A experiência digital refere-se a uma interação entre um usuário e uma organização que é possível devido às tecnologias digitais.
Sites, aplicativos móveis, sites de e-commerce, conteúdos para redes sociais, dispositivos inteligentes, e inteligência artificial conversacional (IA) oferecem uma experiência digital ao cliente, parceiro ou colaborador que interage com uma organização.
A otimização dos pontos de contato digitais tornou-se cada vez mais urgente à medida que as organizações completam transformações digitais para obter vantagem competitiva em um mundo digitalizado.
Como grande parte do comércio e serviço acontece no domínio digital, há quase tantos tipos de experiências digitais quanto necessidades comerciais individuais. Alguns exemplos de experiência digital são:
Um cliente navegando em um site de comércio eletrônico e recebendo um e-mail do departamento de marketing digital lembrando-o de finalizar a compra.
Um usuário de mídia social recebendo atendimento ao cliente de uma marca on-line.
Um funcionário interagindo com um sistema de gerenciamento de conteúdo ou ponto de venda (POS).
Um usuário verificando o saldo da conta bancária em um aplicativo móvel.
Um consumidor de notícias personalizando suas preferências de entrega em uma página da web.
Um paciente usando uma plataforma de telemedicina para consultar um médico.
Um cliente recebendo suporte ou instruções de uma interface de chat.
Um viajante reservando uma viagem em uma plataforma de aluguel de férias.
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A jornada do cliente pode começar e terminar digitalmente, por isso criar uma experiência digital coesa e contextual que atenda às necessidades dos clientes torna-se mais urgente do que nunca. E os resultados de uma experiência do cliente (CX) aprimorada são concretos: conforme a consultoria McKinsey constatou, clientes satisfeitos tendem a gastar mais e a permanecer leais a uma organização por mais tempo. Eles também constataram uma correlação, em diversos setores, entre clientes satisfeitos, custos mais baixos e níveis mais elevados de produtividade dos colaboradores.1
Com o número crescente de pontos de contato digitais, gerenciar a experiência digital transformou-se em uma tarefa complexa que atrai novos usuários, diferencia as organizações da concorrência e inspira a fidelidade dos clientes. Uma boa experiência digital é geralmente intuitiva, centrada no cliente e reduz ou elimina downtime. Com a maior funcionalidade da inteligência artificial conversacional (AI) e dos chatbots, também é possível reduzir custos e criar experiências digitais personalizadas, escaláveis e automatizadas em linguagem natural.
Independentemente do canal específico, uma interação digital superior promove boas relações com os clientes e incentiva a retenção. E, por outro lado, uma má experiência digital ou funcionalidade ruim pode ter um impacto negativo na reputação e lucratividade de uma organização. Isso é particularmente verdadeiro em um mundo com prioridade digital, onde os clientes tendem a migrar para um concorrente ou levar seus negócios para outro lugar caso fiquem insatisfeitos com sua experiência em um ponto de contato digital.
As experiências digitais não devem existir isoladamente, mas sim como parte intencional e holística da estratégia global de uma organização. É importante considerar a experiência digital como uma parte complementar da experiência geral do cliente e da experiência do usuário (UX). Compreender a experiência digital permite que as organizações sejam mais proativas na criação de processos simplificados que envolvam melhor os clientes potenciais, satisfaçam os usuários atuais e aprimorem as experiências dos colaboradores. Com uma estratégia de experiência digital bem planejada e elaborada, as organizações e os provedores de serviços podem facilitar uma experiência sem dificuldade que informe e encante os usuários.
Uma plataforma de experiência digital (DXP) é um conjunto integrado e coeso de ferramentas projetadas para possibilitar a composição, gerenciamento, entrega e otimização de experiências digitais ao longo de jornadas multicanais de clientes. Essas ferramentas oferecem uma maneira significativa de falar com os usuários por meio de conteúdo criado e ouvir suas necessidades por meio de dados coletados. Elas também auxiliam no gerenciamento de ativos digitais para organizações complexas, garantindo que todos os sistemas funcionem em harmonia.
As plataformas de experiência digital ajudam a disseminar conteúdo em uma variedade de canais digitais, incluindo sites, e-mails, aplicativos móveis, plataformas sociais, sites de comércio eletrônico, dispositivos IoT, sinalização digital, sistemas POS, interfaces de chat e mais.
Além de simplesmente entregar conteúdo para cada um desses canais, as plataformas de experiência digital ajudam a habilitar a automação de marketing e desenvolver uma experiência digital consistente, guiando os usuários para um resultado claramente definido. E com o uso de plataformas de IA conversacional, é possível envolver os clientes com conteúdo automatizado personalizado, permitindo tempos de resposta mais rápidos, bem como coleta e análise avançada de dados.
Há uma série de ferramentas que podem ser usadas para criar experiências digitais. Esses mecanismos gerenciam uma variedade de ativos digitais e podem ajudar a coletar métricas para que uma organização planeje efetivamente as jornadas dos clientes.
A IA está impulsionando uma nova abordagem para a experiência do cliente (CX) e para a estratégia, design e desenvolvimento da experiência digital. Como os sistemas de IA conseguem ver, falar, ouvir e aprender com suas interações, as equipes estão entrando em uma nova era: criar experiências digitais para clientes, impulsionadas por IA, que se assemelham a um engajamento humano natural. Essas ferramentas também criam a oportunidade para análise conversacional, oferecendo análise da jornada do cliente e monitoramento contínuo de desempenho.
ContentOps é a infraestrutura de uma organização. Ela abrange o pessoal, os processos e a tecnologia que possibilitam produzir, implementar e manter conteúdo coeso em múltiplos canais. Estratégias de ContentOps bem definidas integram-se à automação de marketing e levam em consideração ambientes de autoria, inventário, gerenciamento de ativos, gerenciamento de projetos, agendamento, ferramentas de publicação, análise de dados, geração de relatórios e mais.
Um digital twin é uma representação virtual de um objeto ou sistema que abrange seu ciclo de vida. Ele é atualizado a partir de dados em tempo real e utiliza simulação, aprendizado de máquina e raciocínio para auxiliar a tomada de decisões. As organizações podem desenvolver digital twins que replicam ambientes empresariais inteiros, oferecendo insights sobre todos os pontos de contato de uma organização. Essas réplicas digitais conferem a uma organização o potencial de simular, analisar e otimizar as jornadas dos clientes e as experiências dos colaboradores, criando assim uma experiência digital mais coesa e personalizada.
Uma plataforma de dados do cliente (CDP) é um software que coleta e unifica dados do cliente de múltiplas fontes para construir uma visão única, coerente e completa de cada cliente, acessível a outros sistemas. As CDPs permitem que uma organização compreenda melhor seus usuários, crie estratégias de marketing complementares, automatize processos e desenvolva jornadas personalizadas para os clientes.
Um headless CMS entrega conteúdo para diversos canais utilizando APIs. Isso oferece aos criadores de conteúdo as ferramentas para criar material para sites, redes sociais, sinalização digital, e-commerce, aplicativos móveis e dispositivos inteligentes. Ao gerenciar conteúdo a partir de um hub unificado, as organizações podem centralizar a criação de conteúdo. Elas também podem monitorar e medir o engajamento dos clientes através de diversos canais.
Recursos
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Notas de rodapé
- O guia do CEO para a experiência do cliente, McKinsey, 17 de agosto de 2016
