O que é customer care?

Quando bem feita, a atenção ao cliente pode ser um investimento comercial inteligente, melhorando a reputação da marca, conquistando a confiança, reduzindo a rotatividade e superando as expectativas do cliente.

A atenção ao cliente melhora a experiência geral, fornecendo respostas às dúvidas comuns por meio do site, redes sociais, chatbots ou com agentes de atendimento ao cliente.

As empresas se beneficiam do investimento em atenção ao cliente por várias razões:

• Os clientes recebem os insights necessários para fazer uma compra fundamentada.
• A satisfação do cliente pode aumentar, o que melhora sua fidelidade.
• Por meio da automação, os agentes de atendimento ao cliente gastam menos tempo em tarefas rotineiras e em respostas a perguntas frequentes, o que permite que eles realizem tarefas mais significativas.
• Os líderes de negócios que usam a IA para otimizar a atenção ao cliente podem melhorar seus resultados e proporcionar um retorno positivo sobre o investimento.

Podem existir desafios no atendimento ao cliente. Por exemplo, as expectativas dos consumidores podem ser altíssimas, o que aumenta a pressão sobre as empresas para melhorar o relacionamento com os clientes.

De acordo com a Forrester (link externo ao site ibm.com), 64% dos líderes de experiência do cliente dos EUA preveem um aumento nos orçamentos para acomodar os desafios enfrentados para mostrar o valor de sua organização. Entretanto, as empresas que se concentram no valor da atenção ao cliente podem aumentar o número de clientes fiéis.

Juntos, a atenção ao cliente e o atendimento ao cliente criam uma experiência positiva para o cliente ou a impressão geral que uma pessoa tem ao interagir com sua empresa. Ambos são vitais, mas existem diferenças sutis no modo como são implementados.

Uma atenção ao cliente de alta qualidade é proativa: as necessidades exibidas ao longo da jornada do cliente são antecipadas. Isso faz com que os clientes se sintam mais apoiados. Isso, por sua vez, ajuda a criar um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. Por outro lado, o atendimento ao cliente é reativo. Nesse caso, o foco está em ajudar a resolver problemas do cliente ou responder às perguntas antes da compra, seja na forma de autoatendimento na seção de perguntas frequentes ou ao entrar em contato com a equipa de atenção ao cliente.

Se uma empresa negligencia a atenção ao cliente, isso pode prejudicar a experiência do atendimento ao cliente. Por exemplo, quando um chatbot do site não consegue fornecer informações importantes sobre um produto, os clientes ficam mais propensos a ficar frustrados e entrar em contato com um agente de atendimento ao cliente em busca de ajuda. Isso coloca uma carga maior sobre a equipe de suporte para resolver o problema rápido e mitigar quaisquer efeitos da experiência negativa.

Para ter clientes satisfeitos, seus representantes devem atender às necessidades deles com rapidez e com o mínimo possível de interações. De acordo com a Forrester (link externo ao site ibm.com), 75% dos profissionais globais de negócios e de tecnologia relatam que a experiência do cliente é uma grande prioridade para os negócios. A Forrester observa que o obstáculo que as empresas enfrentam é encontrar maneiras de aumentar o engajamento do cliente e a fidelidade à marca. Para continuarem competitivas, as empresas podem adotar algumas tendências de experiência do cliente.

O principal diferencial é que a atenção ao cliente é menos quantificável do que o atendimento ao cliente, pois se concentra no vínculo emocional. De acordo com a Qualtrics (link externo ao site ibm.com), oferecer um excelente atendimento ao cliente é importante porque pode aumentar o ROI, melhorar a fidelidade e recolher recomendações dos clientes. Por exemplo, a Deloitte constatou que as marcas eram 60% mais lucrativas quando eram centradas no cliente em comparação com aquelas que negligenciavam a experiência do cliente.

A atenção ao cliente é mais bem articulada por meio de casos de uso em vez de dados quantitativos.

Por exemplo, a Apple é conhecida pela sua atenção ao cliente por meio de sua abordagem de “etapas de atendimento“, adaptada do Ritz-Carlton. A experiência na loja proporciona essencialmente uma experiência positiva para o cliente, em que os funcionários são treinados para entender os pontos problemáticos, ouvir o cliente e apresentar uma solução: tudo isso aliado a uma atitude calorosa e acolhedora. A Apple também optou por divulgar suas lojas como “praças públicas” (link externo ao site ibm.com), para destacar o conceito de que são centros que reúnem o melhor da Apple e que são um fórum aberto para promover a inclusão.

Esses esforços podem aumentar a fidelidade e a retenção de clientes por meio da promoção de um vínculo emocional. Além disso, a empresa considera toda a jornada do cliente e as necessidades da personificação, destacando uma excelente estratégia de experiência do cliente.

As centrais de atendimento já foram a opção preferida dos clientes que buscavam ajuda para um produto ou serviço. Contudo, hoje em dia os clientes querem um ótimo atendimento nos canais mais convenientes para eles. As estratégias de atendimento ao cliente omnicanal consideram os vários pontos de contato em que um cliente interage com uma marca. Entre os executivos de B2B, 94% afirmam que a estratégia de vendas omnicanal é igualmente ou mais eficaz que os modelos pré-pandemia, de acordo com a McKinsey (link externo ao site ibm.com). Parte dessa popularidade se deve à conveniência, bem como ao entusiasmo da geração Z em ter uma boa experiência do cliente.

Pontos de contato da atenção ao cliente omnicanal

Centrais de atendimento ao cliente: esse método fornece uma interação direta com um agente de atendimento ao cliente treinado para responder e lidar com perguntas e reclamações dos clientes. A qualidade da atenção ao cliente que antecede essa interação pode influenciar muito o tempo que leva para resolver cada caso e, por sua vez, afetar o índice de satisfação do cliente (CSAT).

Atendimento no local: as ações geralmente valem mais do que as palavras. A rapidez com que uma empresa pode atender às necessidades do cliente ajudar a exemplificar um bom atendimento ao cliente. Para as empresas cujo modelo exige uma possível atenção ao cliente no local, ainda é essencial ter um processo eficiente e positivo para levar os agentes de atendimento diretamente ao cliente.

Chats ao vivo: em vez de sobrecarregar os agentes de atendimento ao cliente via chamadas telefônicas, os chats ao vivo podem tornar os funcionários mais eficientes em responder às dúvidas dos clientes, pois eles podem atender a vários chats ao mesmo tempo. Além disso, oferece uma opção alternativa para clientes que preferem enviar mensagens de texto ou mensagens instantâneas em vez de se comunicar por telefone.

Autoatendimento ou páginas da internet: perguntas frequentes, chatbots e sites cheios de recursos são ferramentas de autoatendimento facilmente acessíveis por meio de dispositivos móveis e disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que os clientes possam fazer perguntas de forma consistente na ponta dos dedos. As opções de autoatendimento podem lidar diretamente com as necessidades do cliente. Por exemplo, se os clientes estiverem fazendo uma pergunta recorrente, a central de atendimento pode adicionar a resposta ao site por meio da seção de perguntas frequentes ou do chatbot.

Redes sociais ou fóruns de usuários: as marcas devem encontrar os clientes onde eles estão. O marketing e a comunicação boca a boca chegaram às redes sociais e, na era dos influenciadores, isso convidou mais pessoas a participarem da conversa, incluindo marcas. As redes sociais se tornaram um método de solução de problemas públicos para as marcas, pois elas podem atender diretamente às necessidades dos clientes. Além disso, as redes sociais conectam virtualmente as pessoas e ajudam a conectar uma empresa a seus clientes.

Tecnologias como a IA generativa podem oferecer uma experiência hiperpersonalizada ao cliente. Embora algumas organizações já estejam implementando essa tecnologia, espera-se que ela se torne a regra no próximo ano. A IBV relata que 84% das organizações deverão implementar chatbots baseados em texto com IA generativa até 2025, e 42% estão usando esses bots. A IA generativa também deve crescer em outras áreas, como a conquista de novos clientes por meio de iniciativas de divulgação e o aumento do engajamento com o uso da tecnologias de voz. Entretanto, os líderes empresariais estão precavidos: 72% dos executivos disseram que recuarão se houver um custo ético perceptível ao usar a IA generativa.

Além disso, a IA generativa e os chatbots sozinhos não podem substituir departamentos de funcionários, mas podem melhorar o desempenho das equipes de atendimento. No mesmo estudo, a IBV também relata que 87% dos executivos esperam que a IA generativa desenvolva as funções em vez de substituí-las. Além disso, as organizações que proporcionam a melhor experiência aos funcionários superam o crescimento da receita em 31%.

Guiada pelas equipes de atenção ao cliente, a IA generativa pode evoluir para entender melhor sua base de clientes. Embora ela seja uma ferramenta poderosa para deixar os clientes satisfeitos, são os representantes do atendimento ao cliente que continuam essenciais para promover o vínculo emocional por meio de ações como interações face a face. O uso da IA para complementar os representantes que trabalham no relacionamento com o cliente traz uma vantagem competitiva às organizações.

Para gerenciar adequadamente a atenção ao cliente, as empresas devem entender como estão tendo sucesso e o que precisa melhorar. Isso exige o estabelecimento de indicadores-chave de desempenho (KPIs) para o atendimento ao cliente e a criação de um sistema de coleta de métricas em todos os canais.

As organizações que prestam uma boa atenção ao cliente podem reduzir sua taxa de perda, ou seja, a quantidade de clientes que abandonam seus serviços. De acordo com a Qualtrics (link externo ao site ibm.com), somente no último ano 52% dos clientes nos EUA trocaram de empresa devido a experiências ruins. Juntamente com a perda de clientes, as empresas podem monitorar KPIs externos coletados de dados de clientes por meio de pesquisas, comunicação por e-mail ou engajamento em plataformas de redes sociais. CSAT, Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS) e métricas de redes sociais são métricas externas importantes que podem ser coletadas por meio da comunicação omnicanal com o cliente.

As plataformas de dados do cliente (CDP) são outra forma pela qual as organizações podem obter métricas para melhorar a experiência do cliente. Uma pesquisa da IDC (link externo ao site ibm.com) constatou que cerca de 75% das empresas entrevistadas pretendem aumentar os gastos com tecnologia de CDP no próximo ano. As organizações podem se manter competitivas fornecendo uma experiência personalizada aos clientes por meio do uso de CDP confiável para entender melhor as necessidades dos clientes.