Le Business Process Management (BPM), telle que définie par Gartner (lien externe à ibm.com), utilise différentes méthodes pour découvrir, modéliser, analyser, mesurer, améliorer et optimiser la stratégie et les processus métier. Souvent confondue avec la gestion des tâches et des projets, le BPM couvre beaucoup plus que ces éléments. La gestion des tâches porte sur des tâches individuelles, tandis que le BPM observe un processus complet de bout en bout. La gestion de projet fait référence à un travail ponctuel, tandis que le BPM se concentre spécifiquement sur des processus reproductibles. Grâce à la réingénierie en continu des processus, les organisations peuvent rationaliser leurs flux de travail globaux pour gagner en efficacité et réduire les coûts. Ce concept n'est pas nouveau ; les principes Six Sigma et Lean sont des exemples de méthodologies BPM.

En intégrant des fonctionnalités avancées d'analyse, de surveillance des activités et de gestion des décisions, les suites de gestion des processus métier coordonnent les personnes, les systèmes, les informations et le matériel pour produire des résultats opérationnels. De ce fait, elles sont particulièrement utiles pour accélérer les stratégies de transformation numérique.

Il existe trois grands types de gestion des processus métier : centrée sur l'intégration, centrée sur l'humain et centrée sur les documents.

• Gestion BPM centrée sur l'intégration : ce type de BPM porte sur les processus qui ne nécessitent pas une grande implication humaine. Ces processus dépendent davantage des API et des mécanismes qui intègrent les données entre les systèmes, comme la gestion des ressources humaines (GRH) ou la gestion des relations client (CRM).
  
  
• Gestion BPM centrée sur l'humain :  contrairement à la gestion BPM centrée sur l'intégration, ce type de gestion BPM porte sur l'implication humaine, généralement lorsque des approbations sont requises. Des interfaces utilisateur intuitives comportant des fonctions de glisser-déplacer permettent aux équipes d'affecter des tâches à différents rôles et de responsabiliser ainsi des personnes pendant tout un processus.
  
  
• Gestion BPM centrée sur un document :  ce type de gestion BPM porte sur un document donné, tel qu'un contrat. Lorsque les entreprises achètent un produit ou un service, celui-ci doit passer par différents formulaires et circuits d'approbation, afin d'aboutir à un accord entre le client et le vendeur.

Un système BPM efficace commence par la définition des étapes d'un flux de travail. Ainsi, une équipe peut identifier les domaines à améliorer et les mesures qui permettent de suivre l'avancement. Avec le Business Process Management, les entreprises peuvent améliorer leurs opérations et donc les résultats opérationnels. Pour ce faire, elles doivent parfaitement maîtriser le cycle de vie du BPM. Les cinq étapes du cycle de vie sont les suivantes :

1. Conception du processus : l'équipe doit commencer par définir les étapes du processus. À partir de là, il est nécessaire de définir des tâches individuelles dans le processus BPM global, ainsi que les propriétaires des tâches pour chaque étape du flux de travail. Les étapes doivent être clairement définies pour que l'équipe puisse identifier les domaines d'optimisation du processus et les mesures pour suivre son amélioration. 
   
   
2. Modèle : au cours de cette étape, l'équipe doit créer une représentation visuelle du processus. Cette représentation doit inclure des détails spécifiques, tels que les délais, les descriptions des tâches et les flux de données dans le processus.  L'utilisation d'un logiciel de gestion des processus métier est utile pour cette étape.
   
   
3. Exécution : l'équipe doit procéder à une validation de concept, en testant le nouveau système BPM avec un groupe limité. Après avoir intégré les commentaires en retour éventuels, l'équipe peut commencer à déployer le processus pour couvrir un public plus large.
   
   
4. Surveillance : au cours de cette phase, l'équipe doit surveiller le processus, mesurer les améliorations de l'efficacité et identifier les autres goulots d'étranglement. 
   
   
5. Optimisation : lors de l'étape finale, l'équipe apporte les derniers ajustements au processus, afin d'améliorer l'activité opérationnelle.

La réussite d'un projet BPM exige d'appliquer une planification minutieuse et d'instaurer une communication ouverte ; après avoir amélioré un ensemble d'activités, les équipes en voient rapidement les avantages.

Les solutions BPM augmentent la valeur organisationnelle grâce à l'amélioration des processus et apportent un certain nombre d'avantages. En voici quelques-uns :

• Augmentation  de l'efficacité et réduction des coûts : les systèmes BPM permettent d'optimiser les processus existants et de structurer davantage le développement de nouveaux processus en éliminant les redondances et les goulots d'étranglement pour accroître l'efficacité et la productivité. En étant plus agiles, les entreprises accélèrent les résultats opérationnels et peuvent affecter les ressources excédentaires à d'autres travaux à haute priorité.
  
  
• Amélioration  de l'expérience de l'employé et du client : une suite d'outils BPM permet d'éliminer les tâches répétitives et d'améliorer l'accès aux informations. En éliminant les distractions, les employés se concentrent sur leur travail et sur leurs clients et ils améliorent donc leur satisfaction. Des flux de travail clairs accélèrent également l'apprentissage lors de l'intégration des employés et améliorent donc la productivité et l'engagement.  
  
  
• Processus plus évolutifs :  comme le BPM améliore l'exécution des processus et l'automatisation des flux de travail, il en va de même lors de la mise à l'échelle des processus dans d'autres zones géographiques à travers le monde. Les outils de gestion des processus métier peuvent clarifier les rôles et assurer la cohérence des processus. Ils peuvent également révéler les possibilités d'intégrer des règles métier pour l'automatisation, permettant ainsi aux équipes de se consacrer davantage à l'innovation.
  
  
• Plus grande  transparence :  comme l'automatisation des processus métier définit clairement les propriétaires des tâches tout au long du processus, elle garantit une plus grande transparence et une plus grande responsabilité pendant toute la durée d'un processus. Les équipes communiquent donc plus et mieux.
  
  
• Réduction de la dépendance à l'égard des équipes de développement :  le BPM offre des fonctions low code qui suppriment les dépendances potentielles vis-à-vis du développement. Les utilisateurs professionnels peuvent se familiariser rapidement et facilement avec ces outils pour accroître l'automatisation des processus dans l'ensemble de l'entreprise.

Le logiciel de BPM permet de structurer davantage les processus en éliminant certaines inefficacités au sein d'un flux de travail. Voici quelques exemples d'une utilisation efficace :

• Distribution de contenu : les entreprises mutimédias peuvent utiliser le BPM pour automatiser le processus de préparation et de diffusion du contenu, de la création du contenu à sa distribution. Un système de gestion des processus métier peut être conçu pour interagir avec les systèmes de gestion de contenu, de gestion des droits, de trafic de contenu et d'intervention.
  
  
• Centre de support : les agents du centre de support peuvent identifier les questions les plus fréquentes pour que les assistants conversationnels les traitent, afin de décharger l'équipe lorsque les demandes de service sont nombreuses. Les données de transcription des centres d'appels et des assistants conversationnels peuvent également automatiser davantage les processus et fournir des réponses plus personnalisées aux clients.
  
  
• Finance : les entreprises peuvent créer des modèles pour normaliser les soumissions de bons de commande des différentes équipes, afin de fournir plus rapidement des logiciels ou des matériels. En outre, des flux de travail de personnalisation peuvent être établis pour des scénarios uniques.
  
  
• Ressources Humaines : les RH peuvent utiliser le BPM pour rationaliser la gestion des documents et des flux de travail. Le BPM permet d'offrir un environnement plus structuré pour le traitement des formulaires RH, tels que ceux liés au processus d'intégration et au départ des employés, aux évaluations de performance, aux demandes de congés et à l'approbation des feuilles de présence.
  
  
• Banque : lorsqu'elles traitent les demandes de prêts des particuliers ou des entreprises, les banques doivent évaluer le risque de crédit potentiel des demandeurs. Elles doivent donc collecter des informations auprès de diverses sources, telles que les emprunteurs eux-mêmes, leurs employeurs et les agences de notation de crédit. Le BPM accélère les décisions relatives à l'octroi des prêts en gérant le flux d'informations tout au long du processus et en réduisant les erreurs dans la documentation.
  
  
• Traitement des commandes : les entreprises peuvent améliorer l'efficacité opérationnelle de leurs systèmes de traitement des commandes en utilisant le BPM. Elles peuvent l'utiliser pour gérer les offres spéciales et capturer et traiter les commandes, faisant alors basculer le processus vers la gestion des commandes centrée sur le client et offrant une plus grande valeur métier.