Você pode notar que, às vezes, os termos chatbot, chatbot de IA e agente virtual são usados de forma intercambiável. E é verdade que alguns chatbots agora estão usando algoritmos complexos para oferecer respostas mais detalhadas.

No entanto, é importante notar que os recursos de deep learning dos chatbots de IA permitem que as interações se tornem mais precisas ao longo do tempo, desenvolvendo um conjunto de respostas por meio de suas interações com os humanos. Quanto mais tempo um chatbot de IA estiver em operação, mais fortes serão suas respostas. Portanto, um assistente virtual usando deep learning pode fornecer uma resposta mais detalhada e precisa à uma consulta, especialmente, às intenções por trás da consulta, do que um chatbot com conhecimento baseado em um algoritmo recentemente integrado.

Os consumidores usam chatbots de IA para vários tipos de tarefas, desde o engajamento com aplicativos móveis até o uso de dispositivos específicos, como termostatos e eletrodomésticos inteligentes. O uso comercial é igualmente variado. Os profissionais de marketing usam os chatbots de IA para personalizar as experiências dos clientes, as equipes de TI os usam para oferecer autoatendimento e as centrais de contato do cliente contam com os chatbots para direcionar as comunicações recebidas e os clientes diretos para os recursos.

As interfaces conversacionais também podem variar. Os chatbots de IA podem ser usados em sistema de mensagens em aplicativos de redes sociais, em plataformas de sistema de mensagens autônomas ou em aplicativos de sites. Alguns casos de uso mais conhecidos incluem:

• Encontrar restaurantes locais e fornecer direções
• Definir campos em formulários e aplicativos financeiros
• Obter respostas para dúvidas de saúde e agendamento de consultas
• Receber ajuda do serviço de atendimento ao cliente geral de uma marca favorita
• Definir um lembrete para fazer uma tarefa com base na hora ou no local
• Exibir condições meteorológicas em tempo real e recomendações relevantes de roupas

Os chatbots de IA mais recentes processam os dados com a linguagem humana para entregar experiências altamente personalizadas, criando claros benefícios para negócios e clientes.

Melhorar o engajamento do cliente e a fidelidade à marca
 

Antes da era de consolidação do e-commerce, os clientes que tinham dúvidas, perguntas ou reclamações deveriam enviar um e-mail ou ligar para uma empresa para obter uma resposta de uma pessoa. Mas ter equipes nos departamentos de atendimento ao cliente para atender a uma demanda imprevisível e treinar novamente a equipe para fornecer respostas consistentes a consultas semelhantes ou repetitivas, de dia ou de noite, é um desafio constante e caro para muitas empresas.

Hoje, os chatbots podem gerenciar consistentemente as interações com o cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, melhorando continuamente a qualidade das respostas e mantendo os custos baixos. Os chatbots automatizam fluxos de trabalho e liberam funcionários de tarefas repetitivas. Um chatbot também pode eliminar os longos tempos de espera do atendimento ao cliente por telefone e até mesmo os tempos de espera mais longos ainda do atendimento ao cliente por e-mail, bate-papo e suporte baseado na web, já que eles estão disponíveis imediatamente para qualquer número de usuários ao mesmo tempo. Isso é uma ótima experiência de usuário e os clientes satisfeitos são mais propensos a manter a fidelidade com a marca.

Redução de custos e melhoria da eficiência operacional
 

Dispor de uma central de atendimento ao cliente com equipes que trabalham dia e noite exige alto investimento. E para alguns departamentos, como o de recursos humanos, isso pode não ser possível. As indústrias foram criadas para lidar com a terceirização dessa função, mas isso gera um custo significativo. Além disso, reduz o controle sobre a interação de uma marca com seus clientes.

Um chatbot pode responder perguntas 24 horas por dia, sete dias por semana. Ele pode oferecer uma nova primeira linha de atendimento ao cliente, complementar o atendimento durante os períodos de pico ou oferecer uma opção de atendimento adicional. Um chatbot pode reduzir o número de usuários que precisam falar com um atendente humano, o que pode ajudar as empresas a evitar contratações resultantes do aumento da demanda ou a implementação de uma equipe de suporte 24 horas.

Geração de oportunidades e satisfação dos clientes
 

Os chatbots podem ajudar a gerar mais oportunidades de vendas e a melhorar as taxas de conversão. Por exemplo, um cliente que navega em um site à procura de um produto ou serviço pode ter dúvidas sobre diferentes recursos, atributos ou planos. Um assistente virtual pode fornecer essas respostas, ajudando o cliente a decidir qual produto ou serviço comprar ou ajudando a dar o próximo passo lógico em direção à compra final. E para compras mais complexas com um funil de vendas de várias etapas, o chatbot pode qualificar a oportunidade de venda antes de conectar o cliente a um agente de vendas qualificado.

Escolher uma plataforma de chatbot pode ser algo simples e o retorno pode ser significativo para empresas e usuários. Fornecer aos clientes um canal de conversação responsivo pode ajudar sua empresa a atender às expectativas de interações imediatas e sempre disponíveis, mantendo os custos baixos.

Por exemplo, uma empresa e-commerce poderia implementar um chatbot para fornecer aos clientes de navegação mais informações detalhadas sobre os produtos, destacar as diferenças entre os modelos e oferecer guias adicionais e vídeos de instruções para os usuários. Da mesma forma, o departamento de RH em uma organização empresarial pode pedir a um desenvolvedor que encontre um chatbot que possa dar aos funcionários acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, a informações sobre benefícios e facilitar a navegação por essas informações, tudo isso sem ter que falar pessoalmente com alguém.

Seja qual for o caso ou projeto, apresentamos cinco práticas recomendadas e dicas para escolher uma plataforma de chatbot.

1. Escolha uma solução que pode ajudar você a alcançar seus objetivos imediatos, mas que não limite uma expansão futura. Por que uma equipe deve ter seu próprio chatbot? De que forma esse objetivo será alcançado e quais são os desafios que estão exigindo a adoção de um chatbot? Como outros grupos em sua organização também poderão usar essa tecnologia para atender a suas necessidades, incluindo assistência de agente, suporte interno de TI ou RH e até a inscrição em benefícios de saúde?
2. Entenda o impacto que a IA tem na experiência do cliente. Como muitos termos da moda, a IA está por todos os lugares, então, descubra onde e como ela pode realmente ser usada. Ela deve ajudar a entender o que os clientes estão tentando fazer e entender as várias maneiras que podem ser expressas, bem como ajudar a gerenciar as conversas de uma maneira natural e não robótica. O objetivo é direcionar o cliente às informações das quais ele precisa sem entrar em um beco sem saída. Senão será apenas mais um perfil de perguntas frequentes.
3. Pergunte o que é preciso para criar, treinar e melhorar seu chatbot ao longo do tempo. Apesar da expectativa, a IA não vem sabendo tudo o que você precisa fazer, então, descubra quais intenções (metas) ou conteúdo pré-desenvolvido são oferecidos prontos para usar e o que é necessário para criar os seus próprios. Alguns assistentes virtuais oferecem a capacidade de usar logs de chat históricos e transcrições para criar essas intenções e economizar tempo. Aqueles que usam machine learning também podem ajustar e melhorar automaticamente as respostas ao longo do tempo.
4. Procure maneiras de aproveitar, e não substituir, os investimentos existentes. Frequentemente, os canais ou as tecnologias emergentes passam a impressão de que substituirão aqueles que já estão estabelecidos. Mas, em vez disso, eles se tornam apenas mais um meio para uma organização gerenciar. Um chatbot que se conecta a esses canais e sistemas de casos de clientes pode fornecer o melhor dos dois mundos, modernizando a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, encaminhando com mais precisão os usuários às informações e aos indivíduos que poderão resolver seus problemas.
5. Determine se o chatbot atende aos seus requisitos de implementação, escalabilidade e segurança. Cada organização e indústria tem seus próprios requisitos e necessidades de conformidade exclusivos, por isso, é importante ter esses critérios claramente definidos. Muitos chatbots são oferecidos por meio da cloud para aproveitar o aprendizado e os resultados de outras conversas com o cliente, portanto, se você precisar de uma solução de implementação local ou de um ambiente de locatário único, a lista de provedores disponíveis é muito menor. Também é importante entender se e como seus dados são usados, uma vez que podem haver grandes impactos em setores altamente regulamentados.