Des compétences au bout du fil

Humana, l’un des principaux prestataires d’assurance aux États-Unis, propose des complémentaires Medicare, des assurances pour les soins de santé, dentaires, oculaires et une couverture pharmaceutique à plus de 13 millions de clients dans tout le pays.

Afin de se différencier dans cet environnement aussi complexe qu’essentiel, les acteurs des secteurs de la santé et des assurances doivent innover en permanence pour améliorer le service client et la fidélisation des clients. Les clients veulent des réponses rapides et précises à leurs questions, où et quand ils le souhaitent. De plus en plus, les fournisseurs sont obligés de repenser leurs offres de services afin de répondre aux attentes des utilisateurs.

Le système interactif de réponse vocale (IVR) d’Humana transmettait beaucoup trop d’appels aux agents humains, ce qui représentait un coût énorme pour l’entreprise et ses scores de satisfaction client. Les services administratifs des professionnels de santé contactent Humana par téléphone pour toute demande d’informations sur les avantages et l’éligibilité au régime de santé des membres Humana. Humana reçoit plus d’1 million d’appels de fournisseurs chaque mois, et la plupart des appelants se retiraient du système SVI (système vocal interactif) pour être dirigés vers des centres d’appels externalisés, pour lesquels Humana payait par appel. Plus de 60 % de ces appels étaient liés à des questions de routine, spécifiques et préalables au service, avec des réponses bien définies.

Pour répondre aux attentes toujours croissantes des utilisateurs, Humana avait besoin de repenser complètement la façon dont elle répondait aux requêtes des clients. L’équipe Humana Provider Services Innovation (PSI) a été chargée de trouver une solution qui permettrait de mieux répondre à ces appels coûteux de demandes de renseignements et d’améliorer l’expérience des fournisseurs.

Lorsque Humana a commencé ce parcours en 2016, les assistants conversationnels n’étaient pas aussi omniprésents ou avancés qu’aujourd’hui, mais l’entreprise a su identifier le fort potentiel de l’IA dans le domaine du service client. Humana a choisi de travailler avec IBM Watson, leader du secteur de l’IA d’entreprise, et a entamé une collaboration avec IBM Data and AI Expert Labs & Learning (DAELL). Après trois mois de preuve de concept (POC), Humana et IBM ont commencé à développer ce qui est devenu la technologie Provider Services Conversational Voice Agent with Watson. La solution réunit plusieurs applications Watson dans un même assistant conversationnel, exécutées sur IBM Cloud, tandis que watsonx Assistant for Voice fonctionne sur site chez Humana.

L'agent vocal d'Humana avec Watson permet au personnel administratif des prestataires de soins de santé d'accéder de manière plus rapide, plus conviviale et plus cohérente aux informations relatives à l'éligibilité, à la vérification, à l'autorisation et à l'orientation médicales avant le service, sans avoir besoin de parler à un agent physique. La solution s'appuie sur l'IA pour comprendre l'intention de l'appel d'un fournisseur, vérifier qu'il est autorisé à accéder au système et aux informations des membres, puis déterminer comment fournir au mieux les informations demandées.

L’assistant vocal utilise une personnalisation vocale significative avec sept modèles linguistiques et deux modèles acoustiques, chacun ciblant un type spécifique d’entrée utilisateur recueillie par Humana. Grâce à la formation à la personnalisation de la parole, la solution atteint un niveau de précision moyen de 90 à 95 % du taux d’erreur de phrase sur les entrées de données significatives. L’implémentation gère plusieurs sous-unités au sein des principaux groupes d’admissibilité, de prestations, de réclamations, d’autorisations et de références, ce qui permet à Humana de répondre rapidement aux questions jamais prises en compte jusque-là. Dans le système SVI précédent, une demande contenant le terme « prestation » pouvait générer un fax de sept pages. Désormais, la solution Watson est en mesure de répondre par une prestation spécifique « précise », par exemple : « le ticket modérateur pour les visites chez le chiropracteur est de 100 USD ».

La solution a commencé à traiter les appels en direct des professionnels de santé en avril 2019, avec plusieurs mises à jour tout au long de l’année pour étendre les fonctionnalités et la base d’utilisateurs. Elle nous a permis de traiter les demandes pour environ un tiers du coût du système existant tout en obtenant un taux de réponse global plus élevé, soit près du double de celui du système SVI automatisé précédent.

Au cours du développement, l’équipe IBM Watson Expert Services Lab a apporté des améliorations aux services Watson grâce à une formation personnalisée et à des modèles capables de mieux comprendre la terminologie des soins dans un environnement de centre d’appels à faible bande passante. Cela a conduit à plusieurs soumissions de brevets en attente de validation, et l’équipe a publié des outils, des guides et des méthodes pour créer, tester et ajuster une solution Watson Voice Assistant de grande envergure. Le modèle de solution Voice Assistant de Humana a récemment été formalisé dans l’offre de solution watsonx Assistant for Voice Interaction.

« L’agent conversationnel de Humana a considérablement amélioré ses capacités en libre-service pour les professionnels de santé Humana, ce qui leur permet d’obtenir rapidement et efficacement des informations sur la couverture des patients pour différentes catégories de données. » Les fournisseurs peuvent désormais appeler la solution basée sur Watson et obtenir une réponse dans un délai d’environ deux minutes, sans devoir attendre qu’un agent du centre d’appels soit disponible. « Nous avons un niveau de visibilité que nous n’avons jamais obtenu auparavant dans ces interactions », explique Sara Hines, directrice de l’expérience des fournisseurs et de la connectivité chez Humana.

Pour un jour ouvrable donné, la solution reçoit plus de 7 000 appels vocaux provenant de 120 fournisseurs et les commentaires des utilisateurs ont été incroyablement positifs. « L’initiative Humana with Watson a nécessité trois ans de développement et continue d’évoluer au-delà de sa mise en œuvre », explique Mme Hines. « Ce n’est que le début de la façon dont Humana améliore la communication avec ses fournisseurs, et je suis ravie de continuer à explorer les possibilités infinies de l’intelligence artificielle. »