O que é gerenciamento de pedidos?

Um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) é uma forma digital de administrar o ciclo de vida de um pedido.¹ Ele rastreia todas as informações e processos, incluindo entrada do pedido, controle de inventário, atendimento e pós-venda. Um OMS oferece visibilidade tanto para a empresa quanto para o comprador. As organizações podem ter informações quase em tempo real sobre os inventários, e os clientes podem verificar quando o pedido chegará.

O gerenciamento de pedidos afeta praticamente todos os sistemas e processos da cadeia de suprimentos. A maioria das empresas já não mantém esse gerenciamento apenas dentro da organização. Elas envolvem diversos parceiros, como fornecedores de peças e componentes, serviços de montagem e embalagem ou centros de distribuição, o que facilita a perda de visibilidade e controle sobre um pedido. Isso resulta em processos manuais onerosos para concluir e entregar o pedido sem erros.

Um OMS pode ajudar a controlar custos e gerar receita automatizando processos manuais e reduzindo erros.

Externamente, o gerenciamento de pedidos impacta diretamente como o cliente percebe uma empresa ou marca. Em um ambiente omnichannel, os clientes esperam uma experiência sem dificuldades. Um cliente pode fazer um pedido on-line, mas tirar dúvidas e concluir o pedido por uma central de atendimento. Durante o atendimento ao pedido, o cliente espera receber atualizações como e-mails. Se houver algum problema, ele pode querer fazer a devolução por um canal físico, como uma loja.

Cada ponto da jornada representa uma oportunidade para oferecer uma ótima experiência ao cliente e aumentar a retenção e a receita. A jornada omnicanal também apresenta oportunidades para recomendações de upsell e cross-sell, ajudando a impulsionar as vendas.

• Disponibilidade do inventário: um cliente ou membro da equipe de vendas verifica se há inventário disponível enquanto avalia diferentes produtos ou serviços.
• Pedido: o cliente realiza o pedido por meio de um dos diversos canais disponíveis — site, aplicativo, central de atendimento, lojas físicas, mercados e outros.
• Verificação: um membro da equipe de vendas ou um sistema automatizado confirma com o cliente que o pedido foi feito e coleta ou registra os dados pertinentes ao pedido, como nome, endereço, telefone de contato, e-mail, códigos promocionais e outros dados.
• Promessa de inventário: o sistema ou membro da equipe faz a correspondência entre o produto ou serviço e o pedido a ser atendido.
• Atendimento: o produto ou equipe é enviado por um canal de distribuição, como envio a partir do armazém, centro de distribuição, loja física, retirada na loja, download on-line, ou um vendedor entrega o item. O atendimento também é verificado, como a confirmação do cliente sobre a conclusão de um serviço.
• Serviço:  agendamento de uma instalação ou serviço de entrega, ou até mesmo troca ou devolução de um produto. Isso pode ser o primeiro passo de um novo processo comercial, mas também pode estar associado ao gerenciamento de pedidos.

O gerenciamento de pedidos pode se tornar rapidamente complexo, especialmente quando se consideram grandes volumes ou múltiplos canais de vendas e distribuição. Essas tendências aumentam essa complexidade:

• Multicanal: várias lojas físicas ou locais, canais on-line ou digitais e centrais de atendimento para conduzir negócios e gerenciar pedidos. As transações e interações com clientes são distintas em cada canal.
• Omnichannel. A capacidade de os clientes transitarem de forma fluida entre canais para realizar negócios, e a capacidade das organizações de ajustarem seus processos para atender às expectativas dos clientes durante essa transição. Por exemplo, um cliente compra pela internet, altera o pedido por telefone e retira o produto em uma loja física.

Os sistemas informatizados de gerenciamento de pedidos (OMS) evoluíram para lidar com essa crescente complexidade e ajudar a processar pedidos com mais eficiência e lucratividade.

No centro de um OMS está o recurso de gerenciamento distribuído de pedidos (DOM), um software que permite ao OMS encaminhar pedidos de forma inteligente aos destinos ou recursos ideais para atendimento. O DOM é essencial para o gerenciamento dos processos de negócios associados a um pedido e ajuda a oferecer uma experiência de cliente sem dificuldades entre canais.

Use a calculadora de benefícios de gerenciamento de pedidos, que pode fornecer uma estimativa do benefício incremental potencial de margem bruta ao implementar recursos omnichannel como BOPIS, BORIS e envio a partir da loja.

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