Qu'est-ce que les opérations informatiques (ITOps) ?

L’ITOps est la fonction principale du service informatique, généralement pilotée par le responsable des technologies de l’information. Il s’agit de l’une des quatre fonctions (avec la gestion technique, la gestion des applications et la gestion du centre de services) définies par l’ITIL (IT Infrastructure Library), le cadre standard de bonnes pratiques en matière de gestion des services informatiques. 

L’ITOps est en première ligne pour assurer les services informatiques, l’un des rouages essentiels au bon fonctionnement des entreprises. Ces dernières, ainsi que leurs clients, requièrent un accès instantané aux services informatiques (données, applications logicielles, cloud public et ressources du cloud privé), si bien que la moindre interruption peut avoir des conséquences graves et coûteuses.

Ces dernières années, de plus en plus de tâches ITOps ont été confiées aux logiciels d’IA pour donner naissance à un nouveau sous-domaine des opérations informatiques : l’AIOps (intelligence artificielle pour les opérations informatiques).

On utilise des capacités d’IA telles que le traitement automatique du langage naturel (TAL) et les modèles de machine learning (ML) pour automatiser les tâches ITOps comme la collecte et l’agrégation d’immenses volumes de données, l’identification et la hiérarchisation des alertes d’événements pertinentes portant sur les données informatiques, ou encore la corrélation des données pour identifier les causes racines et proposer des solutions.

Quel que soit le secteur (finance, télécommunications ou vente au détail), les entreprises d’aujourd’hui et leurs clients comptent sur un accès immédiat aux applications et attendent des expériences fluides. Cela exige une performance optimale des applications et des ressources informatiques qui permettent leur exécution telles que l’infrastructure de cloud public et de cloud privé, les données, les réseaux et les services. La moindre panne informatique peut avoir un impact significatif sur les opérations de l’entreprise et s’avérer très coûteuse. Le rôle principal des opérations informatiques est d’assurer la performance des technologies informatiques et commerciales, afin de garantir la continuité d’activité.

Les responsabilités de l’ITOps sont les suivantes :

• Gérer les ressources : l’ITOps assure le fonctionnement de l’infrastructure informatique. Cela comprend le matériel, les logiciels et l’infrastructure réseau, ainsi que les applications qui s’y exécutent. Les équipes ITOps sont chargées de gérer et de provisionner les ressources d’infrastructure informatique pour les équipes DevOps, et d’assurer la prestation de services et l'exploitation pour les clients et les partenaires. Il s’agit notamment d’administrer les environnements de clouds privés, publics et hybrides, les emplacements et les équipements des centres de données, les systèmes d’exploitation, la connectivité Internet, les pare-feux et la sécurité du réseau, ainsi que d’autres composants de l’infrastructure informatique.

• Optimiser l’infrastructure informatique : l’ITOps cherche également à améliorer l’infrastructure et la performance, tout en réduisant les coûts sans compromettre la sécurité. Pour ce faire, les équipes documentent les configurations matérielles, mettent en œuvre des configurations qui garantissent une performance optimale, gèrent les workloads, mettent à niveau les logiciels, le matériel et les systèmes d’exploitation, et évaluent l’impact des changements d’infrastructure proposés.

• Garantir la performance des applications : l’ITOps améliore la collaboration avec les responsables métier et les propriétaires d’applications pour garantir la performance de ces dernières. L’ITOps formule généralement des recommandations en matière de sourcing à l’intention des propriétaires d’applications pour s’assurer que ces dernières disposent des capacités de calcul, de stockage et de réseau nécessaires pour éviter les ralentissements et les pannes.

• Support du centre de service : bien que le centre de service soit un sous-ensemble du service informatique de certaines entreprises, le support est géré par les ITOps dans d’autres entreprises. La gestion du centre d’assistance et du système de tickets, la résolution des problèmes et l’adresse de la cause racine des problèmes informatiques relèvent tous de cette catégorie de support.

• Gestion des incidents et de la sécurité : en plus de garantir la disponibilité des services informatiques au quotidien, l’ITOps élabore des plans pour assurer la disponibilité en cas de problème futur. Il s’agit notamment de sauvegarder les données, de restaurer les systèmes en cas de panne, d’élaborer un plan de reprise après sinistre, d’établir des indicateurs pour évaluer la performance, réaliser des audits et assurer la conformité réglementaire.

On confond souvent ITOps et gestion des opérations informatiques (ITOM), car les deux contribuent à assurer le bon fonctionnement des services informatiques. L’ITOps concerne les personnes, les rôles et les tâches liés à la gestion des services informatiques, tandis que l’ITOM englobe les processus et les outils qui permettent de gérer les composants, les besoins informatiques et les processus métier que l’entreprise exploite aux quotidien. Les équipes ITOps supervisent les services au sein de l’environnement informatique, ainsi que la disponibilité des ressources et applications informatiques, qu’il s’agisse de tâches quotidiennes ou d’une planification stratégique à long terme. L’ITOM, un sous-domaine de l’ITOps, comprend les processus de routine qui garantissent la qualité, l’efficacité et l’expérience utilisateur autour de la livraison des ressources informatiques, ainsi que les outils utilisés pour atteindre cet objectif.

Le DevOps vise à accélérer la livraison de logiciels de qualité supérieure, en automatisant et en intégrant les efforts des équipes chargées du développement et des opérations. En reliant ces unités autrefois cloisonnées, les entreprises sont en mesure d’élaborer un processus de développement et de livraison de logiciels qui allie communication continue, collaboration et responsabilité partagée. Il en résulte des workflows plus rapides et des processus optimisés pour répondre à la demande sans cesse croissante des utilisateurs de logiciels, à savoir des fonctionnalités toujours plus innovantes, ainsi qu’une performance et une disponibilité toutes deux constantes.

Avec le modèle DevOps, les équipes informatiques soutiennent les processus de développement et de test logiciels en fournissant une assistance pour la configuration, l’installation et le dépannage, mais aussi en assurant la gestion des bases de données et de l’infrastructure réseau. Elles veillent également à ce que l’infrastructure réponde aux besoins de l’équipe de développement. Pour ce faire, elles peuvent s’appuyer sur des outils de gestion des ressources applicatives qui garantissent que les applications disposent promptement des ressources dont elles ont besoin.

Tout au long du cycle de vie DevOps, les équipes informatiques et de développement tâchent d’identifier les dépendances et de détecter les problèmes, souvent à l’aide de l’automatisation. Les équipes DevOps et ITOps utilisent des outils APM (analyse de performance des applications) et d’observabilité pour analyser automatiquement la cause racine des problèmes et recevoir un feedback immédiat à chaque étape du pipeline de livraison, dès lors qu’un nouveau code est déployé ou qu’une modification est apportée au système. Cette collaboration assure un déroulement fluide et efficace des pipelines de livraison continue et de déploiement, afin d’accélérer la mise sur le marché des applications et d’apporter des améliorations.

L’AIOps consiste à appliquer des capacités d’IA telles que le TAL et les modèles de machine learning, afin d’automatiser et de rationaliser les workflows opérationnels. En plus d’améliorer l’automatisation et l’efficacité, l’AIOps répond à un défi majeur que les équipes informatiques doivent relever aujourd’hui. Les composants de l’infrastructure informatique, les applications et les outils de surveillance de la performance génèrent d’énormes volumes de données informatiques, qui ne cessent d’augmenter au fur et à mesure que les entreprises assurent leur transformation numérique et adoptent services de cloud computing et environnements de cloud hybride. Gartner estime que l’infrastructure informatique des entreprises génère en moyenne deux à trois fois plus de données informatiques chaque année.

Pour mieux gérer et exploiter ces données, les équipes d’opérations informatiques s’appuient moins sur les outils de gestion informatique par domaine, sur la surveillance et l’intervention manuelles, pour se tourner de plus en plus vers une automatisation axée sur les données et alimentée par l’IA.

L’AIOps favorise l’agilité et le dynamisme des équipes chargées des opérations informatiques comme suit :

• Collecter et agréger d’énormes volumes de données structurées et non structurées générées par les composants d’infrastructure informatique, les applications, les outils de surveillance et les systèmes de gestion des tickets de service.
• Utiliser des bases de référence automatiques pour détecter les anomalies, permettant aux utilisateurs de délaisser les systèmes basés sur des règles au profit de systèmes d’IA et de ML, dynamiques et faciles à utiliser
• Réduire le volume de tickets, regrouper les événements et les anomalies, identifier et hiérarchiser les alertes d’événements qui comptent au sein des données informatiques environnantes
• Intégrer le contexte analysé des incidents à l’ensemble du parc de l’entreprise
• Corréler données historiques et données en temps réel pour identifier les causes racines des problèmes et proposer des solutions
• Automatiser les processus informatiques à forte intensité de main-d’œuvre et atténuer de manière proactive les facteurs déclencheurs à fort impact
• Obtenir rapidement des informations grâce aux modèles pré-entraînés pour accélérer la création de valeur
  
• Améliorer le temps moyen de détection et le temps moyen de résolution grâce à une meilleure visibilité et à une gestion et une réponse automatisées aux incidents
• Améliorer l’efficacité opérationnelle et réduire les coûts informatiques, sans compromettre la sécurité, en assurant une automatisation dynamique des ressources pour répondre aux demandes en temps réel et sans gaspillage
• Créer une bibliothèque de politiques d’automatisation pour réduire davantage les processus manuels