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Qu’est-ce que la gestion des services informatiques (ITSM) ?
La gestion des services informatiques (ITSM) consiste à planifier, mettre en œuvre, gérer et optimiser les services informatiques pour répondre aux besoins des utilisateurs et aider les entreprises à atteindre leurs objectifs stratégiques.
En accélérant systématiquement des tâches telles que les demandes de service, le support informatique, la gestion des actifs informatiques et la conduite du changement, l’ITSM permet aux entreprises d’améliorer l’expérience utilisateur et l’efficacité de leur infrastructure informatique. L’ITSM facilite également l’élaboration des stratégies d’entreprise, la mise en conformité et la réduction des risques en intégrant des contrôles dans la conception, la livraison et la gestion des services informatiques.
L’ITSM vise principalement à optimiser le déploiement, l’exploitation et la gestion de chaque ressource informatique, et ce pour chaque utilisateur de l’entreprise, qu’il s’agisse de ses clients, de ses salariés ou de ses partenaires commerciaux. Les ressources informatiques comprennent tout type de matériel, de logiciel ou d’actif informatique, comme les ordinateurs portables, les applications logicielles, les solutions de stockage dans le cloud ou encore les serveurs virtuels.
L’ITSM associe outils logiciels, automatisation et bonnes pratiques éprouvées. Par exemple, si un client contacte un centre de services pour signaler un problème lié à un poste de travail informatique, pour demander une nouvelle licence ou l’accès à un actif logiciel, l’ITSM détermine le workflow pour répondre à ces requêtes, tout en visant une amélioration continue de l’expérience utilisateur ou client.
Il existe un large éventail de solutions logicielles, de processus et de cadres directeurs pour la mise en œuvre de l’ITSM. Les équipes informatiques adaptent leur approche de l’ITSM selon les besoins des clients et les objectifs de l’entreprise. Certaines entreprises étendent leurs capacités ITSM pour inclure la gestion des services d’entreprise (ESM), qui se concentre sur les besoins métier spécifiques aux différents services, équipes ou unités.
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L’IA est désormais intégrée à de nombreuses pratiques professionnelles, et l’ITSM ne fait pas exception. L’IA pour les opérations informatiques (AIOps) est une technologie qui permet aux entreprises d’étendre et d’améliorer leurs outils et processus ITSM pour optimiser la fourniture de services informatiques dans les environnements cloud et sur site.
Grâce au machine learning, l’AIOps est capable de surveiller la performance des systèmes informatiques et d’identifier les aspects à optimiser pour améliorer l’efficacité. L’AIOps permet également d’identifier les meilleures opportunités d’automatisation des tâches pour accélérer les processus informatiques et réduire leur coût. Et comme elle intervient dans des environnements informatiques complexes, l’approche AIops permet d’améliorer la collaboration, ainsi que la synchronisation des nombreux aspects fonctionnels de l’ITSM au sein des grandes entreprises.
Il existe de nombreux processus ITSM dont une organisation peut avoir besoin pour fournir des services informatiques de qualité aux utilisateurs. Voici quelques-uns des processus les plus couramment adoptés :
Gestion des incidents
Pour l’ITSM, un incident est une panne ou une interruption de service non planifiée. La gestion des incidents consiste à y répondre afin de rétablir le service tout en minimisant l’impact sur les utilisateurs et les processus métier.
Gestion des problèmes
La gestion des problèmes intervient lorsque plusieurs incidents sont liés à la même cause racine. L’ITSM définit la manière dont le service informatique enquête sur les problèmes, les analyse et les élimine pour éviter qu’ils ne se reproduisent.
Gestion des changements
La gestion des changements consiste à mettre en place de bonnes pratiques pour minimiser le risque d’interruption des services informatiques, de non-conformité, ou tout autre type de risque associé à la modification des systèmes essentiels.
Gestion des configurations
La gestion des configurations consiste à suivre les éléments de configuration des composants matériels et logiciels. Un outil tel qu’une base de données de gestion des configurations peut servir de référentiel central pour l’ensemble des actifs informatiques et des relations qui existent entre eux.
Gestion des demandes de service
Les demandes de service peuvent concerner les nouveaux actifs, autorisations ou licences, et émaner des collaborateurs, des clients ou des partenaires. La gestion des demandes de service consiste à déterminer la méthode la plus efficace et la plus précise pour honorer ou rejeter ces demandes, souvent en associant automatisation et libre-service.
Catalogue de services
Un catalogue de services est un répertoire intégré à la gestion des demandes de service. Accessible par le biais d’un menu ou d’un portail, il liste les services informatiques mis à la disposition des utilisateurs au sein de l’entreprise.
Gestion des connaissances
La gestion des connaissances consiste à identifier, organiser, stocker et diffuser l’information au sein de l’entreprise. Une base de connaissances consultable en libre-service est essentielle pour assurer une bonne gestion des connaissances. Elle facilite l’accès de chaque utilisateur au sein de l’entreprise aux ressources : problèmes liés aux services informatiques et solutions associées, indicateurs, documentation, informations techniques, etc.
Gestion des niveaux de service
La gestion des niveaux de service consiste à créer, suivre et gérer le cycle de vie d’un accord de niveau de service (SLA). Un SLA est un contrat entre les professionnels de l’informatique et leurs clients qui détermine le niveau requis ou souhaité d’un service, ainsi que les conséquences en cas de non-respect de cet objectif.
Centre de services informatiques
Dans l’ITSM, le centre de services informatiques est le point de contact central pour traiter et gérer chaque incident, problème ou demande. Plus qu’un simple centre d’assistance, il permet également de gérer les licences logicielles, les prestataires de services, la tarification et les contrats avec les tiers, ainsi que la maintenance des portails en libre-service et des bases de connaissances.
Les entreprises associent souvent bonnes pratiques éprouvées et conseil en gestion de projet pour gérer la complexité et les défis permanents de l’ITSM. Voici quelques-uns des cadres les plus suivis pour mettre en œuvre l’ITSM.
Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information (ITIL)
L’ITIL est le cadre le plus largement adopté pour mettre en œuvre et documenter l'ITSM. Il s’agit d’une bibliothèque très détaillée des processus ITIL couvrant des aspects fonctionnels tels que la stratégie de service, la conception de service, la transition de service, l’exploitation de service et l’amélioration continue des services. Créée dans les années 1980 par une agence gouvernementale britannique, cette bibliothèque appartient désormais à Axelos Ltd. Le cadre ITIL est mis à jour régulièrement pour répondre aux besoins informatiques changeants des entreprises modernes. Publiée en 2019, sa dernière version, l’ITIL 4, est axée sur la transformation numérique.
DevOps
Bien plus qu’un cadre, le DevOps est une méthodologie pensée pour faciliter la collaboration des équipes de développement et d’exploitation informatique chargées de créer, de tester et de livrer les logiciels. Dans certaines entreprises, le DevOps remplace l’ITSM. Mais souvent, le DevOps et l’ITSM sont considérés comme étant complémentaires : le DevOps vise principalement la rapidité et l’agilité, tandis que l’ITSM se concentre sur la satisfaction client et utilisateur.
COBIT (objectifs de contrôle pour l’information et les technologies connexes)
COBIT est un cadre de gouvernance informatique créé en 1996 par l'Information Systems Audit and Control Association. Il fournit des directives aux entreprises qui cherchent à utiliser les services informatiques pour minimiser les risques, assurer la conformité aux exigences réglementaires et atteindre de meilleurs résultats commerciaux.
ISO/IEC 20000
La première norme internationale de gestion des services, ISO/IEC 20000, a été créé en 2005 et est adoptée par des organisations du monde entier. Elle est compatible avec d'autres cadres ITSM et définit les normes et meilleures pratiques que les entreprises doivent respecter pour obtenir la certification ISO 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework)
Alternative à ITIL, le MOF est un système de gestion conçu pour la mise en œuvre et l'optimisation des services informatiques basés sur les technologies et produits Microsoft.
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