CRM é um software para o gerenciamento de relacionamento com o cliente. O CRM é usado para resolver problemas de negócios relacionados aos clientes, oferecer suporte ao processo de vendas e promover iniciativas de planejamento de recursos empresariais (ERP).

Um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ajuda as empresas a:

• Medir e controlar sua geração de oportunidades e pipelines de vendas.
• Gerenciar oportunidades, prever vendas e gerenciar a comunicação com um cliente em potencial.

Por exemplo: em uma central de atendimento, um sistema CRM de vendas pode analisar a frequência, o volume e o resultado das comunicações de acompanhamento com novos clientes. Os dados são então usados para investigar e analisar o relacionamento com o cliente de modo geral e melhorar os fluxos de trabalho.

As soluções de CRM de hoje incluem diversas tecnologias e se adaptam ao tamanho da implementação, o modelo de negócios e as verticais da indústria. Além do suporte ao e-commerce e às ferramentas de marketing, os aplicativos de CRM oferecem gerenciamento de pedidos, receita, redes sociais e de oportunidades.

Ao quantificar o valor de negócios do CRM, seus benefícios devem lidar com a geração de receita e a eficiência de custos. Portanto, seu CRM deve ser compatível com os processos de negócios existentes e os recursos tecnológicos. De acordo com a Forrester, os benefícios do CRM se enquadram em três categorias distintas (link externo à ibm.com):

• Receita mais alta: aumente a receita melhorando a combinação de produtos, o valor e a aplicação de preços.
  
  
• Custos direto mais baixos:  reduza a exposição a clientes não lucrativos e aprimore a eficiência operacional e de vendas.
  
  
• Custos indiretos mais baixos: melhore os contratos de fornecedor e ofereça suporte à tecnologia consolidando instâncias de CRM, minimizando a customização de aplicativos CRM e aumentando a adoção e usabilidade da tecnologia, além de reduzir o tempo de treinamento do usuário.

Esses benefícios ajudam a fidelizar o cliente, o que aumenta a sua retenção. De fato, apenas a automação do CRM aumenta a retenção de clientes em até 15% ¹.

A transformação do engajamento com o cliente é um dos principais benefícios do CRM e deve ser alcançado gradualmente. A Forrester identifica três importantes áreas de risco associadas à implementação do CRM¹:

1. Tamanho: as equipes de gerenciamento de projetos das organizações tendem a ser menos precisas com a definição de preços de CRM e estimativas de benefício para projetos maiores comparados aos menores. Quanto maior o projeto, maior será o alcance do risco.
   
   
2. Risco do fornecedor: as organizações, às vezes, devem substituir um fornecedor de CRM porque seu produto não está mais atendendo às necessidades de seus negócios ou o fornecedor foi adquirido. Em ambos os casos, os custos de CRM podem aumentar significativamente.
   
   
3. Adoção do usuário: as organizações devem preparar e treinar adequadamente seus representantes de vendas para operar um novo aplicativo de CRM, caso contrário, será pouco provável que aceitem a nova experiência do usuário.

O Playbook de CRM (link externo à ibm.com) mais recente da Forester indica que 61% dos tomadores de decisão de software globais estavam implementando, haviam implementado ou estavam expandindo sua implementação de software de atendimento ao cliente. Enquanto isso, 58% dos tomadores de decisão de software pretendem fazer o mesmo para aplicativos de automação da força de vendas (CRM); 17% dos tomadores de decisão planejam adotar um software de atendimento ao cliente; e 18% pretendem adotar a automação da força de vendas.

Quando devidamente integrado ao sistema, um bom CRM agrega valor aos negócios de duas maneiras significativas:

1. Fortalecimento da estratégia de negócios: uma estratégia eficaz de CRM identifica e desenvolve objetivos de negócios, benefícios, protocolos de atendimento ao cliente, articula claramente recursos e processos de CRM e aborda necessidades funcionais. Esta deve incluir informações sobre o cliente, metas de atendimento ao cliente, funções dos colaboradores e oportunidades estratégicas. Além disso, uma estratégia de CRM deve incluir métricas relativas às iniciativas da empresa e aos objetivos gerais.
   
   
2. Agilidade e adaptabilidade na cloud: à medida que mais plataformas e soluções de CRM migram para a cloud, a automação do fluxo de trabalho e a infraestrutura na qual são executadas tornam-se mais críticas. Por exemplo, o Salesforce amplia a sua cloud de vendas no Amazon Web Services (AWS), enquanto a Microsoft amplia no Azure. Cada plataforma de cloud possui um conjunto distinto de análise de dados e machine learning (ML) que influencia significativamente os insights e determina os resultados do CRM.

Para se manterem competitivas e alcançarem a satisfação do cliente, as empresas devem adotar ferramentas de CRM inovadoras de fornecedores que oferecem produtos e serviços repletos de recursos que geralmente são específicos do setor. Com a disponibilidade de múltiplas soluções, é importante identificar o que está realmente impulsionando seus objetivos geral de negócios. Seja a tecnologia, arquitetura, funcionalidade e usabilidade de seus aplicativos, o custo geral, o risco e a velocidade do seu projeto ou a visão do produto e serviços de parceiros fornecidos pelo seu fornecedor selecionado, seu CRM é essencial para o desenvolvimento presente e futuro da sua empresa.

As necessidades e recursos de CRM de uma empresa business-to-business (B2B) diferem daquelas de uma empresa business-to-consumer (B2C), pois as necessidades e os recursos de CRM de pequenas empresas diferem daquelas de grandes empresas. Como resultado, existem quatro tipos principais de soluções de CRM específicas para grandes empresas, pequenas e médias empresas (SMBs) e start-ups:

1. Soluções de CRM para grandes empresas: oferece capacidade total e está disponível em diversos idiomas e várias regiões para 1.000 colaboradores ou mais. Essa solução inclui suporte dedicado e recursos para diversas indústrias. Os fornecedores também podem oferecer soluções predefinidas e mais baratas para as empresas de médio porte.
   
   
2. Soluções de CRM para empresas de médio porte: esta solução oferece capacidade para 250 a 999 colaboradores e atende a vários departamentos, por exemplo, equipes de canais de vendas, compensação de incentivos, serviço de campo). Os fornecedores também podem proporcionar soluções atualizadas para grandes empresas.
   
   
3. Soluções de CRM para pequenas empresas: esta solução oferece capacidade limitada para até 250 funcionários e atende a proprietários de negócios individuais e pequenas equipes (por exemplo, ferramentas de gerenciamento de contatos, engajamento de canal de rede social e campanhas de marketing por e-mail). Os fornecedores também podem oferecer soluções de CRM de ponta a ponta para vendedores, representantes de atendimento ao cliente e equipes de marketing.
   
   
4. Soluções especiais de CRM: estas soluções oferecem recursos gerais limitados com customização profunda (por exemplo, automação de marketing, atendimento ao cliente) para 250 a 1000 ou mais colaboradores e atendem a vários setores (por exemplo, serviços financeiros, ciências biológicas, saúde, governo e organizações sem fins lucrativos).

De acordo com o Gartner, as grandes empresas devem gerenciar um portfólio diversificado de aplicativos de CRM em diferentes níveis de maturidade. É aconselhável que as empresas "engajem um fornecedor de CRM central para atingir seus objetivos organizacionais mais amplos, mas aceitem que outros terão de ser integrados ao núcleo". ²

As pequenas empresas normalmente precisam de apenas uma ferramenta de CRM, enquanto as empresas maiores podem exigir aplicativos adicionais de CRM e integrações de terceiros. Independentemente do tamanho da empresa, as plataformas de CRM versáteis que unificam a entrada de dados, os processos de negócios e a segurança em vários departamentos estão se tornando cada vez mais comuns no mercado:

• Marketing: canais de mensagens e distribuição multicanal.
  
  
• B2B/B2C: e-commerce e automação do ciclo de vendas.
  
  
• Suporte: relacionamento com o cliente e satisfação.

Agentes virtuais orientados por IA usam o processamento de linguagem natural (PLN) para interagir com sistemas de negócios e fornecer aos novos clientes soluções de alto nível em plataformas de mensagens, aplicativos, canais ou dispositivos. Esses agente virtual  pode  orientar os agentes humanos de suporte a encontrar as informações que eles precisam para resolver as consultas do cliente, melhorando assim as experiências do cliente e do agente humano de suporte. Quando a IA conversacional é combinada aos recursos de conversão de fala em texto orientados por ML, as informações de contato inicial e a resolução durante as interações de voz são significativamente aprimoradas.

Alguns agentes virtuais podem ser integrados ao seu CRM existentes e aos sistemas de atendimento ao cliente, ajudando você a melhorar a identificação de problemas, conectando os clientes aos agentes adequados desde o primeiro contato.

• Assistência de agentes: o método preferencial para integração entre a automação do atendimento ao cliente e humanos.
  
  
• Autoatendimento para clientes: implementa um chatbot de interface com o cliente que responde e contém consultas simples e buscas complexas.
  
  
• Autoatendimento para colaboradores: responde às perguntas dos colaboradores internamente além de ampliar o atendimento das centrais de suporte de RH e TI.

• Experiência do cliente automatizada: simplifica as interações com o cliente em qualquer canal digital ou de voz e reduz os tempos de resposta.
  
  
• Conexão com os sistemas de CRM: pode ser integrado aos melhores software de CRM como Keap, Pipedrive, Hubspot CRM, ZohoCRM e SugarCRM via processamento de linguagem natural (PLN).
  
  
• Extração de informações em tempo real dos dados do cliente: os agentes virtuais podem extrair dados e apresentar insights de valor para agentes e clientes.
  
  
• Melhora da produtividade do agente: oferece aos agentes humanos as ferramentas inteligentes que os ajudam a responder e a resolver consultas em menos tempo, melhorando assim o seu desempenho e reduzindo custos.