Qu’est-ce que la bibliothèque d’infrastructure informatique (ITIL) ?

ITIL est l’acronyme anglais de « Information Technology Infrastructure Library » (Bibliothèque d’infrastructure informatique). Initialement développé par la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) du gouvernement britannique à la fin des années 1980, l’acronyme ITIL désignait à l’époque une bibliothèque documentant des dizaines de bonnes pratiques en gestion des services informatiques. En 2013, ITIL est devenu un terme autonome, sans référence directe à cette bibliothèque.

L’ITIL a considérablement évolué depuis son introduction à la fin du XX^e siècle sous la forme d’une série de livres comprenant plus de 30 volumes. En 2000, la deuxième version a simplifié les publications, regroupant les pratiques en différents ensembles couvrant divers aspects de la gestion informatique, des services et des applications. À la même époque, Microsoft a adopté l’ITIL pour développer son propre cadre de gestion des opérations, le Microsoft Operations Framework. Depuis lors, de nouvelles versions de l’ITIL ont été introduites afin de relever les défis liés au paysage informatique actuel et de répondre aux besoins en constante évolution des entreprises.

L’un des éléments clés de l’ITIL est la base de données de gestion de la configuration (CMDB). Cette base de données centrale répertorie tous les composants nécessaires à la gestion d’un service informatique, notamment les services, logiciels, matériels, documents, utilisateurs, et autres composants informatiques. Elle suit l’emplacement de toutes les modifications apportées à l’ensemble de ces actifs et processus, ainsi que leurs attributs et les relations entre eux.

Comme indiqué précédemment, les éditions ITIL ont évolué au fil des années. Chacune s’appuie sur les recommandations des versions précédentes.

Le gouvernement britannique a élaboré et publié la première version d’ITIL en 1989.

La version 2 a été publiée en 2000 par l’Office for Government Commerce (OGC) de Grande-Bretagne, qui a absorbé la CCTA cette année-là.

L’OGC a publié la version 3 en 2007. La version 3, une évolution de la version 2, a apporté des améliorations majeures en matière de processus, une approche plus rigoureuse du cycle de vie ainsi que de nouveaux processus pour aligner l’informatique avec les objectifs métier. Elle définit 5 phases (stratégie des services, conception des services, transition des services et amélioration continue des services) et 26 processus ITIL.

En 2014, ITIL est devenu la propriété d’AXELOS, une entreprise commune du Cabinet Office et de Capita PLC.

AXELOS a lancé ITIL 4 en 2019. En 2022, AXELOS (racheté par PeopleCert en 2021) a abandonné ITIL 3 et intégré ses étapes et processus relatifs au cycle de vie des services dans les catégories et pratiques d’ITIL 4.

Entièrement déployée en 2023, ITIL 4 constitue une refonte importante de la version Foundation, avec l’accent mis sur un service de bout en bout centré sur la valeur. Cette dernière évolution vise à favoriser la transformation numérique dans une ère dominée par le cloud computing, le cloud hybride, l’intelligence artificielle (IA) et d’autres technologies. ITIL 4 propose également une approche holistique axée sur la valeur et alignée sur les philosophies DevOps agiles.

Le référentiel ITIL 4 comporte sept principes directeurs pour garantir une amélioration continue¹ :

1. Se concentrer sur la valeur
2. Commencer là où vous en êtes
3. Progresser de manière itérative grâce au retour d’information
4. Collaborer et promouvoir la visibilité
5. Penser et travailler de manière holistique
6. Rester simple et pratique
7. Optimiser et automatiser

Le référentiel ITIL 4 comprend 34 pratiques réparties en 3 grandes catégories :

1. Pratiques générales de gestion
2. Pratiques de gestion des services
3. Pratiques de gestion technique

Les pratiques générales de gestion d’ITIL 4 s’appliquent à l’ensemble de l’organisation, au-delà des services informatiques. Elles sont au nombre de 14 :

• Gestion des stratégies
• Gestion de portefeuille
• Gestion de l’architecture
• Gestion financière des services
• Gestion des effectifs et des talents
• Amélioration continue
• Mesure et production de rapports
• Gestion des risques
• Gestion de la sécurité de l’information
• Gestion des connaissances
• Gestion des changements organisationnels
• Gestion de projets
• Gestion des relations
• Gestion des fournisseurs

Le référentiel ITIL 4 énonce 17 pratiques de gestion des services informatiques essentielles :

• Analyse d'entreprise
• Gestion du catalogue de services
• Conception de services
• Gestion des niveaux de service
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité et de la performance
• Gestion de la continuité de service
• Surveillance et gestion des événements
• Centre d’assistance
• Gestion des incidents
• Gestion des demandes de service
• Gestion des problèmes
• Gestion des versions
• Facilitation du changement
• Validation et test des services
• Gestion de la configuration des services
• Gestion des actifs informatiques

Les pratiques de gestion technique ITIL 4 couvrent les aspects techniques de la prestation de services informatiques. Elles sont au nombre de trois :

• Gestion du déploiement
• Gestion des infrastructures et des plateformes
• Développement et gestion de logiciels

Le référentiel ITIL procède à une distinction claire entre la « gestion des incidents» et la « gestion des problèmes ».

Un incident ITIL est une interruption imprévue d’un service, et la gestion des incidents vise à rétablir le service. Par exemple, si un nœud de réseau tombe en panne et réduit le débit, cela est considéré comme un incident. L’objectif de la gestion des incidents est de rétablir le service aussi rapidement que possible.

Le processus de gestion des incidents se concentre sur l’identification de la cause racine d’un incident. Lorsqu’il y a plusieurs événements simultanés, la gestion des incidents permet de déterminer s’ils font partie du même incident ou s’il s’agit d’événements distincts.

La mise en œuvre de la gestion des incidents selon les principes ITIL permet d’améliorer les niveaux de service et de répondre aux exigences de disponibilité, ainsi qu’aux accords de niveau de service (SLA) définis.

La gestion des problèmes consiste à analyser les causes racines et à déterminer les mesures à prendre, ainsi que les ressources à mobiliser pour éviter qu’ils ne se reproduisent.

Voici les étapes de la gestion des problèmes :

• Soumettre un dossier de gestion des problèmes
• Classer et prioriser les problèmes.
• Investiguer systématiquement (analyse des causes racines).
• Identifier les changements nécessaires et travailler avec la gestion du changement
• Vérifier la résolution du problème
• Clôturer le dossier de problème

Le référentiel ITIL regroupe les bonnes pratiques en matière de gestion des services informatiques (ITSM), qui consiste à planifier, à mettre en œuvre, à gérer et à optimiser les services informatiques pour répondre aux besoins des utilisateurs et aider les entreprises à atteindre leurs objectifs.

En accélérant systématiquement des tâches telles que les demandes de service, le support informatique, la gestion des actifs informatiques et la conduite du changement, l’ITSM permet aux entreprises d’améliorer l’expérience utilisateur et l’efficacité de leur infrastructure informatique. L’ITSM facilite également l’élaboration des stratégies d’entreprise, la mise en conformité et la réduction des risques en intégrant des contrôles dans la conception, la livraison et la gestion des services informatiques.

Plusieurs outils ITSM intègrent les pratiques ITIL mentionnées précédemment. Ces outils permettent d’automatiser la gestion des services tout en fournissant des analyses pour évaluer les niveaux de service et ajuster les ressources en fonction des accords de niveau de service. Les outils ITSM aident également les organisations à gérer de grandes quantités de données et à s’adapter à des environnements dynamiques et changeants.

Afin de mettre en œuvre ITIL au sein de votre organisation, vous devrez obtenir une certification. AXELOS propose des formations et examens de certification via ses partenaires stratégiques. Le certificat ITIL Foundation est la certification de base nécessaire pour évaluer et mettre en œuvre ITIL.

Les certifications ITIL sont valables trois ans et doivent être renouvelées via un partenaire agréé par AXELOS. Chaque examen ITIL coûte environ 300 USD.

La certification ITIL constitue un atout précieux pour les professionnels de l’informatique, qui peuvent ainsi améliorer leurs perspectives d’emploi. ITIL est un cadre de travail respecté, et les entreprises recherchent des professionnels de l’informatique formés à cette méthodologie, ayant validé leurs connaissances par le biais d’examens certifiés.

Le programme de certification ITIL 4 peut être adapté aux besoins d’apprentissage de chaque individu et de chaque organisation. Il repose sur une approche modulaire et hiérarchisée qui permet aux utilisateurs d’acquérir une vision globale de la gestion des services ou de se concentrer sur des domaines de connaissances spécifiques².

ITIL 4 Foundation fournit les bases et présente un modèle opérationnel de bout en bout pour créer, fournir et améliorer en permanence des produits et services technologiques.

Une fois la certification Foundation obtenue, ITIL propose les quatre parcours de certification suivants.

Le parcours ITIL 4 Managing Professional est composé de quatre modules qui permettent d’acquérir les compétences essentielles pour gérer des produits et services informatiques.

1. Create, Deliver and Support : ce module porte sur la création et la gestion de services.
2. Drive Stakeholder Value : ce module s’adresse aux professionnels de l’informatique qui souhaitent bâtir des relations avec les parties prenantes pour créer ensemble de la valeur.
3. High-Velocity IT : ce module s’adresse aux professionnels de l’informatique qui travaillent dans un environnement numérique ou hautement automatisé, ou qui fournissent des produits et services numériques.
4. Direct, Plan and Improve : ce module s’adresse à celles et ceux qui cherchent à aligner les objectifs de leur équipe sur la stratégie de l’entreprise.

Le parcours ITIL Strategic Leader comprend deux modules qui permettent aux responsables informatiques de comprendre les complexités de l’ère numérique et de se préparer à la transformation numérique :

1. Direct, Plan and Improve : comme indiqué dans la section précédente, ce module s’adresse à celles et ceux qui cherchent à aligner les objectifs de leur équipe sur la stratégie de l’entreprise.
2. Digital and IT Strategy : ce module fournit des conseils pour élaborer une vision numérique et mettre en place des stratégies informatiques et métier.

Le parcours Practice Manager propose une formation plus courte et plus flexible. Il peut également être associé à d’autres modules.

Le parcours ITIL 4 Extension Modules comprend quatre modules qui fournissent des conseils sur les technologies émergentes et leur impact sur les opérations.

1. ITIL 4 Specialist: Sustainability in Digital and IT : ce module permet de comprendre les défis liés à la durabilité dans le domaine des services numériques.
2. ITIL 4 Specialist: Acquiring & Managing Cloud Services : ce module fournit des conseils indépendants des fournisseurs sur la valeur de l’approvisionnement et de la technologie cloud.
3. ITIL 4 Specialist: Business Relationship Management : ce module s’adresse aux personnes intéressées par le maintien et le développement des relations entre les prestataires de services et les organisations clientes.
4. ITIL 4 Specialist: IT Asset Management : ce module s’adresse aux professionnels de l’informatique qui traitent des questions liées à la gestion des actifs (par exemple les coûts et les risques, la conformité et la gouvernance des actifs informatiques).

La certification Master est le plus haut niveau du programme de certification ITIL. Les candidats doivent avoir obtenu les certifications Practice Manager, Managing Professional et Strategic Leader.

Respecter les principes directeurs ITIL permet aux entreprises de s’attaquer rapidement à la cause racine des problèmes et de les prévenir par la suite. Voici quelques exemples d’avantages ITIL :

• Un meilleur alignement des stratégies informatique et métier

• Satisfaction client et prestation de services améliorées

• Transparence et visibilité sur les processus et services informatiques améliorées

• Conseils budgétaires

• Coûts informatiques réduits

• Communication améliorée au sein des équipes et entre les parties prenantes