Qu’est-ce qu’une bibliothèque d’infrastructure informatique (ITIL) ?

Le cadre ITIL est géré et mis à jour par AXELOS. La version 3 d'ITIL, lancée en 2007, reste la version actuellement utilisée. Elle a apporté des améliorations majeures en matière de processus, une approche plus rigoureuse du cycle de vie, et de nouveaux processus pour aligner l’informatique avec les objectifs métier.

En février 2019, AXELOS a publié l’ITIL 4, orientée vers la transformation numérique et la gestion des services à l’ère numérique, avec une approche plus centrée sur la valeur et en adéquation avec les méthodologies agiles et DevOps. 

Cette phase du cycle de vie des services ITIL explique comment concevoir, développer et mettre en œuvre la gestion des services informatiques. Elle inclut les processus suivants :

• Gestion de la stratégie des services informatiques : évaluation et mesure de la stratégie informatique
  
  
• Gestion du portefeuille de services : définition et documentation des services informatiques
  
  
• Gestion financière des services informatiques : détermination des coûts et élaboration du budget des services informatiques
  
  
• Gestion de la demande : prévision de la demande future en services informatiques et gestion des ressources budgétaires
  
  
• Gestion des relations commerciales : suivi des retours d’expérience et amélioration continue des services informatiques

2. Conception des services

Cette phase décrit comment concevoir les services et les processus associés. Elle inclut les éléments suivants :

• Gestion du catalogue de services : définir les services proposés dans un catalogue
  
  
• Gestion de la disponibilité : processus de gestion et de surveillance des services informatiques
  
  
• Gestion de la sécurité de l'information : création, gestion et évaluation des services de sécurité de l'information
  
  
• Gestion des niveaux de service (SLA) : création, gestion et processus de retour d'expérience pour les accords de niveau de service
  
  
• Gestion des capacités : suivi et optimisation des capacités de service
  
  
• Coordination de la conception : coordination des conceptions de processus et des politiques
  
  
• Gestion des fournisseurs : sélection, gestion des fournisseurs et suivi de leurs performances
  
  
• Gestion de la continuité des services informatiques : développement, mise en œuvre et maintien des services de continuité ou de reprise après sinistre (BC/DR)

3. Transition des services

Cette phase détaille la gestion de la transition d’un service nouveau ou modifié, en mettant l’accent sur l'équilibre entre tous les processus de gestion des services. Elle comprend les processus suivants :

• Planification et support de la transition : responsable du passage en production d'un nouveau service
  
  
• Gestion des changements : gestion globale des demandes de changement et des risques associés
  
  
• Évaluation des changements : mesurer l’impact d’un changement et l'amélioration ou la dégradation des performances
  
  
• Gestion des versions et des déploiements : codification du cycle de vie des mises à jour des services informatiques
  
  
• Gestion des actifs des services et des configurations : suivi du cycle de vie des services informatiques et des matériels associés
  
  
• Validation et tests des services : tests des impacts et avantages d’un service informatique avant son déploiement
  
  
• Gestion des connaissances : documentation et gestion des informations de support liées aux services informatiques

4. Exploitation des services

Cette phase vous guide pour garantir que les services sont fournis de manière fluide et fiable. Elle inclut les éléments suivants :

• Gestion des accès : contrôle des droits d'accès, tant pour les données que pour l’accès physique
  
  
• Gestion des événements : coordination avec la gestion des incidents et des problèmes pour superviser l'ensemble des événements
  
  
• Gestion des demandes de service : gestion du cycle de vie des demandes de service, de la soumission à la clôture
  
  
• Gestion des incidents : triage et résolution des événements d’interruption de service individuels
  
  
• Gestion des problèmes : définit les relations de causalité entre les incidents et trouve ou résout les problèmes liés aux causes profondes

5. Amélioration continue des services

Cette étape couvre la manière dont les services informatiques peuvent être réajustés en fonction de l’évolution des besoins métier. L'amélioration continue des services comprend sept étapes qui identifient les données qui peuvent et doivent être mesurées, collectées, traitées et analysées, ainsi que la présentation et l'utilisation de ces informations.

L'ITIL fait une distinction entre la « gestion des incidents » et la « gestion des problèmes ». La gestion des incidents traite des interruptions imprévues auxquelles les utilisateurs font face, comme une imprimante hors ligne. La gestion des problèmes analyse les causes racines des incidents et détermine les actions à entreprendre pour éviter qu’ils ne se reproduisent.

Les étapes de la gestion des problèmes comprennent :

• Soumettre un dossier de gestion des problèmes
   

• Classer et prioriser les problèmes
   

• Effectuer une enquête approfondie (analyse des causes racines)
   

• Identifier les changements nécessaires et travailler avec la gestion du changement
   

• Vérifier la résolution du problème
   

• Clôturer le dossier de problème

Un incident ITIL est une interruption imprévue d’un service, et la gestion des incidents vise à rétablir le service. Par exemple, si un nœud de réseau tombe en panne et réduit le débit, cela est considéré comme un incident. L'objectif de la gestion des incidents est de rétablir le service aussi rapidement que possible.

Le processus de gestion des incidents se concentre sur l'identification de la cause racine d'un incident. Lorsqu'il y a plusieurs événements simultanés, la gestion des incidents permet de déterminer s'ils font partie du même incident ou s'il s'agit d'événements distincts.

La mise en œuvre de la gestion des incidents selon les principes ITIL vous aidera à améliorer les niveaux de service et à répondre aux exigences de disponibilité, ainsi qu'aux accords de niveau de service (SLA) définis.

L’ITIL est une bibliothèque de bonnes pratiques utilisée dans la gestion des services informatiques (ITSM). Plusieurs outils ITSM intègrent les processus ITIL mentionnés plus tôt. Ces outils permettent d'automatiser la gestion des services tout en fournissant des analyses pour évaluer les niveaux de service et ajuster les ressources en fonction des SLA. Les outils ITSM aident également les organisations à gérer de grandes quantités de données et à s'adapter à des environnements dynamiques et changeants.

Pour en savoir plus sur l'ISTM, consultez « Gestion des services informatiques – le guide complet ».

Si vous envisagez de mettre en œuvre l’ITIL au sein de votre organisation, vous devrez obtenir une certification ITIL. AXELOS propose des formations et examens de certification via ses partenaires stratégiques. Le certificat ITIL Foundation est la certification de base nécessaire pour évaluer et déployer le cadre ITIL dans votre environnement. Les certifications ITIL sont valables trois ans et doivent être renouvelées via un partenaire agréé par AXELOS. Chaque examen ITIL coûte environ 300 USD.

Obtenir la certification ITIL vous rendra non seulement plus précieux pour votre entreprise, mais améliorera également vos perspectives d'emploi. ITIL est un cadre de travail respecté, et les entreprises recherchent des professionnels de l'informatique formés à cette méthodologie, ayant validé leurs connaissances par le biais d'examens certifiés.

Niveaux de certification

Il existe cinq niveaux de certification pour ITIL v3, chacun de plus en plus avancé :

1. ITIL Foundation :couvre les concepts de base, les éléments et la terminologie du cadre ITIL.
2. ITIL Practitioner : aborde l'amélioration continue des services, la gestion des changements organisationnels, la communication, ainsi que la mesure et l'évaluation.
3. ITIL Intermediate : divisé en deux parcours. Le parcours Service Lifecycle se concentre sur les phases clés de l'ITIL, tandis que le parcours Service Strategy porte sur la gestion de la stratégie des services au sein du cycle de vie des services, en mettant l'accent sur l'ITSM.

• Les modules Service Lifecycle incluent la stratégie des services, la conception des services, la transition des services, l'exploitation des services et l'amélioration continue des services.
• Les modules stratégie de service couvrent le support et l'analyse opérationnels, la planification, la protection et l'optimisation, la mise en production, le contrôle et la validation, ainsi que les offres et accords de service.

1. ITIL Expert : exige une compréhension approfondie de l'ensemble du schéma ITIL, avec la réussite du cours « Managing Across the Lifecycle Capstone » (MALC).
2. ITIL Master : nécessite cinq ans de leadership dans la gestion des services informatiques et la capacité prouvée à appliquer les principes ITIL dans un environnement professionnel.

L'examen ITIL Foundation est la certification la plus populaire. Il teste les concepts clés de la gestion des services informatiques et représente la première étape vers le développement d'une organisation conforme à ITIL.

L’ITIL continue de guider les organisations pour s'assurer qu'elles adoptent les meilleures pratiques adaptées à leurs environnements. Avec l'évolution rapide des capacités des entreprises, les processus ITIL doivent également suivre le rythme. Par exemple, un comité d'approbation des changements ITIL (CAB), habituellement chargé d'examiner les changements avant leur mise en production, pourrait avoir besoin d'adopter un processus d'approbation plus agile, basé sur des politiques adaptées à la vitesse du changement.