O que é retenção de clientes?
Explore os benefícios da retenção de clientes e as melhores estratégias para garantir que os clientes permaneçam leais.
Mulher comprando em um supermercado
O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é a habilidade de uma empresa de converter clientes que compram pela primeira vez em compradores recorrentes e evitar que eles migrem para um concorrente.Isso indica a qualidade de um produto ou serviço e o grau de lealdade do cliente.O melhor caminho para a retenção é vencer as barreiras à mudança, maximizar o valor dos produtos e serviços, atender às expectativas dos clientes e aperfeiçoar a experiência do cliente.

Benefícios de retenção de clientes

A retenção de clientes ajuda a facilitar o crescimento e a estabilização da sua base de clientes e da receita da empresa.O aumento da taxa de retenção de clientes (TRC) pode levar as empresas a aumentarem seus lucros em mais de 90%.[1] Ao fornecer valor de forma consistente, as empresas cumprem suas promessas de marca, o que eleva a credibilidade, a confiança e o sentimento em relação à marca.

Aqui estão os quatro principais benefícios da retenção de clientes:

  1. Fidelidade do cliente: Os clientes atuais já confiam em sua marca, portanto, é mais fácil torná-los clientes recorrentes.
  2. Representantes da marca: os clientes fiéis desempenham um papel fundamental na promoção da percepção da marca e na conquista de novos clien (por exemplo, depoimentos e referências).
  3. Economia de custos: Clientes recorrentes confiam na marca, portanto, não há necessidade de uma estratégia de marketing de retenção extensiva ou gastos com publicidade (ao contrário de novos clientes que exigem gastos extensos para criar sentimento e confiança na marca).
  4. Lucratividade aprimorada: satisfazer clientes novos e recorrentes sustenta a fidelidade e aumenta os resultados financeiros. Na verdade, clientes satisfeitos tendem a fazer compras repetidas por um longo período de tempo.
O que é uma estratégia de retenção de clientes?

A melhor estratégia de retenção de clientes inclui iniciativas e processos projetados para aumentar o valor vitalício (LTV) dos produtos e serviços a fim de garantir a fidelidade do cliente.Isso auxilia a organização do cumprimento das promessas da marca por meio da entrega constante de valor.

Uma estratégia de retenção eficaz pode incorporar os sete seguintes elementos:

  1. Rastreamento e análise de perda de clientes: registre o número de clientes que abandonam e seus motivos para isso. Armazene e avalie esses dados para reduzir sua taxa de perda de clientes (CCR) e aumentar a (CRR).
  2. Ciclos de feedback de clientes: colete, analise e distribua avaliações e pesquisas de clientes. Identificar comportamentos e tendências dos clientes que aprimoram a experiência do usuário (UX) e utilizá-los para o desenvolvimento da retenção.[2]
  3. Atualização de comunicação: identifique clientes que não estão interagindo e faça o acompanhamento.Use um calendário de comunicações para registrar a interação e o aprimoramento (por exemplo, vendas ampliada e vendas cruzadas). Agende promoções e anúncios especiais.
  4. Boletins automáticos: como parte de sua estratégia de marketing por e-mail, utilize automação de e-mails para divulgar promoções especiais e atualizações a fim de manter sua marca na mente dos clientes.
  5. Programa de educação do cliente: invista no sucesso do cliente com ferramentas de autoatendimento (por exemplo, bases de conhecimento e fóruns de comunidade) que educam os usuários e fornecem soluções sem suporte ao cliente. [2]
  6. Produtos ou serviços exclusivos: como parte de sua estratégia de e-commerce, disponibilize um novo produto ou serviço que resolva os dilemas dos clientes e seja superior ao dos seus concorrentes.Isso adiciona incentivo para que os clientes se comprometam com sua marca.
  7. Programas de retenção de clientes: crie iniciativas que sejam lideradas pela empresa (por exemplo, programas de integração e fidelização de clientes) ou liderados pelo cliente (por exemplo, download do aplicativo e teste beta) para incentivar a fidelidade à marca.
Métricas de retenção de clientes

Uma estratégia sólida de retenção de clientes é fortalecida por métricas que representam a porcentagem de clientes retidos, bem como a receita atual e futura.Aqui estão as 3 métricas mais importantes e amplamente utilizadas:

  1. Taxa de retenção de clientes (CRR): a porcentagem de clientes retidos ao longo de um período. Embora uma taxa de retenção de clientes de 100% seja ideal, ela varia de acordo com os setores. Independentemente do setor, modifique sua estratégia se o CRR passar por cerca de 15%. [3]
  2. Taxa de perda de clientes (CCR): esta é a porcentagem de clientes perdidos ao longo de um período. As empresas com uma baixa taxa de perda de clientes tendem a ter um CRR mais alto, portanto, quanto mais próximo o CCR estiver de 0%, melhor.
  3. Valor de vida do cliente (LTV): Esta é a receita projetada de um cliente ao longo do ciclo de vida de compra. Ajuda as empresas a medir a fidelidade do cliente. O LTV também identifica maneiras de maximizar o retorno sobre o investimento (ROI) em marketing de produtos e desenvolvimento da equipe de suporte.
Retenção de clientes, CX e CRM

A experiência do cliente (CX) e os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) são componentes significativos do processo de retenção de cliente.

Um sistema CRM une várias funções (por exemplo, gestão de projetos, gestão de contatos, marketing digital) em uma única plataforma acionada por dados. Um sistema CRM "unificado" automatiza as comunicações e simplifica os processos internos para aprimorar a experiência do cliente como um todoPode incluir recursos de "hiperpersonalização" (por exemplo, conteúdo direcionado, ofertas, alertas) que isolam o envolvimento do cliente em um contexto específico.

Em resumo, um CRM unificado oferece consistência nos procedimentos e dados confiáveis que contribuem para aumentar a retenção de clientes e a receita da empresa.[4]

Retenção de clientes e chatbots

Um chatbot é um programa de computador com inteligência artificial que utiliza processamento de linguagem natural (NLP) para compreender as perguntas dos clientes e fornecer respostas automáticas. Isso estimula a troca de informações, o que hiperpersonaliza a experiência online do cliente enquanto coleta dados do usuário. Os chatbots de IA também sugerir ou incentivar ações dos clientes que os conduzam aos recursos desejados. Esses processos ajudam os clientes a atingir suas metas de visitação e compra no local e a construir confiabilidade, confiança e lealdade à marca, o que aumenta a CRR.

A necessidade de uma experiência de CX personalizada está crescendo exponencialmente em 2021, o que aumentou significativamente a demanda por serviços de chatbot com inteligência artificial. Como resultado, o mercado global de chatbots impulsionado pela retenção deverá saltar de 461 milhões de dólares para 1,4 bilhão de dólares até 2026.[5]

Melhores práticas de retenção de clientes

A Retenção de Dólar Líquido (NDR) é uma métrica de perda de clientes que calcula a porcentagem de receita recorrente retida de clientes existentes ao longo de um período. Como a NDR considera vários fatores (por exemplo, downgrades, cancelamentos, solicitações de pausa) que afetam a receita recorrente, é o melhor indicador do sucesso da retenção de clientes (em comparação com a receita recorrente mensal (MRR) e a taxa de execução anual (ARR)).

Essas cinco práticas recomendadas foram projetadas para impulsionar as taxas de NDR rumo ao sucesso na retenção de clientes. [6]

  1. Venda baseada em valor: Trata-se de uma abordagem consultiva que coloca o valor para o cliente como prioridade durante o processo de compra.Prioriza as necessidades e permite que os clientes tomem decisões de compra bem informadas. Isso aumenta o sentimento da marca, o que estabelece fidelidade à marca.
  2. Impulsione a adoção do produto e expansão: Uma experiência positiva com o produto (PX) ajuda a impulsionar uma CX bem-sucedida. A adoção e expansão são resultados da resolução das necessidades, desafios ou pontos de dor do cliente. Isso aumenta a confiança e o sentimento em relação à marca, bem como a fidelidade do cliente.
  3. Acelere o retorno sobre o investimento: avalie as necessidades dos clientes em todo o processo de integração para aprimorar as resoluções. Harmonize suas necessidades com as características dos produtos e serviços, para que os clientes possam tomar decisões de compra de forma rápida e alocar recursos prontamente.
  4. Alinhe com as necessidades do cliente: use um roteiro para alinhar produtos e serviços com as necessidades do cliente.Inclua pesquisa de clientes para obter insights e direcionar esforços na busca pela satisfação do cliente, o que constrói a confiança na marca.
  5. Gerencie o engajamento do cliente: use um modelo de engajamento de alto contato para aprimorar interações em tempo real e construir afinidade com o cliente. Isso gera envolvimento de alto nível que impulsiona o sucesso do cliente, o que constrói o sentimento em relação à marca e a confiança.
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Fontes

[1] Forrester. Customer Recommendations Have Only A Small Business Impact For Big Brands (link externo ao site IBM) 18 de novembro de 2020

[2] IBM. O que é Atendimento ao Cliente? 10 de junho de 2021

[3] O equilíbrio. O que é retenção de clientes? (link reside fora da IBM) 6 de abril de 2021

[4] Forrester. The Five CRM Trends In 2021 That Will Shape Engagement, Relationships, And Revenue (link externo ao site IBM) 22 de janeiro de 2021

[5] MarketsAndMarkets. Chatbot Market. Global Forecast to 2026. Fevereiro de 2021.

[6] Technology and Services Industry Association (TSIA). Best Practices for Driving Net Dollar Retention (NDR) through Customer Success 27 de maio de 2021