Was ist Customer Experience Automation (CXA)?

Hyperpersonalisierte Journeys revolutionieren die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden in Kontakt treten. Customer Experience Automation (CXA) bezieht sich auf den Einsatz von Technologie, Daten und künstlicher Intelligenz (KI) zur Optimierung und Personalisierung von Interaktionen über die gesamte Customer Journey hinweg. Durch die Automatisierung wichtiger Prozesse – wie z. B. personalisierte Kommunikation, Datenanalyse und Omnichannel-Kundenbindung– können Unternehmen nahtlose, relevante und zeitnahe Erfahrungen in großem Maßstab bereitstellen.

CXA verbessert die gesamte Customer Experience in jeder Phase, von der Wahrnehmung bis zum Support nach dem Kauf. Unter Verwendung von 360-Grad-Kundendaten aus Vertriebs, Marketing und Service nutzt CXA generative KI, um Erlebnisse zu personalisieren und die „Next Best Action“ für die Kundenbindung zu ermitteln. Dieser Ansatz verbessert die Kundenzufriedenheit (gemessen durch Metriken wie CSAT), reduziert den manuellen Aufwand und steigert die betriebliche Effizienz. Gleichzeitig trägt CXA dazu bei, dass jeder Kunde eine maßgeschneiderte Erfahrung erhält, die auf seine Vorlieben und sein Verhalten abgestimmt ist.

Um diese Ergebnisse zu erzielen, setzt CXA auf fortschrittliche Technologien wie KI, maschinelles Lernen (ML) und Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP). Diese Tools automatisieren Routineaufgaben, beantworten Kundenanfragen und bieten personalisierte Empfehlungen oder Support. CXA-Systeme analysieren auch Daten und Kundenverhalten, um Trends zu erkennen, Bedürfnisse vorherzusagen und Probleme proaktiv und vor einer möglichen Eskalation zu adressieren.

Die Skalierung der personalisierten Interaktion ist einer der Hauptvorteile von CXA. Anstatt beispielsweise an jeden Kunden die gleiche generische Werbeaktion zu versenden, ermöglicht es CXA Unternehmen, Benachrichtigungen zu versenden, die auf die Interessen jedes Kunden abgestimmt sind. Dies trägt dazu bei, dass sich jeder Kunde mehr wertgeschätzt fühlt, indem eine authentischere Erfahrung geschaffen wird.

Neben kundenorientierten Anwendungen unterstützt CXA auch menschliche Agenten, indem es KI-gestützte Antworten und Vorschläge auf der Grundlage des Gesprächs liefert. Diese Mischung aus KI und menschlichem Input sorgt für einen besseren Service und schnellere Lösungen.

CXA stellt eine bedeutende Entwicklung in der Art und Weise dar, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten. Sie ist am effektivsten, wenn sie fortschrittliche Technologie mit menschlichem Einfühlungsvermögen kombiniert. Während Automatisierung für Routineaufgaben zuständig ist, sorgt die menschliche Note dafür, dass komplexe Interaktionen relevant, hilfreich und auf die Bedürfnisse der Kundschaft abgestimmt sind. Dank dieses Ansatzes können Unternehmen ihre Kunden dort abholen, wo sie sich befinden – und zwar mit mehr Geschwindigkeit, Präzision und Verständnis.

Die Effektivität von CXA hängt von vier miteinander verbundenen Prozessen ab, die die Kundenzufriedenheit verbessern, die Kundentreue fördern und die betriebliche Effizienz optimieren:

Orchestrierung: Abbildung der Customer Journey durch Nutzung von Daten, um Möglichkeiten für Prozessautomatisierungslösungen zu identifizieren, die das Gesamterlebnis verbessern.

Segmentierung: Gruppierung von Kunden in gezielte Segmente, um sicherzustellen, dass jedes einzelne Segment Inhalte und Services erhält, die auf seine individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Personalisierung: Die Anpassung von Nachrichten und Interaktionen, um Kunden auf einer individuellen Ebene anzusprechen und ein Gefühl von Wertschätzung und Vertrauen zu schaffen.

Automatisierung: Bereitstellung personalisierter Kommunikation oder Weiterleitung von Kundenanfragen an die richtigen Support-Teams in Echtzeit auf der Grundlage von Erkenntnissen aus Daten.

Wenn diese Prozesse effektiv verwaltet werden, können Unternehmen nahtlose, effiziente und aussagekräftige Erlebnisse erzielen. CXA-Systeme können diese Erlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg unterstützen, darunter Websites, mobile Apps, soziale Medien und E-Mail. 

CX-Automatisierung bewältigt ein hohes Volumen an Interaktionen in Echtzeit, bietet Vollzeit-Support und entlastet die Servicemitarbeiter, sodass diese sich komplexeren Aufgaben widmen können. Durch kontinuierliche Datenanalyse optimieren CXA-Tools Prozesse und verfeinern die Customer Journey, sodass sie im Laufe der Zeit effizienter und personalisierter wird.

CXA umfasst verschiedene Tools zur Verbesserung der Personalisierung, Effizienz und Interaktion an verschiedenen Berührungspunkten. 

KI: KI treibt die CXA voran, indem sie Aufgaben automatisiert, Kundendaten analysiert und personalisierte Erfahrungen in großem Maßstab bietet. Sie hilft Unternehmen, Bedürfnisse zu antizipieren, Interaktionen zu optimieren und die Kundenbindung zu verbessern.

Maschinelles Lernen (ML): ML ist ein Teilbereich der KI, der sich darauf konzentriert, Daten und Algorithmen einzusetzen, um AI dabei zu unterstützen, die Art und Weise zu imitieren, wie Menschen lernen, und seine Genauigkeit schrittweise zu verbessern. ML kann beispielsweise Mitarbeitern helfen, Kundendaten und -verhalten zu analysieren, um Präferenzen zu erkennen, personalisierte Empfehlungen zu geben und das Abwanderungsrisiko vorherzusagen. 

Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP): NLP, ein weiterer Teilbereich der KI, ermöglicht Maschinen das Verständnis und die Verarbeitung menschlicher Sprache. Dies ermöglicht die Durchführung von Aufgaben wie Stimmungsanalysen oder die Abwicklung von Unterhaltungen. KI-Agenten oder -Assistenten, die NLP verwenden, können beispielsweise den Tonfall des Kunden interpretieren und die Antworten für ein besseres Verständnis und mehr Relevanz anpassen.

Chatbots und KI-Assistenten: Chatbots sind dialogorientierte Tools, die für den einfachen Kundensupport entwickelt wurden und oft auf vordefinierten Skripten basieren. KI (oder virtuelle) Assistenten sind intelligente Anwendungen, die Befehle in natürlicher Sprache verstehen. Diese Assistenten nutzen ML und NLP zur Erledigung von CX-Aufgaben, darunter das Anbieten personalisierter Produktempfehlungen oder die Unterstützung von Kunden bei der Nachverfolgung oder Änderung von Bestellungen. Beispiele hierfür sind KI-gestützte Tools wie IBM® watsonx Assistant, die KI-Plattform von Microsoft und ChatGPT von OpenAI, die rund um die Uhr Support bieten und die Reaktionszeiten verkürzen.

Analyse- und Berichtstools: Diese Tools bieten wertvolle Erkenntnisse bezüglich des Kundenverhaltens, der Kampagnenleistung und der CXA-Effektivität. Plattformen wie IBM Cognos Analytics oder Google Analytics helfen Unternehmen, Trends zu überwachen und datengestützte Entscheidungen zu treffen, um ihre Strategien zu verfeinern.

CRM-Software (Customer Relationship Management): CRM-Tools organisieren Kundeninformationen, verfolgen Interaktionen und optimieren das Lead-Management. Plattformen wie Salesforce und Microsoft Dynamics 365 helfen Unternehmen, ihre Vertriebs-, Marketing- und Servicedaten für eine bessere Zusammenarbeit zu zentralisieren.

Kundendatenplattformen (CDPs): CDPs sammeln und vereinheitlichen Kundendaten von verschiedenen Kontaktpunkten in einer einzigen, zentralen Ansicht. Diese Funktionen von Produkten wie Amazon Customer Profiles und Adobe Real-Time CDP machen es beispielsweise einfacher, Customer Journeys zu verfolgen, Zielgruppen anhand von Echtzeitverhalten zu segmentieren und personalisierte Customer Experiences zu bieten.

Plattformen zur Marketingautomatisierung: Mit diesen Tools (z. B. Salesforce Marketing Cloud und SAP Emarsys) können Unternehmen ihre Reichweite vergrößern. Gleichzeitig bleibt die Personalisierung erhalten, indem wiederkehrende Marketingaufgaben wie das Versenden von E-Mail-Kampagnen, das Posten in den sozialen Medien und die Segmentierung von Zielgruppen automatisiert werden.

Omnichannel-Kommunikationsplattformen: Diese Plattformen, wie z. B. Amazon Pinpoint, integrieren Kommunikationskanäle wie E-Mail, SMS, soziale Medien und mehr, um eine nahtlose Customer Experience zu schaffen. Dies hilft Unternehmen, die Konsistenz zu gewährleisten, indem sie alle Interaktionen von einem einheitlichen System aus verwalten.

Personalisierungs-Engines: Diese Maschinen passen Inhalte, Empfehlungen und Erlebnisse an die individuellen Vorlieben der Kunden an. Beispiele hierfür sind das Produktempfehlungssystem von Amazon oder die Inhaltsvorschläge von Netflix, die beide auf ausgeklügelten Algorithmen beruhen.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie CXA an verschiedenen Kundenkontaktpunkten und in verschiedenen Geschäftsfunktionen eingesetzt wird, um die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden zu verbessern:

Contact Center AI (CCAI) nutzt eine Kombination aus KI-Agenten und KI-Assistenten, um den Kundenservice zu optimieren. KI-Agenten automatisieren Hintergrundaufgaben wie das Ticket-Routing, während Chatbots Routineanfragen wie die Beantwortung von häufig gestellten Fragen oder das Zurücksetzen von Passwörtern verwalten. 

KI-Assistenten nutzen ihr Verständnis der natürlichen Sprache für komplexere Probleme und leiten ungelöste Fälle an menschliche Agenten weiter. Hierbei bleibt der gesamte vorherige Kontext erhalten, sodass die Kunden sich nicht wiederholen müssen.

Darüber hinaus verbessern KI-Assistenten die Leistung menschlicher Agenten mithilfe von Echtzeit-Erkenntnissen, etwa in Form von Erinnerungen an frühere Lösungen für wiederkehrende Probleme.  

Weltweit sagen 62 % der Führungskräfte, dass generative KI die Art und Weise, wie ihr Unternehmen Erlebnisse gestaltet, verändern wird.¹ Mithilfe von CXA können Unternehmen personalisierte Customer Journeys konzipieren, indem sie Inhalte, Angebote und Empfehlungen individuell anpassen. 

Durch die Analyse des Kundenverhaltens können relevante automatische E-Mails Produktvorschläge oder Rabatte enthalten, die den Kunden im richtigen Moment ansprechen. Wenn ein Kunde beispielsweise seinen Warenkorb abbricht, kann ihn eine automatische Erinnerung oder eine E-Mail mit einem besonderen Anreiz zum Abschluss des Kaufs animieren. 

KI-gestützte CXA-Tools können die Stimmung der Kunden über mehrere Kanäle hinweg kontinuierlich überwachen, einschließlich sozialer Medien, Kundensupport-Tickets und Live-Chats. Mithilfe von NLP analysieren diese Tools die Tonalität und die Absicht von Kundenfeedback und Gesprächen und helfen Unternehmen bei der Klärung von Problemen, bevor diese eskalieren. Wenn zum Beispiel viele Kunden ihre Frustration über eine verspätete Lieferung zum Ausdruck bringen, kann CXA das Team darauf hinweisen, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

KI verbessert herkömmliche Wissensdatenbanken, indem sie die Erstellung und Pflege von Self-Service-Ressourcen automatisiert. Eine Wissensdatenbank hilft Kunden bei der eigenständigen Lösung von Problemen, wobei diese Ressourcen mit KI noch dynamischer werden. Wenn Kunden beispielsweise immer wieder Fragen zu einem bestimmten Produktproblem stellen, das nicht abgedeckt ist, kann KI die Erstellung eines Hilfeartikels empfehlen. Auf diese Weise bleibt die Wissensdatenbank relevant und skalierbar, während die Anzahl der Support-Tickets reduziert wird.

Bei der herkömmlichen Qualitätssicherung wird eine kleine Stichprobe der Kundeninteraktionen überprüft. CXA kann den Prozess automatisieren und 100 % der Konversationen über alle Kanäle wie E-Mail, Chat oder soziale Medien hinweg zu überprüfen. KI-Tools bewerten Faktoren wie Ton, Lösungsqualität und Empathie und kennzeichnen Gespräche, die vordefinierten Standards nicht entsprechen. Mithilfe dieser Auswertungen können Unternehmen Bereiche für Verbesserungen in ihren Teams erkennen, Schulungen anbieten und einen hochwertigen Service aufrechterhalten.

Automatisierte E-Mail-Kampagnen ermöglichen es Unternehmen, ohne manuellen Aufwand mit Kunden in Kontakt zu treten. Automatisierte E-Mails können durch bestimmte Aktionen ausgelöst werden, z. B. durch das Abbrechen eines Warenkorbs, das Tätigen eines Kaufs oder die Anmeldung für einen Newsletter. Darüber hinaus können automatisierte E-Mails für Begrüßungsnachrichten, Transaktionsbestätigungen und personalisierte Empfehlungen verwendet werden. 

CXA unterstützt dabei, inaktive Kunden wieder zu aktivieren und die Abwanderung zu verringern. Automatisierte Kampagnen können Kunden ansprechen, die nicht mehr aktiv sind, so beispielsweise Kunden, die schon lange nicht mehr mit der Marke interagiert haben. Durch den Einsatz von KI-gestützten Bots können E-Commerce-Unternehmen ihre Kundenkommunikation wie maßgeschneiderte Erinnerungen oder Angebote versenden. So könnte ein Bot beispielsweise das Kundenverhalten analysieren und Kunden, die in letzter Zeit nichts gekauft haben, einen gezielten Anreiz senden. 

KI-gestützte Tools für das Belegschaftsmanagement (Workforce Management, WFM) helfen Unternehmen bei der Optimierung ihres Personalbestands und der Ressourcenzuweisung. Diese Tools analysieren Daten wie historische Nachfragemuster und Stoßzeiten für den Support und sagen voraus, wann mehr Mitarbeiter benötigt werden. Auf diese Weise können Manager ihre Mitarbeiter in Stoßzeiten entsprechend einteilen und gleichzeitig ein hohes Serviceniveau aufrechterhalten. Ein KI-gestütztes WFM ermöglicht es Managern außerdem, die Leistung der Mitarbeiter in Echtzeit zu verfolgen und so sicherzustellen, dass Kundenanfragen umgehend bearbeitet werden.

Die Customer Experience Automation bietet zahlreiche Vorteile, die Unternehmen bei der Bereitstellung schnellerer, personalisierter und effizienterer Customer Experiences unterstützen.

CXA verbessert die Customer Experience erheblich, indem es schnellere Antworten, personalisierte Interaktionen und nahtlosen Service auf allen Kanälen gewährleistet. KI-Agenten, Chatbots und automatisierte Workflows ermöglichen eine schnelle Lösung von Problemen und reduzieren Frustration und Wartezeiten.

KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten können häufig gestellte Fragen und Probleme bearbeiten. Diese Technologien ermöglichen es Kunden, auch außerhalb der Geschäftszeiten Hilfe zu finden und machen Ihre Marke global zugänglicher. Dieser Komfort trägt unabhängig von der Zeitzone zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei.

CXA hilft Unternehmen, effizientere und intuitivere Customer Journeys zu gestalten. Es reduziert Reibungsverluste in der Customer Experience, indem es den Ablauf von Kundeninteraktionen automatisiert, z. B. indem es Support-Tickets an die richtige Abteilung weiterleitet oder Benutzer zu relevanten Self-Service-Ressourcen führt. Kunden können Lösungen schneller und einfacher finden, was zu besseren Customer Experiences führt.

Mit zunehmendem Wachstum von Unternehmen wird es immer schwieriger, Kundeninteraktionen manuell zu verwalten. Automatisierungstools passen sich wachsenden Anforderungen an und sorgen auch bei Geschäftserweiterungen oder in Spitzenzeiten für eine gleichbleibende Servicequalität.

Vorausschauende Analyse und KI-gestützte Erkenntnisse antizipieren Kundenprobleme und ermöglichen es Unternehmen, zu handeln, bevor Probleme auftreten. So können sie die Kundenerwartungen übertreffen. Durch die Automatisierung werden die Lösungszeiten weiter verkürzt, indem Tickets in Echtzeit an die richtigen Teams weitergeleitet werden.

CXA trägt dazu bei, eine einheitliche Servicequalität und Nachrichtenübermittlung über die Kanäle E-Mail, Social Media, Live-Chat und Telefon zu gewährleisten und so Vertrauen und Markentreue aufzubauen. Diese Einheitlichkeit stellt sicher, dass die Kunden das gleiche Serviceniveau erhalten, ganz gleich, wie sie mit dem Unternehmen interagieren.

Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben wie Dateneingabe, Ticketweiterleitung und Folgeinteraktionen mit Kunden wird der Bedarf an manuellen Eingriffen verringert. Durch diese Effizienz können Unternehmen Arbeitskosten einsparen und gleichzeitig den menschlichen Mitarbeitern ermöglichen, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.