Lorsque Chris Catliff, le président-directeur général (PDG) de BlueShore Financial, déclare : "Nous continuerons à investir dans notre stratégie numérique et à approfondir notre approche high-tech et high-touch de l'expérience client haut de gamme", il est sérieux.

Exemple concret : agences Financial Spa® audacieuses et originales de l'institution financière haut de gamme. À la fois sophistiquées et professionnelles, elles offrent un environnement relaxant aux clients pour rencontrer des conseillers et discuter de leurs projets financiers.

Mais au-delà du service de café et d’eau, ce qui est le plus remarquable est l’intimité : la durée et l'attention personnelle que chaque client reçoit des employés de BlueShore. Rythme tranquille. Absence de paperasserie.. C'est la technologie qui le rend en partie possible.

BlueShore a compris depuis longtemps que pour que ses employés puissent développer des relations solides avec les clients, il était impératif d'améliorer les tâches routinières et répétitives, telles que l'accueil des clients, le montage des prêts et les activités d'audit qui leur faisaient perdre leur temps. L'institution devait trouver des méthodes de travail plus efficaces et allier la touche humaine à la technologie pour améliorer les relations avec la clientèle. À cette fin, en 2005, l'institution a mis en place une stratégie globale d'excellence opérationnelle toujours en vigueur à ce jour.

"Notre stratégie d'intégration intelligente et d'automatisation permet à BlueShore de rivaliser avec les plus grands des plus grands et nous aidera à devenir plus compétitifs à mesure que nous développons", souligne Fred Cook, le responsable en chef de l'information de BlueShore Financial.

D'un point de vue technique, la stratégie d'excellence opérationnelle vise à accroître l'efficacité, à simplifier les processus métier, à accélérer la distribution des informations et à améliorer leur fiabilité. D’un point de vue commercial, cependant, elle n'a toujours suivi qu'une seule boussole : établir des relations plus étroites avec ses clients grâce à des plans et des produits personnalisés, et tenir la promesse de sa marque "Be Richly Valued".

Archivage zéro papier

650

mètres carrés environ d'espace d'archivage et 300 000 CAD par an

Augmentation du volume des prêts

250 %

sur trois ans sans embauches supplémentaires

Numériser, automatiser, intégrer

Le partenaire commercial IBM VersaFile Services Group, expert en contenu intelligent et en automatisation des processus, soutient BlueShore dans sa transformation.

La première initiative a été de numériser les dossiers de 40 000 clients, afin d’éliminer le papier des processus métier. A l'époque, BlueShore utilisait la technologie IBM® FileNet® Content Manager comme système d'automatisation des processus et de gestion du contenu. Aujourd'hui, le logiciel FileNet Content Manager est une fonctionnalité essentielle de la technologie IBM Cloud Pak® for Business Automation, la plateforme sous-jacente de BlueShore pour l'intégration et l'automatisation intelligentes et sa stratégie d'excellence opérationnelle.

Deux clients et un BlueShore Concierge dans un Financial Spa

Ensuite, BlueShore s'est attaché à l'automatisation des processus et à l'intégration des systèmes. En collaboration avec VersaFile, la société a utilisé les fonctionnalités de la technologie IBM Cloud Pak pour automatiser les flux de travail complexes et les processus métier de l'accueil, du renouvellement des prêts hypothécaires, de l'audit, entre autres. Pour la gestion du contenu, BlueShore utilise le logiciel FileNet Content Manager qui est directement intégré à plusieurs systèmes informatiques essentiels. Il s'agit notamment de la plateforme bancaire de l'entreprise, d'un système robuste d'aide à la décision et de l'application de gestion de la relation client (CRM) qui est au cœur de son activité et de sa stratégie de développement des relations.

Pour relier ces plateformes entre elles, BlueShore s'est associé à VersaFile, afin de créer JETstream. "Il s'agit de composants essentiels d'une stratégie technique qui soutient directement l'approche commerciale de BlueShore basée sur les relations", ajoute Fred Cook. "A mesure que notre stratégie évolue, BlueShore continuera à adopter les fonctionnalités d'automatisation intelligente de la technologie IBM Cloud Pak pour simplifier et améliorer encore les intégrations de systèmes."

"Pour nous, l'automatisation intelligente se compose de plusieurs éléments", explique Sean Fitzpatrick, cofondateur de VersaFile. "Il s'agit d'utiliser les outils de flux de travail traditionnels pour automatiser et orchestrer les processus métier, d'utiliser l'automatisation des processus robotiques et les API pour automatiser les tâches, d'utiliser des moteurs de règles pour automatiser la prise de décision, et l'IA pour faire des recommandations. Et la clé est de rendre le processus numérique, de bout en bout. À notre avis, l'automatisation intelligente est l'union de ces choses. Et IBM dispose des outils et des fonctionnalités nécessaires pour le faire."

Avantages pour toute l'entreprise

La stratégie d'excellence opérationnelle de BlueShore a contribué aux résultats impressionnants obtenus dans toute l'entreprise. Pour commencer, en éliminant le papier, BlueShore économise 650 mètres carrés d'espace d'archivage dans son siège social. Ainsi, l'entreprise a réduit les coûts en immobilier, très cher au Canada, de 300 000 CAD.

"BlueShore s’est positionné pour l’avenir", souligne Fred Cook. "Nous avons haussé notre jeu digital en automatisant les processus back-office, afin d’éliminer les lourdeurs des dossiers papier, des salles d’archivage et des classeurs."

Grâce aux nouvelles fonctionnalités d'automatisation intelligente, les employés de BlueShore peuvent se dédier à renforcer les relations avec les clients et à la personnalisation des plans et des produits. Suite à l'automatisation des tâches routinières, le volume de prêts de BlueShore a augmenté de 250 % en trois ans, sans embaucher un seul employé. Les ventes croisées ont également enregistré une hausse de 167 % en un an.

Les clients sont aussi enchantés. Dans l'enquête annuelle indépendante 2020 de BlueShore, 81 % des clients déclarent que leur institution financière améliore leur situation financière, contre seulement 63 % des répondants dans les autres institutions financières.

L'automatisation intelligente a également amélioré l'efficacité et réduit les coûts. Le processus des prêts des régimes enregistrés d'épargne-retraite, par exemple, présentait un arriéré de six semaines. Aujourd'hui, les prêts sont traités du jour au lendemain. Après avoir automatisé son processus d'audit et appliqué des règles et des contrôles intégrés des erreurs, les erreurs humaines ont pratiquement disparu. De plus, les auditeurs de l'entreprise ne se chargent plus de l'ensemble du processus d'audit, puisque le système de données de BlueShore sélectionne les transactions à auditer en détectant les cas à haut risque ou en déterminant que l'audit s'applique à un client important. Grâce au nouveau processus, BlueShore économise 100 000 CAD par an.

Le moment révélateur chez BlueShore a été pendant la pandémie. De nombreuses entreprises se sont empressées de lancer leur transformation numérique et de passer au travail à distance. BlueShore n'a pas perdu un seul instant.

"La pandémie a renforcé et souligné le succès de notre stratégie d'intégration intelligente et d'automatisation déjà en cours chez BlueShore", conclut Fred Cook. "Nous avons toujours misé sur l'efficacité opérationnelle. Aujourd'hui, nous redoublons d'efforts dans le cadre de notre stratégie globale."

Logo BlueShore

À propos de BlueShore Financial

Basée à North Vancouver, BC, Canada, BlueShore Financial (Lien externe) est une institution financière haut de gamme qui fournit des services bancaires personnels et aux entreprises, des services de gestion de patrimoine, des solutions d'assurance et de prêts commerciaux, ainsi que des conseils d'experts personnalisés à 40 000 clients. BlueShore est également reconnue pour ses agences Financial Spa® uniques et la promesse de sa marque, "Be Richly Valued". BlueShore a été fondée en 1941 et gère aujourd'hui plus de 7 milliards CAD d'actifs.

A propos de VersaFile Services Group

Le partenaire commercial IBM VersaFile Services Group (Lien externe) est une société de services technologiques spécialisée dans les solutions de contenu intelligent et d'automatisation des processus. Basée à Vancouver, BC, Canada, elle sert un large éventail de secteurs d'activité, notamment ceux de l'assurance, de la finance, de la fabrication, de l'énergie, de la santé et de l'administration. L'entreprise VersaFile, fondée en 2005, est une filiale en propriété exclusive de RKO Business Solutions Inc..

Composants de la solution
IBM Cloud Pak® for Business Automation
IBM® FileNet® Content Manager

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Produit aux États-Unis, novembre 2021.

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