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Retenção de clientes
A retenção de clientes é a habilidade de uma empresa de converter clientes que compram pela primeira vez em compradores recorrentes e evitar que eles migrem para um concorrente.Isso indica a qualidade de um produto ou serviço e o grau de lealdade do cliente.O melhor caminho para a retenção é vencer as barreiras à mudança, maximizar o valor dos produtos e serviços, atender às expectativas dos clientes e aperfeiçoar a experiência do cliente.
A retenção de clientes ajuda a facilitar o crescimento e a estabilização da sua base de clientes e da receita da empresa.O aumento da taxa de retenção de clientes (TRC) pode levar as empresas a aumentarem seus lucros em mais de 90%.[1] Ao fornecer valor de forma consistente, as empresas cumprem suas promessas de marca, o que eleva a credibilidade, a confiança e o sentimento em relação à marca.
Aqui estão os quatro principais benefícios da retenção de clientes:
A melhor estratégia de retenção de clientes inclui iniciativas e processos projetados para aumentar o valor vitalício (LTV) dos produtos e serviços a fim de garantir a fidelidade do cliente.Isso auxilia a organização do cumprimento das promessas da marca por meio da entrega constante de valor.
Uma estratégia de retenção eficaz pode incorporar os sete seguintes elementos:
Uma estratégia sólida de retenção de clientes é fortalecida por métricas que representam a porcentagem de clientes retidos, bem como a receita atual e futura.Aqui estão as 3 métricas mais importantes e amplamente utilizadas:
A experiência do cliente (CX) e os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) são componentes significativos do processo de retenção de cliente.
Um sistema CRM une várias funções (por exemplo, gestão de projetos, gestão de contatos, marketing digital) em uma única plataforma acionada por dados. Um sistema CRM "unificado" automatiza as comunicações e simplifica os processos internos para aprimorar a experiência do cliente como um todoPode incluir recursos de "hiperpersonalização" (por exemplo, conteúdo direcionado, ofertas, alertas) que isolam o envolvimento do cliente em um contexto específico.
Em resumo, um CRM unificado oferece consistência nos procedimentos e dados confiáveis que contribuem para aumentar a retenção de clientes e a receita da empresa.[4]
Um chatbot é um programa de computador com inteligência artificial que utiliza processamento de linguagem natural (NLP) para compreender as perguntas dos clientes e fornecer respostas automáticas. Isso estimula a troca de informações, o que hiperpersonaliza a experiência online do cliente enquanto coleta dados do usuário. Os chatbots de IA também sugerir ou incentivar ações dos clientes que os conduzam aos recursos desejados. Esses processos ajudam os clientes a atingir suas metas de visitação e compra no local e a construir confiabilidade, confiança e lealdade à marca, o que aumenta a CRR.
A necessidade de uma experiência de CX personalizada está crescendo exponencialmente em 2021, o que aumentou significativamente a demanda por serviços de chatbot com inteligência artificial. Como resultado, o mercado global de chatbots impulsionado pela retenção deverá saltar de 461 milhões de dólares para 1,4 bilhão de dólares até 2026.[5]
A Retenção de Dólar Líquido (NDR) é uma métrica de perda de clientes que calcula a porcentagem de receita recorrente retida de clientes existentes ao longo de um período. Como a NDR considera vários fatores (por exemplo, downgrades, cancelamentos, solicitações de pausa) que afetam a receita recorrente, é o melhor indicador do sucesso da retenção de clientes (em comparação com a receita recorrente mensal (MRR) e a taxa de execução anual (ARR)).
Essas cinco práticas recomendadas foram projetadas para impulsionar as taxas de NDR rumo ao sucesso na retenção de clientes. [6]
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[1] Forrester. Customer Recommendations Have Only A Small Business Impact For Big Brands (link externo ao site IBM) 18 de novembro de 2020
[2] IBM. O que é Atendimento ao Cliente? 10 de junho de 2021
[3] O equilíbrio. O que é retenção de clientes? (link reside fora da IBM) 6 de abril de 2021
[4] Forrester. The Five CRM Trends In 2021 That Will Shape Engagement, Relationships, And Revenue (link externo ao site IBM) 22 de janeiro de 2021
[5] MarketsAndMarkets. Chatbot Market. Global Forecast to 2026. Fevereiro de 2021.
[6] Technology and Services Industry Association (TSIA). Best Practices for Driving Net Dollar Retention (NDR) through Customer Success 27 de maio de 2021