什么是客户关怀？

卓越的客户关怀注重在客户和品牌之间建立牢固且令人满意的情感联系。该方法可能包括积极倾听客户问题、提供实时解决方案、以电话跟进、考虑客户反馈以及与客户建立持续的关系。如今，公司正在通过使用先进的 AI 来实现客户关怀的现代化，以确保从第一次互动到购买后的积极客户体验 (CX)。

如果做得好，客户关怀可以成为一项明智的商业投资，提高品牌声誉、建立客户信任、减少客户流失并总体上超越客户期望。客户关怀通过网站、社交媒体、聊天机器人或客户支持代理提供常见问题的答案，从而提升整体客户体验。

公司从客户关怀投资中获益有多个原因：

• 客户可以获得所需的洞察力，从而做出明智的购买决定。
• 可以提高顾客满意度，从而提高顾客忠诚度。
• 通过自动化，客户服务代理可以减少在日常任务和回答常见问题上花费的时间，从而可以完成更有意义的任务。
• 使用 AI 优化客户关怀的企业领导者可以增加企业利润，并提供积极的投资回报。

客户关怀可能面临挑战。例如，消费者的期望很高，给公司改善客户关系带来了更大的压力。根据 Forrester 的调查，64% 的美国客户体验领导者预计将增加预算，以应对展示其组织价值观所面临的挑战。然而专注于客户关怀价值观的企业可以增加忠实客户的数量。

客户关怀辅以客户服务，有助于创造积极的客户体验，或某人与您的公司互动时的整体印象。两者都至关重要，但在实施方式上存在细微差别。

高质量的客户关怀是积极主动的 - 在整个客户旅程中显示的需求是可以预见的。这种方法让客户感觉得到了更多支持。反过来，这有助于在客户和公司之间建立情感联系。另一方面，客户服务是被动的。在这里，重点是帮助客户解决问题或在购买前回答问题，可能通过访问常见问题解答自助解决或联系客户关怀团队的方式。

如果公司忽视客户关怀，就会对客户服务体验产生负面影响。例如，当网站聊天机器人无法提供产品的关键信息时，客户很可能会感到沮丧，并向客户服务代理寻求帮助。这给支持团队带来了更大的负担，他们需要快速解决问题并减轻负面体验的任何影响。

为了获得满意的客户，您的销售代表应该快速满足客户需求，并尽可能减少客户互动。据 Forrester 调查显示，75% 的全球商业和技术专业人士表示，客户体验是其业务的首要任务。Forrester 指出，公司面临的障碍是寻找提高客户参与度和品牌忠诚度的方法。为了保持竞争力，企业可以采用一些客户体验趋势。

主要的差异化因素是，客户关怀不如客户服务那么容易量化，因为它侧重于与客户的情感联系。根据 Qualtrics 的观点，提供优质的客户服务很重要，因为它可以提高投资回报率，提高客户忠诚度并获得客户的推荐。例如，Deloitte 发现，与忽视客户体验的品牌相比，以客户为中心的品牌的利润要高 60％。

通过用例而不是定量数据能更好地阐明客户关怀。例如，Apple 以其“服务步骤”方法（学习自 Ritz-Carlton）的客户关怀而闻名。他们的商店体验本质上提供了一种积极的客户体验，员工接受了培训，以了解痛点、倾听客户的意见并提出解决方案 - 所有这些都伴随着热情好客的举止。Apple 还选择将其商店打造成“城镇广场”，以强调它们是 Apple 最优秀产品汇聚的中心这一理念，并且是促进包容性的开放论坛。这些努力可以通过培养情感联系来提高客户忠诚度和留存率。此外，公司还考虑整个客户旅程和角色的需求，强调卓越的客户体验策略。

客户服务中心曾经是客户寻求产品或服务帮助的首选，但如今的客户希望在最方便的渠道上获得优质的客户服务。全渠道客户服务策略考虑客户与品牌互动的各种接触点。根据麦肯锡的数据，94％ 的 B2B 高管表示，与疫情前的模式相比，全渠道销售策略更有效或同样有效。这种受欢迎程度部分源于便利性，以及 Z 世代对获得积极客户体验的热情。

客户服务中心/客户服务台：这种方法可提供与客户支持代理的直接互动，客户支持代理经过培训，可回答和解决客户的问题和投诉。导致此交互的客户关怀质量会极大地影响解决每个案例所需的时间，进而影响您的客户满意度分数 (CSAT)。

现场服务：行动往往胜于言辞，企业为客户需求提供支持的速度有助于体现良好的客户服务。对于其模式需要潜在现场客户关怀的企业来说，拥有一个高效和积极的流程来让客户服务代理直接联系客户仍然至关重要。

即时聊天：与通过电话占用客户支持人员的时间相比，即时聊天可以让员工更高效地回答客户问题，因为他们可以在特定时间为多个聊天提供服务。此外，这为喜欢短信或即时消息而不是通过电话进行沟通的客户提供了另一种选择。

自助服务/网页：常见问题解答、聊天机器人和资源丰富的网站是自助服务工具，可通过移动设备轻松访问，并且全天候可用，因此客户可以随时随地提出问题。自助服务选项可以直接满足客户的需求，例如，如果呼叫中心有客户反复问到的问题，他们可能会考虑通过常见问题解答或聊天机器人将答案添加到他们的网站中。

社交媒体/用户论坛：品牌应随时随地满足客户的需求。口碑营销和传播已经进入社交媒体，而在意见领袖的时代，这邀请了更多的人加入对话，包括品牌。社交媒体已成为品牌进行公开的故障排除的一种方式，因为它们可以直接满足客户的需求。此外，社交媒体以虚拟方式将人们联系起来，它可以帮助将公司与其客户联系起来。

生成式 AI 等技术可以提供超个性化的客户体验。虽然一些组织已经在实施这项技术，但预计它将在明年成为常态。IBV 报告称 ，预计到 2025 年，有 84％ 的组织将部署基于生成式 AI 文本的聊天机器人，42％ 的组织正在使用此类机器人。预计生成式 AI 使用量将增长的其他领域是通过外展计划获得新客户，并通过使用语音技术提高参与度。然而企业领导者较为谨慎，72% 的高管表示如果使用生成式 AI 时存在明显的道德成本，他们将放弃使用生成式 AI。

此外，光靠生成式 AI 和聊天机器人并不能取代员工部门，相反，它们可以提高支持团队的绩效。IBV 还在同一项研究中报告表示，87％ 的高管预计生成式 AI 将增强而不是取代角色。此外，提供顶级员工体验的组织收入增长高出 31％。

在客户关怀团队的指导下，生成式 AI 可以不断发展，以更好地了解您的客户群。尽管它可以成为创造满意客户的有力工具，但客户服务代表对于通过面对面互动等方式促进情感联系仍然至关重要。使用 AI 来辅助负责客户关系工作的代表为组织提供了竞争优势。

为了正确管理客户关怀，公司必须了解他们如何成功以及需要改进的地方。这需要为客户服务建立关键绩效指标 (KPI)，并创建跨渠道收集指标的系统。

提供良好客户关怀的组织可以降低客户流失率，即离开其服务的客户数量。据 Qualtrics 称，仅去年一年，美国就有 52% 的客户因为糟糕的体验而更换了公司。除了客户流失之外，公司还可以通过调查、电子邮件通信或社交平台上的参与来监控从客户数据中收集的外部 KPI。CSAT、客户努力分数 (CES)、净推荐值 (NPS) 和社交媒体指标都是重要的外部指标，可以通过与客户的全渠道沟通来收集。

客户数据平台 (CDP) 是组织检索指标以改善客户体验的另一种方式。IDC 的一项调查发现，大约 75％ 的企业受访者计划在明年增加 CDP 技术支出。组织可以通过使用值得信赖的 CDP 更好地了解客户需求，为客户提供个性化体验，从而保持竞争力。