O que é engajamento do cliente?

As expectativas dos clientes aumentaram nos últimos anos, levando os clientes a mudar mais rapidamente a fidelidade à marca. Um estudo de varejo da IBM de 2024 descobriu que 77% dos consumidores em todos os grupos de renda dizem que fazem trocas quando os preços são muito altos. Dessa forma, as organizações muitas vezes precisam priorizar seus esforços de engajamento do cliente em todo o ciclo de vida do cliente para manter os clientes satisfeitos.

De acordo com a Salesforce, 80% dos clientes valorizam a experiência que uma Organização oferece tanto quanto os produtos e serviços que eles vendem.¹ As organizações precisam se conectar com os clientes ao longo de suas jornadas omnicanal, desde interações armazenar até mídias sociais, e-mail, fóruns e centrais de atendimento. Fornecer atendimento ao cliente é a melhor maneira de proporcionar um engajamento bem-sucedido do cliente durante toda a jornada do cliente.

Alguns clientes desejam cada vez mais uma conexão emocional mais profunda com as empresas das quais compram produtos e serviços. Outros clientes querem apenas que os itens que compram funcionem sem problemas.

O engajamento eficaz do cliente ajuda as organizações a recrutar novos clientes e reter os clientes existentes.

Otimizar as interações com os clientes provavelmente produzirá vários benefícios importantes.

Reduza as taxas de perda de clientes: os clientes engajados têm menos probabilidade de deixar a empresa de sua preferência. Ao se concentrar na comunicação com os clientes e na compreensão de suas necessidades, eles podem corrigir quaisquer problemas antes de recusarem um cliente.

Aumente a satisfação do cliente: clientes engajados provavelmente serão mais felizes e mais propensos a recomendar uma empresa a seus amigos.

Impulsionar os resultados financeiros de uma organização: melhorar o engajamento do cliente ajuda as organizações a gastar menos dinheiro na busca de novos clientes, o que pode custar quatro a cinco vezes mais do que manter seus clientes existentes.

Melhor compreensão dos principais pontos fortes e fracos: organizações que priorizam o engajamento com os clientes são mais propensas a receber feedback sobre o que é bom e ruim sobre suas ofertas existentes. Organizações avançadas podem usar essas informações para melhorar seus produtos e aumentar ainda mais a satisfação do cliente.

Existem várias tendências importantes de engajamento do cliente para as organizações garantirem a otimização da experiência do cliente para seus públicos-alvo.

As organizações inteligentes não esperam até que um cliente entre em contato com um problema ou uma pergunta para manter contato. Elas entram em contato em momentos importantes durante a jornada do cliente, especialmente após a compra, para fornecer feedback e conselhos sobre como usar as soluções.

Muitos clientes, especialmente os das gerações mais jovens, esperam que as empresas das quais compram mercadorias compartilhem sua visão de mundo e perspectivas. Algumas organizações abraçam a defesa de causas sociais importantes, enquanto outras são minimalistas no que apoiam.

Os consumidores individuais gostam de marcas por diferentes razões. Eles podem querer algo que pareça sofisticado, moderno ou sustentável. Organizações inteligentes entendem o que motiva seus clientes atuais e potenciais e orientam a experiência da marca para provocar esses sentimentos.

As organizações têm várias maneiras de melhorar o engajamento do cliente.

• Campanhas de marketing robustas: o engajamento do cliente e a estratégia de marketing estão frequentemente interligados. As campanhas de marketing podem ajudar a recrutar novos clientes e, ao mesmo tempo, fortalecer os relacionamentos com os existentes. Exibir conteúdo relevante aos clientes é uma ótima maneira de mantê-los engajados e melhora a consciência da marca de uma organização.
• Programas de fidelidade aprimorados: as organizações que priorizam o engajamento provavelmente aumentarão a fidelidade do cliente. A fidelidade à marca é uma grande oportunidade para as organizações oferecerem incentivos que incentivem compras repetidas. Oferecer benefícios aos clientes para permanecerem em uma organização é uma ótima maneira de manter os clientes fiéis. Exemplos de programas de fidelidade incluem presentes gratuitos em aniversários e outras ocasiões especiais, benefícios.
• Experiências personalizadas: desde marketing até ofertas de produtos, as organizações podem oferecer diferentes maneiras de atender às necessidades dos clientes e aprimorar a experiência do cliente. As organizações podem oferecer essas experiências usando ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para rastrear os consumidores alcançados por meio de canais de vendas ou comunicações. As organizações podem usá-las como uma plataforma de engajamento para rastrear os interesses de clientes de alto perfil, para que possam prestar um serviço exemplar e personalizado.
• Melhor atendimento ao cliente: o ideal é que os clientes raramente precisem interagir com os profissionais de atendimento ao cliente porque os produtos funcionam conforme o esperado. Mas a forma como uma organização responde aos problemas dos clientes pode ser a diferença entre um cliente fiel e um que decide comprar de um concorrente no futuro.
• Equipes de sucesso do cliente: organizações que vendem produtos e serviços de alto custo geralmente empregam profissionais de sucesso do cliente que trabalham diretamente com os clientes para garantir que eles saibam como usar os produtos.
• Materiais educacionais: empresas, especialmente as provedoras de B2B (empresa-a-empresa), podem oferecer webinars ou tutoriais para ajudar os clientes a maximizar a utilidade dos produtos e serviços que adquiriram.

Existem vários KPIs diferentes que uma organização pode rastrear para medir o engajamento do cliente. Aproveitar os dados dos clientes em tempo real é uma ótima maneira de se antecipar aos problemas dos clientes.

• Taxas de retenção de clientes: organizações que produzem clientes engajados são menos propensas a perdê-los para os concorrentes. Rastrear quantos clientes eles continuam comprando mercadorias deles demonstra a integridade da experiência do cliente.
• Taxas de cliques (CTR): clientes engajados com os produtos e serviços de uma organização são mais propensos a clicar em ofertas fornecidas por e-mail, SMS, plataformas de redes sociais ou sites. É por isso que as organizações trabalham arduamente para conseguir seguidores nas redes sociais e assinantes de e-mail e usam automação e personalização para oferecer comunicações exclusivas a diferentes segmentos de clientes e possíveis clientes.
• Índice de satisfação do cliente (CSAT): o CSAT é o percentual de entrevistados que afirmam estar satisfeitos (4) ou muito satisfeitos (5) em pesquisas oferecidas após uma experiência de ponto de contato. Produzir clientes satisfeitos é uma excelente maneira de reter a base de clientes existente, enquanto outros esforços de marketing são direcionados para o recrutamento de novos clientes.
• Net promoter score (NPS): essa métrica identifica onde os clientes provavelmente promoverão o produto ou serviço de uma empresa para pessoas que eles conhecem. Ele pergunta às pessoas se elas são “alta probabilidade” de recomendar um produto em comparação com aquelas que têm “pouca probabilidade” de recomendá-lo. Há uma forte correlação entre o boca a boca e um alto NPS.
• Taxas de indicação: organizações que oferecem um bom atendimento ao cliente provavelmente incentivarão os clientes a se tornarem defensores da marca e a compartilhar suas experiências com outros clientes em potencial.
• Valor vitalício do cliente (CLV): manter os clientes engajados leva a relacionamentos mais longos, o que aumenta o valor de longo prazo de um cliente. Se o CLV de uma organização diminuir com o tempo, é um sinal de que a experiência do cliente está falhando.

Um estudo de consumidores da IBM de 2024 descobriu que mais da metade dos entrevistados expressou interesse em usar bots ou assistentes virtuais (55%), realidade aumentada ou virtual (55%) e aplicações de IA (59%) enquanto fazem compras no varejo.

IA generativa: a IA generativa trabalha em vários casos de uso com o objetivo de aprimorar o engajamento do cliente, entre eles:

• IA conversacional: cada cliente é diferente. Alguns clientes sempre vão preferir falar com um representante de atendimento ao cliente. Enquanto outros preferem interagir com chatbots inteligentes chatbots para obter respostas para suas perguntas. O marketing conversacional usa IA generativa para se comunicar com clientes e possíveis clientes por meio de interações personalizadas e em tempo real em vários canais de marketing. Ela alimenta chatbots e outras ferramentas que podem eliminar a necessidade de um funcionário fornecer informações.

• Serviço de atendimento ao cliente assistido por IA: um estudo do Institute for Business Value descobriu que 63% dos executivos planejavam usar IA generativa para ajudar os agentes de atendimento ao cliente até o final de 2023. A IA generativa pode ajudar os agentes a encontrar respostas para os problemas dos clientes com mais rapidez pesquisando transcrições de chamadas anteriores ou outros dados dos clientes.

• Serviço de atendimento ao cliente preditivo: as organizações podem usar informações das interações com os clientes para criar perguntas frequentes dinâmicas das perguntas e respostas mais frequentes ou criar antecipadamente resoluções para problemas futuros.

• Análise de sentimento: a IA generativa pode analisar grandes quantidades de dados de clientes para extrair tendências, comportamentos, preferências e sentimentos. A seleção e o uso dessas informações permitem que as empresas entendam, se conectem e atendam a seus clientes. Por exemplo, os dados podem ajudar a melhorar campanhas de marketing direcionadas ou ofertas de produtos e serviços.

Aprendizado de máquina (ML): organizações que coletam muito feedback podem usar o ML para analisar essas informações e gerar insights praticáveis. O ML pode usar dados e algoritmos para permitir que a IA imite a maneira como os seres humanos aprendem.

Automação: a automação ajuda as organizações a simplificar fluxos de trabalho e personalizar experiências. Uma organização que tem abraçado a automação pode proporcionar uma excelente experiência do cliente, desde a consciência até a compra.

Por exemplo, um possível cliente que acessa um site pode interagir com um chatbot IA que pode fornecer mais informações. Esses clientes podem solicitar mais informações fornecendo seu e-mail. As organizações podem configurar fluxos de trabalho de e-mail para fornecer mais informações, ofertas exclusivas e solicitar feedback.

Realidade aumentada (AR): a AR envolve a integração em tempo real de informações digitais ao ambiente do usuário. As organizações podem melhorar o engajamento do cliente usando a AR para mostrar aos clientes como os produtos de cuidados pessoais ficam neles ou os utensílios domésticos em suas casas.

Realidade virtual (VR): as organizações podem usar realidade virtual para criar experiências ainda mais imersivas para seus clientes. Elas podem criar materiais de marketing, visualizações de produtos e outras experiências para ajudar os clientes a tomar importantes decisões de compra.