Le Business process management (BPM) est une approche systématique de la gestion et de la rationalisation des processus métier. Le BPM est destiné à améliorer l’efficacité des processus existants, dans le but d’accroître la productivité et les performances globales de l’entreprise.
La gestion des processus métier (BPM) est souvent confondue avec d’autres initiatives en apparence similaires. La BPM s’applique par exemple à plus petite échelle que la réingénierie des processus métier (BPR), qui consiste à réviser radicalement ou à remplacer les processus. À l’inverse, son champ d’application est plus large que celui de la gestion des tâches, qui concerne les tâches individuelles, et que la gestion de projet, qui concerne des initiatives ponctuelles. Et tandis que la planification des ressources d’entreprise (ERP) intègre et gère tous les aspects d’une entreprise, la gestion des processus métier se concentre sur ses fonctions individuelles : optimiser les processus existants et reproductibles de bout en bout.
Un projet BPM efficace emploie des processus structurés, utilise des technologies adaptées et favorise la collaboration entre les membres de l’équipe. Il permet aux organisations de rationaliser les workflows de projet, d’améliorer la productivité et d’apporter de la valeur aux parties prenantes en continu. En fin de compte, la mise en œuvre réussie des outils BPM peut conduire à une satisfaction client accrue, à un avantage concurrentiel et à une amélioration des résultats métier.
Le BPM centré sur l’intégration se concentre sur les processus qui nécessitent peu d’implication humaine. Il s'agit notamment de connecter différents systèmes et logiciels pour rationaliser les processus et améliorer le flux de données au sein de l'organisation, par exemple dans la gestion des ressources humaines (HRM) ou la gestion de la relation client (CRM).
Le BPM centré sur l'humain met l'accent sur l'implication humaine, notamment lorsqu'un processus d'approbation est requis. Ce type de BPM priorise la conception de processus intuitifs, avec des fonctionnalités de glisser-déposer faciles à utiliser et à comprendre, dans le but d'améliorer la productivité et la collaboration entre les employés.
Le BPM centré sur les documents permet de gérer efficacement les documents et le contenu, tels que les contrats, au sein des processus. Un contrat d’achat entre un client et un fournisseur, par exemple, doit évoluer et passer par différents cycles d’approbation, être organisé, accessible et conforme à la réglementation.
La BPM peut contribuer à améliorer les opérations globales de l’entreprise en optimisant divers processus métier. Voici quelques exemples de BPM qui décrivent les cas d’utilisation et les avantages de cette méthodologie :
La BPM est un outil stratégique qui permet d’aligner les processus métier sur les divers objectifs de l’organisation. En connectant la gestion des workflows, en centralisant la gestion des données et en favorisant la collaboration et la communication, la BPM permet aux entreprises de rester compétitives en leur donnant accès à des données précises et opportunes. Cela garantit que les décisions stratégiques reposent sur des informations fiables.
Grâce au BPM, des sources de données disparates, y compris des données de dépenses, des indicateurs de performance internes et des études de marché externes, peuvent être intégrées. Cela permet de mettre en lumière des améliorations potentielles dans les processus internes, des opportunités de partenariats stratégiques et des initiatives de réduction des coûts. Le BPM fournit également une base solide pour affiner et améliorer les processus de façon continue.
Avantages :
Le BPM peut être utilisé pour standardiser et optimiser le processus de réclamation de bout en bout. Les logiciels de BPM peuvent automatiser les tâches répétitives telles que la réception des réclamations, la validation, l’évaluation et le traitement des paiements, à l’aide de technologies comme l’automatisation robotisée des processus (RPA). En établissant des workflows et des règles de décision standardisés, le BPM rationalise le processus de réclamation en réduisant les délais de traitement et en minimisant les erreurs. La gestion des processus métier peut également fournir une visibilité en temps réel sur l’état des réclamations et les indicateurs de performance. Cela permet une prise de décision proactive, garantit la cohérence et améliore l’efficacité opérationnelle.
Avantages :
En automatisant les tâches de routine et en mettant en œuvre des règles prédéfinies, la BPM permet une mise en conformité rapide aux exigences réglementaires et aux politiques internes. Des processus tels que les contrôles de conformité, les évaluations des risques et les pistes d’audit peuvent être automatisés à l’aide d’un logiciel de gestion des processus métier, et les organisations peuvent établir des workflows standardisés pour identifier, évaluer et atténuer les risques liés à la conformité. La BPM fournit également des informations en temps réel sur les indicateurs de conformité et l’exposition aux risques, permettant ainsi une gestion proactive des risques et du reporting réglementaire.
Avantages :
L’automatisation des tâches telles que la transmission de documents, les workflows d’approbation et les contrôles de conformité permet d’accélérer les délais de traitement des contrats et de réduire le travail administratif. Des processus comme la rédaction, la négociation, l’approbation et l’exécution des contrats peuvent aussi être numérisés et automatisés. Des workflows standardisés peuvent être créés pour suivre les contrats à chaque étape du cycle de vie. Cela garantit la cohérence et réduit les inefficacités. La visibilité en temps réel sur l’état des documents contractuels améliore la gestion globale des contrats.
Avantages :
Le BPM transforme les opérations du service client en automatisant le traitement des demandes de service, en suivant les interactions avec les clients et en facilitant les workflows de résolution. Grâce au BPM, les entreprises peuvent rationaliser les processus de support client sur plusieurs canaux, notamment le téléphone, les e-mails, le chat et les réseaux sociaux. Le BPM permet aussi d’automatiser les tâches de routine telles que la transmission et la remontée des demandes d’assistance. Des notifications peuvent être générées pour informer les clients de l’état de leurs demandes. Les délais de réponse et l’expérience client s’améliorent, et le service devient plus cohérent. Le BPM fournit également aux agents un accès à une base de connaissances centralisée et à l’historique des clients, ce qui leur permet de résoudre les demandes de manière plus efficace.
Avantages :
La BPM permet de rationaliser les processus financiers tels que la budgétisation, le forecasting, la gestion des dépenses et le reporting financier. Elle garantit la cohérence et l’exactitude des processus financiers en établissant des workflows et des règles de décision standardisés, réduisant ainsi le risque d’erreurs humaines et améliorant la conformité réglementaire. La BPM utilise l’automatisation des workflows pour automatiser les tâches répétitives telles que la saisie de données, le rapprochement et la génération de rapports. Avec une visibilité en temps réel sur les données financières, les organisations peuvent réagir rapidement aux conditions changeantes du marché.
Avantages :
Grâce au BPM, les organisations peuvent mettre en place des workflows RH standardisés qui guident les employés tout au long de leur parcours professionnel, du recrutement à la retraite. Le processus d'intégration des nouveaux employés et les évaluations de performance peuvent être numérisés, ce qui réduit le travail administratif et permet aux équipes de se concentrer sur des initiatives stratégiques telles que le développement des talents et la planification du personnel. Le suivi en temps réel des indicateurs RH offre des perspectives sur l'engagement des employés, les taux de rétention et l'efficacité des formations.
Avantages :
La BPM optimise la gestion logistique en automatisant des processus tels que la gestion des stocks, le traitement des commandes et le suivi des expéditions, y compris ceux de la chaîne d’approvisionnement. Il est possible d’établir des workflows qui régissent le mouvement des marchandises du fournisseur au client. L’automatisation de tâches spécifiques telles que le traitement des commandes, la préparation, l’emballage et l’expédition réduit les temps de cycle et améliore la précision des commandes. La BPM peut également fournir des données en temps réel sur les niveaux de stock et le statut des expéditions, ce qui permet de prendre de décision et de gérer les exceptions de manière proactive.
Avantages :
Le BPM rationalise les processus tels que la gestion des commandes, le suivi et la livraison. Le BPM facilite l'automatisation des processus métiers, c'est-à-dire l'automation de tâches automatiques telles que la saisie des commandes, la gestion des stocks et l'expédition, réduisant ainsi les délais de traitement et améliorant la précision des commandes. En instaurant des workflows et des règles standardisés, le BPM garantit la cohérence et l'efficacité tout au long du cycle de vie des commandes. Une meilleure visibilité sur l'état des commandes et les niveaux de stock permet de prendre des décisions proactives et de mieux gérer les exceptions.
Avantages :
Le BPM révolutionne la gestion des achats grâce à la transformation numérique et à l'automatisation de processus tels que la sélection des fournisseurs, les demandes d'achat, la gestion des contrats et les négociations tarifaires. Des workflows peuvent être établis pour encadrer chaque étape du cycle de vie des achats, de la sélection des fournisseurs au paiement. En automatisant des tâches telles que la qualification des fournisseurs, la gestion des appels d'offres et le traitement des commandes, le BPM réduit les délais de cycle et améliore l'efficacité. En outre, grâce à des indicateurs en temps réel tels que l'analyse des dépenses, la performance des fournisseurs et la conformité des contrats, le BPM permet d'améliorer les processus d'entreprise en fournissant des informations précieuses sur les domaines à optimiser.
Avantages :
La BPM révolutionne la gestion du cycle de vie des produits en digitalisant et en automatisant des processus tels que la conception, le développement, le lancement et la maintenance des produits. Les workflows qui régissent chaque étape du cycle de vie du produit, de l’idéation au retrait, peuvent être standardisés. Le recueil des exigences, les revues de conception et la gestion des changements peuvent être automatisés. La commercialisation s’en voit accélérée et les coûts de développement sont réduits. La BPM peut également encourager la collaboration interfonctionnelle entre les équipes de développement de produits, ce qui garantit l’alignement et la transparence tout au long du processus.
Avantages :
Au début de cette section, nous avons noté que la BPM s’appliquait à plus grande échelle que la gestion de projet. En fait, la BPM peut être utilisée pour améliorer le processus de gestion de projet. Les outils de gestion des processus métier peuvent attribuer des tâches, suivre les progrès, identifier les goulots d’étranglement et allouer des ressources. La modélisation des processus métier permet de visualiser et de concevoir de nouveaux workflows pour guider les projets à chaque étape du cycle de vie de la BPM. Cela garantit la cohérence et l’alignement avec les objectifs du projet. Les affectations de tâches, la planification et le suivi des progrès peuvent être automatisés, ce qui réduit la charge administrative et améliore l’efficacité. En outre, l’utilisation des ressources et les performances du projet peuvent être surveillées en temps réel pour garantir l’utilisation efficace de ces ressources.
Avantages :
La BPM facilite l’automatisation des processus tels que le contrôle qualité, les tests et le suivi des défauts, tout en fournissant des informations sur les indicateurs de performance clés tels que les taux de défauts et les scores de satisfaction client. Les étapes du processus d’assurance qualité (QA) sont guidées par l’utilisation de workflows standardisés afin de garantir leur cohérence et leur conformité aux normes de qualité. Les indicateurs et les performances des processus peuvent être suivis en temps réel pour une gestion proactive de la qualité. Des outils de mappage des processus peuvent également permettre d’identifier les inefficacités, favorisant ainsi l’amélioration continue et l’optimisation des processus d’assurance qualité.
Avantages :
En 2020, l'un des plus grands gouvernements fédéraux du pays était en quête d'une nouvelle solution d'analyse des processus. Cet État venait d'intégrer un deuxième système de gestion dans son processus d'achat, ce qui obligeait les deux systèmes, SAP SRM et SAP ECC, à échanger des données en temps réel. N’ayant aucun moyen d’analyser les données collectées, l’État n’a pas pu surveiller l’impact de son nouveau système intégré SAP SRM, ni détecter les écarts au cours du processus d'achat. Cette situation a engendré un problème coûteux.
Cet État a utilisé IBM Process Mining pour cartographier son workflow actuel et suivre l'avancement de l'intégration du système SAP SRM. Grâce à l'outil de découverte du logiciel, les données des deux systèmes de gestion ont été optimisées pour créer un modèle de processus unique et complet. Cette cartographie du processus de bout en bout a permis à notre client de surveiller toutes ses activités de processus et d'examiner les performances de chaque agence.
AB InBev souhaitait rationaliser son environnement RH complexe en mettant en œuvre une solution globale centralisée pour soutenir les employés et améliorer leur expérience, et a choisi Workday comme logiciel de gestion du capital humain (HCM). En collaboration avec les services de conseil IBM Workday, une division d’IBM Consulting, AB InBev a travaillé avec IBM pour assurer l’intégration entre les applications RH existantes et le logiciel HCM.
Ce qui était autrefois un outil multisystème avec des données non organisées est devenu une source d’information unique, permettant à AB InBev d’exécuter des analyses pour des initiatives telles que l’examen du roulement du personnel à l’échelle locale. Workday fournit à AB InBev une méthode rationalisée pour gérer et analyser les données, aidant ainsi l’entreprise à améliorer ses processus RH et à atteindre ses objectifs métier.
Une gestion efficace des processus d'entreprise (BPM pour « business process managmeent ») est cruciale pour permettre aux organisations de rationaliser leurs opérations et d'améliorer leur efficacité. En optimisant les processus, les entreprises peuvent stimuler leur croissance, rester compétitives et atteindre un succès durable.
IBM Consulting propose une gamme de solutions pour rendre votre parcours de transformation des processus à la fois prévisible et gratifiant.
Les principales améliorations pourraient inclure un approvisionnement accéléré de 60 % à 70 %, une réservation de prêt plus rapide et une réduction du taux de reprise financière, ainsi que l’évitement des risques et une satisfaction accrue des clients et des employés.
Avec des principes fondés sur l'innovation ouverte, la collaboration et la confiance, IBM Consulting ne se contente pas de conseiller ses clients. Nous travaillons main dans la main avec nos clients et partenaires pour concevoir, développer et exploiter des entreprises hautement performantes.