Seis maneiras pelas quais a IA pode influenciar o futuro do atendimento ao cliente

As organizações sempre usaram algum grau de tecnologia para fornecer uma excelente experiência do cliente, mas o futuro do atendimento ao cliente exigirá ainda mais avanços para atender às crescentes expectativas dos clientes.

Não há dúvida de que o atendimento ao cliente está prestes a dar um grande salto, graças a tendências emergentes, como a inteligência artificial (IA). De fato, quase 50% dos CEOs sentem que o aumento das expectativas dos clientes faz com que as organizações acelerem o uso de novas tecnologias, como a IA generativa, de acordo com um estudo IBV CEO Guide to Generative AI for Customer Service. Sem dúvida, o futuro do atendimento ao cliente deve ser baseado em IA para que as organizações melhorem a experiência do cliente e aumentem a fidelidade do cliente.

Em um relatório recente, a Gartner previu que 80% das organizações de atendimento ao cliente aplicarão a tecnologia de IA generativa para melhorar a experiência de atendimento ao cliente. Resumindo, os CEOs sabem como a IA generativa e outras tecnologias de IA estão se tornando importantes para criar uma estratégia de atendimento ao cliente preparada para o futuro.

Os riscos são incrivelmente altos, especialmente desde a pandemia da COVID-19, quando os clientes aumentaram a probabilidade de trocar de marca. Estudos mostraram que 80% dos clientes (link externo a ibm.com) provavelmente mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim com uma marca. O suporte ao cliente é uma defesa incrivelmente importante contra a rotatividade de clientes.

Estamos em um momento empolgante na história do atendimento ao cliente, em que as organizações podem experimentar essas novas ferramentas e construir um caminho para um mundo onde a IA seja o copiloto de cada interação com o cliente. O mesmo estudo da IBV descobriu que 63% dos executivos esperam já ter investido em casos de uso de IA generativa para atender aos agentes diretamente até o final de 2023.

A IA se tornará o cérebro central do contact center, onde a organização interage com a base de clientes. O atendimento ao cliente impulsionado por IA não significa necessariamente que todas as interações serão de autoatendimento. Em vez disso, significa que as equipes de suporte humano utilizarão ferramentas de IA e aprendizado de máquina para ajudar os clientes.

Embora os funcionários da linha de frente continuem sendo parte integrante de qualquer interação de atendimento ao cliente, o uso de novas tecnologias está rapidamente se tornando uma vantagem competitiva.

Aqui estão seis tendências de atendimento ao cliente baseadas em IA que ajudarão a prestar um melhor atendimento ao cliente em toda a jornada do cliente.

Treinamento da equipe de atendimento ao cliente baseado em IA generativa

Todo o desenvolvimento de talentos se beneficiará do treinamento personalizado baseado em IA generativa, mas o treinamento de atendimento ao cliente verá benefícios específicos. Como os problemas podem variar de cliente para cliente, os representantes de atendimento ao cliente precisarão permanecer ágeis ao ajudar os clientes. Ao usar a IA generativa para treinar cenários únicos que podem ocorrer em situações reais, os representantes estarão mais aptos a lidar com qualquer problema do cliente que aparecer.

Personalização orientada por IA

As organizações que buscam aumentar a satisfação do cliente devem procurar atender às necessidades desses clientes antes que ocorra um problema. Por exemplo, uma organização pode usar a IA para enviar e-mails personalizados para novos clientes explicando os benefícios e usos de seus novos produtos com base no perfil do cliente.

Scripts de chamadas de IA generativa

As organizações estão criando cada vez mais a capacidade de os agentes interagirem diretamente com aplicações de tecnologia para fornecer assistência instantânea aos clientes. Alguns clientes ainda vão querer falar com um ser humano, mas esses agentes de atendimento ao cliente nas centrais de atendimento são cada vez mais aprimorados por scripts e fluxos de trabalho de IA generativa que podem ser atualizados em tempo real. Dessa forma, os representantes de atenção ao cliente têm informações atualizadas em mãos para que possam resolver o problema do cliente com confiança.

Bots de IA conversacional

Os chatbot tradicionais, embora úteis, são um pouco limitados pelos scripts estáticos nos quais são programados. Os bots de IA conversacional serão mais capazes de reagir às entradas dos clientes e se atualizar em tempo real com novas informações. Esses bots se aproximam mais de uma interação humana e são mais propensos a ajudar efetivamente os clientes. Eles proporcionarão uma experiência mais envolvente e personalizada para os clientes que preferem ferramentas de autoatendimento.

Insights orientados por IA a partir de dados de clientes

A IA é excelente para encontrar padrões em dados que levariam muito tempo para os humanos descobrirem ou que, de outra forma, poderiam passar despercebidos. As organizações podem usar a IA para analisar o histórico completo da experiência omnicanal do cliente a partir de transcrições de chamadas de atendimento ao cliente, e-mails, postagens em redes sociais e fóruns e plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para tomar decisões mais inteligentes. Ela também pode fornecer dados de feedback se os clientes fizerem uso indevido repetidamente do produto; nesse caso, a organização pode criar instruções mais específicas que alertem contra o uso incorreto da solução.

Perguntas frequentes baseadas em IA generativa

As organizações não podem mais redigir perguntas frequentes com base em seu próprio conhecimento e esquecer de atualizá-las por meses ou anos. Em nosso mundo acelerado, as perguntas frequentes precisam ser atualizadas constantemente, para refletir novos problemas ou usos da solução. As organizações podem usar a IA para analisar chamadas de clientes, e-mails e postagens de redes sociais para compilar as perguntas mais frequentes. Em seguida, as ferramentas de IA generativa podem utilizar o playbook de atenção ao cliente para criar as respostas mais úteis para ajudar na retenção de clientes.

Fornecer um ótimo atendimento ao cliente exige que as organizações usem todas as ferramentas à sua disposição. À medida que tecnologias mais novas, como a IA, se tornam mais predominantes, as organizações devem procurar utilizá-las para todas as unidades de negócios e equipes de suporte.

A IBM tem ajudado as empresas a aplicar IA confiável nesse espaço por mais de uma década, e a IA generativa tem mais potencial para transformar significativamente o atendimento ao cliente e o atendimento de campo com a capacidade de entender consultas complexas e gerar respostas conversacionais mais humanas.

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