Qu’est-ce que l’excellence opérationnelle ?

L’amélioration d’une entreprise ne se limite pas à augmenter l’efficacité ou à maximiser le retour sur investissement. L'économie mondiale d'aujourd'hui exige également la flexibilité nécessaire pour s'adapter à l'évolution des marchés, des conditions et des technologies.

L'excellence opérationnelle est un moyen pour les entreprises de créer une feuille de route vers l'amélioration continue dans un environnement d'entreprise complexe. Son objectif est de donner aux entreprises un avantage concurrentiel. L’excellence opérationnelle aide les dirigeants d’entreprise à prendre de meilleures décisions et les employés à s’améliorer continuellement. Lorsqu'elle est bien mise en œuvre, l'excellence opérationnelle permet à chaque membre d'une Entreprise de voir le flux de valeur vers le client et, en cas de problème, de trouver une solution avant que des perturbations ne se produisent. 

L’excellence opérationnelle commence par un changement de culture, où tous les dirigeants et les employés se consacrent à la création non seulement d’un produit de qualité, mais proposant également une excellente expérience client. Les entreprises qui utilisent les méthodologies d’excellence opérationnelle définissent clairement les rôles des dirigeants et du personnel , ainsi que la manière dont ils travaillent ensemble pour améliorer les opérations. À tous les niveaux, les employés peuvent initier le changement et favoriser l’efficacité et l’agilité.

La définition de l’excellence opérationnelle trouve ses racines dans le modèle Shingo, une approche des affaires qui met l’accent sur la qualité à la source, la valeur pour les clients, une chaîne d’approvisionnement sans stock et une compréhension du lieu de travail à tous les niveaux. Elle a été créée par le Dr Shigeo Shingo, un chef d’entreprise qui a publié 18 livres sur sa philosophie et a collaboré étroitement avec les dirigeants de Toyota pour appliquer ses principes dans leurs opérations de fabrication.

Shingo est également une source d’inspiration pour le prix Shingo, décerné chaque année par le Shingo Institute for Operational Excellence de l’Université d’État de l’Utah. Ce prix définit les 10 principes directeurs de Shingo, souvent considérés comme les principes fondamentaux de l’excellence opérationnelle :

• Respecter chaque individu : lorsque les gens se sentent respectés et valorisés par une entreprise, ils sont plus susceptibles de donner plus. Le respect vise à tirer le meilleur des contributeurs.
• Diriger avec humilité : Lorsque les décisions sont prises unilatéralement, les employés de première ligne sont moins enclins à les respecter. Pour diriger avec humilité, les entreprises doivent mettre en place un système de gestion où les dirigeants recherchent l'entrée et l'adhésion des parties prenantes à tous les niveaux.
• Chercher la perfection : ce principe est similaire à l’adage selon lequel « il faut y croire pour y arriver ». En cherchant à vous améliorer en permanence, vous pouvez ouvrir la porte à de nouvelles façons de penser et d’innover.
• Adopter la pensée scientifique : ce principe ne concerne pas seulement le fait d’être axé sur les données. Créer une culture dans laquelle les employés ont la possibilité d’expérimenter et de tester de nouvelles idées sur la base d’observations et de données favorise l’innovation.
• Se concentrer sur le processus : Si quelque chose ne va pas, au lieu de blâmer les gens (ce qui peut être contre-productif), cherchez des moyens d'améliorer le processus.
• Garantir la qualité à la source : Tout comme les bons plats sont préparés avec de bons ingrédients, garantir la qualité dans les affaires repose sur le fait de bien travailler du premier coup, en utilisant les bonnes personnes et les bons composants.
• Améliorer le flux et la traction : apporter de la valeur au client signifie disposer des produits qu’il demande au moment où il en a besoin et rien de plus, ce qu’illustrent les chaînes d’approvisionnement lean.
• Adopter une pensée systémique : Plutôt que de cibler des intervenants ou des services spécifiques pour l’amélioration, envisager comment perfectionner l’ensemble du système.
• Créer un objectif constant : la communication des objectifs, de l’engagement envers le client et du « pourquoi » de l’entreprise est essentielle à l’excellence opérationnelle.
• Créer de la valeur pour le client : toutes les entreprises sont centrées sur le client. Les opérations doivent donc refléter la valeur que les clients détiennent et qui devraient leur être apportée.

Au fur et à mesure que le modèle de Shingo gagnait en popularité dans le monde des affaires, d’autres ont développé des méthodologies basées sur cette approche et sur les principes fondamentaux de l’excellence opérationnelle. En voici quelques exemples :

• Lean manufacturing : le lean manufacturing est une méthode systématique conçue pour minimiser le gaspillage tout en maintenant une productivité constante.
• Six Sigma : Six Sigma est un ensemble de méthodologies, d’outils et de techniques utilisés pour améliorer les processus et minimiser les défauts. Il est parfois combiné aux principes de fabrication allégée (lean manufacturing) pour devenir le « lean Six Sigma ».
• Kaizen : Axé sur l’amélioration continue, le Kaizen met l’accent sur le travail d’équipe et la prise de responsabilité proactive pour des zones désignées au sein de l’entreprise afin d’apporter des améliorations progressives.

Lorsqu’il s’agit de mettre en œuvre l’excellence opérationnelle au sein d’une entreprise, il peut être utile de considérer le processus comme un parcours continu plutôt que comme une destination finale. L’accent étant mis sur l’amélioration continue, les dirigeants et les employés doivent toujours s’efforcer de s’améliorer dans ce qu’ils font.

Cela étant dit, les entreprises doivent établir des objectifs et définir des indicateurs pour comprendre si et comment elles s’améliorent. Ces indicateurs comprennent des indicateurs clés de performance (KPI), comme l’augmentation des ventes, les performances en matière de santé et de sécurité et les taux de rétention du personnel.

Voici les types d’objectifs qui sont souvent inclus dans les processus axés sur l’excellence opérationnelle :

• Objectifs opérationnels : Mode de fonctionnement de l'entreprise, y compris l'efficacité et la sécurité. Par exemple, une entreprise peut chercher à accélérer l'acheminement des commandes vers l'encaissement, à résoudre des problèmes liés à la chaîne d’approvisionnement ou à améliorer la prestation de services.
• Objectifs financiers : indicateurs liés aux ventes et aux pertes. Ces objectifs peuvent être de réduire le taux d’attrition, de pénétrer efficacement de nouveaux marchés ou d’améliorer le pipeline marketing-to-sales.
• Objectifs en matière de culture et de main-d'œuvre : Il s'agit notamment de mesurer la satisfaction des travailleurs, de proposer des possibilités de développement professionnel et d'investir dans la fidélisation des travailleurs. Il peut s'agir d'initiatives visant à créer une culture plus inclusive, à mettre en place un système de rémunération plus équitable ou à encourager le développement professionnel.

Les objectifs d'excellence opérationnelle sont généralement axés sur la création de valeur pour le client. Qu’est-ce que la valeur ? En substance, c’est ce que le client demande et qu’il est disposé à payer.

Dans le cadre de la méthodologie de l'excellence opérationnelle, les entreprises fournissent cette valeur en créant des flux de valeur. La chaîne de valeur désigne les processus et les initiatives qu'une entreprise met en place pour fournir les produits et les services dont les clients ont besoin dans les délais impartis pour répondre à cette demande.

Par exemple, un centre de données capable de répondre à la demande des clients et doté des ressources de calcul, de stockage et de réseau nécessaires pour traiter les transactions en ligne sans surapprovisionnement est considéré comme une chaîne de valeur qui fonctionne correctement.

La communication est un autre élément clé pour atteindre les objectifs d’excellence opérationnelle. Si les employés ne sont pas conscients des objectifs de l’entreprise, qu’ils ne savent pas comment apporter de la valeur au client ou qu’ils pensent que la direction n’est pas investie dans leur réussite professionnelle, il est difficile d’atteindre les objectifs et de s’améliorer en permanence.

La mise en œuvre comprend souvent un plan de communication de tous les aspects du programme, comme la mission, les objectifs et les éléments concernés par tous les employés. Les entreprises qui excellent dans l’excellence opérationnelle disposent souvent d’un système de communication interne bien conçu, ainsi que d’un forum pour recevoir et répondre aux commentaires.

L'excellence opérationnelle oblige les organisations à porter un regard critique sur leurs opérations et la manière dont elles gèrent leurs employés. Dans certains cas, ils doivent être prêts à changer de culture. L'ouverture au changement continu aide les entreprises à mieux mettre en œuvre les méthodologies et à obtenir ces avantages :

• Workflows optimisés : une partie de la création d’un flux de valeur illimité pour le client est de pouvoir voir et résoudre les obstacles, les problèmes de la chaîne d’approvisionnement et les priorités mal alignées. Lors de l’utilisation d’outils de gestion d’entreprise, les entreprises gagnent en visibilité sur les workflows et les processus métier pour les rendre plus efficaces. Par exemple, avec une meilleure modélisation des workflows, ils peuvent identifier la cause racine des goulots d’étranglement et des redondances et éliminer la surproduction ou le gaspillage.
• Réduction des risques opérationnels : la réduction des risques est l’un des principaux objectifs de toute stratégie métier et l’un des principaux avantages de l’excellence opérationnelle. Grâce aux gains d’efficacité qu’elle apporte, les entreprises peuvent également réduire leurs coûts d’exploitation et augmenter leurs revenus, en particulier lorsqu’elles sont comparées à leurs concurrents.
• Travail et résultats standardisés : avoir des normes sur la façon de travailler et sur ce à quoi ressemble le produit final améliore l’efficacité et les résultats globaux de l’entreprise.
• Responsabilité : la définition des rôles et l’évaluation des performances à tous les niveaux garantissent des attentes claires.
• Autonomisation des employés : au lieu d’une culture « descendante » où le PDG a une part dans les décisions commerciales dans tous les départements, l’excellence opérationnelle s’efforce de créer un modèle dans lequel la direction prend des décisions stratégiques et donne aux employés de première ligne les ressources et les capacités de prise de décision dont ils ont besoin pour réussir.

L’excellence opérationnelle peut avoir un avantage sur presque tous les secteurs et modèles économiques. Cependant, il existe dans certains secteurs où l’excellence opérationnelle est devenue une norme en opérations : 

• Fabrication : des entreprises comme Motorola et BAE Systems ont utilisé des méthodologies d’excellence opérationnelle pour améliorer la productivité, réduire le temps d’arrêt et réduire les déchets.
• Informatique :Ll'utilisation des principes fondamentaux de l'excellence opérationnelle permet aux équipes informatiques de minimiser les reprises de développement et d'améliorer l'efficacité du workflow dans un environnement en constante évolution.
• Santé : en mettant l’accent sur l’expérience client, l’excellence opérationnelle aide les professionnels de santé à réduire les temps d’attente, à améliorer les portails destinés aux patients et à mieux suivre les résultats pour les patients.
• Construction : utiliser l’excellence opérationnelle permet aux entreprises de construction d’assurer la sécurité des travailleurs, une gestion efficace de la main-d’œuvre et un approvisionnement rentable en matériaux.

L'automatisation, l'analyse des processus, l'observabilité et les outils de gestion des données et des activités peuvent aider les entreprises à mettre en œuvre plus rapidement l'amélioration continue et à s'y tenir.

Depuis des décennies, les entreprises se tournent vers l'automatisation pour gagner en efficacité et exploiter la puissance de la technologie numérique. Cela peut inclure l'automatisation des tâches pratiques sur la chaîne de montage à l'aide de machines ou l'automatisation des tâches de back-office, comme la comptabilité et la facturation, à l'aide de solutions logicielles.

De nombreuses tâches nécessitent une pensée créative, de l’intuition et une planification stratégique que seuls les humains peuvent accomplir. Toutefois, les outils d'automatisation peuvent être utilisés pour effectuer les tâches répétitives et courantes, telles que le pré-remplissage des factures avec les informations de compte et le transfert des données vers de multiples systèmes back-end qui peuvent faire gagner du temps :

• Logiciel de gestion de business process management : L’approche de la gestion de business process management est itérative ; vous ne l’implémentez pas une seule fois, pour ne plus jamais être modifiée. Au lieu de cela, vous concevez, modélisez, créez, simulez, surveillez et optimisez vos processus de manière régulière. Les outils de business process management aident les entreprises à maintenir ce processus itératif pour créer, analyser et améliorer les processus métier dans le cadre d’une amélioration continue.
• Process mining : les entreprises utilisent le process mining pour déterminer si leurs processus de travail standard fonctionnent comme prévu. Les outils de process mining utilisent les données de journaux d’événements, comme ceux de gestion de la relation client (CRM) ou de logiciel de comptabilité, pour analyser le fonctionnement des processus et chercher à identifier les améliorations à apporter. Ces outils vont au-delà du mappage des processus et peuvent être utilisés pour tester les améliorations apportées à la mise en œuvre. Consultez cet article de blog pour en savoir plus sur les différences entre le process mining, la modélisation des processus et le mappage des processus.
  •  Modélisation des processus : un concept clé de l’excellence opérationnelle consiste à identifier les flux anormaux (où le processus est défaillant) et à déterminer comment y remédier.  La modélisation des processus donne une représentation visuelle des processus métier ou des workflows que les entreprises peuvent utiliser pour identifier les opportunités d’amélioration de l’efficacité. Si une entreprise veut savoir ce qui se passe à chaque étape de sa chaîne d’approvisionnement, elle utiliserait la modélisation de données.
  • Cartographie des processus : Les entreprises recueillent des informations auprès des employés afin de créer un modèle visualisé des workflows. Si une entreprise souhaite préciser quels départements sont responsables de chaque partie du processus d'approvisionnement, elle utilisera la mappage des données.
  • Gestion des décisions : Les entreprises reconnaissent que la rationalisation et l'automatisation de la prise de décision sont essentielles pour pouvoir répondre rapidement aux pressions du marché et pivoter sans perdre l'élan. Lorsque les politiques et la logique d'entreprise sont intégrées directement dans le code de l'application, le recodage par les services informatiques peut prendre des semaines, voire des mois. Les logiciels de gestion des décisions permettent aux utilisateurs professionnels de modéliser et de gérer des décisions opérationnelles reproductibles, automatisées et conformes aux directives et réglementations commerciales.
  • Automatisation robotisée des processus : l’automatisation robotisée des processus, également appelée robotique logicielle, utilise des technologies d’automatisation pour imiter les tâches de back-office des employés humains, telles que l’extraction de données, le remplissage de formulaires, le déplacement de fichiers, etc. La RPA combine des API et des interactions avec l’interface utilisateur (UI) pour intégrer et effectuer des tâches répétitives entre les applications d’entreprise et de productivité. En déployant des scripts qui imitent les processus humains, les outils RPA permettent l’exécution autonome de diverses activités et transactions dans des systèmes logiciels non apparentés.

À l’ère du numérique, la satisfaction des clients dépend des performances et de la disponibilité des applications et de l’infrastructure critiques.  De ce fait, les équipes chargées des opérations (ITOps) sont soumises à une pression considérable pour atteindre l’excellence opérationnelle et doivent déplacer au rythme des exigences métier croissantes. L’AIOps stimule l’efficacité et l’optimisation dans un environnement informatique moderne et dynamique afin d’accélérer la transformation numérique nécessaire.

En utilisant des logiciels pour créer des processus qui réduisent ou remplacent l’interaction manuelle avec les systèmes informatiques, AIOps apporte des informations en temps réel aux environnements informatiques afin que les équipes d’opérations puissent garantir des performances proactives et continues de l’application qui permettent des expériences client exceptionnelles, tout en augmentant la conformité et en réduisant en toute sécurité les coûts dans un contexte de forte variabilité de la demande :

• Observabilité de pile complète en entreprise : les applications modernes, les services et les environnements sont de plus en plus complexes, et les outils de surveillance traditionnels manquent de la visibilité requise pour atteindre l’excellence opérationnelle nécessaire dans ces nouveaux environnements. Les plateformes d’observabilité d’enterprise, alimentées par une APM automatisée, offrent une visibilité complète en ingérant automatiquement les indicateurs d’observabilité, en traçant chaque demande et en profilant tous les processus à travers les plateformes de microservice et le pipeline CI/CD. L’observabilité d’entreprise permet aux équipes ITOps de découvrir, de cartographier et de surveiller la pile complète d’applications, y compris toutes les interdépendances, et de fournir des commentaires immédiats après toute modification.
• Gestion et optimisation des ressources applicatives (ARM) : les entreprises doivent souvent trouver le bon équilibre entre le bon nombre de ressources pour les applications métier et la limitation de la surallocation autant que possible. Lorsque les entreprises acceptent de surallouer certaines de leurs applications, cela s’avère souvent insoutenable et coûteux. Surveillance des performances : les applications modernes sont séparées par de multiples couches d’abstraction, ce qui rend difficile de déterminer quels serveurs physiques sous-jacents, quelles ressources de stockage et réseau soutiennent quelles applications. La gestion des ressources applicatives stimule les dépenses d’exploitation en garantissant automatiquement que les applications obtiennent les ressources dont elles ont besoin pour fonctionner, quel que soit leur lieu d’exécution ou leur mode de création. L’ARM élimine la congestion des ressources à tous les niveaux de la pile d’applications, de l’application métier à l’environnement hybride et multicloud sous-jacent.
• Résolution proactive des incidents, résolution et évitement : Quelques secondes de temps d’arrêt de l’application peuvent coûter des millions de dollars en pertes de revenus, en atteinte à la réputation ou en sanctions réglementaires. Pour éviter ces écueils, les entreprises veulent mieux prévoir les pannes informatiques et les résoudre plus rapidement. Grâce à la résolution proactive des incidents et à la remédiation, les équipes ITOps recueillent de nouvelles informations plus rapidement et en contexte, transformant ainsi l'expérience des utilisateurs et améliorant les résultats de l'entreprise. Les plateformes de gestion proactive des incidents utilisent une IA explicable pour aider les DSI et les équipes ITOps à détecter et diagnostiquer des problèmes complexes en reliant les données structurées et les données non structurées en temps réel pour donner aux utilisateurs une compréhension globale des incidents informatiques, permettant ainsi aux entreprises de tendre vers l'excellence opérationnelle au sein de leur parc informatique.

Les efforts de transformation s’accélèrent partout dans le monde, mais entraînent un effet pervers important : ils poussent les données vers des silos et nuisent à l’accès aux informations dont les équipes commerciales ont besoin pour prospérer. Les entreprises qui peuvent connecter rapidement et en toute sécurité des applications et des systèmes seront plus performantes que celles qui ne le font pas. Sans les bons outils d'intégration, les données restent verrouillées, ce qui vous empêche de prendre des décisions commerciales éclairées et de mettre en œuvre des automatisations évolutives qui permettent de gagner en efficacité :

• API management : les API sont utilisées partout. Ils connectent vos systèmes et vos applications afin que vous puissiez accéder à vos données et les exposer de manière sécurisée. Disposer d’une stratégie et d’un ensemble d’outils de gestion des API solides est essentiel pour pouvoir créer, gérer, sécuriser et rendre accessibles des API auprès de consommateurs internes et externes.
• Intégration d’applications : pour prendre des décisions métier efficaces, vous devez pouvoir faire confiance à vos données. Avec l’intégration d’applications, vous pouvez déplacer et transformer des données entre des applications et des systèmes, où qu’elles se trouvent, afin que les applications existantes et nouvellement déployées soient intégrées de façon fluide dans l’ensemble de votre entreprise.
• Transmission d’événements en continu : pour optimiser le flux de valeur vers les clients, les entreprises doivent acquérir des informations à partir des données en temps réel pour faire des choix éclairés qui améliorent les opérations et agir rapidement en réponse aux besoins changeants des clients. La transmission d’événements en continu vous permet de capturer et d’intégrer les données d’événements en continu à partir de vos applications afin d’automatiser les actions destinées aux clients et en back-end en fonction de déclencheurs définis.
• Messagerie d'entreprise : Avec l’explosion du nombre et des types de systèmes au sein d’une entreprise type, l’intégration système à système, à la fois rentable et évolutive, est devenue un véritable défi. La messagerie d’entreprise est une technologie éprouvée qui connecte les systèmes et leurs données de la manière la plus flexible, la plus hautement disponible et la plus sécurisée. Les données critiques, comme les transactions financières, sont envoyées entre les systèmes sous forme de messages et mises en file d'attente si elles ne peuvent pas être livrées immédiatement (comme en cas de panne du système) afin de garantir qu'elles sont envoyées avec succès, qu'elles ne sont jamais perdues et qu'elles ne sont jamais envoyées plus d'une fois.
• Transfert de fichiers à haut débit : les entreprises qui doivent transférer des fichiers volumineux sur de longues distances dans des conditions de réseau variables sont confrontées à la technologie de transfert sous-jacente d’Internet, le TCP (Transmission Control Protocol). Le protocole FASP (Fast, Adaptive and Secure Protocol) adopte une approche différente du transfert de fichiers, permettant aux entreprises d’atteindre des vitesses de transfert 100 fois plus rapides que les méthodes traditionnelles.