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Centre d’assistance
Un Centre d’assistance est un outil logiciel ou une équipe d’agents humains permettant à une entreprise de soutenir ses clients en temps réel.
Le centre d’assistance remplit deux fonctions principales :
Un Centre d’assistance rationalise les demandes d’assistance au sein d’une interface unique. Il comprend des fonctionnalités d’automatisation et de catégorisation qui permettent d’organiser les problèmes des clients et d’éviter l’escalade. Cela permet aux agents du Centre d’assistance de recouper plusieurs engagements afin de fournir rapidement les meilleures solutions possibles aux utilisateurs finaux.
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Un Centre d’assistance améliore considérablement l’expérience utilisateur (UX) des équipes d’assistance et des utilisateurs qu’elles servent. Plus précisément, il stimule la productivité du support informatique pour améliorer les solutions et la satisfaction des clients. Voici cinq aspects d’un Centre d’assistance qui profitent aux agents du support ainsi qu’à leurs clients :
Avec l’accélération de la transformation numérique, les centres d’assistance deviennent incontournables pour les entreprises, quelle que soit leur taille. Par conséquent, un écosystème doté d’un centre de services doit être à la fois agile et polyvalent. Voici trois scénarios dans lesquels un Centre d’assistance moderne est le plus utile¹ :
À mesure qu’un centre d’assistance évolue, les agents et les équipes d’assistance doivent étendre leurs capacités pour rester efficaces. Cela peut nécessiter de renforcer la collaboration interne, mais également d’élargir le champ des communications externes. Voici deux façons de compléter votre équipe de support client pour évoluer en interne comme en externe² :
Les centres d’assistance continuent de prendre de l’importance dans les écosystèmes d’entreprise d’aujourd’hui, ce qui ne va pas sans l'émergence de fausses idées. Voici quatre préjugés sur les centres d’assistance que vous devriez écarter avant de vous lancer dans votre parcours de support client :
Les chatbots, avec leurs capacités linguistiques avancées, comme le traitement automatique du langage naturel (NLP) et la solution Natural Language Understanding (NLU), sont le moteur de l’avenir des systèmes de centre d’assistance. À ce sujet, une enquête récente a révélé que 58 % des décideurs informatiques (ITDM) ont adopté des chatbots ou sont en train de le faire.³
Les outils émergents tels que les agents virtuels, les boîtes à outils des chatbots, les agrégateurs d’automatisation et les chatbots spécifiques à une plateforme assurent une couverture permanente du centre de service et une résolution plus rapide des problèmes. En fait, les chatbots réduisent le Temps de traitement moyen (AHT) de 10 %, ce qui réduit les coûts associés à la gestion des services informatiques (ITSM).¹
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Découvrez comment Bradesco a amélioré le support client de son centre d’appels et a réduit son temps de réponse à 10 minutes.
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¹ IBM, Independent study finds IBM watsonx Assistant customers can accrue USD 23.9 million in benefits, Mar 2020
² IDC, Effective Practices for Leading a Multilocation and Multicultural IT Help Desk Function (lien externe à ibm.com), Sept. 2019
³ Forrester, Best Practices For Help Desk Chatbot Success (lien externe à ibm.com), 29 mars 2021