O que é a Pontuação líquida do promotor (NPS)?

Embora seja verdade que alguns clientes, mesmo aqueles que amam os produtos e serviços de uma empresa, permanecerão clientes passivos. Uma empresa que não consegue gerar entusiasmo em seus clientes terá dificuldades para alcançar economias de escala. É uma boa fonte de feedback de clientes que ajuda as empresas a entender se os clientes estão verdadeiramente satisfeitos com os produtos ou serviços de uma empresa ou com o gerenciamento geral da experiência do cliente.

As empresas devem implementar pesquisas de pontuação líquida do promotor com frequência para estabelecer benchmarks e entender se as mudanças na experiência do cliente estão melhorando a pontuação.

As organizações acreditam que é um bom determinante da satisfação do cliente. Ele não apenas rastreia quem do público de uma organização são clientes fiéis, mas também aqueles que ajudam a organização a crescer por meio de um boca a boca positivo.

Uma pontuação baixa pode significar que há muitos detratores, o que dificultará o crescimento da empresa com mais clientes. Ele também pode rastrear as taxas esperadas de boca a boca negativo, já que algumas pessoas que não recomendam os produtos de uma organização podem, em vez disso, dizer às pessoas para não comprá-los.

Desenvolvida por Fred Reichheld, pelo provedor de software Satmetrix e pela consultoria de negócios Bain & Company, Inc., a NPS pergunta aos usuários que passaram por um ponto de contato qual a probabilidade de recomendarem a empresa a outras pessoas. Foi apresentada em um conhecido artigo de 2003 Harvard Business Review intitulado “A métrica que você precisa para crescer” e, desde então, tornou-se uma ferramenta importante para entender os relacionamentos com os clientes¹

Ela se originou quando o ex-CEO da Enterprise Car Rentals, Andy Taylor, compartilhou um estudo de caso com uma audiência. Ele disse que a empresa mediu a fidelidade do cliente fazendo duas perguntas a seus clientes. Essas perguntas envolviam como os clientes classificavam a qualidade de sua experiência e se usariam os serviços da empresa novamente.

Reichfeld se baseou nessa simplicidade e criou o NPS, que perguntava às pessoas se elas recomendariam um produto ou serviço para seus grupos sociais. A Bain & Company desenvolveu o NPS para um Sistema Net Promoter, que usa para ajudar as empresas a atender melhor seus clientes em todos os aspectos da experiência do cliente.

A metodologia NPS é simples. As organizações pedem aos clientes que classifiquem a probabilidade de recomendar o produto ou serviço de uma empresa em uma pesquisa de NPS. Os entrevistados respondem usando uma resposta em escala, geralmente de 1 a 10.

Respostas diferentes significam coisas diferentes. As empresas consideram clientes que pontuaram 9 e 10 como promotores, clientes que pontuaram 7 e 8 são frequentemente tratados como passivos e clientes com notas 6 ou menos são vistos como detratores.

A fórmula de cálculo da Pontuação líquida do promotor (NPS) envolve subtrair o número de pontuações baixas (6 ou menos) do número de “promotores” (9 e 10) e o resultado líquido é convertido em uma porcentagem. Esse percentual pode variar de -100 (todos 6s ou menos) a +100 (todos 9s e 10s). Os melhores desempenhos recebem uma pontuação NPS média de 80 ou mais.

Boas pontuações líquidas de promotores geralmente demonstram uma base de clientes com entusiasmo pela empresa. As empresas podem usar um modelo NPS ou desenvolver o seu próprio. Algumas empresas optam por incluir algumas perguntas abertas para aprofundar-se nos recursos do produto que os clientes gostam. Exemplos de perguntas de pesquisa dessa natureza incluem perguntar por que as pessoas escolheram sua pontuação específica no NPS e o que uma empresa pode fazer para melhorá-la.

Cada setor tem pontuações de NPS ligeiramente diferentes, por isso é importante usar benchmarks em relação às normas do setor. Um estudo de 2024 da Retently² constatou diferenças significativas entre as médias de NPS dos diversos setores. Por exemplo, o NPS médio de uma seguradora é 80, enquanto o de uma empresa de nuvem e hospedagem é 39. As empresas que estão abaixo dessa média devem se concentrar em melhorar a experiência do cliente para atender melhor às suas necessidades e expectativas.

O NPS é uma das várias métricas que as empresas usam para avaliar a experiência do cliente.

Um Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) calcula a porcentagem de entrevistados que afirmam estar satisfeitos (4) ou muito satisfeitos (5) nas pesquisas.

A Pontuação de esforço do cliente (CES) determina o grau de facilidade ou dificuldade que os clientes encontraram para atingir suas metas em relação a uma interação com uma empresa. Exemplos incluem fazer uma compra ou resolver um problema. A maioria das pesquisas CES pede que os clientes classifiquem a dificuldade de concluir a ação de 1 (fácil) a 5 ou 7 (difícil).

Embora todas as três pontuações ajudem a avaliar a satisfação geral do cliente com uma empresa, elas variam. O CES está mais focado em uma ação específica e pode ser menos representativo da satisfação geral do indivíduo com uma empresa. O CSAT ajuda a entender a satisfação do cliente, mas não determina se o indivíduo provavelmente recomendará os produtos da empresa para suas redes. Pontuação do NPS

Pode ser difícil fazer com que os clientes respondam às pesquisas, mesmo que não incluam muitas perguntas. Embora as empresas possam realizar pesquisas NPS a qualquer momento durante a jornada do cliente, muitas optam por enviar pesquisas NPS transacionais, o que significa que elas são fornecidas depois que um cliente faz uma compra. Outras opções que podem melhorar as taxas de resposta incluem:

• Pesquisa por e-mail
• Pop-ups no local
• Mensagens de texto e SMS
• Pesquisas pós-chamada
• Questionários presenciais

Uma abordagem ideal é enviar um e-mail aos clientes logo após uma compra ou uma resolução de atendimento ao cliente para obter seu feedback.

Alcançar clientes conectados nos sites das empresas é uma ótima maneira de solicitar respostas às pontuações do NPS. Um pop-up pode registrar rapidamente as respostas e o cliente pode continuar navegando no site.

As empresas podem enviar mensagens para o celular de seus clientes para responder a perguntas do NPS em qualquer lugar.

Os representantes de atendimento ao cliente podem solicitar que os clientes que ligam permaneçam na linha para responder a uma pesquisa pós-chamada depois de resolverem o problema do cliente.

Os varejistas podem montar estandes ou pedir às pessoas na fila do caixa para preencher uma pesquisa para ajudar melhor o varejista a atender seus clientes no futuro.

Existem várias maneiras de as empresas poderem projetar melhores resultados do NPS.

• Melhore o marketing e o suporte omnicanal
• Melhore o atendimento ao cliente
• Fornecer uma melhor experiência ao cliente
• Preste atenção nos passivos
• Conduza uma análise de causa raiz

As empresas devem alcançar os clientes em vários pontos de contato e canais, como seu site, dispositivos móveis e mídias sociais. Usar ferramentas para rastrear e normalizar essas experiências é uma ótima maneira de manter os clientes satisfeitos.

Criar e vender produtos incríveis não importa muito se as empresas não fornecerem suporte adequado ao cliente. Uma experiência de atenção ao cliente ruim pode afetar negativamente o feedback do NPS. Portanto, as empresas devem se concentrar em resolver os problemas dos clientes rapidamente; elas podem acompanhar para ver se o cliente tem alguma dúvida ou problema adicional. Concentrar-se em toda a experiência do cliente provavelmente melhorará o NPS.

Por exemplo, as empresas podem monitorar o grau de satisfação das pessoas em relação ao tempo de resposta das aplicações e serviços da web de uma organização por meio da pontuação Apdex. Se for preciso que um cliente não consiga acessar informações importantes no site de uma empresa ou se um aplicativo não estiver funcionando, isso influenciará sua pontuação no NPS. Mesmo que nenhum dos dois seja o produto real produzido pela empresa.

Compreensivelmente, as empresas querem transformar detratores em promotores, mas isso pode dar muito trabalho. E alguns detratores talvez nunca se tornem passivos ou promotores. Em vez disso, as empresas podem se concentrar em conquistar os passivos, que então se tornam promotores. Isso melhora o NPS geral, mesmo que o número de detratores permaneça o mesmo.

Resultados baixos do NPS provavelmente significam que a experiência do cliente não está funcionando ou que os produtos ou serviços não atendem às necessidades do cliente.

As organizações usam os dados do NPS por vários motivos importantes:

• Compreensão do crescimento e das oportunidades de negócios
• Redução da rotatividade
• Recrutamento de novos clientes
• Melhoria na experiência do cliente

Uma organização com alto NPS não só terá alta retenção de clientes. Tem um exército de clientes existentes criando efetivamente referências para a empresa.

Embora a pesquisa não pergunte especificamente às pessoas se elas comprariam um produto ou serviço da organização novamente, ela pode ajudar a organização a identificar se têm muitos clientes insatisfeitos e correm o risco de perdê-los. Um NPS baixo pode indicar que uma empresa corre o risco de aumentar a rotatividade de clientes.

Idealmente, um alto NPS significa que os clientes existentes estão no mercado compartilhando como estão felizes com os produtos e serviços das empresas. Isso provavelmente produzirá alguns novos clientes em potencial, que querem experimentar os benefícios que ouviram falar de seus amigos ou colegas.

Ao estabelecer referências de NPS e analisar continuamente os dados de NPS, as empresas podem entender melhor sua experiência de cliente atual. Empresas com um NPS ruim provavelmente precisam rever a forma como estão se comunicando e atendendo aos clientes e identificar melhorias.

Dada a especificidade das perguntas, elas não contam toda a história. As empresas podem ter muitos clientes satisfeitos que, no entanto, não pretendem contar aos outros sobre seus produtos e serviços. Isso pode ser uma impressão de que os clientes não estão satisfeitos, mas isso não seria preciso.

Também pode não fornecer insights acionáveis, a menos que a organização faça perguntas de acompanhamento mais abertas. E, para as empresas que fazem perguntas de acompanhamento, pode ser um desafio analisar todas essas informações. Muitos recorrem à análise de sentimento, mas que historicamente têm dificuldades para entender gírias e eufemismos. Felizmente, a análise de sentimento aprimorada por inteligência artificial (IA)consegue compreender de forma mais inteligente todo o escopo de uma declaração e determinar se ela foi positiva ou negativa.

Por fim, as empresas podem precisar enviar várias solicitações aos clientes para que eles respondam à pesquisa do NPS. Consequentemente, elas podem influenciar mais pontuações negativas de entrevistados que não gostam das táticas agressivas de pesquisa da empresa. Dessa forma, uma empresa deve estudar quando e através de qual meio a maioria das respostas ocorre, para que possa priorizar esse canal.