O que é a Pontuação líquida do promotor (NPS)?

As organizações acreditam que é um bom determinante da satisfação do cliente. Ele não apenas rastreia quem do público de uma organização são clientes fiéis, mas também aqueles que ajudam a organização a crescer por meio de um boca a boca positivo.

Uma pontuação baixa pode significar que há muitos detratores, o que dificultará o crescimento da empresa com mais clientes. Ele também pode rastrear as taxas esperadas de boca a boca negativo, já que algumas pessoas que não recomendam os produtos de uma organização podem, em vez disso, dizer às pessoas para não comprá-los.

Desenvolvida por Fred Reichheld, pelo provedor de software Satmetrix e pela consultoria de negócios Bain & Company, Inc., a NPS pergunta aos usuários que passaram por um ponto de contato qual a probabilidade de recomendarem a empresa a outras pessoas. Foi introduzida em um conhecido artigo de 2003 da Harvard Business Review (link externo ao site IBM.com) "The One Metric You Need to Grow" e, desde então, tornou-se uma ferramenta importante para entender os relacionamentos com os clientes.¹

Ela se originou quando o ex-CEO da Enterprise Car Rentals, Andy Taylor, compartilhou um estudo de caso com uma audiência. Ele disse que a empresa mediu a fidelidade do cliente fazendo duas perguntas a seus clientes. Essas perguntas envolviam como os clientes classificavam a qualidade de sua experiência e se usariam os serviços da empresa novamente.

Reichfeld se baseou nessa simplicidade e criou o NPS, que perguntava às pessoas se elas recomendariam um produto ou serviço para seus grupos sociais. A Bain & Company desenvolveu o NPS para um Sistema Net Promoter, que usa para ajudar as empresas a atender melhor seus clientes em todos os aspectos da experiência do cliente.

A metodologia NPS é simples. As organizações pedem aos clientes que classifiquem a probabilidade de recomendar o produto ou serviço de uma empresa em uma pesquisa de NPS. Os entrevistados respondem usando uma resposta em escala, geralmente de 1 a 10.

Respostas diferentes significam coisas diferentes. As empresas consideram clientes que pontuaram 9 e 10 como promotores, clientes que pontuaram 7 e 8 são frequentemente tratados como passivos e clientes com notas 6 ou menos são vistos como detratores.

A fórmula de cálculo da Pontuação líquida do promotor (NPS) envolve subtrair o número de pontuações baixas (6 ou menos) do número de “promotores” (9 e 10) e o resultado líquido é convertido em uma porcentagem. Esse percentual pode variar de -100 (todos 6s ou menos) a +100 (todos 9s e 10s). Os melhores desempenhos recebem uma pontuação NPS média de 80 ou mais.

Boas pontuações líquidas de promotores geralmente demonstram uma base de clientes com entusiasmo pela empresa. As empresas podem usar um modelo NPS ou desenvolver o seu próprio. Algumas empresas optam por incluir algumas perguntas abertas para aprofundar-se nos recursos do produto que os clientes gostam. Exemplos de perguntas de pesquisa dessa natureza incluem perguntar por que as pessoas escolheram sua pontuação específica no NPS e o que uma empresa pode fazer para melhorá-la.

Cada setor tem pontuações de NPS ligeiramente diferentes, por isso é importante comparar com as normas do setor. Um estudo da Retently de 2024 (link externo ao site IBM.com)² encontrou diferenças significativas entre as médias de NPS em todos os setores. Por exemplo, o NPS médio de uma seguradora é 80, enquanto o de uma empresa de nuvem e hospedagem é 39. As empresas que estão abaixo dessa média devem se concentrar em melhorar a experiência do cliente para atender melhor às suas necessidades e expectativas.

O NPS é uma das várias métricas que as empresas usam para avaliar a experiência do cliente.

Um Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) calcula a porcentagem de entrevistados que afirmam estar satisfeitos (4) ou muito satisfeitos (5) nas pesquisas.

A Pontuação de esforço do cliente (CES) determina o grau de facilidade ou dificuldade que os clientes encontraram para atingir suas metas em relação a uma interação com uma empresa. Exemplos incluem fazer uma compra ou resolver um problema. A maioria das pesquisas CES pede que os clientes classifiquem a dificuldade de concluir a ação de 1 (fácil) a 5 ou 7 (difícil).

Embora todas as três pontuações ajudem a avaliar a satisfação geral do cliente com uma empresa, elas variam. O CES está mais focado em uma ação específica e pode ser menos representativo da satisfação geral do indivíduo com uma empresa. O CSAT ajuda a entender a satisfação do cliente, mas não determina se o indivíduo provavelmente recomendará os produtos da empresa para suas redes. Pontuação do NPS

Dada a especificidade das perguntas, elas não contam toda a história. As empresas podem ter muitos clientes satisfeitos que, no entanto, não pretendem contar aos outros sobre seus produtos e serviços. Isso pode ser uma impressão de que os clientes não estão satisfeitos, mas isso não seria preciso.

Também pode não fornecer insights acionáveis, a menos que a organização faça perguntas de acompanhamento mais abertas. E, para as empresas que fazem perguntas de acompanhamento, pode ser um desafio analisar todas essas informações. Muitos recorrem à análise de sentimento, mas que historicamente têm dificuldades para entender gírias e eufemismos. Felizmente, a análise de sentimento aprimorada por inteligência artificial (IA)consegue compreender de forma mais inteligente todo o escopo de uma declaração e determinar se ela foi positiva ou negativa.

Por fim, as empresas podem precisar enviar várias solicitações aos clientes para que eles respondam à pesquisa do NPS. Consequentemente, elas podem influenciar mais pontuações negativas de entrevistados que não gostam das táticas agressivas de pesquisa da empresa. Dessa forma, uma empresa deve estudar quando e através de qual meio a maioria das respostas ocorre, para que possa priorizar esse canal.