Qu’est-ce qu’un help desk ?

Le help desk remplit deux fonctions principales :

1. Il répond aux questions que les clients peuvent se poser sur les produits ou les services.
2. Il assiste les clients en leur apportant un support technique et en trouvant des solutions à leurs problèmes.

Un help desk rationalise les demandes d’assistance au sein d’une interface unique. Il comprend des fonctionnalités d’automatisation et de catégorisation qui permettent d’organiser les problèmes des clients et d’éviter l’escalade. Cela permet aux agents du help desk de recouper plusieurs engagements afin de fournir rapidement les meilleures solutions possibles aux utilisateurs.

Un help desk améliore considérablement l’expérience utilisateur (UX) des équipes d’assistance et des utilisateurs qu’elles servent. Plus précisément, il stimule la productivité du support informatique pour améliorer les solutions et la satisfaction des clients. Voici cinq aspects d’un help desk qui profitent aux agents du support ainsi qu’à leurs clients :

1. Base de connaissances : informe les clients à propos de leurs demandes via la documentation concernée. Les bases de connaissances modernes intègrent une formule d’automatisation qui oriente les clients vers les solutions dont ils ont besoin avant d’avoir à parler à un agent physique.
2. Marquage et analytique : génère des informations qui aident les agents à mieux détecter et résoudre les demandes de service. Cela révèle des informations critiques sur les besoins des clients, qui peuvent mener à de nouvelles offres de produits et à de la documentation, ainsi qu’à de nouveaux protocoles de service informatique.
3. Support multicanal : permet aux agents d’unifier plusieurs canaux (par exemple : téléphone, vidéo, e-mail, chat) dans une seule interface pour mieux servir les clients. Cela permet de séquencer l’engagement afin d’éviter que les tickets d’assistance ne soient renvoyés vers d’autres canaux ou ne soient perdus dans la combinaison des technologies et autres ressources d’information.
4. Automatisation du support : permet aux agents d’accélérer leur réponse et leur workflow de résolution en automatisant les tâches répétitives (par ex. : marquage, gestion des tickets du help desk).
5. Surveillance des performances : permet aux responsables du help desk de suivre et de signaler la qualité et la quantité de l’engagement client. Ce suivi les aide à mesurer le taux de réussite du service et à établir des indicateurs de référence pour l’avenir.

Avec l’accélération de la transformation numérique, les help desks deviennent incontournables pour les entreprises, quelle que soit leur taille. Par conséquent, un écosystème doté d’un centre de services doit être à la fois agile et polyvalent. Voici trois scénarios dans lesquels un help desk moderne est le plus utile: ¹

1. Support client en libre-service : fournit un help desk alimenté par l’IA via le Web, les canaux mobiles et les canaux vocaux. Il peut s’agir d’un chatbot capable de répondre aux questions des clients, de trouver des réponses dans les bases de connaissances et les FAQ ou d’orienter les clients vers des agents physiques si nécessaire.
2. Support employé en libre-service: fournit en interne une assistance automatisée alimentée par l’IA qui répond rapidement aux demandes des ressources humaines (RH) et de l’informatique à toute heure du jour ou de la nuit. Un portail en libre-service automatisé permet aux employés d’accomplir leurs tâches plus rapidement, ce qui contribue à améliorer leur productivité.
3. Assistance collaborative : intègre un chatbot et une assistance humaine pour résoudre les demandes complexes des clients plus rapidement et de manière plus approfondie. Ce type dehelp desk peut utiliser un chatbot comme point de contact principal avant d’acheminer un problème à un agent d’assistance humain.

À mesure qu’un help desk évolue, les agents et les équipes d’assistance doivent étendre leurs capacités pour rester efficaces. Cela peut nécessiter de renforcer la collaboration interne, mais également d’élargir le champ des communications externes.

Voici deux façons de compléter votre équipe de support client pour évoluer en interne comme en externe :

1. Collaboration entre équipes : certains help desks peuvent nécessiter des équipes plus importantes ou de collaboration entre les diverses équipes et niveaux hiérarchiques. Dans ces scénarios, les rôles, les règles et les procédures de l’équipe doivent être bien définis et exécutés de manière claire.
2. Formation spécialisée : une sensibilisation culturelle et une formation sur le choix du vocabulaire permettent aux membres de l’équipe du help desk distribué de mieux collaborer et de mieux se comprendre. De plus, une formation spécifique au secteur aide les agents à mieux aider une clientèle disparate.

Les help desks continuent de prendre de l’importance dans les écosystèmes d’entreprise d’aujourd’hui, ce qui ne va pas sans l’émergence de fausses idées. Voici quatre préjugés sur les help desks que vous devriez écarter avant de vous lancer dans votre parcours de support client :

1. Les initiatives personnelles ne servent à rien : parfois, vous pouvez gagner du temps en vous retroussant les manches et en vous débrouillant seul. Selon Programming Insider, jusqu’à 25 % des tickets des help desk pourraient être résolus spontanément si le client recherchait le code d’erreur, changeait de navigateur ou redémarrait son appareil.
2. Les tickets du help desk ne sont pas obligatoires : un ticket doit être créé pour toute demande d’assistance, quelle que soit l’ampleur du problème. Il aide les agents du help desk à assurer le suivi de leurs tâches et à enregistrer les résolutions pour les futurs tickets qui pourraient être similaires au vôtre.
3. Les descriptions de problèmes ne sont pas obligatoires : une description générique ne suffit pas. La plupart des formulaires d’incident incluent un espace vous permettant de décrire votre problème. Il est important d’expliquer la situation en détail afin d’éliminer les longs échanges de communications et d’accélérer la résolution.
4. Tous les agents du help desks sont des experts : de nombreux agents du help desk e n’ont qu’une connaissance basique des fonctionnalités informatiques. Cependant, leur valeur réelle réside dans leur capacité à fournir une expérience de service client de qualité, qui peut permettre de vous proposer la meilleure solution.

Les chatbots, avec leurs capacités linguistiques avancées, comme le traitement automatique du langage naturel (NLP) et la solution Natural Language Understanding (NLU), sont le moteur de l’avenir des systèmes de help desk. À ce sujet, une enquête récente a révélé que 58 % des décideurs informatiques (ITDM) ont adopté des chatbots ou sont en train de le faire.¹

Les outils émergents tels que les agents virtuels, les boîtes à outils des chatbots, les agrégateurs d’automatisation et les chatbots spécifiques à une plateforme assurent une couverture permanente du centre de service et une résolution plus rapide des problèmes. En fait, les chatbots réduisent le Temps de traitement moyen (AHT) de 10 %, ce qui réduit les coûts associés à la gestion des services informatiques (ITSM).²