什么是全渠道客户服务？

良好的客户体验是高质量客户服务的核心。确保客户可以使用其首选渠道并获得一致的购买体验，是全渠道客户支持的核心所在。

考虑由此产生的优势：

• 提高客户忠诚度：全渠道客户体验可创造速度、便利、透明度和信任。无缝互动向客户表明，企业以买方为先，并改变了过时的销售方法，使整个流程更加顺畅。
  
  
• 提供首选购买选项：全渠道方法为满足不断增长的需求创造了更多机会：为客户提供自助服务购买选项¹。这样一来，销售和用户参与专业人员就可以腾出时间充当咨询合作伙伴的角色，并为更多经过深思熟虑的购买提供更好的服务。
  
  
• 加速收入增长：全渠道客户体验使买家能够在需要时获得潜在的购买项目，而无需通过传统的销售渠道。消除购买障碍并提供透明且互联的数字体验，这样可加速收入增长并提高客户满意度¹。
  
  
• 加速创新并激活新渠道：目前拥有成熟全渠道体验的企业将在设计和激活新渠道方面拥有竞争优势。成熟的全渠道可以作为引入新渠道的框架。当客户体验和互动已经无缝衔接时，就更容易采用额外的渠道，而无需从头开始。

在客户服务方面，客户希望在所有接触点都能获得单一品牌体验。全渠道方法为企业的客户服务带来了额外优势，具体包括：

• 使用客户数据和数字工具简化客户服务：Forrester 最近的一份报告显示，38% 的美国和英国在线成人买家会愿意选择他们之前购买过商品的零售商，前提是该零售商提供了良好的客户服务²。智能路由就是利用数据的客户支持工具的一个例子。此服务可收集客户数据，用于将客户引导至最有能力提供帮助的客户服务中心座席。使用数据和这些类型的数字工具可以帮助客服更好地了解客户旅程，提高客服的工作效率，并提供个性化的体验和解决方案。
  
  
• 定制化体验：越来越多的零售和批发企业开始投资个性化技术，如机器学习，以充分利用针对客户偏好的洞察。例如，机器学习可以根据位置和购买历史等客户数据创建独特的网页布局。事实证明，这种类型的定制可以增加收入²。
  
  
• 客户数据和互联产品创造新价值：客户服务不仅限于在买家旅程中满足客户需求，现在还包括预测其需求。互联设备和买家数据可支持企业开发服务，以满足客户的需求。了解您的客户，并满足他们的需求，也可以提高客户保留率。

成功的全渠道客户服务对于买家满意度和维系率至关重要。如果企业不能确保数字和线下接触点的连续性，客户就有可能流失到能够保证连续性的竞争对手那里²。

根据 Forrester 的《全渠道成熟度评估》，使用三个维度来衡量您的全渠道系统是否成功：

1. 数字客户体验 (DCX)：由于客户交互发生在门店中，并通过多种设备以数字方式进行，因此企业应花时间评估所有交易平台的客户体验。具体来说，数字客户体验正变得越来越重要。近期研究发现，如果无法在线获取库存信息，三分之一的美国成年消费者就不太可能到店购物。此外，48% 的受访者表示，他们在线下购买之前会搜索有关商品供应情况的信息³。便利性和购物体验是消费者的驱动因素。虽然管理库存是一项挑战，但企业应该研究能在购买发生前以数字方式吸引客户的技术和工具。
   
   
2. 数字运营体验 (DOX)：受客户需求和新冠疫情的影响，69% 的零售商表示已实施 BOPIS（在线购买，店内提货）³。如果 BOPIS 的物流安排不当，可能会导致客户服务质量不佳和客户流失。评估 DOX 应侧重于管理和优化人员和流程，包括培训员工正确执行全渠道计划。
   
   
3. 全渠道客户参与：Forrester 的研究指出，52% 的美国成年网民在实体店购物时更喜欢使用自己的设备来查找产品信息³。因此，企业需要评估如何在动态渠道环境中吸引客户，并提供可为线下购物体验提供背景和个性化服务的技术或应用程序。

对全渠道系统进行评估十分必要，以确定哪些方面行之有效，哪些方面需要改进。制定战略将帮助企业规划全渠道客户服务的后续步骤。

在考虑策略时，务必要了解客户的期望和行为。客户需要的不仅是效率和便利，他们还想控制整个互动流程。此外，随着科技不断发展，客户行为也发生了变化。许多客户通过多种渠道和设备以数字方式开始他们的购物体验。

企业必须应对满足客户需求所需的变化。其中的很多变化包括管理库存、培训员工以及从客户感知转变为客户主导。

改进全渠道客户服务的战略可包括以下策略：

• 拥抱整个客户旅程：功能齐全的全渠道运营涵盖客户的整个生命周期，并延伸至履约、收购和参与、库存和订单管理以及客户服务之外。拥抱整个客户旅程的企业可以节省成本、提高运营效率并改善客户关系。
  
  
• 提供无缝的全渠道体验：Gartner 的研究发现，到 2021 年底，B2B 销售可能会实现数字优先⁴。实现数字优先并不意味着忽视非数字渠道。例如，支持代理、销售团队和其他运营分支机构不应孤立存在。相反，战略应该执行无渠道体验，即网站、直销和客服中心共同努力，创造一个有凝聚力的客户服务体验。这些连接形成了稳定的知识库和可执行的指标，以便客户服务代理提供更优质的服务。
  
  
• 利用新技术：客户愿意放弃个人数据以换取更好的体验。在提供客户服务和改善全渠道体验方面，这些数据很有价值。企业应该采用相应技术，利用客户数据打造定制体验和服务。此外，现有技术可通过自动化、AI 和聊天机器人来提升客户服务。例如，客户服务员工晚上下班后，客户可通过聊天机器人在线寻求帮助。

各行各业的 B2B 和 B2C 企业均使用全渠道客户服务。如果您最近通过 BOPIS 购买了一件商品，那么您就参与了该组织的全渠道运营。Target、Amazon 或 Home Depot 等熟悉的零售商均采用强大的全渠道系统，其中包括智能手机上的应用程序。

采用全渠道战略的其他行业包括：

• 银行或其他金融服务机构，为需要多渠道访问的客户提供全渠道服务，同时保持员工工作流程的高效率和高效益。
  
  
• 需要通过多个渠道为电子商务客户提供全天候支持的企业使用全渠道客户服务。

多渠道是一个客户服务和体验系统，由多个沟通渠道组成。多渠道和全渠道的两大不同之处在于：

1. 同步：多渠道系统可能包括网站、社交媒体和移动应用程序，但这些渠道是独立运行的，并不同步。全渠道方法可能有相同且更多的渠道，但所有渠道都相互连接，共同为客户创造无缝体验。
   
   
2. 平台和设备：多渠道运营通常仅限于渠道中定义的设备或平台。另一方面，全渠道运营会跨越不同的渠道、设备和平台连接⁵。

多渠道本质上并没有错，因为它确实使用各种渠道让企业在购买过程中与客户建立联系。然而，研究表明，客户将继续要求有凝聚力的用户体验（全渠道运营可以提供）。

如果零售商采用全渠道运营来销售高度复杂的产品，则可能面临一些挑战，从而使从销售到客户服务的每条途径都变得更加困难。如果产品较为复杂，通常需要有训练有素、知识渊博的销售代表来协助客户。不过，视频、3D 动画和增强现实等富媒体的使用为企业开辟了一条路径，让客户能够实现自助服务并提高参与度¹。

在转换到全渠道运营的数字化流程时，传统的零售模式和客户服务方法也是一个棘手的难题。B2B 世界向数字系统的转变本质上带来了价格透明度，客户可以在店内购物的同时在线查看最优惠的价格。如果企业不能始终如一地维护信息，就会面临失去客户的风险。

除此之外，组织还会遇到与库存管理和员工培训相关的难题，这也会影响到客户服务。如果组织尝试全渠道服务，但店内和网上商品库存相互孤立，那么供应问题也在所难免。他们应该采取基于企业范围的库存和订单管理方法。

此外，企业在实施全渠道战略时难以培训面向客户的员工。虽然全渠道客户服务是有益的，但部分企业忽视了以客户为中心的员工在客户旅程中的价值。由于全渠道支持更多客户自助服务，销售代表和员工有机会为那些需要更多关注的客户或购买提供更优质的客户体验。培训这些员工是全渠道客户服务的一个重要方面，但经常遭到忽视。