Un service public plus efficace grâce à IBM Process Mining

Le process mining est une technique qui consiste à appliquer des algorithmes d'exploration de données spécialisés aux processus système pour davantage comprendre les flux de travaux, détecter les goulots d'étranglement et obtenir des connaissances exploitables sur la gestion des processus.

IBM a développé l'outil IBM® Process Mining, une solution logicielle qui découvre, surveille et optimise automatiquement les processus métier pour atteindre l'efficacité opérationnelle. Elle est incluse en tant que fonctionnalité fondamentale dans toutes les offres IBM Cloud Pak® for Automation, y compris IBM Cloud Pak for Business Automation.

Cet État a utilisé IBM Process Mining pour cartographier son workflow actuel et suivre l'avancement de l'intégration du système SAP SRM. Grâce à l'outil de découverte du logiciel, les données des deux systèmes de gestion ont été optimisées pour créer un modèle de processus unique et complet. Cette cartographie du processus de bout en bout a permis à notre client de surveiller toutes ses activités de processus et d'examiner les performances de chaque agence.

Cette analyse des processus a mis en lumière des opportunités d'amélioration critiques.

Premièrement, ce gouvernement fédéral pensait que les données des bons de commande étaient transférées instantanément vers SAP ECC. Or, IBM Process Mining a révélé que, dans la plupart des cas, la transmission de données prenait environ sept jours aux agences. Ce retard entraînait des délais de traitement plus longs et entravait la capacité de l'État à fournir de nouveaux services publics.

Deuxièmement, cette analyse a mis au jour que certaines agences avaient créé par erreur un flux de transfert de données inverse à l'étape du bon de commande. Dans le département A, 70 % des bons de commande étaient créés directement sur SAP ECC, puis répliqués sur SAP SRM, tandis que dans le département B, 100 % des bons étaient générés de cette façon. Cette pratique entraînait un transfert de données inattendu, provoquant des écarts de processus, des délais plus longs et des problèmes de conformité.

Enfin, nos outils ont découvert que deux agences réalisaient les étapes de facturation dans le mauvais ordre. La procédure de paiement établie est la suivante : enregistrement de la facture, envoi du paiement, puis rapprochement .

Le département C n'effectuait pas l'activité d'envoi de paiement. Cette agence rapprochait également les factures avant de les enregistrer, ce qui engendrait un écart de processus majeur, avec un coût pour l'État de 1,2 million de dollars sur un budget supérieur à 60 millions. La correction de cette pratique a entraîné une diminution importante de ces dépenses.

Le département D envoyait les paiements des factures, enregistrait les factures puis les rapprochait. Cette erreur d'ordre dans les étapes coûtait à l'État 200 000 dollars sur un budget de 10 millions dépensés. Une fois la bonne séquence rétablie, notre client a pu éliminer ce défaut de conformité et les frais associés.

IBM Process Mining a fourni à cet État une vue détaillée de son processus d'achats de bout en bout. Ce nouveau niveau de visibilité l'a aidé à éliminer les lacunes dans les processus, à gérer et à surveiller les activités entre les systèmes et à développer une structure de gouvernance efficace que toutes les agences doivent suivre.

En parallèle, ce client utilise un tableau de bord personnalisé pour vérifier visuellement les statistiques de chaque agence et comparer les variantes de processus au sein des différents services. Le tableau de bord IBM Process Mining fournit :

• Une vue des performances qui indique en détail les performances de chaque activité de processus en termes de temps (durée et transition), de transformations, de coûts et d'alignement des ICP. Le gouvernement fédéral a utilisé cette vue pour analyser le temps de transfert des données entre ses deux systèmes, une analyse que les solutions d'aide à la décision traditionnelles n'étaient pas en mesure de réaliser.
• Une analyse des chemins qui identifie les trajectoires les plus fréquentes entre les activités à l'aide de la fonction de variante de cas du logiciel.
• Un contrôle de conformité qui identifie l'impact sur le temps et les coûts des écarts de trajectoire de processus en comparant le comportement réel du processus en cours avec son comportement attendu.

Les analyses détaillées sur le tableau de bord IBM Process Mining permettent à l’État d’analyser pleinement l’impact de son nouveau système SAP SRM sur les délais de traitement, la détection des variantes et les écarts par rapport aux processus attendus pour la gestion des changements.

Grâce aux informations utiles livrées par les données, cet État a enfin le pouvoir d'améliorer ses processus d'achats pour fournir des services plus performants, plus rapides et plus rentables à ses citoyens.

Ce gouvernement américain est responsable de l'administration des services publics qui contribuent au succès et au bien-être de ses citoyens. L'État utilise IBM Process Mining pour fournir plus de services publics sans augmenter ses dépenses.

*Le client présenté dans cette étude de cas a initialement collaboré avec MyInvenio, qui a commencé à exercer ses activités sous le nom d'IBM le 1er août 2021. Le produit myInvenio présenté dans cette étude de cas, myInvenio Process Mining, est désormais connu sous le nom d'IBM Process Mining.