La gestion des ITSM (IT Service Management) est un ensemble de politiques et de pratiques qui vise à mettre en œuvre, à fournir et à gérer des services informatiques pour les utilisateurs finaux conformément à leurs besoins et aux objectifs de l'entreprise.

Dans le cadre de cette définition, les utilisateurs finaux peuvent être les employés, les clients ou les partenaires commerciaux. Les services informatiques peuvent être toutes les ressources matérielles, logicielles ou informatiques fournies par l'entreprise à un utilisateur. Les possibilités sont vastes : ordinateur portable professionnel, actif logiciel, application Web, application mobile, solution de stockage dans le cloud, serveur virtuel pour le développement, ou d'autres services.

ITSM est une discipline complexe : après tout, son objectif est de mettre en œuvre et de préserver le déploiement, le fonctionnement et la gestion optimaux de chaque ressource informatique pour chaque utilisateur dans l'entreprise étendue. Cet article présente les principaux concepts de l'ITSM. 

L'Information Technology Infrastructure Library (ITIL) est le cadre de référence des meilleures pratiques le plus largement adopté pour la mise en œuvre et la documentation d'ITSM. Il s'agit d'une véritable bibliothèque. Sa dernière version, ITIL 4, comprend cinq volumes couvrant 34 pratiques ITSM (contre 26 dans ITIL 3). Le cadre ITIL est décrit dans les volumes répertoriés ci-dessous :

1. Stratégie des services : elle porte sur le cycle de vie complet des processus ITSM : conception, développement, mise en œuvre et gestion d'un portefeuille de services informatiques, détermination du coût et du budget de ces services et prévision de la demande future de services.
   
   
2. Conception de services : couvre la conception des services et des processus en fonction des besoins de l'entreprise en disponibilité, sécurité, accords sur les niveaux de service (SLA) avec les utilisateurs, de continuité (notamment, les services de sauvegarde et de reprise après incident), entre autres.
   
   
3. Transition de services : décrit les meilleures pratiques pour le passage à un service nouveau ou modifié avec un impact minime sur la qualité et les performances des services.
   
   
4. Exploitation des services : décrit la gestion quotidienne des services déployés, y compris la réponse aux demandes de services (émanant d'utilisateurs ou des services), la réponse aux problèmes et aux incidents et le contrôle de l'accès aux services.
   
   
5. Amélioration continue des services : couvre les étapes de la révision ou de l'extension des services en fonction de l'évolution des besoins de l'entreprise.

ITIL est exhaustif, mais il n'est pas nécessaire que le programme ITSM (IT Service Management)  d'une entreprise l'implémente en totalité. L'entreprise peut choisir les processus et les pratiques ITIL dont elle a besoin.

Il existe d'autres cadres ITSM de meilleures pratiques. Certaines sont étroitement liées à ITIL, et beaucoup sont utilisées de concert avec ITIL. Il s'agit notamment :

• BiSL (Business Information Services Library) : porte sur ITSM du point de vue des utilisateurs (généralement appelé le point de vue de la « demande »).
  
  
• COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) : couvre les contrôles et la gouvernance.
  
  
• ISO/IEC 20000 : première norme internationale de gestion des services.
  
  
• MOF (Microsoft Operations Framework) : alternative à ITIL.
  
  
• Six Sigma : ensemble d'outils de gouvernance des services informatiques, des processus de fabrication et d'autres processus, afin d'atteindre des niveaux de qualité de produit statistiquement élevés.

Il n'est pas possible d'étudier les 34 pratiques d'ITSM dans un seul article, mais nous pouvons aborder ici les principales pratiques les plus souvent appliquées par les entreprises :

• Gestion des incidents : dans le langage ITSM, un incident est une indisponibilité ou une interruption imprévue d'un service. La gestion des incidents est le processus de réponse à un incident dans le but de rétablir le service avec un impact minime sur les utilisateurs et l'entreprise.
  
  
• Gestion des problèmes : il s'agit non seulement d'identifier et de traiter la cause première d'un incident, mais aussi les facteurs qui l'ont générée et de déterminer la meilleure façon de l'éliminer.
  
  
• Gestion des changements : dans le domaine informatique, le changement est constant. La gestion du changement, également appelée « conduite du changement », est la mise en place de processus et de pratiques qui réduisent les perturbations des services informatiques, les problèmes de conformité et les autres risques qui pourraient résulter des changements apportés aux systèmes critiques.
  
  
• Gestion des actifs et de la configuration : définit les processus d'autorisation, de surveillance et de documentation de la configuration des actifs logiciels et matériels (serveurs physiques et virtuels, systèmes d'exploitation, ordinateurs portables, appareils mobiles) utilisés pour la fourniture des services. La base de données CMDB (Configuration Management Database), qui sert de référentiel central de tous les actifs informatiques et des relations entre eux, est un outil essentiel de gestion des actifs et de la configuration.
  
  
• Gestion des demandes de service : cela concerne les processus de traitement des demandes de nouveaux services émanant d'utilisateurs individuels ou de secteurs de l'entreprise. Les demandes comprennent aussi bien les demandes par les employés de nouveaux ordinateurs portables et celles des partenaires sollicitant un accès à un portail que celle d'un service d'entreprise nécessitant de nouvelles licences d'utilisation d'une application SaaS (software-as-a-service). Plus le flux de travail des tickets et la fonctionnalité de « libre-service » est automatisée dans la gestion des demandes de service, plus l'avantage potentiel de l'organisation est grand.
  
  
• Catalogue de services : un menu ou un portail permettant aux utilisateurs de choisir eux-mêmes des services informatiques.
  
  
• Gestion des connaissances : pratique qui consiste à générer et partager des connaissances liées aux services informatiques dans toute l'entreprise et/ou dans l'entreprise étendue (incluant les clients et les partenaires). Cette pratique nécessite généralement avant tout une base de connaissances en libre-service interrogeable continuellement mise à jour.
  
  
• Gestion des niveaux de service : pratique qui consiste à s'entendre sur les niveaux de services requis ou souhaités pour différents groupes d'utilisateurs et à respecter ces niveaux, ou à « compenser » le non-respect de ces niveaux de services. En règle générale, les niveaux de services convenus sont documentés dans un contrat sur les niveaux de service (SLA), qui fonctionne essentiellement comme un contrat entre le service informatique et les utilisateurs ou l'entreprise.
  
  
• Service de maintenance informatique : dans ITSM, le service de maintenance informatique est un sur-ensemble du service d'assistance standard. Il sert de point de contact unique (SPOC) pour le traitement et la gestion de tous les incidents, problèmes et demandes. C'est aussi un élément fondamental d'ITSM, où commencent tous les rapports d'incidents, les rapports de problèmes et les demandes de services, et où les utilisateurs peuvent suivre leurs avancement. Le service de maintenance gère les licences logicielles, les fournisseurs de services et les contrats tiers liés à ITSM. Dans la plupart des cas, le service de maintenance fait fonctionner et gère les portails en libre-service et les bases de connaissances ITSM.

L'objectif de l’ITSM est de veiller à ce que les services informatiques s'exécutent de manière à répondre aux besoins des utilisateurs et de l'entreprise. Il n'est donc pas surprenant qu'une approche rigoureuse de l’ITSM se traduise souvent par des avantages métier non négligeables :

• L’ITSM permet aux équipes informatiques de répondre rapidement, de manière agile et sans perturbation aux événements inattendus, aux nouvelles opportunités et aux menaces sur la compétitivité.
  
  
• En améliorant les performances des systèmes et la disponibilité et en réduisant les interruptions de service, l’ITSM accroît la productivité des utilisateurs et l'activité de l'entreprise.
  
  
• L’ITSM accélère systématiquement la résolution des incidents, réduit leur nombre et les problèmes et parvient même à les éviter ou à les résoudre automatiquement. Ainsi, l'entreprise optimise la productivité de son infrastructure informatique à moindre coût.
  
  
• Avec l’ITSM, l'organisation définit et respecte des attentes réalistes de services, instaurant ainsi une plus grande transparence et une satisfaction accrue des utilisateurs.
  
  
• En intégrant la conformité à la conception, à la fourniture et à la gestion des services informatiques, l'ITSM améliore la conformité et réduit les risques.

Pour les services informatiques, l'ITSM permet de créer une organisation de services toujours plus productive, efficace et rentable, en adéquation avec la stratégie de l'entreprise, un service informatique qui s'impose comme un élément essentiel toujours essentiel du succès de l'organisation (et de moins en moins la source des problèmes de l'organisation).

Il existe plus de 150 outils logiciels ITSM sur le marché au moment de la publication de cet article. Ces outils permettent aux entreprises de mettre en œuvre, voire à automatiser ITSM, dans le ou les cadres de meilleures pratiques de leur choix.

Vous trouverez ci-dessous une liste très succincte de critères de sélection d'un outil :

• Assurez-vous que l'outil prend en charge un service de maintenance informatique efficace, car ce service servira d'interface entre votre équipe informatique et les utilisateurs/unités commerciales.
  
  
• Choisissez un outil qui offre des fonctionnalités qui correspondant à chaque domaine de pratique du cadre que vous utilisez ou utiliserez, notamment, la gestion des actifs informatiques, la gestion des changements, la gestion des connaissances, l'intégration du catalogue de services, la gestion des incidents et la gestion des problèmes.
  
  
• Choisissez un outil qui s'intègre aux autres outils de votre environnement informatique, tels que les logiciels de suivi des projets, les outils de collaboration et les systèmes ERP.
  
  
• Recherchez des outils faciles à implémenter qui fournit des tableaux de bord graphiques et offrent des mesures et des rapports configurables pour surveiller en temps réel la fourniture et la qualité des services en fonction d'indicateurs clés de performance (KPI) comme les tendances de volumes de tickets, les temps de réponse et de résolution des incidents et les statistiques de conformité aux niveaux de services.

Surtout, quel que soit l'outil que vous choisissez, il doit être pouvoir gérer des environnements qui évoluent rapidement. En d'autres termes, si vos outils ont été conçus pour gérer des environnements qui changent une seule fois par jour, ils ne sont pas assez modernes. Des outils modernes doivent pouvoir identifier, analyser, corriger et vérifier les problèmes en quasi temps réel.

L'intelligence artificielle (IA) devient rapidement un élément à part entière de nombreux processus métier, et ITSM n'y fait pas exception. Une récente enquête Gartner (lien externe à ibm.com) note que le nombre d'entreprises qui mettent en œuvre l'IA a augmenté de 270 % au cours des quatre dernières années, et plus de la moitié de ces entreprises envisagent ou appliquent également une forme d'IA pour ITSM.

Le cabinet Gartner prévoit que d'autres outils ITSM s'intégreront à ce qu'il appelle l'IA pour les opérations informatiques, ou AIOps, qu'il définit comme l'application d'apprentissage automatique dans l'ensemble de l'environnement opérationnel. La surveillance et ITSM sont concernés. En appliquant l'IA aux données provenant de sources multiples, AIOps doit permettre de prévoir les indisponibilités, de hiérarchiser les événements et d'améliorer l'analyse des causes premières plus efficacement.

En savoir plus sur les solutions AIOps d'IBM.

Voici trois cas dans lesquels les solutions ITSM ont créé de la valeur pour les entreprises :

• En automatisant la gestion des connaissances, le centre de gestion de la valeur des applications de Cognizant a réduit de 80 % le nombre de tickets de support et fait chuté le temps moyen de résolution des tickets d'environ 40 %.
  
  
• Serima Consulting GmbH a développé une solution intelligente de gestion de réseau électrique. Ce projet s'inscrivait dans le cadre d'un programme de transition des combustibles nucléaires et fossiles vers les sources d'énergie renouvelables, supervisé par le gouvernement allemand. La solution ITSM de Serima offre une vue unique de la gestion des services dans l'ensemble de l'infrastructure du réseau. Il s'agit d'un projet phare dont vont s'inspirer d'autres projets de réseaux électriques intelligents similaires dans toute l'Allemagne.
  
  
• St Vincent's Health à Sydney, en Australie, a mis en œuvre une solution ITSM qui permet au personnel médical de signaler des incidents sur des appareils mobiles et à l'hôpital de résoudre plus de 50 % de ses tickets dès le premier appel.

Les solutions d’ITSM continuent de changer avec l'évolution des besoins et des technologies des entreprises. Au cours des prochaines années, les projets suivants verront probablement le jour :

• Prise en charge de l'Internet des objets (IoT) : les appareils connectés à l'IoT sont toujours plus utilisés et divers : l'infrastructure matérielle et réseau, les dispositifs électriques et même les véhicules de livraison sont tous connectés. Ces appareils recueillent en continu des données importantes, notamment le statut de fonctionnement, l'emplacement et les mouvements. Les solutions ITSM devront pouvoir surveiller et utiliser ces données pour améliorer la résolution des problèmes et les décisions métier. En intégrant les informations que vous recevez de vos capteurs connectés à Internet, vous obtenez des informations plus précises sur votre entreprise.
  
  
• Intégration des médias sociaux : les outils ITSM commencent à adapter les canaux de communication à l'utilisateur, plutôt que l'utilisateur à l'outil. Il sera donc être nécessaire d'adopter les canaux de médias sociaux comme Twitter, Facebook, Slack, Instagram et les SMS pour journaliser les tickets et effectuer le suivi du support. Avec l'intégration des médias sociaux, votre entreprise pourra évaluer plus efficacement le ressenti du client.