什么是交互式语音应答?
了解交互式语音应答,它集成计算机和电话技术,为呼叫者创建一个自动获取信息的系统
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什么是交互式语音应答?

交互式语音应答 (IVR) 是一种自动电话系统,它将预先录制的消息或文本到语音转换技术与双音多频 (DTMF) 接口相结合,用于客户互动,使他们能够在没有人工客服时提供和获取信息。  如果 IVR 系统无法检索客户需要的信息,那么编程的菜单选项可以提供帮助,将客户路由到相应的客服代表处寻求帮助。 通过集成计算机和电话技术,IVR 软件可以改善呼叫流程并减少客户等待时间,从而提高整体客户满意度。

Moviefone 是 20 世纪 90 年代最著名且最成功的 IVR 技术应用。 由于当时的互联网并不像今天这样容易访问,电影观众会打电话说出自己所在地的邮政编码,询问附近提供服务的电影院及其排片和放映时间。 虽然 Moviefone 是曾经的产品,但其底层技术仍然可用,主要用于在呼叫中心帮助客服代表提供客户支持并减少呼叫量。

如今,IVR 软件也在不断发展。  自然语言处理 技术的发展扩大了呼叫者目前通过电话与计算机进行交互的方式范围。 更先进的 IVR 软件不使用按键系统,而是使呼叫者能够通过电话表达自己的需求。 然后,IVR 系统通过 语音识别实时理解并响应客户的查询。

IVR 系统为客户提供自助服务,让他们在没有客户支持帮助的情况下访问所需信息,从而改善客户体验。 它还有助于减少联络中心的呼叫量,降低企业的等待时间和运营成本。

互动式语音应答如何运作

交互式语音应答系统通常由以下组件组成:

  1. 一个TCP/IP 网络,用于提供互联网和内部网连接。
  2. 数据库,为 IVR 应用提供相关数据
  3. 一个 Web/应用程序服务器,用于运行 IVR 软件应用程序。 该服务器可以托管多个使用 VoiceXML 编写的应用程序。 例如,可能存在联络中心、传出的销售电话和语音转文本转录的应用程序。

通常构建的 IVR 系统属于以下三种类型之一。

  • 按键切换: 该系统提示呼叫者使用按键式键盘选择来访问信息。 例如,一条预先录制的消息可能是"按 1 获取商店营业时间信息",然后呼叫者将按 "1" 进行响应。
  • 定向对话: 这种 IVR 根据呼叫者的查询来提供特定的话语提示。 例如,录制文件可能会询问"您是否正在寻找商店营业时间或位置信息?" 呼叫者可以回答"商店营业时间"。
  • 自然语言: 这种先进的 IVR 系统使用语音识别来提高对用户请求的理解。 例如,系统提示会询问"您今天要查找哪些信息?", 呼叫者可以回答"我需要商店营业时间信息"或其他类似话语。
交互式语音应答的优点

IVR 技术为企业提供了竞争优势,并推动自动化发展。 一些关键优点包括:

  • 高效呼叫路由: 从一位呼叫者获取相关信息后,IVR 解决方案将呼叫路由到相应的呼叫中心客服,从而减少等待时间并提高首次来电解决率。
  • 降低运营成本: IVR 系统的成本效益极高。 它们不仅可以减少客服代表的高呼叫量,还可以在夜晚等一天中的非高峰时段以及周末和节假日扩展对信息的访问。
  • 减少错误: IVR 系统不需要人工客服代表做笔记,并且可以恰当地路由来电,因此在经过有效部署后,可以减少客户服务流程中出现的错误。
  • 提高安全性: 一些 IVR 系统结合语音识别技术来验证个人身份,额外增加安全性。 这非常有助于保护对于高度敏感的个人信息,如社会保险号和电话号码、支票和储蓄帐户信息以及医生发来的实验室结果。
交互式语音应答的挑战

虽然交互式语音应答可为企业带来好处,但该技术仍然存在一定的限制,需要解决和优化。

  • IVR 菜单选项过于复杂: 虽然 IVR 技术可以简化呼叫中心内的呼叫流程,但如果自动消息传递系统过于复杂,也会使呼叫者感到失望。 预先录制的长消息可能需要呼叫者长时间等待来选择需要的选项,导致客户满意度降低。
  • 等待时间长: 尽管技术有所进步,但许多 IVR 系统的较长等待时间仍然是一大问题。 回拨功能可以降低呼叫者的失望,因为他们可以继续做其他事情,等待客服代表回拨来处理他们的请求。
  • 机器沟通: 客户在拨打支持电话时,可能已经对产品或服务问题感到非常失望。 由于录音无法理解他们当前的问题,自动消息传递系统可能会加剧他们的失望。

部署不当的 IVR 系统可能导致呼叫放弃率和客户负面情绪较高。 由于客服满意度低会通过负面评论和公共社交媒体投诉对品牌造成负面影响,因此企业在部署 IVR 解决方案时应考虑周全。

交互式语音应答的应用

IVR 解决方案已广泛应用于各行各业,包括银行、医疗保健、教育和零售业。 下面我们将更深入地研究这些用例:

医疗保健: IVR 技术在医疗保健领域有许多实际用途,例如治疗前问卷,患者满意度调查,实验室和预约安排,出院后随访,实验室结果和患者监测。 一项研究 (链接位于 ibm.com 外部)还强调,IVR 可以提醒患者遵守用药时间表,以此提高患者的整体满意度。

教育: 一项研究  (链接位于 ibm.com 外部)表明,教育机构可以实施 IVR 来帮助家长实时了解孩子在学校的表现和出勤率。 家长可以在系统中进行注册,然后输入用户名和密码来获取今后通话中的关键信息。

客户服务: 客服呼叫中心存在于多个行业。 这些中心的设置目的是使用自动菜单处理大量来电,可通过预先录制的消息来处理客户查询和投诉。

金融: IVR 还可以用于银行和金融领域的多种任务。 他们可以提供账户信息,如账户余额和贷款申请状态,以及允许对投资组合进行更改。

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