客户在几秒钟内即可收到响应,而无需等待数分钟
巴西银行 Bradesco 正在利用 IBM Watson 为 6,500 万客户提供个性化关注。
让 AI 服务于银行业的客户服务
黄昏时分的圣保罗城市灯光
概述

 

Bradesco 是巴西最大的银行之一,拥有超过 5,200 家分行。

该银行甚至也与 Amazon 建立了合作关系。当分行员工对产品或服务有疑问时,他们会致电中央办公室,但通常要等待很长时间才能得到答复。这意味着客户也要等待,正如一位经理所说,“没有人喜欢等待。”

在银行业这样竞争激烈的行业中,如果您的客户没有良好的体验,他们可能不会成为您的长期客户。因此,Bradesco 开始寻找一种方法来提高服务速度并提升每个客户的个性化水平。就在那时,他们转向 IBM 和 Watson 寻求帮助。

Watson 是来自 IBM 的 AI 技术,可无缝嵌入您的工作流程中,同时与企业已使用的领先平台和工具集成。支持员工随时随地使用 AI,这意味着让您的团队能够专注于他们最擅长的事情。

从始至终都是合适的合作伙伴

“我们是 IBM 在巴西的第一个客户,因此从一开始就建立了非常信任的关系,”Bradesco 技术执行副总裁 Mauricio Minas 说道,“我们的竞争对手不再只是银行,还有初创企业、金融科技公司。”Bradesco 现在面临的挑战是以一种有吸引力的方式与这些全新、更加数字化的本土公司进行对话。“为此,我们需要依靠 Watson。”

Watson 如何通过 5 个步骤学习

1. Watson 接受了培训
接受专门团队的葡萄牙语和银行业务培训,可以回答 10,000 个客户问题。

2. 测试 Watson
在有限数量的分行进行调查,直到银行对回答感到满意为止。

3. 推出 Watson
提供给全国所有 5,200 个分行的员工。

4. Watson 得到了结果
随着员工开始信任 Watson,响应时间从 10 分钟缩短到几秒钟。

5. Watson 不断学习
得益于超过 1,000 万次交互的反馈,我们还在不断改进。

每月训练 Watson 学习 62 种产品和回答 283,000 个问题,准确率高达 95%。
训练 Watson 学习巴西语言和银行业务

他们的第一项任务是训练 Watson 学习葡萄牙语。最初有一些疑问。“这不仅需要学习语言,”IBM 总经理 Katia Vaskys 说,“您还需要了解巴西的文化、地区口音以及每个地区提问的方式。”

但是,在掌握葡萄牙语的细微差别之后,Watson 准备接受银行业务方面的训练。为此,Bradesco 和 IBM 共同开发一个团队,通过用自然语言向 Watson 提问和回答问题,训练 Watson 学习银行的产品和服务 – 就像客户一样。

“是的,Watson 可以学习,”一位 IBM 员工说道,“但它需要相关人员教授那些尽心尽力和耐心的人进行学习。”由于团队的共同努力,仅经过 5 个月的训练,Watson 就可以理解 100% 的书面问题和 83% 的口头问题。10 个月后,系统可以正确回答 96% 的问题。

Watson 的响应方式就像我们在和人说话一样。 Lorena Alves Bradesco 分行经理
Watson 的优势

现在,每月训练 Watson 学习 62 种产品和回答 283,000 个问题,准确率高达 95%,只有 5% 需要致电寻求进一步帮助。在某些情况下,响应时间已从 10 分钟缩短到仅几秒钟。“真是非常令人惊叹,”一位经理惊呼道。

这有助于员工与客户进行更丰富的交互,因为他们有时间致力于提供可能的最佳客户体验。“这种情况下就会实现增长,”Bradesco AI 负责人 Marcelo Camara 说,“我们现有的客户注意到了服务的改进,这反过来又吸引了新客户,从而助推银行扩大规模。”

Bradesco 和 Watson 的下一步是什么?

"我们拥有高远目标,”Camara 先生说。在这个初始项目超出他们的预期后,他表示“我们正在将人工智能应用到新领域,为银行提高效率和有效性。”Minas 先生也表示同意:“从现在开始,我们面临的挑战就是要放眼未来。Watson 还能做什么?”

采取后续步骤
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美国出品,2023 年 6 月。

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