通过客户服务提升客户体验，对于任何组织来说都是最重要的学科之一，原因很简单：没有客户，组织会在一夜之间垮掉。客户服务，有时称为客户关怀或客户支持，系指组织为确保满足客户需求而采取的行动。

尽管每次客户互动都不尽相同，但对于想要提高客户留存率并扩大客户群的组织，必须制定有效的客户服务策略。为此，需要将定制化与组织范围内如何应对客户问题的规则相结合，从而创建个性化和可扩展性的最佳组合。

客户服务比以往任何时候都更加重要。根据 Salesforce 的联网客户状况报告，服务质量差是消费者不再从一家公司购买产品的首要原因。（ibm.com 外部链接）组织也认同这一点：大多数服务专业人士（ibm.com 外部链接）表示，自疫情爆发以来，客户的期望值就已经提高。

如今，与以往相比，客户更容易转向其他产品或取消会员订阅服务。疫情造成了缺货、订单取消以及线下购物条件恶化等情况，扰乱了正常的客户体验，导致客户忠诚度下降。

麦肯锡发现 （链接位于  ibm.com 以外），75% 的消费者在疫情期间尝试了新的购物行为，39% 的消费者选择了新品牌而不是他们最喜欢的品牌。这一趋势在 Z 世代和千禧一代中更为明显，这表明满足客户需求只会变得越来越重要。

虽然客户仍然受到产品定价、可用性和便利性等诸多因素的影响，但他们也希望组织能够理解他们的痛点，并提供一种简单的方式，让他们能够直接沟通并获取有关其商品和服务的答案。 据 Zendesk （链接位于 ibm.com  以外）的数据，大约 70% 的客户表示会根据客户服务体验的质量做出购买决策。

因此，一流企业非常重视打造卓越的客户体验。他们必须竭力响应客户的需求，准备好即时解决出现的任何问题，并尽一切可能满足客户的期望。

优质客户服务、良好客户服务和糟糕客户服务之间的区别，可能意味着留住客户还是失去客户，并让他们转向竞争对手。

1.将以客户为中心作为战略的核心组成部分

如今的客户更关注他们购买商品和服务的组织所传递的价值。他们也知道，如果他们从这些组织那里得不到想要的东西，那么更换解决方案或产品从未如此简单。简而言之，组织应该竭尽全力吸引和留住忠诚的客户。虽然不同行业的估算值有所不同，但据可靠资料显示，招募新客户的成本要远远高于留住现有客户的成本（链接位于  ibm.com 以外）。

组织的客户服务愿景可以为员工定下基调，让他们了解自己在提供优质客户服务中有多重要。

因此，组织必须更加注重客户旅程中的每个潜在接触点，将其视为强化价值并确保客户对体验感到满意的机会。组织应该询问如何提供更多价值，让现有的高价值客户感到惊喜和愉悦。他们如何做到这一点的部分示例包括提供限量版或独家产品，或在可能的情况下以其他方式让客户感到惊喜和愉悦。让客户从一开始就感到满意，会降低后续出现问题的影响。

2. 采纳技术

虽然人工代表仍然是任何客户服务策略的关键组成部分，但诸如人工智能 (AI) 等技术进步可以帮助组织更有效地服务更多客户。AI 可以提供自动聊天支持、为与客户通话的代表提供实时脚本建议、预测性问题解决以及其他增强功能，帮助客户服务代表更快、更有效地完成工作。

3. 确保全渠道提供客户服务

如今，管理客户支持比过去任何时候都更加复杂。客户尝试通过当时的两个主要渠道（客户服务热线或写信）单独联系组织的日子已经一去不复返了。组织通常会部署一种客户支持策略，将所有客户服务问题集中到同一个帮助台。在那里，这些问题可以被分配给空闲的代表，他们可以根据自己的专业知识或在空闲时间来解决问题。

现在，客户可以通过多种渠道接收和发送信息，例如，基于文本的社交媒体、在线视频、聊天室、帮助论坛和聊天机器人。

因此，一线客户服务团队必须善于解决客户随时随地提出的问题。这些团队必须明白，其他客户可以很容易地看到某个组织是否正在回答其客户的问题，并确切地知道这些组织在说什么。

现代客户服务方法意味着许多组织必须投资于人才发展计划，为后续客户服务代表做好准备。

例如，客户服务现在需要全渠道环境中进行，这意味着他们可能需要同时处理多个渠道的对话。组织可以通过部署聊天机器人来了解客户的一般需求，从而缩短响应时间。

虽然这种自动化策略有助于节省成本，但是如果聊天机器人无法成功解决客户的问题，那么企业必须快速启用客户支持团队中的人工客服。始终保持高水平的客户服务标准至关重要。

更复杂的是，这些需求被成千上万甚至数百万人看到，通过口耳相传的对话，进一步造成了额外的客户服务问题。例如，一位客户抱怨产品在购买后几天就无法正常工作，这会让看到这条消息的潜在客户打消购买同款产品的念头。当然，这也有利有弊。那些分享某个品牌积极体验的客户，可能会帮助该组织吸引新的客户。

4. 建立全面的自助服务知识库

虽然许多客户可能更喜欢直接与客服代表沟通，但仍有不少客户乐意研究解决方案并自行解决。因此，组织应该投资于教育资源，如常见问题解答 (FAQ) 和更大规模的信息数据库，为那些喜欢自行寻找解决方案的客户提供丰富的信息。这种方法不仅提高了部分客户的解决方案的实用性，还降低了一些运营成本，因为它不需要客服代表进行昂贵的一对一沟通。此外，这还使其他客服代表能够有更多时间直接为那些更喜欢让代表引导解决方案的客户提供服务。

5. 跟踪客户信息

客户关系管理 (CRM) 系统是进一步了解现有和新客户的极好途径。CRM 对于客户服务运营至关重要，因为它们能够记录客户是否以及何时遇到问题、问题是否得到解决以及可能需要采取的后续措施。它还可以确定某些类型的客户购买的产品比过去更多还是更少，从而使组织能够有效地部署合适资源，以实现价值最大化。但是，组织必须不惜一切代价保护这些客户数据，因为保护客户信息存有法律和声誉义务。

6. 确定并跟踪 SMART 目标

任何客户服务战略都离不开指标、关键绩效指标 (KPI) 和持续衡量。组织必须制定合适的客户满意度关键绩效指标 (KPI)，并定期跟踪这些指标。

组织必须确保其客户服务目标明确且可实现。一个有效的方法是使用 SMART 框架（即在合理的时间范围内具体、可衡量和可实现的框架），确保目标有具体目标且组织可以轻松评估其是否达成。

例如，要确保 100% 的客户满意度几乎是不可能的。同样，也不太可能让每个与客户服务代表沟通问题的客户都完全满意。因此，组织必须首先对这些关键领域的表现进行基准评估，设定具体的改进目标并跟踪进度。

虽然每个组织都有不同的基准，因此也有各自特有的目标，但他们可以衡量以下一些指标以确定这些 SMART 目标。

• 提高首次响应时间：企业必须跟踪客户服务团队成员识别和响应客户服务问题的速度。
• 解决时间：遗憾的是，只有少数客户服务问题能够立即解决，而有些问题可能需要几天、几周甚至更长时间才能解决。最近的一项研究发现，近 60% 的高管（ibm.com 外部链接）认为他们与客户的首次接触表现较差或不够理解。因此，组织应跟踪解决客户问题所需的时间，并确保客户问题已得到解决并且客户感到满意。
• 客户满意度评分 (CSAT)： 为了了解任何客户服务策略的成功与否,，组织可以创建和跟踪客户满意度调查，从而帮助组织更好地了解客户的想法和感受。这样做可以确保组织了解他们在为客户提供价值方面表现出色还是存在不足。组织通常通过调查来确定这些分数。
• 净推荐值 (NPS)：该评分询问客户是否愿意向他们的社交圈推荐某产品或服务。这是一个强有力的数据点，能够证明组织是否提供足够价值，让客户不遗余力地向朋友、家人或同事推荐并分享他们对组织解决方案的喜爱。
• 客户留存率：了解客户是否持续购买组织的解决方案，对于评估组织的整体健康状况至关重要。高留存率是客户满意度和忠诚度的积极指标，表明该组织正在满足或超过了客户的期望。

组织必须持续投资于客户服务，以确保留住现有客户，并通过客户推荐或积极口碑获得新客户。提供比竞争对手更好的客户服务是发展业务和保持良好声誉的一种方式。通过遵循上述指南，组织将在竞争日益激烈的市场中蓬勃发展。

毫不奇怪，根据面向 IBV CEO 的客户服务生成式 AI 指南，客户服务已成为 CEO 在生成式 AI 投资中的首要任务。帮助组织应对不断增长的客户需求和运营成本的双重挑战，这正是 AI 所擅长的领域。

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