Offrir de meilleurs services gouvernementaux grâce à IBM Process Mining
Le gouvernement de l'un des plus grands États américains recourt à l'analyse approfondie des processus pour améliorer son processus de l'achat au paiement.
Aux États-Unis, les services publics tels que les soins de santé, l'entretien des routes ou l'éducation sont fournis par le gouvernement de l'État. Les États offrent ces services dans le cadre d'un processus de l'achat au paiement (procure-to-pay) en quatre étapes, lequel inclut : la sélection de services, la conformité, la réception et le rapprochement, et enfin le paiement. Lorsqu'il est correctement exécuté, ce processus permet aux organismes gouvernementaux d'améliorer la qualité et la disponibilité des services publics sans augmenter les dépenses publiques.
En 2020, le gouvernement de l'un des plus grands États américains cherchait une nouvelle solution d'analyse des processus. Cet État venait d'intégrer un deuxième système de gestion à son processus d'approvisionnement, ce qui exigeait que les deux systèmes, SAP SRM et SAP ECC, échangent des données en temps réel.
Le système SAP SRM génère des contrats d'achat, des paniers et des bons de commande. Ces bons de commande sont ensuite répliqués sur le système SAP ECC qui gère des tâches comptables telles que la finalisation et la facturation des bons de commande.
Comme le transfert de données s'effectuait entre des systèmes et activités de processus différents, l'informatique décisionnelle traditionnelle n'est pas parvenue à analyser correctement les données pour identifier les points d'inefficacité. Ne disposant d'aucun moyen d'analyser les données collectées, l'État ne pouvait pas contrôler l'impact de son système SAP SRM nouvellement intégré ni détecter les dérives au cours du processus d'approvisionnement, entraînant une situation problématique coûteuse.
L'État s'est donc tourné vers IBM pour implémenter une solution d'exploration de processus capable d'identifier et résoudre les problèmes de processus onéreux.
A fait passer le délai de traitement de 5 jours à
15 heures
après exécution de la tâche d'envoi des paiements
A réduit les dépenses incontrôlées de
1,4 million USD
après correction de la séquence de traitement des factures
L'État a fait appel à nous en pleine transformation numérique. L'intégration de SAP SRM était supposée aider à mener cette transformation. En fait, cela coûtait plus de temps et d'argent. Pour aller à la racine du problème, nous avons proposé une solution d'exploration de processus avec la possibilité de lire l'activité sur plusieurs plateformes et en cours de processus.
Stefano Pedrazzi
WW Sales Leader Process Mining, IBM
Lecture et compréhension des données
L'exploration de processus est une technique qui applique aux processus système des algorithmes spécialisés d'exploration des données, afin de mieux comprendre les flux de travaux, de mettre à jour les goulots d'étranglement et d'obtenir des informations exploitables sur la gestion des processus.
IBM a développé l'outil IBM® Process Mining, solution logicielle qui détecte, surveille et optimise automatiquement les processus métier pour atteindre l'efficacité opérationnelle. La solution d'exploration de processus est incluse en tant que fonction de base dans toutes les offres IBM Cloud Pak® for Automation, y compris IBM Cloud Pak for Business Automation.
L'État a utilisé IBM Process Mining pour cartographier son flux de travaux en cours et suivre l'avancement de l'intégration du système SAP SRM. Grâce à l'outil de reconnaissance du logiciel, les données des deux systèmes de gestion ont pu être optimisées pour créer un modèle de processus global unique. Disposant de la cartographie du processus de bout en bout, l'État a pu contrôler toutes ses activités de processus et examiner les performances d'organismes spécifiques.
Les avantages d'IBM Process Mining vont au-delà de l'analyse de processus initiale. C'est un outil qui est fait pour durer. En surveillant les flux de processus toutes les semaines ou tous les mois pour identifier les tendances et les possibilités d'automatisation, les clients peuvent rester sur la voie de l'amélioration continue.
Stefano Pedrazzi
WW Sales Leader Process Mining, IBM
Cette analyse de processus a révélé quelques domaines clés de possibilité.
Tout d'abord, l'État pensait que les données des bons de commande étaient transférées instantanément à SAP ECC. IBM Process Mining a découvert que, dans la plupart des cas, les transferts de données prenaient environ sept jours aux organismes. Ce délai allongeait le traitement et empêchait l'État de fournir de nouveaux services publics.
Ensuite, l'État a réalisé que certains organismes avaient créé un flux de transfert de données inverse pendant l'activité de bon de commande. Dans le service A, 70 % des bons de commande étaient créés directement sur SAP ECC, puis répliqués sur SAP SRM, tandis que le service B exécutait 100 % de ses bons de commande de la même façon. Cette situation entraînait un flux de transfert de données inattendu qui provoquait des dérives de processus, allongeait les délais d'exécution et engendrait des problèmes de conformité.
Enfin, l'État a constaté que deux organismes n'exécutaient pas les étapes de facturation dans l'ordre approprié. La procédure adéquate de paiement des factures est la suivante : enregistrement des factures, envoi des factures au paiement, règlement des factures.
Le service C n'envoyait pas les factures au paiement. En outre, l'organisme acquittait les factures avant de les enregistrer, une dérive de processus qui a coûté à l'État 1,2 million USD sur plus de 60 millions USD de dépenses. Dès lors que les factures ont été enregistrées avant leur règlement, le processus a permis de réduire de manière significative ces dépenses.
Le service D envoyait les factures au paiement, les enregistrait puis les réglait. L'exécution désordonnée du processus a coûté à l'État 0,2 million USD supplémentaire sur 10 millions de dépenses. En exécutant le processus dans l'ordre correct, l'État a pu éviter les problèmes de non-conformité et les coûts associés.
En fournissant une transparence totale lors de l'analyse de processus, IBM Process Mining s'est également imposé comme un robuste outil pédagogique pour toutes les personnes qui interviennent dans l'exécution de processus. Les analyses détaillées ont permis à l'État d'identifier les éléments les plus performants, d'établir des pratiques exemplaires, de produire du matériel de formation en fonction de leurs résultats et d'utiliser ces services comme norme d'excellence des processus pour l'ensemble de l'organisation.
Lorenzo Lucchi
IBM Process Mining Elite Team, Business Development Leader, IBM
Parvenir à la transparence totale des processus
IBM Process Mining a fourni à l'État une vue détaillée de son processus d'approvisionnement de bout en bout. Grâce à cette visibilité accrue, l'État a pu éliminer ses dérives de processus, gérer et surveiller les activités de processus entre les systèmes et développer une structure de gouvernance efficace pour tous les organismes à suivre.
En outre, il utilise un tableau de bord personnalisé pour vérifier visuellement les statistiques des organismes et comparer les variantes de processus entre les différents services. Le tableau de bord IBM Process Mining fournit les éléments suivants :
- Vue des performances : Analyse en profondeur des activités spécifiques en montrant les performances de chaque activité de processus en termes de délais (durée et transition), de rectifications, de coûts et d'alignement des indicateurs clés de performance. L'État a utilisé cette vue pour analyser le délai de transfert des données entre ses deux systèmes, une analyse que l'informatique décisionnelle était incapable de réaliser.
- Analyse des chemins : Indique les chemins les plus fréquents entre des activités, à l'aide de la fonction de variante de cas du logiciel.
- Vérification de la conformité : Identifie l'impact, en termes de temps et de coût, du non-respect des chemins de processus en comparant le comportement réel du processus en cours d'exécution avec le comportement attendu de ce dernier.
Grâce à l'analyse détaillée du tableau de bord IBM Process Mining, l'État peut analyser entièrement l'impact de son nouveau système SAP SRM sur les délais des processus, la détection des variantes et les dérives de processus pour la gestion des changements.
Fort de ces informations issues des données, il peut désormais améliorer les processus d'approvisionnement qui offrent aux habitants des services de meilleure qualité, plus rapides et plus rentables.
À propos de l'État
Ce gouvernement d'État américain est responsable de l'administration des services publics qui contribuent au succès et au bien-être de ses citoyens. L'État utilise IBM Process Mining pour fournir davantage de services publics sans augmenter ses dépenses.
*Le client présenté dans cette étude de cas s'est initialement engagé avec myInvenio, qui a commencé son activité sous le nom IBM au 1er août 2021. Le produit myInvenio dans cette étude de cas, myInvenio Process Mining, s'appelle désormais IBM Process Mining.
Composants de la solution
© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Produit aux États-Unis d'Amérique, mars 2022.
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Le présent document contient des informations qui étaient en vigueur et valides à la date de la première publication, et qu'IBM peut mettre à jour à tout moment. Toutes les offres mentionnées ne sont pas distribuées dans l'ensemble des pays où IBM exerce son activité.
Les données de performances et les exemples de clients ne sont présentés qu'à des fins d'illustration. Les performances réelles peuvent varier en fonction des configurations et des conditions d'exploitation spécifiques. LES INFORMATIONS CONTENUES DANS LE PRÉSENT DOCUMENT SONT FOURNIES « EN L'ÉTAT », SANS AUCUNE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE. IBM DÉCLINE NOTAMMENT TOUTE RESPONSABILITÉ RELATIVE À CES INFORMATIONS EN CAS DE CONTREFAÇON AINSI QU'EN CAS DE DÉFAUT D'APTITUDE À L'EXÉCUTION D'UN TRAVAIL DONNÉ. Les produits IBM sont garantis conformément aux dispositions des contrats au titre desquels ils sont fournis.