Uma boa experiência do cliente está no cerne de um atendimento ao cliente de alta qualidade. Garantir que os clientes possam acessar seu canal preferencial e receber uma experiência de compra consistente está no cerne do suporte ao cliente omnichannel.

Considere os benefícios resultantes:

• Maior fidelidade do cliente: a experiência do cliente omnichannel gera velocidade, conveniência, transparência e confiança. Interações perfeitas mostram aos clientes que uma organização prioriza o comprador e que transformou métodos de vendas desatualizados em um processo geral mais suave.
  
  
• Fornecer opções preferenciais de compras: a abordagem omnichannel gera mais oportunidades para atender a uma necessidade crescente: fornecer opções de compras de autoatendimento aos clientes¹. A capacidade de fazer isso libera os profissionais de vendas e de engajamento do cliente para preencher a função de parceiros consultores e fornecer um melhor serviço para compras mais altamente consideradas.
  
  
• Acelerar o aumento de receita: a experiência do cliente omnichannel permite que os compradores acessem potenciais compras quando precisarem delas sem percorrer as avenidas de vendas tradicionais. Remover as barreiras para comprar e fornecer experiências digitais conectadas e transparentes aumentam o aumento de receita e a satisfação do cliente¹.
  
  
• Inovar e ativar novos canais mais rapidamente: as empresas que atualmente têm experiências omnichannel estabelecidas terão uma vantagem competitiva ao projetar e ativar novos canais. Omnichannels estabelecidos podem atuar como um framework para a introdução de novo canais. Quando a experiência do cliente e as interações já são perfeitas, torna-se mais fácil adotar canais adicionais sem começar do zero.

Quando se trata de atendimento ao cliente, os clientes esperam uma experiência de uma única marca por meio de todos os pontos de contato. A abordagem omnichannel proporciona aos negócios benefícios adicionais para o atendimento ao cliente, incluindo:

• Otimizar o atendimento ao cliente usando dados do cliente e ferramentas digitais: de acordo com um relatório recente da Forrester, 38% dos compradores on-line adultos nos EUA e no Reino Unido são motivados a usar um varejista de quem compraram antes se ele oferecer um bom atendimento ao cliente². Um exemplo de uma ferramenta de suporte ao cliente que utiliza dados é o roteamento inteligente. Este serviço coleta dados do cliente que são usados para direcionar os cliente ao agente da central de atendimento que está melhor preparado para ajudar. O uso de dados e esses tipos de ferramentas digitais ajudam os agentes a entender melhor a jornada do cliente, aumentar a produtividade do agente e fornecer experiências e soluções personalizadas.
  
  
• Experiências personalizadas: mais empresas varejistas e atacadistas estão investindo em tecnologia de personalização, como machine learning, para utilizar insights sobre as preferências do cliente. Por exemplo, o machine learning pode criar layouts de páginas da web exclusivos com base nos dados do cliente, como localização e histórico de compras. Este tipo de customização é comprovado produzir um aumento da receita².
  
  
• Dados do cliente e produtos conectados criam novos valores: o atendimento ao serviço vai além de atender seus clientes onde eles se encontram na jornada do comprador. Isso agora inclui antecipar suas necessidades. Dispositivos conectados e dados do comprador permitem que as empresas desenvolvam serviços para atender às necessidades de seus clientes. Entender o seu cliente e atender às suas necessidades também aumenta a retenção de clientes.

O sucesso do atendimento ao cliente omnichannel é essencial para a satisfação e a retenção do comprador. As empresas que não asseguram a continuidade nos pontos de contato digitais e presenciais correm o risco de perder clientes para concorrentes que o fazem.².

De acordo com "The Omnichannel Maturity Assessment" da Forrester, três dimensões são usadas para medir o sucesso do seu sistema omnichannel:

1. Experiência do cliente digital (DCX): como as interações com o cliente ocorrem em lojas e de forma digital por meio de vários dispositivos, as empresas devem reservar um tempo para avaliar a experiência do cliente em todas as frentes. Especificamente, a experiência do cliente digital é cada vez mais importante. Pesquisas recentes descobriram que um terço dos adultos dos EUA têm menos probabilidade de ir a uma loja se o inventário dela estiver indisponível on-line. Além disso, 48% confirmam que buscam informações sobre a disponibilidade do produto antes de comprar off-line³. Conveniência e experiência de compra são motivadores do consumidor. Embora o gerenciamento de um inventário seja um desafio, as empresas devem investigar a tecnologia e as ferramentas que engajam os clientes no nível digital antes que a compra ocorra.
   
   
2. Experiência operacional digital (DOX): influenciados pela demanda de clientes e pela pandemia da COVID-19, 69% dos varejistas relatam a implementação do BOPIS (comprar on-line, retirar na loja)³. A logística do BOPIS, se não orquestrada corretamente, pode resultar em um mau atendimento ao cliente e perda de clientes. A avaliação do DOX deve se concentrar em gerenciar e otimizar pessoas e processos, incluindo treinar a equipe para executar programas omnichannel adequadamente.
   
   
3. Engajamento do cliente omnichannel: pesquisa realizada pela Forrester afirma que 52% dos adultos on-line dos EUA preferem usar o seu dispositivo para consultar informações sobre produtos ao comprar na loja física³. Portanto, as empresas necessitam avaliar como elas engajam os clientes em um ambiente de canal dinâmico e fornecem tecnologia ou apps que oferecem contexto e personalização para experiências de compra presenciais.

Avaliar seu sistema omnichannle é necessário para estabelecer o que está funcionando e onde é necessário melhorar. A criação de uma estratégia ajudará as empresas a planejar os próximos passos no atendimento ao cliente omnichannel.

Ao considerar estratégia, é importante entender as expectativas e o comportamento do cliente. Os clientes não somente desejam eficiência e comodidade, eles também desejam controlar todo o engajamento. Além disso, o comportamento do cliente mudou juntamente com a tecnologia. Muitos clientes começam sua experiência de compra digitalmente e por meio de vários canais e dispositivos.

As empresas devem discutir as mudanças necessárias para atender às demandas do cliente. Muitas dessas mudanças incluem o gerenciamento de inventário, o treinamento de funcionários e se transformar de direcionadas ao cliente para lideradas pelo cliente.

A estratégia para melhorar o atendimento ao cliente omnichannel pode incluir as táticas a seguir:

• Abraçar toda a jornada do cliente: operações omnichannel plenamente capacitadas abrangem o ciclo de vida de um cliente e se estendem além do atendimento, da aquisição e do engajamento, do inventário e do gerenciamento de pedidos, e do atendimento ao cliente. As empresas que abraçam toda a jornada do cliente podem fornecer economia de custo, eficiências operacionais e melhor relacionamentos com o cliente.
  
  
• Oferecer uma experiência omnichannel perfeita: Uma pesquisa da Gartner constatou que até o término de 2021, é provável que vendas B2B se tornarão digitais por padrão⁴. Tornar-se digital por padrão não significa negligenciar os canais não digitais. Agentes de suporte, equipes de vendas e outros ramos operacionais não devem existir em silos, por exemplo. Em vez disso, a estratégia deve executar uma experiência sem canal, na qual o website, as vendas diretas e a central de contato trabalham juntos para criar uma experiência de atendimento ao cliente coesa. Essas conexões formam uma base de conhecimento estável e métricas acionáveis para que os agentes de atendimento ao cliente forneçam um melhor serviço.
  
  
• Utilizar novas tecnologias: os clientes estão dispostos a abrir mão de dados pessoais em troca de melhores experiências. Esses dados são valiosos quando se trata de fornecer atendimento ao cliente e uma melhor experiência omnichannel. As empresas devem adotar a tecnologia que utiliza dados do cliente para criar experiências e serviços personalizados. Além disso, as tecnologias existentes aprimoram o atendimento ao cliente com automação, IA e robôs de bate-papo. Por exemplo, os cliente podem receber ajuda on-line à noite por meio de robôs quando sua equipe de atendimento ao cliente não estiver disponível.

Empresas B2B e B2C em uma variedade de setores usam atendimento ao cliente omnichannel. Se você comprou recentemente um item por meio do BOPIS, então você está engajado na operação omnichannel dessa empresa. Varejistas familiares, como Target, Amazon ou Home Depot, empregam poderosos sistemas omnichannel que incluem apps em seu smartphone.

Outros setores que utilizam estratégias omnichannel incluem:

• Bancos ou outros serviços financeiros, os quais usam a abordagem omnichannel para clientes que precisam acesso multicanal ao mesmo tempo que mantendo o fluxo de trabalho dos funcionários eficiente e eficaz.
  
  
• As empresas que precisam fornecer suporte 24/7 para clientes de e-commerce em vários canais usam o atendimento ao cliente omnichannel.

Multichannel é um sistema de atendimento ao cliente e experiência, e é composto por diversos canais de comunicação. Dois fatores principais diferenciam o multichannel e o omnichannel:

1. Sincronização: um sistema multichannel pode incluir um website, mídia social e um aplicativo móvel, mas ambos esses canais operam de forma independente e não são sincronizados. Uma abordagem omnichannel pode ter os mesmos canais e muito mais, mas todos eles estão conectado e trabalham juntos para criar uma experiência contínua para os clientes.
   
   
2. Plataformas e dispositivos: as operações multichannel são normalmente limitadas ao dispositivo ou à plataforma definida no canal. Por outro lado, as operações omnichannel são conectadas entre diferentes canais, dispositivos e plataformas⁵.

O multichannel não é inerentemente errado porque utiliza vários canais para que as empresas se conectem com clientes sobre a sua jornada de compra. No entanto, a pesquisa realizada ilustra que os clientes continuarão a demandar uma experiência do usuário coesa (a qual as operações omnichannel podem oferecer).

As operações omnichannel podem gerar desafios quando usadas por varejistas com produtos altamente complexos, tornando cada avenida mais difícil, desde vendas até o atendimento ao cliente. Produtos complexos geralmente exigem representantes de vendas bem treinados e experientes para ajudar os clientes. No entanto, o uso de rich media, como vídeo, animação 3D e realidade aumentada cria uma forma de as empresas permitirem o autoatendimento por parte dos clientes e aumentem o engajamento¹.

Métodos tradicionais de vendas no varejo e de atendimento ao cliente também são um desafio ao converter aos processos digitais de operações omnichannel. A transição do mundo B2B para os sistemas digitais cria inerentemente transparência de preços, e os clientes podem verificar os melhores preços e ofertas on-line enquanto compram presencialmente nas lojas. Se as empresas não mantiverem as informações de forma consistente, elas correm o risco de perder clientes.

Há também desafios organizacionais relacionados ao gerenciamento de inventário e treinamento de funcionários, os quais também impactam o atendimento ao cliente. Organizações que experimentam serviços omnichannel, mas mantêm seu inventário isolado em lojas físicas e on-line, enfrentarão problemas de fornecimento. Em vez disso, elas devem adotar uma abordagem corporativa em relação ao inventário e ao gerenciamento de pedidos.

Além disso, as empresas enfrentam dificuldades para treinar seus funcionários que interagem com clientes ao implementar estratégias omnichannel. Embora o atendimento ao cliente omnichannel é benéfico, algumas empresas perdem de vista o valor dos funcionários centrados no cliente na jornada do cliente. Como o omnichannel permite um maior autoatendimento do cliente, há a oportunidade para os representantes de vendas e funcionários fornecer maiores experiências do cliente para esses clientes ou para compras que exigem mais atenção. O treinamento desses funcionários é um aspecto importante do atendimento ao cliente omnichannel que muitas vezes é negligenciado.