O que é CSAT e como posso calculá-lo?

A métrica CSAT pode servir tanto como medida de curto quanto de longo prazo da satisfação do cliente, mas foca na satisfação com um produto ou serviço específico.

Na era das mídias sociais e das avaliações públicas, o feedback do atendimento ao cliente se tornou cada vez mais honesto. Um detrator pode ser devastador para a taxa de retenção de clientes de uma empresa ou pode ajudar a empresa a melhorar e crescer. Um CSAT é obtido perguntando aos clientes “Qual o seu nível de satisfação com sua experiência?” e dando a eles uma escala de pesquisa de 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 10, ou por porcentagem, com 100% sendo fantástico e 0% sendo muito ruim. A métrica depende da organização e de como ela decide medir a experiência geral do cliente.

A maior diferença entre CSAT, Net Promoter Score (NPS) e Customer Effort Score (CES) é que mensuram diferentes aspectos das experiências dos clientes e utilizam escalas de avaliação distintas para engajamento do cliente.

CSAT é uma pesquisa de clientes em tempo real relacionada a um produto ou serviço específico. A limitação da métrica CSAT é que ela não fornece uma visão completa e contínua do sentimento do cliente e seu relacionamento de longo prazo com a organização.

Por outro lado, o NPS mede a fidelidade do cliente: "Qual é a probabilidade de você recomendar (a organização/produto/serviço) a um amigo ou colega?" O objetivo desse tipo de pesquisa pode ajudar a dar uma visão mais abrangente da organização ou do seu produto. O NPS vai além das pesquisas de CSAT e oferece uma visão das expectativas dos clientes.

O CES avalia o quão fácil é para um cliente utilizar um produto ou serviço, ou realizar uma tarefa dentro de uma organização. O CES pode complementar o CSAT e o NPS ao prever a rotatividade de clientes e a quantidade de clientes que estão satisfeitos com a forma como o processo é realizado. Utilizando as três métricas, uma organização obtém múltiplas formas de avaliação para se comparar com os concorrentes.

Independentemente da métrica escolhida pela organização, a abordagem de atendimento ao cliente exerce influência e é essencial para construir conexões emocionais sólidas com o cliente.

Quando uma organização usa o CSAT depende de quais tipos de produtos e serviços ela oferece. Algumas organizações começaram a adotar o contact center AI (CCAI) para aprimorar a experiência do cliente, o que pode melhorar os resultados das pesquisas de CSAT ao longo do tempo.

• Momentos do ciclo de vida do cliente
• Antes de uma renovação
• Suporte pós-cliente

A pesquisa de feedback deve ser aplicada nos momentos-chave da experiência do cliente, como durante a integração e nas etapas pós-compra. Ao coletar feedback nesses momentos estratégicos, a empresa vincula insights dos clientes a interações específicas e consegue responder a questões de negócio com mais precisão.

A organização deve considerar o envio de uma pesquisa antes da renovação da assinatura. O ideal é enviá-la seis meses antes, permitindo tempo suficiente para agir com base no feedback e minimizar insatisfações.¹

Ao final de uma chamada de suporte ao cliente no centro de contato da organização, a empresa pode incluir uma pergunta de satisfação ou uma pesquisa completa de CSAT, dependendo da interação. Esse tipo de solicitação imediata de resposta pode ser eficaz para obter feedback em tempo real, especialmente quando o cliente ainda está na linha.

Para calcular uma pontuação CSAT, some as respostas positivas (classificações de 4 ou 5 de 5, ou 80-100%), divida-as pelo número total de respostas coletadas e, em seguida, multiplique por 100. O número resultante é a porcentagem geral de clientes que estão satisfeitos com os produtos ou serviços da organização.

A pesquisa de CSAT pode ser aplicada em qualquer etapa da jornada do cliente, seja durante o processo de vendas ou ao utilizar um produto. Ela fornece feedback sobre a interação do cliente em vários pontos de contato, em tempo real.

O American Customer Satisfaction Index (ACSI) oferece benchmarks do setor para pontuações de CSAT, permitindo comparar o desempenho de uma organização com o de seu setor. Algumas organizações analisam mais a fundo as pontuações, observando os CSATs de empresas específicas.

• Envio do consumidor: 77 (2024)
• Bancos: 80 (2024)
• Fabricação de alimentos: 82 (2023)
• Automóveis: 80 (2024)
• Restaurantes de serviço completo: 84 (2024)
• Mídia social: 74 (2024)
• Companhias aéreas: 77 (2024)

• As pesquisas do CSAT geralmente são curtas e simples de responder

• O CSAT, usado junto com NPS e CES, pode proporcionar uma visão geral do sentimento do cliente

• As pesquisas de CSAT rastreadas ao longo do tempo podem resultar em dados preditivos de tendências do cliente que uma única resposta de pesquisa não pode fornecer

• As pesquisas do CSAT dão feedback em tempo real e binário

• A pontuação do CSAT pode ser distorcida por influências externas incontroláveis, como eventos atuais ou a situação pessoal de um cliente

• A pesquisa CSAT não é aprofundada o suficiente para dar motivos de satisfação ou insatisfação, portanto os resultados podem não fornecer informações amplas

• É mais provável que os clientes preencham um CSAT se tiverem tido uma interação excepcionalmente boa ou excepcionalmente ruim, o que pode inclinar os resultados da pesquisa para os extremos

As organizações devem prestar atenção ao que seus clientes estão dizendo e agir de acordo. Eles devem ler os tickets de suporte e fazer mais perguntas, conforme necessário, e elaborar um plano para corrigir o problema.

É mais vantajoso para a organização agir proativamente com o cliente do que interagir apenas quando surge um problema. As empresas precisam se antecipar a problemas, identificando onde podem ocorrer gargalos ou dificuldades.

Os clientes são pessoas e fatores externos, como eventos atuais ou situações pessoais, podem influenciar a pontuação do CSAT. É fundamental que a empresa leve isso em conta ao analisar as pontuações de CSAT ou antes de aplicar a pesquisa.

A automação vem ganhando cada vez mais espaço, especialmente no atendimento ao cliente e na busca por satisfação. As organizações devem acompanhar as novas tecnologias e sempre buscar aprimorar a experiência digital dos clientes.