O que é marketing conversacional?
Como o próprio nome sugere, o marketing conversacional é um tipo de marketing em que marcas ou empresas se comunicam com clientes e clientes em potencial por meio de interações personalizadas e em tempo real em canais de marketing, como redes sociais, e-mail, chat ao vivo e aplicações de mensagens.
O termo "marketing conversacional" foi cunhado pela Drift, uma plataforma popular de marketing e vendas, em 2010, e é amplamente utilizado em todo o setor de marketing digital hoje.
A maioria das instâncias de marketing conversacional começa com um visitante do site ou usuário do aplicativo sendo cumprimentado por uma janela pop-up que faz uma pergunta como o que você está procurando? Ou como posso ajudá-lo? Fortes estratégias de marketing conversacional ajudam as empresas a melhorar suas campanhas de marketing e experiências gerais do usuário, antecipando as necessidades e expectativas do cliente assim que o cliente faz contato. Com o surgimento da inteligência artificial, ou IA, os chatbots equipados com ela se tornaram uma ferramenta de marketing conversacional popular devido à sua capacidade de conduzir conversas em tempo real com clientes e possíveis clientes em um tom natural.
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À medida que mais e mais interações entre empresas e seus clientes migram para o espaço digital, as organizações precisam de formas de criar conversas significativas com seus clientes em seus canais preferidos. Uma abordagem sólida de marketing conversacional permite um serviço rápido e personalizado para uma variedade de problemas comuns dos clientes, incluindo perguntas frequentes, pontos problemáticos, recomendações de produtos, perguntas sobre preços e feedback do cliente.
Marketing conversacional versus marketing tradicional
As táticas de marketing tradicionais, como chamadas não solicitadas ou publicidade em canais impressos e de mídia, provaram ser extremamente eficazes para aumentar o reconhecimento da marca ou do produto. Pense no comercial do Super Bowl sobre o qual ficamos comentando dias após o grande jogo, ou no jingle contagiante que você ouviu no rádio e não conseguia tirar de sua cabeça. Mas tem suas desvantagens. Por um lado, pode ser uma perda de tempo e recursos atingir consumidores que não têm necessidade ou interesse em seu produto e, devido às limitações dos canais de marketing tradicionais, simplesmente não há como corrigir isso. Neste ponto é que os métodos de marketing conversacional entram em ação.
Devido à natureza do marketing digital e das redes sociais, o marketing conversacional pode atender às necessidades de cada cliente individual e interagir apenas com aqueles que têm interesse inerente em um serviço ou produto, facilitando a criação de melhores experiências de conversação. Usando IA conversacional, as empresas que implementam marketing conversacional aprendem de forma rápida e eficaz sobre os hábitos e preferências online de seus clientes e podem fornecer mensagens e conteúdo com os quais eles provavelmente se envolverão. Isso também ajuda as equipes de vendas, pois aumenta a probabilidade de que seus leads estejam mais qualificados quando falarem com elas.
Desde a geração de leads e um melhor gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) até programas de marketing por e-mail mais fortes, campanhas de marketing digital, ciclos de vendas mais curtos e automação de tarefas demoradas, há muitas razões para as empresas investirem em um programa de marketing conversacional . Aqui estão alguns dos benefícios mais populares:
Interações mais personalizadas com os clientes: atualmente, devido à proliferação de smartphones, aplicativos de mensagens e redes sociais, os clientes esperam uma experiência altamente personalizada ao interagir com suas marcas e empresas favoritas. Eles exigem uma comunicação precisa, aberta e amigável e recompensam as empresas que oferecem isso em suas experiências digitais. No entanto, o atendimento ao cliente presencial só pode ir até certo ponto e, para lidar com essas demandas crescentes, mais empresas estão recorrendo a chatbots e agentes de voz aprimorados por IA para oferecer uma experiência mais personalizada. Essas ferramentas, baseadas em modelos de deep learning (DL), aprendizado de máquina (ML) e processamento de linguagem natural (PNL) , podem entender as perguntas dos clientes e, muitas vezes, respondê-las com a mesma precisão de um ser humano.
Melhor suporte ao cliente: os clientes muitas vezes ficam frustrados quando não conseguem encontrar informações básicas, como descrições precisas de produtos ou horário de funcionamento em um site. O marketing conversacional oferece uma solução proativa para esse problema, respondendo a uma série de perguntas frequentes e encaminhando tickets de suporte para representantes de atendimento ao cliente que sejam muito complexos para serem resolvidos. Os chatbots automatizados podem ajudar os clientes a resolver uma variedade de problemas, como agendar uma reunião, devolver um item indesejado ou realizar uma compra.
Custos reduzidos: o marketing conversacional aprimorado por IA ajuda as organizações a atender à demanda do cliente e, ao mesmo tempo, reduzir os custos indiretos associados à operação de uma equipe de suporte eficaz. Os chatbots e agentes de voz aprimorados por IA oferecem suporte automatizado e de autoatendimento em muitos canais e pontos de contato do cliente, reduzindo o número de funcionários necessários na equipe.
Ciclos de vendas mais curtos: o marketing conversacional ajuda as equipes de vendas a movimentar mais leads pelo funil de vendas, de forma mais rápida, ao mesmo tempo em que ajuda o cliente a construir um relacionamento mais forte com a marca ou a empresa em todas as etapas. Os chatbots automatizados por IA melhoram o processo de nutrição, ao responder em tempo real às preocupações do cliente, oferecendo conteúdo oportuno e relevante e comunicando-se de forma eficaz por meio de bate-papo, texto, e-mail ou qualquer plataforma de preferência do cliente.
O marketing conversacional funciona melhor quando é incorporado a um plano de marketing geral, de modo que todos os possíveis canais relevantes para a jornada do cliente possam ser cuidadosamente considerados. Aqui estão cinco melhores práticas comumente usadas que as empresas implementaram para criar uma estratégia de marketing conversacional eficaz:
- Estabelecer metas: as metas de uma estratégia de marketing conversacional devem ser consistentes com os objetivos gerais da campanha digital que ela está apoiando. Comece com objetivos facilmente mensuráveis, como aumentar o número de leads de qualidade, aumentar o engajamento do cliente ou reduzir o número de tickets de atendimento ao cliente não resolvidos e, em seguida, ajuste-os conforme a necessidade.
- Identificar os segmentos de clientes: a próxima etapa é identificar quais grupos de clientes você deseja atingir com sua estratégia de marketing conversacional. Um bom lugar para começar é com clientes existentes ou novos: você deseja usar o marketing conversacional para melhorar a qualidade de sua base de clientes existente ou para alcançar novos clientes?
- Criar uma estratégia de canal: depois de identificar seu público-alvo, você pode estabelecer quais canais são melhores para se comunicar com eles. Há muitas opções quando se trata de interagir digitalmente com os clientes hoje em dia. Alguns dos canais mais populares incluem aplicativos de mensagens, como o Facebook Messenger e WhatsApp, mensagens de texto SMS e e-mail. Pesquise como sua audiência passa o tempo online; seus métodos preferidos de engajamento ajudarão a identificar os canais certos para concentrar sua estratégia.
- Desenvolver o conteúdo certo: assim como as preferências de canal, as audiências têm preferências de conteúdo às quais as marcas e empresas também precisam prestar atenção. O conteúdo preferido pode variar de podcasts, blogs e avaliações de produtos a GIFS, vídeos e até mesmo influenciadores em sites de redes sociais. O marketing conversacional eficaz leva esses aspectos em consideração e garante que seja desenvolvido conteúdo para cada perfil de cliente relevante e que possa ser rapidamente exibido no canal de sua preferência.
- Medir e otimizar: como qualquer estratégia eficaz, o marketing conversacional depende de uma forte execução, o que significa medição constante e reavaliação de seus métodos. Para otimizar sua campanha, você precisará criar indicadores-chave de desempenho (KPIs) significativos, como visualizações, curtidas, compartilhamentos, alcance e impressões para avaliar o desempenho de seu programa. Medir a reação de sua audiência e fazer ajustes ao longo do caminho aumentará a probabilidade de sucesso.
O marketing conversacional tornou-se uma ferramenta essencial para as empresas que buscam fortalecer seus relacionamentos com os clientes, melhorar as taxas de conversão e interagir com suas principais audiências em seus canais de comunicação preferidos. Aqui estão alguns exemplos de como ele está sendo usado hoje:
Os chatbots aprimorados por IA estão ajudando as empresas a superar o atrito associado aos modelos tradicionais de suporte ao cliente, como longos tempos de espera e informações imprecisas, oferecendo experiências elevadas aos clientes. Alguns dos benefícios de usar o marketing conversacional para suporte ao cliente incluem:
- Melhor retorno sobre o investimento (ROI): de acordo com um estudo recente da Forrester, uma organização baseada em dados de clientes reais mostrou um período de retorno do investimento para agentes virtuais de apenas seis meses e um ROI de 370% em três anos.1
- Maior precisão: um dos maiores bancos do Brasil automatizou o atendimento ao cliente com IA e alcançou 95% de precisão respondendo a 283 mil perguntas por mês em mais de dez milhões de interações com clientes.2
- Melhor escalabilidade: os chatbots e os agentes de voz virtuais dão suporte aos clientes 24 horas por dia, sete dias por semana, no canal de sua preferência, e podem ser facilmente escalonados para lidar com grandes volumes de consultas. A contratação e o treinamento de funcionários para gerenciar a mesma carga de trabalho podem ser caros e demorados.
Nem todas as estratégias de marketing conversacional precisam ser conduzidas por uma abordagem automatizada ou mesmo aproveitar a IA. Aplicativos populares de redes sociais, como o Facebook, LinkedIn, X (anteriormente conhecido como Twitter), TikTok e Instagram, permitem que marcas e empresas lidem com as necessidades dos clientes diretamente com modelos de mensagens de um para um ou de um para muitos. Enquanto o LinkedIn e o X permitem que as organizações se envolvam diretamente com clientes e possíveis clientes por meio de funções de mensagens integradas, o Facebook, o TikTok e o Instagram são mais comumente usados para interagir com conteúdo como vídeos e histórias interativas.
O marketing conversacional é útil para otimizar o ROI ao longo do processo de vendas. Muitos chatbots e agentes virtuais podem identificar clientes que se encaixam em um perfil de cliente ideal (ICP) a partir de tráfego anônimo para um site ou aplicativo e entrar em contato com eles de forma proativa com conteúdo envolvente, tudo sem o envolvimento de um representante de vendas. O resultado é que, quando uma equipe de vendas interage com um cliente em potencial, é após um período inicial de seleção já ter sido conduzido por meio de marketing conversacional e estabelecido um certo nível de relevância e/ou interesse por parte do cliente. Além disso, ao contrário dos representantes de vendas, os chatbots estão disponíveis 24 horas por dia para interagir com os clientes em seus canais preferidos, responder a perguntas e apresentar conteúdo relevante.
Aplicativos de mensagens populares, como o WhatsApp, Telegram e Snapchat, também apresentam excelentes oportunidades para marcas e empresas interagirem com os clientes por meio de marketing conversacional. De acordo com um relatório recente do Business Insider, a Apple lida com até 200.000 mensagens de texto por segundo e cerca de 40 bilhões de notificações de mensagens por dia.3Esse ambiente de interação quase constante não é escalável sem a ajuda de chatbots aprimorados por IA, e é por isso que a popularidade do marketing conversacional aumentou com a adoção generalizada desses aplicativos.
Atualmente, muitas organizações usam o WhatsApp e sua popular API de negócios para enviar notificações automatizadas sobre produtos e serviços, ajudando seus clientes a permanecerem conectados e alcançar novos clientes em escala.
Um dos maiores benefícios da implementação de ferramentas e estratégias sustentadas pela IA é que a IA está em constante aprendizado. A IA implementada para fins de marketing conversacional com os clientes aprende sobre as preferências dos clientes, o histórico de compras e outras informações valiosas, que a empresa à qual pertence pode aproveitar para campanhas existentes e futuras.
Um bom exemplo disso é o setor de viagens, onde aplicações populares para reserva de voos podem transmitir informações sobre a intenção do cliente para aplicações de locação de carros e reservas de hotéis. O cliente que acabou de reservar um voo para, digamos, o Japão, será educadamente questionado sobre se também gostaria de reservar um carro ou hotel para sua estadia.
As táticas de marketing conversacional podem ajudar a melhorar os esforços de marketing de entrada de várias maneiras. Primeiro, ao fornecer interação individual aos visitantes do site, ele pode melhorar o engajamento do cliente e, ao mesmo tempo, coletar dados relevantes e oportunos sobre as preferências do cliente. Em segundo lugar, as ferramentas de marketing conversacional podem qualificar leads em tempo real, fazendo aos clientes uma série de perguntas que ajudarão os profissionais de marketing a entender o quão perto eles estão de fazer uma compra. Terceiro, com as informações que coleta dos clientes em potencial, o marketing conversacional pode fornecer conteúdo hiper-relevante para eles e guiá-los mais adiante no funil de vendas de acordo com seus interesses.
Recursos
Notas de rodapé
1“2023 Forrester TEI study finds Watson Assistant customers saw 23 million USD in benefits over 3 years", Forrester Research, abril de 2023.
2“Customer Response in seconds, not minutes”, estudo de caso da IBM, 2020.
3“Apple says people send as many as 200,000 messages per second", Leswing, Kif, Business Insider, fevereiro de 2016.