La gestion des services informatiques (ITSM) est un ensemble de politiques et de pratiques qui vise à mettre en œuvre, à fournir et à gérer des services informatiques pour les utilisateurs finaux conformément à leurs besoins et aux objectifs de l'entreprise.
Dans le cadre de cette définition, les utilisateurs finaux peuvent être les employés, les clients ou les partenaires commerciaux. Les services informatiques peuvent être toutes les ressources matérielles, logicielles ou informatiques fournies par l'entreprise à un utilisateur. Les possibilités sont vastes : ordinateur portable professionnel, actif logiciel, application Web, application mobile, solution de stockage dans le cloud, serveur virtuel pour le développement, ou d'autres services.
ITSM est une discipline complexe : après tout, son objectif est de mettre en œuvre et de préserver le déploiement, le fonctionnement et la gestion optimaux de chaque ressource informatique pour chaque utilisateur dans l'entreprise étendue. Cet article présente les principaux concepts d'ITSM.
L'Information Technology Infrastructure Library (ITIL) est le cadre de référence des meilleures pratiques le plus largement adopté pour la mise en œuvre et la documentation d'ITSM. Il s'agit d'une véritable bibliothèque. Sa dernière version, ITIL 4, comprend cinq volumes couvrant 34 pratiques ITSM (contre 26 dans ITIL 3). Le cadre ITIL est décrit dans les volumes répertoriés ci-dessous :
ITIL est exhaustif, mais il n'est pas nécessaire que le programme ITSM d'une entreprise l'implémente en totalité. L'entreprise peut choisir les processus et les pratiques ITIL dont elle a besoin.
Il existe d'autres cadres ITSM de meilleures pratiques. Certaines sont étroitement liées à ITIL, et beaucoup sont utilisées de concert avec ITIL. Il s'agit notamment :
Il n'est pas possible d'étudier les 34 pratiques d'ITSM dans un seul article, mais nous pouvons aborder ici les principales pratiques les plus souvent appliquées par les entreprises :
L'objectif d'ITSM est de veiller à ce que les services informatiques s'exécutent de manière à répondre aux besoins des utilisateurs et de l'entreprise. Il n'est donc pas surprenant qu'une approche rigoureuse d'ITSM se traduise souvent par des avantages métier non négligeables :
Pour les services informatiques, l'ITSM permet de créer une organisation de services toujours plus productive, efficace et rentable, en adéquation avec la stratégie de l'entreprise, un service informatique qui s'impose comme un élément essentiel toujours essentiel du succès de l'organisation (et de moins en moins la source des problèmes de l'organisation).
Il existe plus de 150 outils logiciels ITSM sur le marché au moment de la publication de cet article. Ces outils permettent aux entreprises de mettre en œuvre, voire à automatiser ITSM, dans le ou les cadres de meilleures pratiques de leur choix.
Vous trouverez ci-dessous une liste très succincte de critères de sélection d'un outil :
Surtout, quel que soit l'outil que vous choisissez, il doit être pouvoir gérer des environnements qui évoluent rapidement. En d'autres termes, si vos outils ont été conçus pour gérer des environnements qui changent une seule fois par jour, ils ne sont pas assez modernes. Des outils modernes doivent pouvoir identifier, analyser, corriger et vérifier les problèmes en quasi temps réel.
L'intelligence artificielle (IA) devient rapidement un élément à part entière de nombreux processus métier, et ITSM n'y fait pas exception. Une récente enquête Gartner (lien externe à ibm.com) note que le nombre d'entreprises qui mettent en œuvre l'IA a augmenté de 270 % au cours des quatre dernières années, et plus de la moitié de ces entreprises envisagent ou appliquent également une forme d'IA pour ITSM.
Le cabinet Gartner prévoit que d'autres outils ITSM s'intégreront à ce qu'il appelle l'IA pour les opérations informatiques, ou AIOps, qu'il définit comme l'application d'apprentissage automatique dans l'ensemble de l'environnement opérationnel. La surveillance et ITSM sont concernés. En appliquant l'IA aux données provenant de sources multiples, AIOps doit permettre de prévoir les indisponibilités, de hiérarchiser les événements et d'améliorer l'analyse des causes premières plus efficacement.
Voici trois cas dans lesquels les solutions ITSM ont créé de la valeur pour les entreprises :
Les solutions ITSM continuent de changer avec l'évolution des besoins et des technologies des entreprises. Au cours des prochaines années, les projets suivants verront probablement le jour :
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IBM Cloud Pak® for Watson AIOps est une solution de gestion des opérations informatiques qui permet aux opérateurs informatiques de placer l'IA au cœur de leur chaîne d'outils ITOps.
IBM Control Desk fournit la gestion des services informatiques (ITSM) nécessaire pour simplifier la prise en charge des utilisateurs et des infrastructures.
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