超越基础：打造卓越客户服务策略的六大秘诀

通过客户服务提升客户体验，对于任何组织来说都是最重要的学科之一，原因很简单：没有客户，组织会在一夜之间垮掉。客户服务（亦称客户关怀或技术支持）指企业通过及时响应与可靠应答满足客户需求的全流程活动。

尽管每次客户互动都不尽相同，但对于想要提高客户留存率并扩大客户群的组织，必须制定有效的客户服务策略。然而，该策略需依托自动化与人工智能 (AI) 技术实现。企业正采用自动化及 AI 驱动工具等技术，以提供快速无缝的服务。仅响应客户反馈已不足够——客户要求企业具备前瞻性、即时响应能力且随时待命。

根据 IBM 商业价值研究院 (IBV) 报告，客户服务现已成为 CEO 的首要生成式 AI 优先项。核心驱动力源于利益相关方：近半数 CEO 表示感受到客户加速应用新技术的迫切需求。

为了提供最优客户服务，需要将个性化服务能力与全组织统一的客诉响应规则相结合，以应对客户问题，并创建个性化与可扩展性的最佳平衡方案。此外，通过 AI 工具与人工坐席的协同，企业可提升客户价值并构建战略性服务体系。

卓越客户服务的重要性空前提升。根据 Salesforce 的联网客户状况报告，服务质量差是消费者不再从一家公司购买产品的首要原因。 企业共识显示：大多数服务专家 认为，客户期望值较疫情前显著增长。

如今，与以往相比，客户更容易转向其他产品或取消会员订阅服务。疫情造成了缺货、订单取消以及线下购物条件恶化等情况，扰乱了正常的客户体验，从而导致客户忠诚度下降。

麦肯锡发现，75% 的消费者在疫情期间尝试了新的购物行为，39% 的消费者选择了新品牌而不是他们最喜欢的品牌。这一趋势在 Z 世代和千禧一代中更为明显，这表明满足客户需求会变得越来越重要。

尽管客户仍关注产品定价、可用性及便利性等因素，但更期望企业了解其痛点。此外，客户要求企业提供可直接沟通并获取商品服务咨询的便捷渠道。据 Zendesk 的数据， 大约 70% 的客户表示会根据客户服务体验的质量做出购买决策。

因此，一流企业非常重视打造卓越的客户体验。他们必须竭力响应客户的需求，准备好即时解决出现的任何问题，并尽一切可能满足客户的期望。

优质客户服务、良好客户服务和糟糕客户服务之间的区别，可能意味着留住客户还是失去客户，并让他们转向竞争对手。

卓越的客户服务战略要求企业以开放的心态接纳工作流新技术，并理解新实践需要时间沉淀。企业可实施多维度策略以提升客户服务流程效能，构建客户至上的支持体系。

如今的客户更关注他们购买商品和服务的组织所传递的价值。他们也知道，如果他们从这些组织那里得不到想要的东西，那么更换解决方案或产品从未如此简单。

简而言之，组织应该竭尽全力吸引和留住忠诚的客户。行业数据虽有差异，但公认获客 成本高于 客户维系成本。

组织的客户服务愿景可以为员工定下基调，让他们了解自己在提供优质客户服务中有多重要。

因此，企业必须更加注重客户旅程中的每个潜在接触点，将其视为强化价值并确保客户对体验感到满意的机会。企业应该询问如何提供更多价值，让现有的高价值客户感到惊喜和愉悦。

他们如何做到这一点的部分示例包括提供限量版或独家产品，或在可能的情况下以其他方式让客户感到惊喜和愉悦。让客户从一开始就感到满意，会降低后续出现问题的影响。

虽然人工客服仍是核心要素，但自动化与 AI 等技术可助力企业高效服务更多客户并精简运营流程。特别是，人们对利用 AI 或智能自动化来优化工作流程的兴趣日益浓厚。AI 智能体可集成至网站及应用程序中，提升客户服务中心效能并降低成本。

AI 可以提供自动聊天支持、为与客户通话的代表提供实时脚本建议、预测性问题解决以及增强功能，帮助客户服务代表更快速有效地完成工作。

同时，AI 通过提供洞察与关联信息，加速客服响应时效，提升客服工作效率。IBM watsonx Orchestrate 支持构建智能 AI 智能体系统，优先保障数据安全与客户信息安全。

如今，管理客户支持比过去任何时候都更加复杂。客户尝试通过当时的两个主要渠道（客户服务热线或写信）单独联系组织的日子已经一去不复返了。

组织通常会部署一种客户支持策略，将所有客户服务问题集中到同一个帮助台。在那里，这些问题可以被分配给空闲的代表，他们可以根据自己的专业知识或在空闲时间来解决问题。

现在，客户可以通过多种渠道接收和发送信息，例如，基于文本的社交媒体、在线视频、聊天室、帮助论坛和 聊天机器人。

因此，一线客户服务团队必须善于解决客户随时随地提出的问题。这些团队必须明白，其他客户可以很容易地看到某个组织是否正在回答其客户的问题，并确切地知道这些组织在说什么。

现代客户服务方法意味着许多组织必须投资于 人才发展 计划，为后续客户服务代表做好准备。

例如，客户服务现在需要全渠道环境中进行，这意味着他们可能需要同时协调多个渠道的讨论。企业可以通过部署聊天机器人来了解客户的一般需求，从而缩短响应时间。

虽然这种 自动化 策略有助于节省成本，但是如果聊天机器人无法成功解决客户的问题，那么企业必须快速启用客户支持团队中的人工客服。始终保持高水平的客户服务标准至关重要。

这些请求的复杂性在于，它们会被成千上万，甚至数百万的人看到，这进一步通过口口相传的讨论引发更多客户服务问题。例如，一位客户抱怨产品在购买后几天就无法正常工作，这会让看到这条消息的潜在客户打消购买同款产品的念头。

这种情况可能有利有弊。那些分享某个品牌积极体验的客户，可能会帮助该企业吸引新的客户。

虽然许多客户可能更喜欢直接与客服代表沟通，但仍有不少客户乐意研究解决方案并自行解决。因此，企业应投资于教育资源，如常见问题解答 (FAQ) 和更全面的信息数据库，以向那些更倾向于自行寻找答案的客户提供丰富的信息。

这种方法不仅提高了部分客户的解决方案的实用性，还降低了一些运营成本，因为它不需要客服代表进行昂贵的一对一沟通。此外，这还使其他客服代表能够有更多时间直接为那些更喜欢让代表引导解决方案的客户提供服务。

客户关系管理 (CRM) 系统是进一步了解现有和新客户的极好途径。CRM 对于客户服务运营至关重要，因为它们能够记录客户是否以及何时遇到问题、问题是否得到解决以及可能需要采取的后续措施。

它可分析特定客户的产品购买量同比变化，使企业能精准配置资源实现价值最大化。 但是，企业必须不惜一切代价保护这些客户数据，因为保护客户信息存有法律和声誉义务。

AI 技术另可构建可靠的客户反馈闭环，助力企业高效管理反馈信息。自动化工具能生成简易的反馈请求与响应，从而使人工客服团队能够处理紧急事务。

任何客户服务战略都离不开指标、关键绩效指标 (KPI) 和持续衡量。组织必须制定合适的客户满意度关键绩效指标 (KPI)，并定期跟踪这些指标。

企业须设定明确可实现的客户服务目标。采用 SMART 框架（具体化、可量化、合理时限内可实现）是确保目标具象化的有效路径，便于成效评估。这样，企业就可以轻松评估是否成功。

例如，要确保 100% 的客户满意度几乎是不可能的。同样，也不太可能让每个与客户服务代表沟通问题的客户都满意。因此，企业必须首先对这些关键领域的表现进行基准评估，设定具体的改进目标并跟踪进度。

虽然每个组织都有不同的基准和独特的目标，但以下是一些可以用来衡量这些 SMART 目标的指标。

• 提高首次响应时间： 企业必须跟踪客户服务团队成员识别和响应客户服务问题的速度。
• 解决时间：遗憾的是，只有少数客户服务问题能够立即解决，而有些问题可能需要几天、几周甚至更长时间才能解决。最近的一项研究发现， 近 60% 的高管 认为他们与客户的首次接触表现较差或不够理解。因此，企业应跟踪解决客户问题所需的时间，并确保客户问题已得到解决并且客户感到满意。
• 客户满意度评分 (CSAT)： 为了了解任何客户服务策略的成功与否,，组织可以创建和跟踪客户满意度调查，从而帮助组织更好地了解客户的想法和感受。这样做可以确保组织了解他们在为客户提供价值方面表现出色还是存在不足。组织通常通过调查来确定这些分数。
• 净推荐值 (NPS)：该评分询问客户是否愿意向他们的社交圈推荐某产品或服务。该关键指标实证企业为客户创造的价值深度。核心价值信号体现为：客户主动向亲友/同事传播其对解决方案的高度认可。
• 客户留存率： 了解客户是否持续购买组织的解决方案，对于评估组织的整体健康状况至关重要。高留存率是客户满意度和忠诚度的积极指标，表明该组织正在满足或超过了客户的期望。

企业必须持续投入于优质的客户服务，以确保能够留住现有客户并通过推荐或良好的口碑吸引新客户。提供比竞争对手更好的客户服务是发展业务和保持良好声誉的一种方式。遵循前述准则，企业可在竞争加剧的市场中持续发展。

AI 短期内不会消失。实际上，IBM 商业价值研究院 (IBV) 数据显示，85% 高管预计未来两年内生成式 AI 将直接服务客户。尽管企业迫切希望部署生成式 AI，但企业领导者必须保持耐心，避免让 AI 产生不尽如人意的结果。

十多年来，IBM 一直帮助用户在这一领域应用可信赖的 AI。生成式 AI 具有显著改变用户和现场服务的更多潜力，能够理解复杂的查询并生成更像人类的对话式响应。

IBM watsonx Orchestrate  是一款无需编写代码即可在 IBM 直观界面中构建客户服务 AI 智能体的解决方案。当今的客户期望获得卓越的服务，而这种服务离不开 AI 与人工客服的协同合作。