Revoir les rouages

Michael McGraw et ses collaborateurs ont rencontré l’équipe Financial Services, Réingénierie des processus cognitifs d’IBM Consulting pour examiner leurs objectifs de transformation d’entreprise. Ensemble, ils ont élaboré une stratégie qui aiderait TD Ameritrade à améliorer son infrastructure de workflows opérationnels grâce à la réingénierie des processus, l’automatisation et la consolidation des systèmes. L’intention de TD Ameritrade était d’offrir des expériences plus efficaces et positives à ses clients et collaborateurs, tout en réduisant sa dette technique à long terme et ses coûts de maintenance.

La transformation a débuté en 2017 lorsque TD Ameritrade a reconfiguré son système d’imagerie pour les opérations de détail et installé les logiciels IBM Operational Decision Manager et IBM Business Automation Workflow. Ces produits, désormais intégrés au package IBM Cloud Pak for Business Automation, sont conçus pour aider les clients à orchestrer et automatiser des workflows complexes.

M. McGraw et l’équipe se sont d’abord intéressés à certains processus clés. « Le mécanisme de transfert de fonds institutionnels a été notre premier grand projet de réingénierie », explique-t-il. Par le passé, le transfert d’argent entre les institutions impliquait plusieurs mouvements, ce qui entraînait de nombreuses erreurs. Afin d’y remédier, l’équipe de réingénierie des processus cognitifs d’IBM a utilisé le logiciel IBM Business Automation Workflow pour fournir un mécanisme de prise de décision basé sur des règles générées par le système, ainsi que la validation automatique des champs.

« Ça s’est bien passé », déclare M. McGraw. « Nous avons obtenu une réduction d’environ 40 % du temps de traitement, ce qui représente une amélioration considérable pour un processus d’envergure qui consomme beaucoup de ressources. C’était une telle victoire que nous nous sommes dit : « Hé, si nous utilisons ce nouvel outil comme prévu, nous pourrions réaliser d’énormes gains de productivité. »

Forts de ce succès, Michael McGraw et son équipe ont décidé d’automatiser les processus de TD Ameritrade pour ouvrir de nouveaux comptes. Le logiciel IBM a permis de réduire le nombre de tâches manuelles nécessaires grâce à la consolidation de certaines d’entre elles dans des interfaces utilisateur et l’automatisation de leur routage et escalade. Selon lui, ces changements ont réduit le temps de traitement des nouveaux comptes de 30 % pour les activités de détail de l’entreprise et de plus de 50 % dans sa division institutionnelle, deux améliorations majeures du point de vue du service client.

Pour l’équipe, la prochaine cible d’automatisation et d’amélioration était le processus d’ouverture de nouveaux comptes de trading sur marge et options. Ce sont des produits très rentables pour TD Ameritrade, mais ils nécessitent beaucoup de travail en coulisses. Comme l’explique M. McGraw, « Les tâches étaient manuelles et occupaient de nombreuses personnes : consulter différents systèmes pour connaître les soldes des comptes et toutes sortes de détails, examiner toutes les règles pour approuver ou refuser les demandes de nouveaux comptes de marge et d’option, etc. »

Une fois de plus, le logiciel IBM Operational Decision Manager a apporté des améliorations significatives. Une fois la nouvelle solution en place, 97 % des nouvelles demandes de marge et d’option ont été immédiatement traitées et les erreurs pratiquement éliminées.

Cette nouvelle efficacité s’est avérée particulièrement précieuse lors de la pandémie de COVID-19. « Lorsque la COVID a frappé, nous avons constaté une énorme volatilité des marchés et des transactions », commente Michael McGraw. « Les demandes de marge et d’options ont explosé ; elles ont véritablement grimpé en flèche. Si nous n’avions pas déjà automatisé les processus, nous aurions été dans une impasse redoutable, car n’aurions pas eu les ressources nécessaires pour examiner et approuver toutes les demandes qui arrivaient. La qualité du service en aurait terriblement souffert, ou nous aurions dû faire de nombreuses heures supplémentaires. »

Au contraire, les clients sur marge et options, nouveaux et existants, ont pu ouvrir des comptes rapidement, et le service client est resté de premier ordre.

Fin 2020, TD Ameritrade a été racheté par Charles Schwab Corporation, ce qui s’est traduit par d’importants changements pour Michael McGraw et son équipe. L’un des aspects particulièrement passionnants de la fusion est l’intérêt de Charles Schwab pour l’IA et le machine learning. En fait, M. McGraw et son équipe envisagent déjà d’ajouter le logiciel IBM Business Automation Insights à la solution afin de permettre la découverte et l’optimisation de règles cognitives, des tâches complexes dans un secteur hautement réglementé. « Il y a beaucoup de potentiel dans l’IA », explique McGraw. « Nous sommes impatients de voir ce qu’elle peut faire pour nous. »

Alors même que la fusion était en cours, TD Ameritrade a continué à développer le programme dans ses secteurs d’activité de détail et institutionnel, couvrant des flux de valeur tels que la tenue de compte, la gestion des liquidités, les transferts de compte et autres opérations. Ces processus ont bénéficié de la méthodologie IBM Intelligent Workflow, une approche de bout en bout qui intègre l’intelligence de contenu, l’automatisation des workflows et les règles d’entreprise pour minimiser les interventions humaines dans la gestion des demandes, la saisie et la validation manuelle.

Plus récemment, Michael McGraw et son équipe ont étendu le projet EWA à plusieurs succursales en Asie-Pacifique. « Nous avons pu réduire de plus de 70 % le temps de traitement moyen pour l’ouverture d’un nouveau compte à Hong Kong », note-t-il.

De toute évidence, le projet EWA de TD Ameritrade a été un succès retentissant. En fait, l’entreprise a pu augmenter le nombre de comptes par employé de 5 % en moyenne chaque année depuis le début du projet. Autrement dit, elle est parvenue à développer son activité et à offrir une meilleure expérience client sans avoir à augmenter ses effectifs.

Au-delà des chiffres, la solution déploie également l’autonomie des utilisateurs dans toute l’organisation. Alors que les processus s’accélèrent et deviennent plus efficaces, les collaborateurs du service client peuvent se concentrer sur des activités plus utiles, comme resserrer les liens avec les clients et identifier des opportunités de développement de comptes individuels.

La solution est aussi un avantage pour les utilisateurs professionnels qui ont maintenant la possibilité de mettre à jour les processus sans faire appel à l’équipe technique. Comme l’explique Michael McGraw, « La technologie a été mise en place de manière à permettre aux chefs d’entreprise d’apporter des changements, de modifier les règles par eux-mêmes et de sortir du cycle de développement technologique. Ils disposent ainsi d’une grande souplesse et de l’agilité nécessaire pour modifier les règles en fonction des besoins de l’entreprise ».

Mais surtout, la solution offre à TD Ameritrade une occasion de faire forte impression auprès des nouveaux clients et de fournir un excellent service à la clientèle aux clients existants. « En fin de compte, il s’agit de garantir à nos clients le meilleur service possible », conclut M. McGraw. « Et cette solution nous aide à le faire. »

Fondée en 1971 et basée à Omaha, Nebraska, TD Ameritrade (lien externe à ibm.com) est une société de courtage qui fournit des services d’investissement et de trading pour plus de 12 millions de comptes clients. Avec des actifs d’environ 1 200 milliards de dollars, l’entreprise emploie plus de 9 000 personnes et a enregistré un bénéfice d’environ 6 milliards de dollars pour l’exercice 2019. En octobre 2020, TD Ameritrade a été racheté par Charles Schwab Corporation pour environ 26 milliards de dollars.