Gestion des services informatiques (ITSM)

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Gestion des services informatiques (ITSM)

L'ITSM permet à une entreprise de vérifier que ses services IT fonctionnent d'une façon qui correspond à ses besoins et à ceux des utilisateurs.

Qu'est-ce que la gestion des services informatiques (ITSM) ?

La gestion des services informatiques (ITSM) est un ensemble de règles et de pratiques appliquées à la mise en œuvre, à la distribution et à la gestion des services IT destinés aux utilisateurs finaux, de manière à répondre à un cahier des charges définissant les besoins des utilisateurs finaux et aux objectifs de l'entreprise.

Dans cette définition, le terme d'utilisateurs finaux peut inclure les employés, les clients ou les partenaires commerciaux. Les services IT peuvent inclure toutes les ressources matérielles, logicielles ou informatiques fournies par l'entreprise à un utilisateur. Les possibilités sont vastes : ordinateur portable professionnel, actif logiciel, application Web, application mobile, solution de stockage dans le cloud, serveur virtuel pour le développement, ou autres services.

L'ITSM est une discipline complexe : après tout, son objectif est de mettre en œuvre et de préserver déploiement, fonctionnement et gestion optimaux de chaque ressource IT unique pour chaque utilisateur dans l'entreprise étendue. Le but de cet article est de présenter les concepts de base de l'ITSM. 

Qu'est-ce qu'ITIL ?

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) (bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information) constitue le corpus de bonnes pratiques le plus largement adopté pour la mise en œuvre et la documentation de l'ITSM. Il s'agit d'une véritable bibliothèque. Sa dernière version, ITIL 4, comprend cinq volumes couvrant 34 pratiques ITSM (contre 26 dans ITIL 3). La structure ITIL est décrite dans les volumes répertoriés ci-dessous :

  1. Stratégie de service, qui concerne le cycle de vie complet des processus ITSM : conception, élaboration, mise en œuvre et gestion d'un portefeuille de services IT, détermination du coût et du budget de ces services, prévision de la demande future de services.
  2. Conception de service, qui aborde la conception des services et des processus conformément aux exigences métier, en termes de disponibilité, de sécurité, d'accords sur les niveaux de service (SLA) avec les utilisateurs, de continuité (y compris les services de sauvegarde et reprise après incident), et bien plus encore.
  3. Transition de service, qui décrit les meilleures pratiques pour la transition vers un service nouveau ou modifié, avec un impact minimal sur la qualité et la performance du service.
  4. Exploitation de service, qui décrit la gestion quotidienne et concrète des services déployés, notamment l'exécution des demandes de service émanant d'utilisateurs ou de départements, la réponse aux problèmes et aux incidents et le contrôle de l'accès aux services.
  5. Amélioration continue des services, qui couvre les étapes de révision ou d'extension des services au fur et à mesure de l'évolution des besoins métier.

ITIL est exhaustif, mais il n'est pas nécessaire que le programme ITSM d'une entreprise l'implémente dans sa totalité. L'entreprise peut choisir les processus et les pratiques ITIL dont elle a besoin.

Il existe d'autres structures d'ITSM regroupant les bonnes pratiques. Certaines sont étroitement liées à ITIL, et beaucoup sont utilisées de concert avec ITIL. Il s'agit notamment des structures suivantes :

  • BiSL (Business Information Services Library), qui aborde l'ITSM du point de vue des utilisateurs (c'est ce que l'on appelle souvent la perspective de la "demande").
  • COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), qui se concentre sur les contrôles et la gouvernance.
  • ISO/IEC 20000, première norme internationale de gestion des services.
  • MOF (Microsoft Operations Framework), alternative à ITIL.
  • Six Sigma, ensemble d'outils conçu pour la gouvernance des entreprises IT, la fabrication et d'autres processus, dans le but d'atteindre des niveaux de qualité de produit statistiquement élevés.

Pratiques et concepts clés de l'ITSM

Il n'est pas possible d'étudier les 34 pratiques de l'ITSM dans un seul article, mais nous pouvons aborder ici les pratiques de base les plus souvent adoptées par les entreprises :

  • Gestion des incidents : En jargon ITSM, un incident désigne une panne ou une interruption non planifiée du service. La gestion des incidents définit le processus qui consiste à répondre à un incident dans le but de restaurer le service, avec un impact minimal pour les utilisateurs et l'entreprise.
  • Gestion des problèmes : Il s'agit du processus qui consiste non seulement à identifier et résoudre la cause première d'un incident, mais aussi les facteurs responsables de la cause première, et à déterminer la meilleure façon d'éliminer cette cause.
  • Gestion des changements : En informatique, le changement est constant. La gestion du changement, également appelée intégration du changement, est l'établissement de processus et de pratiques qui limitent au minimum les interruptions de service IT, les problèmes de conformité et les autres risques pouvant résulter des modifications apportées aux systèmes stratégiques.
  • Gestion des actifs et des configurations : Définit les processus d'autorisation, de surveillance et de documentation de la configuration des actifs logiciels et matériels (serveurs physiques et virtuels, systèmes d'exploitation, ordinateurs portables, appareils mobiles) utilisés pour la distribution des services. Un outil majeur de gestion des actifs et des configurations est la base de données de gestion de configuration (CMDB), qui sert de référentiel central pour tous les actifs IT et les relations entre ces actifs.
  • Gestion des demandes de service : Il s'agit des processus de traitement des demandes de nouveaux services émanant d'utilisateurs individuels ou de domaines de l'entreprise. Ces demandes sont très variées : employés demandant de nouveaux ordinateurs bloc-notes, partenaires sollicitant un accès à un portail, ou service d'entreprise demandant plusieurs nouvelles licences d'utilisation d'un logiciel sous forme de service (SaaS). L'entreprise a tout intérêt à automatiser au maximum le flux de travaux des tickets et le fonctionnement en "libre-service" de la gestion des demandes de service.
  • Catalogue de services : Un menu ou un portail permettant aux utilisateurs de choisir eux-mêmes des services IT.
  • Gestion des connaissances : Pratique qui consiste à générer et partager des connaissances liées au service IT dans toute l'entreprise et/ou dans l'entreprise étendue (incluant clients et partenaires). Une base de connaissances en libre-service permettant d'effectuer des recherches et mise à jour en permanence est habituellement l'outil de base de cette pratique.
  • Gestion des niveaux de service : Pratique qui consiste à s'entendre sur les niveaux de service requis ou souhaités pour différents groupes d'utilisateurs, puis à respecter ces niveaux, ou à "compenser" les utilisateurs lorsque les niveaux ne sont pas atteints. En règle générale, les niveaux de service convenus sont documentés dans un accord sur les niveaux de service (SLA), qui fonctionne essentiellement comme un contrat entre l'IT et les utilisateurs ou l'entreprise.
  • Service de support IT : Dans l'ITSM, le service de support IT est un sur-ensemble du service d'assistance standard. Il sert de point de contact unique (SPOC) pour le traitement et la gestion de tous les incidents, problèmes et demandes. C'est aussi un élément fondamental de l'ITSM, constituant la première étape pour tous les rapports d'incident, de problèmes et les demandes de service. Il s'agit également l'endroit où les utilisateurs peuvent en suivre la progression. Le service de support gère les licences logicielles, les fournisseurs de services et les contrats tiers liés à l'ITSM. Dans de nombreux cas de figure, le service de support exploite et gère les portails en libre-service et les bases de connaissances ITSM.

Avantages de l'ITSM

L'objectif de l'ITSM est de veiller à ce que les services IT s'exécutent de manière à répondre aux besoins des utilisateurs et de l'entreprise. Il n'est donc pas surprenant qu'une approche rigoureuse de l'ITSM se traduise souvent par des avantages métier non négligeables :

  • L'ITSM permet aux équipes IT de fournir plus facilement une réponse rapide, agile et non perturbante à des événements inattendus, à de nouvelles opportunités et à des menaces concurrencentielles.
  • En améliorant la performance du système et la disponibilité et en réduisant les interruptions de service, l'ITSM aide les utilisateurs à être plus productifs et l'entreprise à augmenter son activité.
  • L'ITSM accélère systématiquement la résolution des incidents, réduit le nombre des incidents et des problèmes et parvient même à les éviter ou à les résoudre automatiquement. Elle permet ainsi à l'entreprise d’optimiser la productivité de son infrastructure IT à moindre coût.
  • L'ITSM aide l'entreprise à définir et satisfaire des attentes réalistes en matière de service, avec à la clé une plus grande transparence et une satisfaction accrue des utilisateurs.
  • En intégrant la conformité à la conception, à la distribution et à la gestion des services IT, l'ITSM améliore la conformité et réduit les risques.

Concernant la fonction IT, l'ITSM met en place une organisation des services toujours plus productive, efficace et rentable, qui s'aligne sur la stratégie métier. La fonction IT en vient à jouer un rôle de plus en plus essentiel dans la réussite de l'entreprise (et cesse d’être l'origine de ses problèmes).

Outils et logiciels ITSM

Il existe plus de 150 outils logiciels ITSM sur le marché au moment de la publication de cet article. Ces outils sont conçus pour aider les entreprises à mettre en œuvre, voire à automatiser l'ITSM dans la ou les infrastructures de bonnes pratiques de leur choix.

Voici une liste succinte de critères déterminant le choix d'un outil :

  • Assurez-vous qu'il prend en charge un service de support IT robuste, car ce service de support va jouer le rôle d'interface entre votre équipe IT et les utilisateurs/unités commerciales.
  • Choisissez un outil doté de fonctions correspondant à chaque domaine de pratique de l'infrastructure que vous utilisez ou utiliserez, y compris la gestion des actifs informatiques, la gestion des changements, la gestion des connaissances, l'intégration du catalogue de services, la gestion des incidents et la gestion des problèmes.
  • Choisissez un outil capable de s'intégrer aux autres outils de votre environnement informatique, tels que les logiciels de suivi des projets, les outils de collaboration et les systèmes d'ERP.
  • Recherchez des outils faciles à implémenter, avec des tableaux de bord graphiques, ainsi que des métriques et des rapports configurables. Ils doivent vous permettre de surveiller la distribution et la qualité des services en temps réel, en fonction d'indicateurs clés de performance (KPI) comme les tendances de volumes de tickets, les temps de réponse et de résolution des incidents et les statistiques de conformité au niveau de service.

N'oubliez pas : l'outil que vous choisissez doit pouvoir gérer des environnements qui évoluent vite. En d'autres termes, si vos outils ont été conçus pour gérer des environnements qui changent une seule fois par jour, ils ne sont pas assez modernes. Des outils modernes doivent pouvoir identifier, analyser, corriger et vérifier les problèmes en temps quasi réel.

ITSM et intelligence artificielle (AIOps)

L'intelligence artificielle (IA) devient rapidement un élément à part entière de nombreux processus métier, et l'ITSM n'y fait pas exception. Dans une enquête récente, Gartner (lien externe à IBM) observe que le nombre d'entreprises qui mettent en œuvre l'IA a augmenté de 270 % au cours des quatre dernières années. Plus de la moitié de ces entreprises envisage ou applique une forme quelconque d'IA à l'ITSM.

À terme, Gartner prévoit que d'autres outils d'ITSM intègrent ce qu'il appelle l'IA pour les opérations informatiques, ou AIOps, qu'il définit comme l'application de l'apprentissage automatique à l'ensemble de l'environnement opérationnel. La surveillance et l'ITSM sont concernés. En appliquant l'IA aux données provenant de sources multiples, l'AIOps devrait permettre de mieux prévoir les pannes, de prioriser les événements et d'améliorer l'analyse des causes premières.

En savoir plus sur les solutions AIOps d'IBM.

Études de cas sur l'ITSM

Voici trois cas dans lesquels les solutions ITSM ont créé de la valeur pour les entreprises :

  • En automatisant la gestion des connaissances, le centre de gestion de la valeur des applications de Cognizant a réduit de 80 % le nombre de tickets de support et fait chuté le temps moyen de résolution des tickets d'incident d'environ 40 %.
  • Serima Consulting GmbH a participé au développement d'une solution de gestion intelligente du réseau électrique. Ce projet s'inscrivait dans le cadre d'un programme de transition des combustibles nucléaires et fossiles vers les sources d'énergie renouvelables, supervisé par le gouvernement allemand. La solution ITSM de Serima offre un point de vue de gestion à service unique de toute l'infrastructure du réseau. Il s'agit d'un projet phare dont vont s'inspirer d'autres projets de réseaux électriques intelligents similaires dans toute l'Allemagne.
  • St Vincent's Health (01:27) à Sydney, Australie, a mis en œuvre une solution ITSM qui autorise le personnel médical à signaler des incidents sur des appareils mobiles et permet à l'hôpital de résoudre plus de 50 % de ses tickets dès le premier appel.

L'avenir de l'ITSM

Les solutions d'ITSM continuent de changer au fur et à mesure de l'évolution des besoins et des technologies des entreprises. Au cours des prochaines années, les projets suivants ont toutes les chances de voir le jour :

  • Prise en charge de l'Internet des objets (IoT) : Les appareils connectés à l'IoT sont de plus en plus populaires et variés : l'infrastructure matérielle et réseau, les appareils électriques et même les véhicules de livraison sont tous connectés. Ces appareils recueillent en continu de précieuses données, notamment le statut d'exploitation, la géolocalisation et les mouvements. Les solutions ITSM vont devoir commencer à surveiller et à utiliser ces données pour améliorer la résolution des problèmes et les décisions métier. En intégrant les informations que vous recevez de vos capteurs connectés à Internet, vous obtenez un aperçu plus clair de votre entreprise.
  • Intégration des médias sociaux : Les outils ITSM commencent à adapter les canaux de communication à l'utilisateur, et non l'inverse. Il va donc être nécessaire d'adopter les canaux des médias sociaux comme Twitter, Facebook, Slack, Instagram et les SMS pour journaliser les tickets et effectuer le suivi de la prise en charge. Avec l'intégration des médias sociaux, votre entreprise sera mieux en mesure d'évaluer le sentiment du client.

ITSM et IBM Cloud

Le portefeuille ITSM d'IBM inclut IBM Control Desk pour un support basé sur les meilleures pratiques et IBM Workload Automation pour l'automatisation des charges de travail complexes. IBM Cloud Pak for Watson AIOps comprend des fonctions ITSM essentielles, telles que la gestion et l'analyse intégrées des performances des applications. Ces fonctions permettent aux entreprises de corréler les données dans toute la chaîne d'outils, d'identifier et de résoudre les incidents plus rapidement et d'automatiser en toute confiance.

Informez-vous plus avant afin de déterminer les outils qui peuvent aider votre équipe à répondre aux attentes des utilisateurs et aux objectifs métier, aujourd'hui comme demain.

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