Qu’est-ce qu’un centre d’assistance ?

Élément fondamental de la gestion des services informatiques (ITSM), les centres de services gèrent le cycle de vie complet des services informatiques, de la gestion des demandes de service à la résolution des problèmes et à la planification des mises à niveau.

Définis par la bibliothèque d’infrastructure informatique (ITIL), les centres de services informatiques constituent un sur-ensemble du centre d’assistance standard. L’objectif principal d’un centre d’assistance informatique est de résoudre les problèmes, tandis qu’un centre de services se concentre plus généralement sur la fourniture de services aux utilisateurs. Par conséquent, le premier est destiné au support informatique tactique, tandis que le second est plus stratégique. Par exemple, le centre de services gère également les licences logicielles, les fournisseurs de services et les contrats tiers liés à l’ITSM.

Les centres de services sont le « visage » des opérations informatiques pour les employés, les clients, les fournisseurs et les partenaires commerciaux. Ils constituent une ressource centralisée pour obtenir de l’aide en cas d’incident informatique, ainsi que pour les demandes de service informatique telles que les réinitialisations de mot de passe ou les demandes d’accès à la base de données.

Les centres de services informatiques constituent un élément essentiel de l’ITSM, le cadre des bonnes pratiques pour la « gestion de l’informatique en tant que service ». Les centres de services sont souvent responsables de plusieurs activités ITSM, notamment la gestion des demandes de service, la gestion des incidents, la gestion des connaissances, les portails en libre-service, les rapports de performance et la gestion des SLA. Certains outils du centre de services incluent également des fonctionnalités de gestion des problèmes et des changements.

Les centres de services informatiques jouent un rôle important dans l’essor du télétravail et de la transformation numérique. Les télétravailleurs ont davantage besoin d’une technologie fiable et d’une collaboration en temps réel. Les organisations qui ont adopté le libre-service ont augmenté la satisfaction et adapté la capacité de leurs centres d’assistance, atteignant en moyenne 20 % de résolution en libre-service [1].

Voici quelques-uns des principaux avantages des centres de services :  

• Efficacité opérationnelle : les centres de services normalisent les processus informatiques et automatisent autant que possible les tâches de routine afin de répondre plus rapidement aux incidents et de rentabiliser les opérations. Le déploiement d’un agent conversationnel et d’un chatbot d’IA au sein d’un centre de services peut réduire les temps de réponse de 10 minutes à quelques secondes seulement [2].

• Un meilleur alignement entre l’entreprise et l’informatique : les centres de services sont l’interface entre les utilisateurs, les processus métier et les services informatiques qui les rendent possibles. Ceci permet d’obtenir des informations précieuses sur la satisfaction des utilisateurs, qui permettent à leur tour une gestion proactive des problèmes et une meilleure planification des services informatiques futurs.

• Productivité accrue : les outils en libre-service, les bases de connaissances partagées et les workflows automatisés rationalisent la prestation des services informatiques. Ceci permet aux utilisateurs de retourner au travail plus rapidement et au personnel informatique de se concentrer sur des activités plus stratégiques. Le logiciel du centre de services peut réduire les volumes de tickets d’assistance provenant des clients de jusqu’à 80 % [3].

• Amélioration de la gestion des actifs informatiques : les centres de services servent de plaque tournante pour tous les biens matériels et logiciels ainsi que pour les contrats, ce qui facilite la recherche d’informations, l’évaluation des biens, la configuration, la maintenance, etc.

• Une plus grande fiabilité : en accélérant la résolution des incidents, en réduisant leur nombre et les problèmes, et même en prévenant ou en résolvant automatiquement les problèmes, les centres de services maintiennent l’entreprise opérationnelle à moindre coût. L’un des plus grands fournisseurs d’assurance maladie a réduit les appels préalables coûteux grâce à l’IA conversationnelle [4].

Les organisations s’appuient sur les centres de services informatiques pour :

• Surveiller les incidents informatiques, c’est-à-dire les pannes ou les interruptions de service non planifiées, et les résoudre avec un impact minimal sur les utilisateurs et l’entreprise.

• Résoudre les problèmes et trouver facilement des solutions aux problèmes connus.

• Gérer les changements pour minimiser les interruptions des services informatiques, les problèmes de conformité et d’autres risques pour les opérations critiques.

• Répondre aux demandes de service des utilisateurs individuels et des unités commerciales (demandes de nouveaux appareils par les employés, demandes d’accès au portail par les partenaires et demandes de nouvelles licences logicielles par les départements).

• Fournir des catalogues de services et des outils « en libre-service » pour aider les utilisateurs à résoudre les problèmes rapidement et de manière autonome.

• Élargir les connaissances des différents services, puis partager ces informations avec d’autres grâce à des bases de connaissances consultables.

• Suivre l’efficacité de l’équipe informatique et des outils du centre de services grâce à des indicateurs spécifiques et à des rapports détaillés.

Les logiciels des centres de services modernes utilisent l’automatisation alimentée par l’IA pour prioriser, assigner et gérer les tickets de service afin d’assurer une résolution plus rapide. Les agents conversationnels peuvent gérer la remontée hiérarchique des différents problèmes grâce à un routage automatique vers les équipes d’assistance appropriées, ce qui optimise en même temps les opérations informatiques et l’expérience utilisateur.

Les centres de services ont également évolué pour répondre aux besoins des entreprises qui ne sont pas traditionnellement liés à l’informatique, tels que les tâches RH, juridiques et financières/comptables. Certains centres de services peuvent gérer l’intégration des employés, les contrats fournisseurs/partenaires, la gestion de l’accès aux données, etc.

De nouvelles technologies émergent chaque jour, et les centres de services informatiques doivent constamment adapter leurs processus pour répondre aux besoins des utilisateurs. Mais maintenir la productivité et la satisfaction des employés est un défi de taille. Selon une étude menée par Forrester, seuls 17 % des professionnels de l’information déclarent pouvoir obtenir facilement l’autorisation d’accéder aux données dont ils ont besoin [1].

En réponse, les centres de services informatiques élaborent de nouvelles offres de services sur mesure pour améliorer les expériences en ligne. Les nouveaux canaux de communication, comme le chat et les chatbots, facilitent la prise de contact avec le centre de services. D’autres outils, tels que les magasins d’applications et de services, permettent aux utilisateurs de demander des applications, des services, des terminaux et de l’assistance, même en travaillant à distance.

La portée des services s’élargit également à la gestion des services d’entreprise, avec des processus formels pour soutenir les services RH, les installations, les finances, la sécurité et les services juridiques. Les équipes informatiques savent comment configurer même les tâches non informatiques pour obtenir de meilleurs résultats.

L’automatisation des services accélère non seulement la résolution des incidents, mais augmente également la satisfaction des employés et des clients. Les utilisateurs n’ont pas à attendre après une demande simple, comme l’accès à une nouvelle base de données. Les demandes qui nécessitent des connaissances informatiques plus approfondies peuvent également être traitées plus rapidement, grâce à la catégorisation automatisée des incidents et aux systèmes intelligents d’attribution de tickets.