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E-commerce
Publicação: 29 de fevereiro de 2024
Colaboradores: Molly Hayes, Amanda Downie
E-commerce, ou comércio eletrônico, é o processo de compra e venda de bens e serviços pela internet. Isso envolve a troca de produtos ou serviços entre empresas, consumidores ou ambos.
Os negócios de comércio eletrônico são facilitados por meio de plataformas como sites, aplicativos móveis ou marketplaces.
Embora comércio eletrônico já tenha significado um processo simples – uma compra do consumidor em um site de comércio eletrônico, por exemplo – o termo se expandiu à medida que as tecnologias avançaram. Hoje, comércio eletrônico pode se referir ao comércio business-to-business ou transações comerciais internas. O termo também pode se aplicar, por exemplo:
- Às lojas online de varejistas multicanal com lojas físicas
- Plataformas de economia compartilhada que facilitam a compra de serviços como compartilhamento de caronas
- Redes sociais como o Facebook, onde os consumidores interagem com o chamado comércio social
À medida que o setor do comércio eletrônico se desenvolveu, ele também cresceu para abranger tecnologias relacionadas que facilitam o processo de vendas, como as plataformas de pagamento móvel e tecnologias seguras de transferência de dados.
Explore o relatório do IBM Institute for Business Value sobre como a IA generativa pode dar às empresas as ferramentas para atender às crescentes expectativas dos consumidores.
Existem vários tipos de comércio eletrônico, cada um atendendo a diferentes tipos de transações e participantes.
Tal como acontece com outras tecnologias amplamente adotadas, o comércio eletrônico está em constante estado de fluxo e inovação. A seguir, apresentamos os principais tipos de comércio eletrônico, seguidos por alguns tipos emergentes dentro do setor.
Business-to-business (B2B)
O comércio eletrônico B2B refere-se a transações entre empresas. Nesse modelo, as empresas vendem produtos e serviços a outras empresas.
Business-to-consumer (B2C)
O comércio eletrônico B2C envolve transições entre empresas e consumidores individuais. É o tipo mais comum de comércio eletrônico e inclui lojas de varejo online que vendem produtos e serviços diretamente aos usuários finais.
Business-to-government (B2G)
O comércio eletrônico B2G envolve transações entre empresas e governos. Os exemplos incluem portais de compras governamentais onde as empresas podem licitar contratos para fornecer produtos ou serviços a agências ou departamentos governamentais.
Consumer-to-business (C2B)
O comércio eletrônico C2B é a inversão do modelo B2C tradicional. Nesse tipo de transação de comércio eletrônico, os consumidores individuais oferecem produtos ou serviços às empresas. Esse modelo é mais frequentemente visto em plataformas de freelancers, nas quais as empresas podem contratar pessoas físicas para várias tarefas ou projetos.
Consumer-to-consumer (C2C)
O comércio eletrônico de consumidor para consumidor envolve transações entre consumidores pessoa física. Nesse modelo, as pessoas física vendem produtos ou serviços diretamente a outros consumidores por meio de plataformas online. Alguns exemplos incluem as plataformas Craigslist ou Etsy, onde as pessoas podem comprar e vender itens usados ou artesanato caseiro.
Além desses tipos principais de comércio eletrônico, surgiram outros modelos de negócios nos últimos anos que aprofundam ou ampliam os gêneros tradicionais e provavelmente desempenharão um papel importante no futuro do varejo. Eles incluem:
Marketing direto ao consumidor
O marketing D2C conecta o público diretamente às marcas e pode facilitar a criação de comunidades entre os clientes, além de envolvê-los no processo de teste.
Comércio ao vivo
o comércio ao vivo, popular na China, combina entretenimento com a capacidade de comprar mercadorias instantaneamente. Durante os eventos de comércio ao vivo, populares na plataforma chinesa Alibaba, os clientes assistem a uma transmissão ao vivo sincronizada com uma loja de comércio eletrônico.8
Comércio social
O comércio social permite que os consumidores façam compras por meio de redes sociais e aplicativos de criação de conteúdo. Isso pode incluir um evento de compras ao vivo no TikTok ou compras de varejo no aplicativo pelo Instagram.
Desde que o primeiro item foi vendido pela internet na década de 1990, o comércio eletrônico transformou a forma como as organizações fazem negócios além das fronteiras, remodelando assim a economia global.
A expectativa de que as empresas operem pelo menos um pouco online – por exemplo, licitando contratos em um portal do governo ou recebendo fundos por meio de um processador de pagamento móvel – passou a moldar a forma como a economia funciona hoje. E, após a pandemia da COVID-19, o mercado global de comércio eletrônico cresceu exponencialmente. Em 2021, o mercado de comércio eletrônico cresceu e representava USD 26,7 trilhões.1
Nos últimos 30 anos, o setor de varejo on-line passou a abranger muito mais do que apenas uma pequena empresa que vende produtos em uma loja de comércio eletrônico baseada no navegador. Para competir e prosperar nesse vasto ecossistema, as organizações integraram profundamente as soluções de comércio eletrônico a muitos de seus processos de negócios, permitindo experiências do cliente abrangentes em todas as plataformas e otimizações, como automação e análise conversacional.
Em termos gerais, a história acima do comércio eletrônico de varejo pode ser entendida por meio de quatro fases distintas, cada uma das quais se baseou na anterior.
Essa evolução pode ser útil para entender como e por que as soluções de comércio eletrônico multicanal e os processos de negócios unificados se tornaram o padrão em todos os setores:
O comércio de canal único é o modo histórico do comércio varejista que existiu no último século. No comércio de canal único, um indivíduo compra mercadorias por meio de uma opção de distribuição (por exemplo, um carrinho de compras on-line, por meio de um catálogo, pelo correio ou em uma loja física).
O comércio multicanal surgiu nos últimos 20 anos. É a prática de vender serviços ou mercadorias em vários canais de vendas. Isso pode incluir uma loja física que usa uma loja online para vender seus produtos, ou uma empresa totalmente online que opera em um site e um aplicativo móvel.
Esse tipo de comércio eletrônico, também conhecido como comércio entre canais, tornou-se uma estratégia dominante nos últimos 10 anos e uma tendência de comércio eletrônico importante em todos os setores. Com base em estratégias multicanais, ela tem como objetivo fornecer bens e serviços em vários canais, mas organiza esses canais para que sejam complementares e coordenados.
O comércio de varejo unificado, a última geração das táticas de comércio eletrônico, unifica todos os canais de vendas, processos e dados em uma única plataforma. Em vez de coordenar canais em toda a empresa, o comércio unificado consolida todos os processos de back-end, do inventário à publicidade e às vendas, criando ambientes holísticos de vendas e marketing em todas as plataformas.
Embora os componentes centrais de uma estratégia de comércio eletrônico bem-sucedida variem muito entre uma empresa pequena e uma grande empresa internacional, existem alguns conceitos básicos que se aplicam a quase todas as soluções de comércio eletrônico.
As estratégias de comércio eletrônico bem-sucedidas consideram cuidadosamente como cada um desses aspectos pode se aplicar melhor às necessidades de uma determinada empresa. Esses componentes são:
Proporcionar uma experiência de usuário perfeita e simplificada é crucial para o sucesso de um negócio de comércio eletrônico, desde a navegação até o pagamento. Isso pode incluir a navegação intuitiva no site, funções de pesquisa de produtos, atendimento responsivo ao cliente ou a possibilidade de comprar um produto personalizado on-line e retirá-lo na loja. Para as empresas de comércio eletrônico omnicanal, isso também pode significar garantir que uma experiência do cliente seja consistente entre as plataformas móvel e web.
As plataformas de comércio eletrônico podem coletar dados significativos sobre o comportamento do consumidor, muitas vezes em tempo real. As organizações podem optar por permitir que esses dados orientem seu gerenciamento de estoque ou ofertas de produtos para garantir que os clientes e a empresa estejam sempre alinhados.
As transações de comércio eletrônico são facilitadas por meio de várias opções de pagamento digital. Isso significa que uma organização provavelmente precisará envolver vários processos de integração e pagamento de terceiros. Isso pode incluir cartões de crédito, carteiras digitais, moedas online ou outros sistemas de pagamento baseados na web.
O gerenciamento eficiente da cadeia de suprimentos é essencial para a entrega de produtos aos clientes em tempo hábil. Organizar um processo de gerenciamento de pedidos eficaz pode ser tão simples quanto solicitar um item específico desejado por um cliente (como no drop shipping) ou integrar de forma completa uma base de fabricação com a internet das coisas (IoT) para garantir a entrega pontual dos produtos.
Como acontece com qualquer varejo, o comércio eletrônico requer estratégias promocionais e de marketing eficazes para atrair clientes e impulsionar as vendas. Isso pode incluir otimização de mecanismos de pesquisa (SEO), marketing por e-mail redirecionado, construção de marca nas redes sociais ou outras formas de publicidade.
Com a proliferação de smartphones e tablets, um grande número de transações de comércio eletrônico ocorre em dispositivos móveis. Sites responsivos para dispositivos móveis e aplicativos dedicados permitem que os clientes naveguem e façam compras onde quer que estejam.
O comércio eletrônico opera principalmente por meio de lojas online, plataformas digitais onde as empresas exibem seus produtos e serviços. Essas lojas online podem assumir várias formas: podem ser pequenos sites independentes, grandes mercados online, plataformas de economia de compartilhamento ou locais onde os clientes fazem compras online.
A segurança é um aspecto crítico do comércio eletrônico, garantindo que as transações permaneçam seguras e que as informações confidenciais dos clientes estejam protegidas. A criptografia Secure Sockets Layer (SSL), os gateways de pagamento e os mecanismos de autenticação segura podem ser implementados para a proteção dos dados pessoais e financeiros.
Com o crescimento do comércio eletrônico, ele passou a integrar várias tecnologias e plataformas diferentes que, idealmente, operam de forma harmoniosa para criar um ecossistema de comércio eletrônico perfeito.
Algumas das tecnologias mais comuns envolvidas no comércio eletrônico são:
A IA e o aprendizado de máquina têm sido cada vez mais implementados para aumentar a experiência de compra dos consumidores de comércio eletrônico. Essas ferramentas podem fornecer recomendações de produtos, responder em linguagem natural a solicitações de serviço via chatbot ou fornecer mensagens de marketing personalizadas com base nos interesses ou compras anteriores do cliente.
O software de CRM ajuda as organizações a gerenciar dados, interações ou relacionamentos com clientes, centralizando dados, unificando processos voltados ao cliente e priorizando o atendimento ao cliente.
As plataformas CMS permitem que as organizações criem, gerenciem e publiquem conteúdo digital. Um CMS pode gerenciar listagens de produtos, postagens de blog ou páginas de destino para o negócio de comércio eletrônico de uma organização.
Uma empresa de comércio eletrônico bem-sucedida coletará e gerenciará grandes quantidades de dados de clientes. Para usar esses dados, uma organização pode implementar ferramentas específicas para obter insights sobre o comportamento do consumidor, tendências de vendas ou realizar análises avançadas.
As plataformas de comércio eletrônico designadas fornecem uma infraestrutura pronta para gerenciamento de catálogos de produtos, processamento de pedidos, integração de pagamentos e gerenciamento de clientes. Dependendo das necessidades específicas de uma organização, ela pode optar por ingressar em uma plataforma de comércio eletrônico existente ou criar sua própria plataforma do zero.
O software de gerenciamento de inventário, que pode ser integrado ao software de CRM ou ferramentas de business intelligence, rastreia os níveis de inventário e otimiza o armazenamento e a distribuição. Alguns sistemas de gerenciamento de inventário também automatizam certos processos, como pedidos com base em vendas ou outras variáveis.
Essas tecnologias permitem transações online seguras por meio do processamento de pagamentos. Algumas podem se integrar ao CMS ou a tecnologias móveis, permitindo pagamentos seguros e fáceis entre consumidores e empresas.
Para proteger as informações confidenciais do consumidor e evitar fraudes de dados, as organizações implementam uma série de tecnologias de segurança. Isso pode incluir criptografia, tokenização, firewalls e sistemas de detecção de fraude. As empresas de comércio eletrônico também podem investir em opções avançadas de armazenamento de dados para armazenar os dados coletados de maneira eficiente e segura.
À medida que o comércio eletrônico remodelou o mundo dos negócios, ele criou um valor significativo para as organizações, consumidores e a economia em geral.
Ao contrário das lojas físicas com horário de funcionamento fixo, os sites de comércio eletrônico podem ser acessados 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo que os clientes e fornecedores façam negócios conforme sua conveniência, independentemente do fuso horário ou da localização.
As transações e plataformas de comércio eletrônico geram dados valiosos sobre o comportamento, as preferências e os padrões de compra dos usuários. As organizações podem analisar esses insights para tomar decisões informadas sobre estratégias de marketing e ofertas de produtos.
O comércio eletrônico contribuiu para o crescimento econômico, criando novas oportunidades de negócios, estimulando a inovação e promovendo o empreendedorismo na economia digital. Isso permitiu o aumento da atividade econômica para aqueles que antes poderiam ficar de fora da economia global, incluindo empreendedores de países em desenvolvimento e mulheres empresárias.9
O comércio eletrônico permite que as empresas alcancem clientes em todo o mundo, rompendo barreiras geográficas e expandindo o alcance do mercado além das lojas físicas.
Administrar um negócio online normalmente incorre em custos mais baixos em comparação com a manutenção de uma loja física, economizando dinheiro em aluguel e pessoal. Dessa forma, o comércio eletrônico pode nivelar o campo de atuação das empresas de pequeno e médio porte, permitindo que elas concorram em escala global sem investir em infraestrutura física.
As plataformas de comércio eletrônico usam análise de dados e tecnologias de IA para fornecer recomendações personalizadas de produtos e mensagens de marketing direcionadas, aprimorando a experiência de compra dos clientes.
Tanto para grandes empresas quanto para pequenos proprietários, o comércio eletrônico oferece aos negócios a oportunidade de escalar suas operações e alcançar uma base de clientes maior, levando a possíveis aumentos nas vendas e na receita.
Se organizado de forma holística, o comércio eletrônico pode simplificar vários aspectos da operação comercial, incluindo o gerenciamento de inventário, o processamento de pedidos e o processamento de pagamentos. Isso pode levar a uma maior eficiência e a um melhor resultado final, pois os processos díspares são centralizados.
Embora a implementação de uma loja online ou outra solução de comércio eletrônico possa ser um grande benefício para uma organização, a criação de um ambiente de varejo online eficaz tem seus desafios. Isso tem sido particularmente verdadeiro desde que o mercado cresceu drasticamente nos anos seguintes a 2020.
Alguns desses desafios incluem:
Consistência entre canais: à medida que o comércio eletrônico omnicanal se torna a norma, é crucial garantir uma experiência consistente em todas as plataformas.
Isso requer a criação de um conjunto coeso e integrado de mensagens e interações com os clientes em vários canais, incluindo mídias sociais, bate-papos ao vivo, e-mail, lojas de comércio eletrônico e chamadas telefônicas.
Segurança de dados: como o comércio eletrônico coleta algumas das informações mais valiosas que um consumidor pode compartilhar – cartões de crédito, contas bancárias e endereços de entrega – é fundamental criar práticas sólidas de segurança de dados com redundâncias integradas e uma criptografia forte.
Esses processos devem ser testados frequentemente para combater fraudes, ciberataques e violações de dados.
Comércio global e conformidade: muitas organizações de comércio eletrônico vendem mercadorias internacionalmente, o que significa que elas terão que lidar com inúmeras regulamentações regionais. Isso pode incluir leis de proteção de dados (como a LGPD), regulamentações sobre a segurança do produto e leis locais sobre tributação, que precisam ser avaliadas e cumpridas.
Saturação do mercado e aumento das expectativas dos consumidores: especialmente desde 2020, quando a popularidade das compras on-line explodiu, os consumidores têm grandes expectativas em relação aos fornecedores.
As organizações de comércio eletrônico legadas enfrentam a concorrência de equipamentos DTC e fornecedores menores, enquanto os clientes querem cada vez mais vantagens como devoluções gratuitas e envio no mesmo dia.
Gerenciamento da cadeia de suprimentos: gerenciar o inventário e o atendimento de pedidos, dependendo do tamanho da empresa, pode ser um desafio por si só, principalmente se a organização estiver contratando vários fornecedores.
Problemas técnicos: o downtime e as falhas técnicas podem ser devastadores para uma empresa de comércio eletrônico, não apenas em termos de vendas perdidas, mas também na confiança do consumidor. Gerenciar vários canais ao mesmo tempo e garantir uma experiência perfeita para o cliente é crucial para uma empresa de comércio eletrônico.
Embora o comércio eletrônico tenha se expandido e agora abrange quase todos os aspectos dos negócios, a primeira venda por uma empresa de comércio eletrônico que se tem registro ocorreu há apenas duas décadas, quando uma empresa on-line sediada em New Hampshire vendeu um CD Sting por USD 12,48 mais frete em 1994.2
Nos dois anos seguintes a essa transação, tanto o eBay quanto a Amazon iniciaram suas atividades. Em Dezembro de 1999, esta última empresa havia enviado 20 milhões de itens para 150 países em todo o mundo.3
O boom das "ponto-com" do final da década de 1990 viu uma proliferação de startups de comércio eletrônico, bem como o desenvolvimento de mercados on-line e sites de varejo.
Durante esse período, plataformas de pagamento como o PayPal foram desenvolvidas, abrindo caminho para uma nova era de transações online seguras e instantâneas. Em 1996, tanto o Sam's Club quanto o Wal-Mart abriram lojas online.4 O mercado de comércio eletrônico amadureceu no início dos anos 2000, quando outros varejistas físicos reconheceram a importância das lojas online para complementar seus negócios físicos.
Em 2000, o supermercado Safeway fez sua primeira investida na entrega em domicílio usando plataformas online. No final na década, surgiram uma série de empresas voltadas inteiramente para o setor de comércio eletrônico.
Essas empresas, incluindo Shopify e Magento, ajudavam a gerenciar as vitrines online. Nessa época, as ferramentas de publicidade online proliferaram, permitindo que os profissionais de marketing direcionassem aos consumidores em potencial sugestões de produtos precisas.
O setor de comércio eletrônico continuou prosperando. Ele se tornou ainda mais complexo com a introdução de serviços de streaming como a Netflix, criptomoedas como Bitcoin e uma grande variedade de plataformas de economia de compartilhamento e novas empresas de pagamento.
À medida que as tecnologias móveis se tornaram onipresentes, os fornecedores do comércio eletrônico adotaram recomendações de produtos baseadas em localização e permitiram que os consumidores comprassem ou vendessem produtos em qualquer lugar que estivessem. O setor de comércio eletrônico também revolucionou os negócios de varejo e comércio globais: em 2016, quase todas as transações internacionais tinham um componente digital.5
A pandemia de COVID-19 de 2020 influenciou o papel que o comércio eletrônico desempenha na economia global. Somente em 2021, o número de sites de comércio eletrônico cresceu de 9,7 milhões para 19,8 milhões. Hoje, existem cerca de 26,5 milhões de sites de comércio eletrônico em funcionamento em todo o mundo.6
Atualmente, as vendas de comércio eletrônico no varejo aumentaram para US$ 6,3 trilhões em todo o mundo e, até 2026, espera-se que elas representem 24% de todas as vendas no varejo.7 Tecnologias avançadas como a inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina transformaram novamente o setor, permitindo recomendações personalizadas, chatbots para atendimento ao cliente e análises preditivas.
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Notas de rodapé
Todos os links levam para fora do site ibm.com
1 Global E-commerce Jumps to USD 26.7 trillion, fueled by COVID-19, Nações Unidas, maio de 2021
2 Attention Shoppers: Internet is Open, New York Times, 12 de agosto de 1994
3 This Day in History: Amazon Opens for Business, History.com
4 Walmart, Encyclopedia Britannica, 20 de fevereiro de 2024
5 E-commerce Policy and the Global Economy: A Path to More Inclusive Development?, Management International Review, 3 de novembro de 2022
6 The Race to Regulate E-Commerce is Just Beginning, Thomson Reuters, 7 de fevereiro de 2024
7 The Race to Regulate E-Commerce is Just Beginning, Thomson Reuters, 7 de fevereiro de 2024
8 Its Showtime! How Live Commerce is Transforming the Shopping Experience, McKinsey, 21 de julho de 2021
9 E-commerce is globalization’s shot at equality, Fórum Econômico Mundial, 19 de janeiro de 2020