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交互式语音应答
交互式语音应答 (IVR) 是一种自动电话系统技术，利用该技术，呼叫者无需与真人客服交谈，即可接收或提供信息，或使用语音或菜单输入提出请求。IVR 由预先录制的消息传递或文本转语音技术提供支持，并具有双音多频 (DTMF) 接口。
如果交互式语音应答 (IVR) 系统检索不到呼叫者所请求的信息，那么编程化菜单选项可以提供呼叫路由帮助，将呼叫者发送给相应的代表以获得帮助。通过集成计算机和电话技术，IVR 软件可以改善呼叫流程，减少等待时间，从而提高整体客户满意度。
Moviefone 是 20 世纪 90 年代最有名、最成功的 IVR 技术应用之一。由于当时的互联网不像今天这样易于访问，电影观众会打电话并提供他们的邮政编码，以获取他们附近营业的电影院列表以及这些电影院放映的电影和放映时间。虽然 Moviefone 是过去的产品，但其底层技术却一直在沿用，主要用于在呼叫中心内提供客户支持并减少客户服务代表的通话量。
当前，IVR 软件仍在不断发展。自然语言处理技术的发展让呼叫者现在可以采用更多方式，通过电话与计算机进行交互。更加先进的 IVR 软件不再使用按键式系统，而是支持呼叫者通过电话表达自己的需求。然后，通过语音识别，IVR 系统可以实时理解和响应他们的查询。
IVR 系统通过为客户提供自助服务选项来改善客户体验，让他们不需要客户支持人员的帮助即可访问所需信息。该系统还减少了呼叫中心的通话量，减少了等待时间，并降低了企业的运营成本。
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IVR 既可用于公共交换电话网络 (PSTN)，也可用于 IP 语音 (VoIP) 网络。交互式语音应答 (IVR) 电话系统通常由以下部分组成：
- 用于提供互联网和内部网连接的 TCP/IP 网络。
- 为 IVR 应用程序提供相关数据的数据库。
- IVR 软件应用程序所在的 Web/应用程序服务器。该服务器可以托管多个应用程序，且这些应用程序都是用 VoiceXML 编写的。例如，可能有用于联络中心、外拨销售电话和语音到文本转录的应用程序。
通常从这里构建三种类型的 IVR 系统之一。
- 触摸式拨号替代：该系统会提示呼叫者使用触摸音键盘选择来获取信息。例如，预先录制的消息可能会说："请按 1，了解商店营业时间信息"，然后来电者会按"1"。
- 定向对话：这类 IVR 会根据来电者的查询向其提供具体的口头提示。例如，录音可能会询问：“您在查找商店营业时间或位置信息吗？”呼叫者可能会回复：“商店营业时间”。
- 自然语言：这种先进的 IVR 系统可利用语音识别技术更好地理解用户请求。例如系统提示可能会问：“您今天要查找什么信息？”，来电者可能会回复：“我正在寻找商店营业时间信息”或其他类似话语。
交互式语音应答技术同时为大型企业和小型企业提供了竞争优势，并改进了他们的自动化工作。一些主要优势包括：
- 改善客户体验：在从呼叫者那里获得相关信息后，IVR 解决方案会将呼叫者转接至相应的呼叫中心客服，从而减少等待时间，并提高首次联系的解决率。此外，还可以全天候提供客户支持，因而无需在正常营业时间之外为呼叫中心配备人员。
- 降低运营成本：IVR 系统具有极高的性价比。它们不仅能减少客户服务代表的较高通话量，还可将针对常见问题解答和信息的访问权限扩展到工作时间以外，例如晚间、周末和节假日。如果有人请求进行讨论，IVR 系统还可建议在正常工作时间留下一封语音邮件以便后续回电。
- 减少错误：如果部署得当，IVR 呼叫中心软件可以减少客户服务流程中的错误，因为它不依赖于人工客户服务代表来做笔记和转接来电。
- 数据收集：可以自动跟踪客户请求，以更深入地了解最常见的操作和问题。
- 提高安全性：一些 IVR 系统采用声音识别技术（不要与语音识别混淆）来验证个人身份，从而增加了额外的安全层。这对于保护高度敏感的个人信息，例如社保号和电话号码、支票和储蓄账户信息，以及医生预约的实验室结果。
虽然交互式语音应答可以为企业带来优势，但该技术仍然存在有待解决和优化的局限性。组织应至少监控最常用选项的指标：平均等待时间和成功率。挑战包括以下方面
- IVR 菜单选项过于复杂：尽管 IVR 技术可以简化呼叫中心内的呼叫流程，但如果自动消息系统过于复杂，也会使呼叫者感到沮丧。预先录制的消息过长，可能需要呼叫者等待很长时间才能选择预期的选项，从而降低客户满意度。
- 等待时间较长：尽管技术在不断进步，但许多 IVR 系统仍然存在等待时间过长的问题。回拨功能可以减轻挫败感，因为在客户服务代表能够处理呼叫者的请求之前，呼叫者可以继续执行当天的其他任务。
- 沟通不够人性化：当客户致电支持热线时，他们可能已经因产品或服务问题感到非常沮丧。自动消息传递系统可能会加深他们的挫败感，因为录音无法对他们当前的问题产生共鸣。
IVR 系统部署不当会导致呼叫放弃率较高，并带来负面的客户情绪。如果客户服务满意度较低，客户可能留下负面评论，并经由公共社交媒体进行投诉，进而损害品牌形象，因此，企业在部署 IVR 联络中心解决方案时应深思熟虑。
交互式语音应答 (IVR) 解决方案已被广泛应用于各行各业。下面我们将更深入研究这些用例。
银行业务：IVR 可用于银行和金融领域的各项任务，例如提供账户查询，包括账户余额和贷款申请状态，以及支持投资组合的交易、激活和更改。
客户服务：客户服务呼叫中心可以横跨多个行业。组织可以配置呼叫中心来处理大量来电，他们可以利用自动菜单和预先录制的消息来处理客户查询和投诉。有些 IVR 解决方案包含一个回拨选项，这种情况下，客户会在队列中等待，当客服准备好为他们提供帮助时，客户就会接到一个外呼电话。
教育：研究1表明，教育机构可以实施 IVR 来帮助家长及时查看孩子在学校的表现和出勤情况的状态更新。家长可以在系统中注册，然后输入用户名和密码，以便在以后的通话中访问关键信息。
政府：选民可以致电政府办公室来获取重要信息或提出请求。其中大部分工作都可以通过 IVR 自动完成，例如确认投票地点和时间、发放执照和许可证、缴税或领取失业保险。此外，还可将请求转至对应的部门进行讨论。
医疗保健：IVR 技术可实际应用于医疗保健领域的诸多场景，例如治疗前问卷、患者满意度调查、实验室和预约安排、出院后随访、实验室结果和患者监测。这项研究2 还强调了如何通过提醒患者按时用药来提高患者的整体满意度。
酒店和旅行：预订、取消以及客户服务联络人可以加快并改善航空公司、酒店、铁路和汽车租赁公司的客户服务。通过确定通话原因（预订、计划变更、延误），可以将客户直接转接至正确的部门。
零售和电子商务：客户现在可以方便快捷地核查送货和退货状态。零售业的自助服务或实时聊天可以回答许多客户问题，但随后也可以将电话转接至真人客服进行讨论。
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