Tendências da experiência do cliente para 2025

Vamos voltar ao início de 2024. Havia muito entusiasmo em torno do potencial dos recursos de IA, especialmente quando se tratava da experiência do cliente (CX). Com o passar do ano, uma coisa ficou clara: a IA não vai a lugar nenhum.   

Os consumidores de hoje estão mais conscientes do que nunca sobre o potencial da IA; alguns até entendem as preocupações com a privacidade e os desafios que o acompanham. Porém, mesmo com a imensa quantidade de mudanças em torno da forma como os consumidores gastam, o que se resume é uma ótima experiência do cliente. Se eles estiverem descontentes com a experiência, o cliente provavelmente irá para a próxima melhor empresa.  

Em termos claros: as empresas precisam encontrar maneiras de manter os clientes envolvidos e fiéis às suas marcas. Conforme claramente descrito no relatório 5 Trends for 2025 do IBM Institute for Business Value, "Nada assegura que os clientes voltem mais do que experiências personalizadas". Com isso em mente, aqui estão sete tendências de experiência do cliente que podem ajudar os líderes empresariais a impulsionar a fidelidade e a retenção de clientes em 2025.

Os clientes esperam muito das empresas. Experiências personalizadas não são mais suficientes; os clientes esperam e querem hiperpersonalização. Esse tipo de abordagem usa mensagens direcionadas e utiliza os dados exclusivos do cliente para criar experiências altamente personalizadas.  

Em 2024, vimos o crescimento da experiência personalizada para os clientes decolar e agora ele está dando um passo adiante com a hiperpersonalização orientada por IA. Ao criar perfis de clientes e utilizar recursos de IA como agentes de IA e análise de dados respaldada por IA, as empresas podem direcionar sua audiência e criar experiências relevantes que ofereçam aos clientes algo que eles realmente desejam. Mas não é uma abordagem de tamanho único. Isso exige uma estratégia de dados forte que forneça insights claros sobre o comportamento do consumidor.

Os clientes querem uma empresa que preveja suas necessidades antes mesmo de terem que pensar nelas. Essa abordagem proativa é o que os clientes querem e esperam quando procuram uma empresa em 2025. As métricas de CX que monitoram a experiência do usuário são essenciais para essa abordagem proativa, como os índices de satisfação do cliente (CSAT) e o net promoter score (NPS).  
 
A estratégia antecipatória pode promover uma conexão mais profunda com os clientes e ajudar a marca de uma empresa a moldar a jornada do cliente antes que o cliente cite um problema ou entre em contato com a empresa. Por meio de KPIs e estratégias orientadas por IA, a empresa pode compreender melhor os dados comportamentais, monitorar as mídias sociais e obter insights para, então, solucionar problemas de forma proativa. Separadamente, as marcas são mais propensas a reter clientes satisfeitos se estiverem proativamente entrando em contato com os clientes e resolvendo soluções antes mesmo de se tornarem um problema visível.

Os pontos de contato com os clientes parecem estar crescendo; engajamento da marca é mais importante do que nunca. É por isso que uma estratégia omnicanal é pertinente para empresas que buscam ter uma abordagem unificada e conexões perfeitas ao gerenciar seus canais, incluindo armazenar, online, mensagem de texto e aplicativo. As empresas estão começando a descobrir os benefícios do engajamento omnicanal, especialmente quando combinado com recursos de IA.  

As ferramentas orientadas por IA podem ajudar a gerenciar dados em toda a empresa, garantindo que os clientes tenham uma experiência perfeita, seja comprando pessoalmente ou por meio de um aplicativo. As organizações precisarão estar dispostas a gastar tempo e recursos no gerenciamento de seus dados e transformar esses dados em insights praticáveis para melhorar a jornada do cliente.  

A realidade virtual (VR) e a realidade aumentada (AR) têm sido e continuarão sendo uma tendência no próximo ano, à medida que as empresas buscam novas tecnologias para atrair e reter clientes. Empresas estão criando experiências impactantes e interativas para suas marcas que intrigam os clientes como nunca. A Louis Vuitton, uma marca de luxo conhecida, começou a usar a Tecnologia 3D (link externo a ibm.com) para encobrir sua loja principal na cidade de Nova York com sua icônica mala-baú de luxo.  
 
Essa estratégia de marketing é apenas um dos muitos exemplos de marcas que trazem novas tecnologias para aprimorar a narrativa dos produtos. Essa tecnologia reúne o mundo real e o digital para desvendar e conquistar os clientes. Várias empresas de cosméticos começaram a usar espelhos de AR para ajudar os clientes a interagir com os produtos em tempo real e proporcionar-lhes uma experiência memorável. 

O crescente número de empresas no mundo tornou ainda mais desafiador para as marcas conseguir e reter clientes. É por isso que os programas de fidelidade e recompensas serão uma tendência significativa para o próximo ano. Esses tipos de programas incentivam os clientes a permanecerem e, em alguns casos, também atraem novos clientes. Os programas típicos oferecem descontos, abatimentos e, às vezes, até um pequeno presente.  
 
Esses tipos de incentivos fazem com que os clientes se sintam vistos e valorizados por seus negócios. O que torna mais provável que os usuários recomendem essa marca para amigos, compartilhem sua experiência na plataforma de mídia social e optem por promoções. Atualmente, os clientes estão inundados de opções e há muito mais probabilidade de passarem para a próxima melhor opção. Ao usar ferramentas de engajamento do cliente combinadas com tecnologia orientada por IA, as organizações podem aprender o que impulsiona seus clientes e usá-las para criar programas de fidelidade personalizados e cuidadosos.  

Espera-se que a tecnologia de assistentes de voz cresça exponencialmente nos próximos anos, com tecnologias como a Siri da Apple, a Alexa da Amazon e o reconhecimento de voz ajudando os clientes a fazer compras com facilidade. A popularidade do comércio por voz está levando ainda mais as organizações a repensar a abordagem de seus canais.   
 
A tecnologia de voz não é um empreendimento simples e requer aplicações sofisticadas e recursos orientados por IA para garantir que a voz humana seja interpretada adequadamente. As empresas procurarão desenvolvedores para ajudar a desenvolver a funcionalidade de tecnologia de voz para uma interação de voz perfeita. As organizações precisarão se apoiar em processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina, IA conversacional, entre outros processos, para otimizar essa tecnologia.

Vimos o crescimento dos chatbots e da IA no atendimento ao cliente ganhar popularidade nos últimos anos. Para 2025, o atendimento ao cliente impulsionado por IA é um divisor de águas para as empresas que desejam atender às expectativas de seus clientes. Um cliente deseja uma resposta rápida e uma resolução ainda mais rápida. Os consumidores de hoje também parecem não se importar com interações de atendimento ao cliente impulsionadas por IA e provavelmente esperam que chatbots e análise preditiva de dados resolvam seus problemas. 
 
O atendimento ao cliente é um bom ponto de partida para as organizações que desejam introduzir a IA nos fluxos de trabalho e uma área na qual os líderes de negócios possam ver exatamente o quão bem a automação está funcionando.

Qualquer empresa que queira ter sucesso no mundo do digital commerce em rápida mudança em que vivemos hoje precisa pensar em sua experiência do cliente e onde implementar a IA em seu fluxo de trabalho. A tarefa está apenas ficando mais complicada à medida que o ambiente digital muda e as expectativas dos clientes estão em alta.

Embora as tendências para o próximo ano sejam variadas, o que se resume a velocidade, conveniência e consistência. Os clientes querem confiabilidade. As empresas podem conquistar a fidelidade do cliente aproveitando os insights de dados corretos por meio de novas tecnologias, mantendo o equilíbrio com as interações humanas para continuar ajudando os clientes a se sentirem vistos e importantes.  

O profundo conhecimento especializado da IBM Consulting em mapeamento e projeto da jornada do cliente, implementação de plataformas e dados e IA pode ajudar você a aproveitar tecnologias de ponta para implementar a transformação em todo o ciclo de vida do cliente.