Qu’est-ce que le libre-service client ?

Un composant critique de l'expérience client, les options de libre-service sont conçues pour faciliter les choses, réduire les temps d'attente et améliorer la satisfaction des clients. Alors que les premières itérations du libre-service client impliquaient des communications à sens unique telles que des bases de connaissances et des FAQ, des technologies plus sophistiquées révolutionnent aujourd’hui le domaine du libre-service. En tant que sous-ensemble du centre d’assistance d'une entreprise, ces outils sont utiles compte tenu des volumes élevés de demandes des clients, chacune nécessitant une attention personnalisée.

Les options en libre-service réussies offrent des expériences cohérentes sur tous les canaux et fournissent une assistance rapide et intuitive. Assistants virtuels et serveur vocal interactif (IOVP) alimentés par l'intelligence artificielle (IA) fournissent une assistance en temps réel à l'échelle. Pendant ce temps, lesagents conversationnels déploient fréquemment des outils d'automatisation pour répondre aux demandes courantes des clients, telles que les changements de mot de passe ou une simple assistance technique. Le libre-service client peut prendre place sur différents canaux de support, comme les e-mails, chatbot, sites web d’assistance, applications et au téléphone.

L'augmentation des options d'assistance en libre-service est liée à la fois à une satisfaction accrue des consommateurs et à une baisse des coûts pour les entreprises qui les utilisent, que l'organisation soit orientée vers les consommateurs ou B2B. (Par exemple, seuls 20 % des acheteurs B2B environ déclarent vouloir interagir à nouveau avec un représentant commercial en personne.¹) Selon McKinsey, les deux tiers des millenials veulent un service en temps réel et trois quarts de tous les clients s’attendent à des expériences de service omnicanal cohérentes.²

L’IA et les technologies d’automatisation sont particulièrement efficaces pour créer ces options de libre-service multicanal à la demande. Selon un rapport de l'IBM Institute for Business Value, 97 % des fournisseurs de services de communication utilisant la technologie des agents virtuels pour adresser les demandes courantes ont constaté une augmentation de la satisfaction client. De plus, selon une récente étude de Salesforce, les ressources en libre-service résolvent environ 54 % des problèmes des clients, ce qui réduit considérablement les coûts d'assistance.

Au fur et à mesure que ces outils sont devenus plus populaires, ils ont changé la nature du travail de service client. Les organisations modernes accordent souvent la priorité à l'intégration d'outils en libre-service à des équipes de service client humaines et cartographient soigneusement le parcours client. Ces pratiques contribuent à garantir une expérience utilisateur positive et à identifier les points de contact critiques pour signaler les problèmes à un agent humain. 

Les solutions en libre-service couvrent plusieurs canaux et déploient plusieurs technologies pour fournir une assistance instantanée et pertinente. Au fil du temps, ces outils sont devenus de plus en plus interactifs. Alors qu’un client a autrefois consulté un site de questions fréquemment posées pour résoudre un problème courant, il peut désormais discuter avec un outil d’IA spécialement conçu pour fournir une aide personnalisée en langage naturel.

De plus, les bornes d’information et les technologies de paiement en libre-service sont devenus presque omniprésents dans des environnements tels que les magasins, proposant des expériences en libre-service dans les magasins physiques. Parmi les outils en libre-service les plus courants pour les clients, citons :

Ces outils alimentés par l’IA, entraînés sur de grandes quantités de données d’interaction avec les clients, fournissent des réponses instantanées et en temps réel aux demandes. Un agent conversationnel, par exemple, peut générer automatiquement un ticket d'assistance interne basé sur la requête de dépannage d’un utilisateur. Un assistant virtuel peut les guider tout au long du processus d’achat ou de résolution des problèmes dans un langage conversationnel, et leur fournir des informations pertinentes en fonction de l'entrée du client. Avec la puissance supplémentaire de l’IA générative, les assistants virtuels sont devenus plus efficaces pour aider les clients avec des demandes complexes.

Regarder maintenant : Agents IA et assistants IA

Les Serveurs vocaux interactifs (SVI) sont des systèmes téléphoniques automatisés qui interagissent avec les clients par téléphone. Les clients parcourent les options en parlant ou en appuyant sur les touches de leur téléphone. Ces systèmes peuvent traiter les demandes répétitives telles que les soldes de compte, les prix et le suivi des commandes, ainsi que les appels de routine pour orienter l'appelant vers le service ou la ressource approprié(e) si une assistance en direct s'avère nécessaire. Ils réduisent les temps d’attente et permettent aux agents du service client de se focaliser sur les demandes plus complexes, fournissant ainsi aux clients des réponses cohérentes aux problèmes courants.

Ces plateformes, qui constituent l'un des moyens les plus simples de permettre aux clients de se prendre en charge, fournissent un répertoire d'informations sur les produits et des réponses aux questions ou problèmes courants, généralement sur un site Web ou une application. Ce type de contenu en libre-service peut inclure des articles axés sur les connaissances, des tutoriels ou une FAQ.

De plus en plus, les entreprises utilisent des outils d’IA pour identifier les éléments potentiels du contenu des pages FAQ à l’aide des données d’interaction avec les clients. Pour les produits plus techniques, tels que les logiciels, les organisations peuvent proposer des tutoriels approfondis ou d’autres opportunités d’apprentissage et certifications. Pour s’assurer que les clients puissent trouver facilement ces pages, une organisation peut se tourner vers l’optimisation des moteurs de recherche (SEO) pour aider ses pages à mieux se classer lorsqu’un client tape un nom d’entreprise dans une barre de recherche.

Les portails en libre-service sont des plateformes en ligne qui fonctionnent comme un référentiel central où les clients gèrent leurs comptes, passent des commandes ou suivent les livraisons. Ils fournissent un point d'entrée unique par lequel les clients peuvent consulter les mises à jour de statut, demander des modifications ou consulter l'historique de leur compte.  

En tant que forme de libre-service client indirect, les forums ont historiquement permis aux consommateurs de résoudre des problèmes collectivement ou de recevoir des réponses aux questions des clients de la part des agents d'assistance d'une organisation. Ces forums peuvent être un outil utile pour les consommateurs pour partager des informations et des expériences et sont souvent modérés par des représentants de l'entreprise ou des membres dédiés de la communauté. Ces modèles d’entraide entre pairs peuvent servir de référentiel d’informations, où les discussions passées peuvent aider les futurs utilisateurs. Ils créent également un sentiment de communauté et de fidélité parmi les clients, encourageant la collaboration et les informations axées sur l’utilisateur. 

Les bornes d’information sont des stations physiques en libre-service placées dans des endroits tels que des magasins, des aéroports ou des épiceries. Elles permettent aux clients d’effectuer des tâches spécifiques sans interagir avec le personnel. Ces stations fonctionnent indépendamment, ce qui réduit les besoins en personnel sur site, et accélère les transactions pour réduire les files d'attente. 

Le libre-service client est devenu une stratégie essentielle pour les entreprises qui souhaitent améliorer l’expérience client tout en optimisant leurs propres opérations. Voici quelques-uns des principaux avantages du service client en libre-service : 

Les options en libre-service offrent aux clients la liberté de résoudre leurs problèmes ou d’obtenir des informations à leur propre rythme, sans attendre d’aide. Ces outils facilitent l’assistance 24 heures sur 24 et éliminent la nécessité d’attendre ou de recevoir une réponse par e-mail. En outre, de nombreuses offres en libre-service, telles que les assistants virtuels et les bases de connaissances, peuvent être configurées pour adapter les réponses en fonction des besoins individuels, offrant ainsi une expérience sur mesure. 

Les outils de libre-service client améliorent considérablement l’exactitude des informations et des transactions. En éliminant les erreurs humaines, ces systèmes garantissent une saisie cohérente des données et réduisent les erreurs causées par le traitement manuel ou une mauvaise communication. 

Le libre-service réduit les temps d'attente en permettant aux utilisateurs de répondre à leurs propres besoins. Ces systèmes rationalisent plusieurs processus tout au long du parcours du client, ce qui permet d'apporter un soutien rapide aux clients et de réduire le workload de l'équipe d'assistance. Cela permet une résolution plus rapide des problèmes et permet au personnel d'assistance de se concentrer sur des problèmes plus complexes, améliorant ainsi la productivité globale. 

Offrir des options de libre-service aux clients crée une meilleure expérience client, ce qui peut attirer de nouveaux clients. En donnant aux clients les moyens de s’aider eux-mêmes, les entreprises peuvent répondre à la demande des consommateurs de solutions instantanées, ce qui stimule la satisfaction et la fidélité des clients. 

Les solutions en libre-service peuvent réduire considérablement les dépenses opérationnelles tout en maintenant ou en améliorant la qualité du service. Il en résulte une réduction des coûts de main-d'œuvre, car les systèmes automatisés gèrent les tâches répétitives, ce qui minimise le besoin de grandes équipes de soutien. De plus, l’analyse des processus de libre-service existants est souvent optimisée à tous les niveaux de l’entreprise. Selon l'IBM Institute for Business Value, un fournisseur de services de communication a estimé avoir économisé 5 millions de dollars sur ses opérations en extrayant des données pertinentes de ses appels de service.

Les outils en libre-service peuvent traiter de gros volumes de demandes avec un minimum de ressources supplémentaires, permettant ainsi aux organisations de dimensionner sur une base au besoin. Ces systèmes automatisés peuvent gérer un grand nombre de demandes simultanément et s'occuper des clients dans le monde entier sans nécessiter d'infrastructure supplémentaire. 

Le libre-service client renforce la fidélité en offrant aux clients une gamme d’options pertinentes et en répondant à leurs attentes en matière de service rapide et personnalisé. Selon un rapport récent de Salesforce, par exemple, 61 % des consommateurs préfèrent utiliser les options en libre-service pour les demandes simples, tandis que 54 % des problèmes peuvent être résolus sans interaction avec un agent humain.³

L'intégration des technologies d'automatisation et des fonctionnalités d'IA au libre-service pour les clients a rendu ces systèmes plus adaptatifs et plus conviviaux. La capacité de l'IA à traiter et à analyser de grands jeux de données en temps réel améliore la personnalisation et la résolution des problèmes complexes, ce qui se traduit par une expérience client de qualité exceptionnelle.

Les organisations utilisant ces innovations peuvent fournir un support 24 heures sur 24 et réduire les coûts opérationnels tout en améliorant continuellement leur expérience en libre-service. Les outils d’IA spécialisés, tels que les assistants virtuels entraînés sur les données d’une entreprise, offrent une assistance 24 heures sur 24 et une résolution des problèmes étape par étape, tandis que les bases de connaissances assistées par l’IA peuvent utiliser le traitement automatique du langage naturel pour interpréter les demandes des clients et proposer des formations contextuelles pertinentes.

Il est essentiel de noter que l’IA facilite également l’assistance prédictive et proactive plutôt que les processus réactifs. Les outils d’IA peuvent analyser les interactions précédentes avec les clients et suggérer les étapes suivantes en fonction des données historiques, informer les clients des mises à jour de maintenance avant qu’elles ne deviennent un problème ou alerter les équipes de service client en cas de problème avec un produit ou un service. 

Les options de libre-service client peuvent permettre aux clients de résoudre leurs problèmes rapidement et efficacement. Grâce à une conception réfléchie, ils améliorent l’expérience client tout en réduisant la charge des représentants du service client. Voici quelques bonnes pratiques clés pour mettre en place une stratégie de libre-service efficace : 

Au cours des dernières décennies, et en particulier depuis 2020, les clients ont évolué et s'attendent à une personnalisation dans leurs interactions avec les entreprises en qui ils ont confiance. Jusqu’à 80 % souhaitent personnaliser leurs expériences de vente au détail.⁴ Les recherches suggèrent que les organisations qui personnalisent leurs expériences client à l'échelle ont des chances d'augmenter de manière significative à la fois la fidélité des clients, ce qui augmente la fidélisation, et la part de portefeuille dans l'ensemble.

Grâce à l’IA, les organisations peuvent fournir ce type de personnalisation en temps réel, en adaptant les recommandations et la communication en fonction de l’historique et des préférences des clients. Cela leur permet également de dimensionner leurs options de libre-service sans réorganiser radicalement les workflows. 

Les organisations proactives utiliseront l'analytique pour identifier les termes couramment utilisés dans les moteurs de recherche ou les failles dans leurs bases de connaissances, en actualisant et en mettant à jour régulièrement le contenu pour répondre aux besoins émergents des clients. Par exemple, une entreprise peut remarquer une hausse des demandes de dépannage d’un chatbot liées au lancement d’un nouveau produit et rédiger une série de nouveaux tutoriels pour résoudre un problème courant, en veillant à ce qu’un client, qu’il utilise un agent IA ou recherche une réponse sur Internet, qu’il puisse trouver rapidement les informations pertinentes dont il a besoin. 

Si le libre-service ne fonctionne pas, il est critique qu'un client puisse accéder rapidement et facilement à un agent du service client en direct. Une transition fluide vers une assistance humaine évite que les clients ne soient bloqués ou frustrés. Cela peut impliquer d’afficher clairement les options pour discuter avec un agent physique ou d’utiliser des systèmes automatisés pour diriger les utilisateurs tout au long du processus.

L’identification proactive des besoins des clients grâce à l’analytique garantit que les outils en libre-service adressent efficacement les problèmes courants. Il peut s’agir d’utiliser les données issues des interactions avec les clients, telles que les requêtes de recherche ou les tickets d’assistance, pour identifier les questions fréquemment posées ou les problèmes récurrents. En utilisant l’analyse prédictive, les organisations peuvent anticiper les besoins des clients en fonction des tendances historiques et optimiser le contenu pour refléter les préoccupations actuelles des clients. 

L'évaluation régulière de l'efficacité des outils de libre-service permet de s'assurer qu'ils répondent aux attentes des clients et qu'ils s'améliorent au fil du temps. Il peut s'agir de mesurer des paramètres tels que le taux de résolution, le taux de satisfaction des clients, le temps moyen de traitement et la fidélisation des clients après l'utilisation d'outils en libre-service. Les organisations performantes solliciteront également des commentaires par le biais d'enquêtes, d'évaluations et de sections de commentaires afin de connaître la satisfaction clients et d'identifier les domaines à améliorer.