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Estudos de caso
Bradesco
Há uma agência até a bordo de um barco na Amazônia. Quando os funcionários de lá tinham alguma dúvida sobre produtos ou serviços, ligavam para um escritório central, mas muitas vezes havia uma longa espera. Assim, o cliente também ficava esperando, e, como disse um gerente: “Ninguém gosta de esperar.”
Em um ramo tão concorrido quanto os serviços bancários, se os clientes não têm uma ótima experiência, eles em breve podem deixar de ser clientes. Por isso, o Bradesco procurou um meio de aumentar a rapidez do serviço a personalização para cada cliente. Foi quando eles recorreram à IBM e ao Watson.
O Watson é a IA da IBM que se incorpora tranquilamente aos seus fluxos de trabalho, além de se integra às principais plataformas e ferramentas que as empresas já usam. Colocar a IA na ponta dos dedos dos seus funcionários quando — e onde — eles precisam significa liberar suas equipes a se dedicarem ao que fazem de melhor.
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"Como fomos o primeiro cliente da IBM no Brasil, houve um relacionamento muito confiável desde o início", relembra Maurício Minas, vice-presidente executivo de tecnologia do Bradesco. "Nossos concorrentes não são mais apenas os bancos; tem as start-ups e fintechs." O desafio do Bradesco agora é conversar com essa nova população mais digital de forma mais interessante. “Para isso, contamos com o Watson.”
1. O Watson foi treinado
Em português e em serviços bancários por uma equipe dedicada com 10 mil perguntas dos clientes.
2. O Watson foi testado
Em um número limitado de agências até o banco ficar satisfeito com as respostas.
3. O Watson foi lançado
E disponibilizado aos funcionários de todas as 5.200 agências em todo o país.
4. O Watson obteve resultados
E, com os funcionários confiando cada vez mais no Watson, os tempos de resposta foram reduzidos de dez minutos para alguns segundos.
5. O Watson continua aprendendo
E melhorando graças ao feedback de mais de 10 milhões de interações.
A primeira tarefa foi ensinar português ao Watson. No início, havia algumas dúvidas. "É mais do que apenas aprender o idioma", revela a diretora administrativa da IBM, Katia Vaskys. "Também precisa entender a cultura do Brasil, os sotaques regionais e como cada região faz a pergunta."
Porém, após dominar as nuances do português, o Watson já estava pronto para ser treinado nos negócios do setor bancário. Para isso, o Bradesco e a IBM trabalharam juntos para desenvolver uma equipe que ensinasse o Watson sobre os produtos e serviços do banco. Para isso, eles fizeram e responderam às perguntas para o Watson em uma linguagem natural — da mesma forma que o cliente faria.
"O Watson sabe aprender", disse um funcionário da IBM, "mas ele precisa de pessoas comprometidas e pacientes para ensiná-lo." Graças ao esforço da equipe, o Watson entendeu 100% das perguntas escritas e 83% das perguntas faladas após apenas cinco meses de treinamento. Após fez meses, o sistema já respondia corretamente 96% de todas as perguntas.
Agora, o Watson é treinado em 62 produtos e responde a 283 mil perguntas por mês, com uma taxa de precisão de 95% e apenas 5% exigindo chamadas para assistência extra. Em alguns casos, os tempos de resposta foram reduzidos de dez minutos para alguns segundos. “É surpreendente”, exclamou um gerente.
Com isso, os funcionários têm interações mais enriquecedoras com os clientes, pois sobra tempo para se eles de dedicarem a prestar o melhor serviço possível ao cliente. "É quando o crescimento acontece", conta o líder de IA do Bradesco, Marcelo Câmara. "Nossos atuais clientes notam o serviço aprimorado, o que, por sua vez, atrai novos clientes, e isso é o que contribui para o crescimento do banco."
"Estamos apostando alto", responde Marcelo. Após o projeto inicial superar as expectativas, ele conta que "estamos aplicando inteligência artificial a novas áreas para trazer ainda mais eficiência e eficácia ao banco". Maurício concorda: "De agora em diante, nosso desafio é ver além. O que mais o Watson sabe fazer?"
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Produzido nos Estados Unidos da América em junho de 2023.
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Este documento é atual na data de sua publicação inicial, podendo ser alterado pela IBM a qualquer momento. Nem todas as ofertas estão disponíveis em todos os países em que a IBM opera.
Todos os exemplos de clientes citados ou descritos são apresentados como ilustração da maneira como alguns clientes usam produtos IBM e dos resultados que eles alcançam. Os custos e características de desempenho ambientais reais podem variar, dependendo das configurações e condições específicas dos clientes. Geralmente, os resultados esperados não podem ser fornecidos, pois os resultados de cada cliente dependerão inteiramente dos sistemas e serviços adquiridos. AS INFORMAÇÕES CONTIDAS NESTE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS NO ESTADO EM QUE SEM ENCONTRAM, SEM QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUINDO SEM QUAISQUER GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO INFRAÇÃO. Os produtos IBM têm garantia de acordo com os termos e condições dos contratos sob os quais são fornecidos.