Qu’est-ce que la réponse vocale interactive (SVI) ?

Le SVI peut être utilisé à la fois avec les réseaux téléphoniques commutés publics (PSTN) et avec les réseaux voix sur IP (VoIP). Un système téléphonique à réponse vocale interactive comprend généralement les éléments suivants :

1. Un réseau TCP/IP pour fournir une connectivité Internet et intranet.
2. Des bases de données pour fournir des données pertinentes aux applications SVI.
3. Un serveur Web/d’applications sur lequel sont hébergées les applications logicielles SVI. Ce serveur peut héberger plusieurs applications, qui sont toutes codées en VoiceXML. Par exemple, il peut s’agir d’applications pour les centres d’appels, les appels commerciaux sortants et la transcription Speech to Text.

Sur cette base, l’un des trois types de systèmes SVI est généralement construit.

• Remplacement des touches : ce système invite les appelants à utiliser un clavier à touches pour accéder à l'information. Par exemple, un message préenregistré peut dire : « Appuyez sur un pour obtenir des informations sur les heures d’ouverture du magasin » et l’appelant répond « un ».
  
  
• Dialogue dirigé : ce type de SVI fournit des invites vocales spécifiques aux appelants en fonction de leur demande. Par exemple, l’enregistrement peut demander : « Recherchez-vous les heures d’ouverture du magasin ou des informations pour trouver nos magasins ? L’appelant peut répondre « heures d’ouverture du magasin ».
  
  
• Langage naturel : ce système SVI avancé utilise la reconnaissance de la parole pour mieux comprendre les demandes des utilisateurs. Par exemple, l’invite du système peut demander : « Quelles informations recherchez-vous aujourd’hui ? et l’appelant peut répondre « Je cherche des informations sur les horaires d’ouverture du magasin » ou d’autres expressions similaires.

La technologie de réponse vocale interactive offre des avantages concurrentiels aux petites et grandes entreprises, et améliore leurs efforts d’automatisation. Voici les principaux avantages :

• Expérience client améliorée : après avoir obtenu des informations pertinentes auprès d’un appelant, les solutions SVI orientent les appelants vers l’agent du centre d’appels approprié, réduisant ainsi les temps d’attente et augmentant le nombre de résolutions au premier contact. Le support client peut également être assuré 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans qu’il soit nécessaire de recruter pour le centre d’appels en dehors des heures normales de travail.
  
  
• Réduction des coûts opérationnels : les systèmes SVI sont incroyablement rentables. Ils réduisent non seulement les volumes d’appels pour les représentants du service client, mais ils peuvent étendre l’accès aux FAQ et aux informations en dehors des heures de travail, notamment la nuit, le week-end et les jours fériés. Si le client sollicite une discussion, le système SVI peut également suggérer de laisser un message vocal pour être rappelé pendant les heures normales de bureau.
  
  
• Réduction des erreurs : lorsqu’il est déployé efficacement, le logiciel de centre d’appels SVI peut réduire les erreurs dans le cadre du processus de service client, car il ne dépend pas d’un représentant du service client humain pour prendre des notes et acheminer les appels entrants.
  
  
• Collecte des données : les demandes des clients peuvent être automatiquement suivies pour une meilleure compréhension des actions et des problèmes les plus courants.
  
  
• Sécurité accrue : certains systèmes SVI intègrent une technologie de reconnaissance vocale (à ne pas confondre avec la reconnaissance de la parole) afin de vérifier l’identité d’une personne, ce qui ajoute une couche supplémentaire de sécurité. Cela peut s’avérer utile pour les informations personnelles très sensibles, telles que les numéros de sécurité sociale et de téléphone, les informations relatives aux comptes de vérification et d’épargne, et les résultats de laboratoire pour les rendez-vous médicaux.

Si la réponse vocale interactive peut offrir des avantages aux entreprises, la technologie présente encore des limites qu’il convient de résoudre et d’optimiser. Les organisations doivent surveiller les indicateurs des options les plus utilisées : le temps d’attente moyen et le taux de réussite. Les défis à relever sont les suivants :

• Options de menu SVI trop complexes  : bien que la technologie SVI puisse rationaliser le flux d’appels au sein des centres d’appels, elle peut également être frustrante pour les appelants si le système de messagerie automatisé est trop complexe. Les messages préenregistrés trop longs peuvent obliger les appelants à attendre inutilement pour sélectionner l’option souhaitée, ce qui se traduit par une baisse de la satisfaction des clients.
  
  
• Longs délais d’attente : malgré les progrès technologiques, les longs délais d’attente restent un problème sur de nombreux systèmes SVI. La fonctionnalité de rappel peut atténuer la frustration, car les appelants peuvent continuer à effectuer d’autres tâches dans leur journée jusqu’à ce qu’un représentant du service client soit en mesure de répondre à leur demande.
  
  
• Communication impersonnelle : lorsque les clients appellent une ligne d’assistance, leur problème est susceptible d'être lié à un problème de produit ou de service. Un système de messagerie automatisé peut encore accroître leur frustration, car un enregistrement n’a pas la capacité de faire preuve d’empathie.

Des systèmes SVI mal déployés peuvent entraîner des taux d’abandon d’appels élevés et un sentiment négatif des clients. Étant donné que le faible niveau de satisfaction du service client peut nuire à une marque en cas de critiques négatives ou de plaintes du public sur les réseaux sociaux, les entreprises devraient adopter une solution de centre d’appels SVI avec parcimonie.

Les solutions de réponse vocale interactive ont été utilisées dans une grande variété de secteurs. Nous détaillerons ci-dessous ces cas d’utilisation.

Banque : le SVI peut être utilisé pour diverses tâches dans le secteur bancaire et financier, telles que la fourniture de demandes d’informations bancaires, comme les soldes de comptes et les statuts des demandes de prêt, ainsi que la validation de transactions, d’activations et de modifications de portefeuilles d’investissement.

Service client : les centres d’appels des services client sont présents dans plusieurs secteurs d’activité. Les organisations peuvent créer des centres pour gérer un volume élevé d’appels entrants à l’aide de menus automatisés et de messages préenregistrés pour gérer les requêtes et les réclamations des clients. Certaines solutions SVI comprennent une option de rappel où les clients sont dans une file d’attente et reçoivent un appel sortant lorsqu’un agent est prêt à les aider. 
 
Éducation : l’étude¹ a démontré que les établissements d’enseignement peuvent mettre en œuvre un SVI pour aider les parents à suivre les résultats et l’assiduité de leur enfant à l’école. Les parents peuvent souscrire au système, puis saisir un nom d’utilisateur et un mot de passe pour accéder aux informations clés lors des futurs appels. 
 
Gouvernement : les administrés appellent les services du gouvernement pour obtenir des informations importantes ou pour formuler des demandes. Une grande partie de ces tâches peut être automatisée grâce au SVI, par exemple pour connaître les lieux et les horaires de vote, obtenir des licences et des permis, mais aussi pour les impôts ou l’assurance chômage. De plus, les demandes peuvent être acheminées au service approprié pour discuter avec un interlocuteur. 
 
Soins de santé : la technologie SVI a de nombreuses utilisations pratiques dans le domaine de la santé, telles que les questionnaires de prétraitement, les enquêtes de satisfaction des patients, les contacts avec les laboratoires et les rendez-vous médicaux, le suivi après la sortie d’un établissement de santé, les résultats de laboratoire et le suivi des patients. Cette étude² met également en évidence la façon dont il peut augmenter la satisfaction globale des patients en leur rappelant de bien prendre leurs traitements médicamenteux.

Hôtellerie et tourisme : les réservations, les annulations et les contacts avec le service client peuvent accélérer et améliorer le service client pour les compagnies aériennes, les hôtels, les chemins de fer et les agences de location de véhicules. En déterminant la raison de l’appel (réservation, changement de plan, retard), les clients peuvent être dirigés directement vers le service approprié.

Vente au détail et commerce électronique : les clients peuvent désormais vérifier rapidement et facilement le statut des livraisons et des retours. Les chats en libre-service ou en direct pour la vente au détail peuvent répondre à de nombreuses questions des clients, mais les appels téléphoniques peuvent également être transférés à un agent physique.