Lorsque votre travail consiste à protéger et à faire fructifier l'argent de vos clients, il est important de faire une excellente première impression.

C'est pourquoi la société TD Ameritrade, Inc. s'est lancée dans un projet d'automatisation des flux de travaux de l'entreprise (EWA) visant à rendre l'ensemble de l'expérience client aussi attrayante que possible. Pour ce faire, l'organisation doit moderniser les processus en amont. Michael McGraw, directeur d'Enterprise Process Design, décrit le défi à relever : « Nous avions des systèmes de flux de travaux différents et disparates au sein de l'organisation. Si nous voulions être compétitifs et augmenter le volume sans augmenter les ressources, nous devions vraiment nous remettre en question et investir dans les technologies d'automatisation. »

Il poursuit : « Nous savions qu'IBM possédait une grande expertise dans ce domaine et nous pouvions donc compter sur eux, tant pour la technologie que pour les ressources, pour nous guider dans cette voie. »

Traitement direct de

97 %

des nouvelles demandes de marges/options.

Jusqu'à

70 %

de réduction du temps nécessaire pour l'ouverture d'un nouveau compte

Une stratégie de réussite

Mr McGraw et son équipe ont rencontré l'équipe IBM® Consulting – Financial Services Cognitive Process Reengineering pour réexaminer leurs objectifs de transformation de l'entreprise. Ensemble, le groupe a élaboré une stratégie visant à aider TD Ameritrade à améliorer son infrastructure de flux de travaux opérationnels par la réingénierie des processus, l'automatisation et la consolidation des systèmes. En fin de compte, TD Ameritrade visait à offrir une expérience plus efficace et plus positive à ses clients et associés, tout en réduisant sa dette technique à long terme et ses coûts de maintenance.

La transformation a commencé en 2017 lorsque TD Ameritrade a replacé sur une plateforme son système d'imagerie de détail et installé les logiciels IBM Operational Decision Manager et IBM Business Automation Workflow. Ces produits, désormais disponibles dans le cadre du package IBM Cloud Pak® for Business Automation, sont conçus pour aider les clients à orchestrer et automatiser des flux de travaux complexes.

M. McGraw et son équipe ont commencé par se concentrer sur quelques processus clés. « Notre première grande initiative de réingénierie a été le processus de transfert des fonds institutionnels », explique-t-il. Par le passé, le transfert de fonds entre institutions impliquait plusieurs transferts, ce qui entraînait de nombreuses erreurs. L'équipe d'IBM Cognitive Process Reengineering a utilisé le logiciel IBM Business Automation Workflow pour éliminer ces problèmes en fournissant des décisions générées par le système et basées sur des règles, ainsi qu'une validation automatique des zones.

« Cela s'est bien passé », déclare M. McGraw. « Nous avons obtenu une réduction d'environ 40 % du temps de traitement, ce qui est un progrès considérable pour un processus important et consommateur de ressources. C'était une victoire qui nous a permis de dire « Si nous utilisons ce nouvel outil comme prévu, nous pourrions réaliser d'énormes gains de productivité. ». »

Couple de personnes âgées rencontrant un conseiller financier

Forts de ce succès, M. McGraw et son équipe ont entrepris d'automatiser le processus d'ouverture de nouveaux comptes de TD Ameritrade. Le logiciel d'IBM a permis de réduire la quantité de travail manuel nécessaire à ces efforts en regroupant plusieurs tâches dans des interfaces utilisateur et en fournissant un routage et une escalade automatisés des tâches. M. McGraw indique que ces changements ont permis de réduire le temps de traitement des nouveaux comptes de 30 % pour les activités de détail de l'entreprise, et de plus de 50 % pour sa division institutionnelle – deux améliorations majeures du point de vue du service client.

L'objectif suivant de l'équipe en matière d'automatisation et d'amélioration était le processus d'ouverture de nouveaux comptes de trading sur marge et d'options. Ce sont des produits très rentables pour TD Ameritrade, mais qui demandent beaucoup de travail en coulisses. Selon McGraw, « Il y avait une équipe extrêmement importante qui faisait le travail manuellement – examinant différents systèmes pour les soldes de comptes et toutes sortes de choses, passant en revue toutes les règles pour approuver ou refuser les demandes de nouveaux comptes sur marge et d'options. »

Une fois encore, le logiciel IBM Operational Decision Manager a apporté des améliorations significatives. Avec la nouvelle solution en place, 97 % des nouvelles demandes de marges et d'options ont été traitées immédiatement, et les erreurs ont été pratiquement éliminées.

Cette nouvelle efficacité s'est avérée particulièrement précieuse lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé. « Lorsque la COVID a frappé, nous avons vu une énorme volatilité du marché et des échanges », explique M. McGraw. « Les demandes de marges et d'options ont crevé le plafond – elles sont vraiment montées en flèche. Si nous n'avions pas déjà automatisé le processus, nous aurions été dans une situation très délicate, car nous n'aurions pas eu les ressources nécessaires pour examiner et approuver toutes les demandes qui nous parvenaient. Cela aurait entraîné soit des niveaux de service terribles, soit un nombre important d'heures supplémentaires. »

Au lieu de cela, les clients nouveaux et existants des services de marges et d'options ont pu ouvrir des comptes rapidement, et le service client est resté excellent.

Fin 2020, TD Ameritrade a été rachetée par Charles Schwab Corporation, ce qui a entraîné des changements importants pour McGraw et son équipe. Un aspect particulièrement fascinant de la fusion est l'intérêt de Charles Schwab pour l'IA et l'apprentissage automatique. En fait, McGraw et son équipe discutent déjà de l'ajout du logiciel IBM Business Automation Insights à la solution pour permettre la reconnaissance de règles cognitives et l'optimisation des règles – des tâches complexes dans un secteur hautement réglementé. « Le potentiel de l'IA est énorme », déclare M. McGraw. « Nous sommes impatients de voir ce qu'elle peut faire pour nous. »

Poursuite de la réussite

Alors même que la fusion était en cours, TD Ameritrade a continué à étendre le programme à ses lignes d'activités de détail et institutionnelles, couvrant des flux de valeur tels que la tenue des comptes, la gestion de la trésorerie, les transferts de comptes et plus encore. Ces processus ont bénéficié de la méthodologie IBM Intelligent Workflow, une approche de bout en bout qui intègre l'intelligence de contenu, l'automatisation des flux de travaux et les règles d'entreprise pour minimiser l'effort humain dans la gestion des demandes des clients, la saisie et la validation des données et la prise de décision manuelle.

Plus récemment, M. McGraw et son équipe ont étendu le projet EWA à plusieurs succursales en Asie-Pacifique. « Nous avons pu réduire de plus de 70 % le temps de traitement moyen pour l'ouverture d'un nouveau compte à Hong Kong », note-t-il.

De l'avis général, le projet EWA de TD Ameritrade a été un succès retentissant. En fait, l'organisation a pu augmenter le nombre de comptes par employé de 5 % en moyenne chaque année depuis le début du projet, ce qui signifie qu'elle a pu développer ses activités et offrir une meilleure expérience client sans avoir à augmenter ses effectifs.

Au-delà des chiffres, la solution permet également d'autonomiser les utilisateurs dans l'ensemble de l'organisation. À mesure que les processus s'accélèrent et deviennent plus efficaces, les associés du service client peuvent se concentrer sur des activités plus utiles, telles que l'établissement de relations avec les clients et l'identification d'opportunités de développement de comptes individuels.

Les utilisateurs professionnels bénéficient également de la solution, car ils peuvent désormais mettre à jour leurs processus sans faire appel à l'équipe technique. Comme l'explique M. McGraw : « La technologie a été mise en place de manière à permettre aux propriétaires d'entreprise de changer et de modifier les règles par eux-mêmes et de les retirer du cycle de développement technologique. Cela leur donne une grande souplesse et une grande flexibilité pour modifier les règles en fonction des besoins de l'entreprise. »

Mais surtout, cette solution offre à TD Ameritrade l'occasion de faire une excellente première impression auprès de ses nouveaux clients et de fournir un service incomparable à ses clients existants. McGraw déclare : « En fin de compte, il s'agit de s'assurer que nos clients obtiennent le meilleur service possible. Et c'est ce que cette solution nous aide à faire. »

Logo TD Ameritrade

À propos de TD Ameritrade, Inc.

Fondée en 1971 et basée à Omaha, Nebraska, TD Ameritrade (lien externe à ibm.com) est une société de courtage qui fournit des services d'investissement et de négociation pour plus de 12 millions de comptes client. Avec des actifs d'environ 1200 milliards de dollars, l'entreprise emploie plus de 9 000 personnes et a déclaré des bénéfices d'environ 6 milliards de dollars pour l'exercice 2019. En octobre 2020, la société TD Ameritrade a été rachetée par Charles Schwab Corporation pour environ 26 milliards de dollars.

Composants de la solution

IBM® Business Automation Workflow
IBM Cloud Pak® for Business Automation
IBM Consulting – Cognitive Process Reengineering
IBM Intelligent Workflow
IBM Operational Decision Manager

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Produit aux États-Unis d'Amérique, mai 2021.

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Les données de performances et les exemples de clients ne sont présentés qu'à des fins d'illustration. Les performances réelles peuvent varier en fonction des configurations et des conditions d'exploitation spécifiques. LES INFORMATIONS CONTENUES DANS LE PRÉSENT DOCUMENT SONT FOURNIES « EN L'ÉTAT », SANS AUCUNE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE. IBM DÉCLINE NOTAMMENT TOUTE RESPONSABILITÉ RELATIVE À CES INFORMATIONS EN CAS DE CONTREFAÇON AINSI QU'EN CAS DE DÉFAUT D'APTITUDE À L'EXÉCUTION D'UN TRAVAIL DONNÉ. Les produits IBM sont garantis conformément aux dispositions des contrats au titre desquels ils sont fournis.