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Gestion des incidents
La gestion des incidents est le processus suivi par les équipes chargées de l’exploitation informatique et du DevOps pour répondre aux événements imprévus susceptibles d’affecter la qualité ou l’exploitation des services. La gestion des incidents vise à identifier et à corriger les problèmes tout en assurant un fonctionnement normal et en minimisant l’impact sur l’entreprise.
Les incidents peuvent causer divers problèmes aux entreprises, des temps d’arrêt à la perte de données. Une bonne gestion des incidents permet d’allier efficience et efficacité pour résoudre tous types d’incidents en limitant les interruptions et se préparer à mieux faire face aux incidents.
Tirant son origine du centre d’assistance informatique, la gestion des incidents a longtemps servi d’interface principale entre l’équipe d’exploitation informatique (ITOps) et l’utilisateur final. Face au progrès et à la complexité croissante des technologies, la manière dont les entreprises abordent l’identification des incidents et la réponse à ces derniers a changé. Cette pratique, qui autrefois consistait à aider les utilisateurs à résoudre les problèmes, est devenue un processus permettant d’assurer une disponibilité constante des applications et d’accélérer les efforts d’amélioration continue.
Aujourd’hui, le succès d’une entreprise se mesure à son temps de fonctionnement et au niveau de satisfaction de ses clients. Pour bon nombre d’entreprises, l’informatique est donc essentielle.
La gestion des incidents dans le cadre des opérations informatiques de l’entreprise est souvent appelée « gestion des incidents ITIL ». Elle permet de résoudre divers problèmes susceptibles d’affecter les services et les opérations de l’entreprise, qu’il s’agisse d’un ordinateur portable qui tombe en panne, d’une erreur d’imprimante, d’un problème de connectivité Wi-Fi ou d’un temps d’arrêt du réseau.
Dans le cadre de l’ ITSM (gestion des services informatiques), la gestion des incidents est un aspect du modèle de service ITSM. Au lieu de se concentrer sur la création de systèmes et de technologies, la gestion des incidents pour services informatiques est davantage axée sur l’utilisateur. Elle vise à assurer le bon fonctionnement de l’infrastructure informatique, qu’il s’agisse d’une application ou d’un point de terminaison tel qu’un capteur ou un ordinateur de bureau.
Dans le cadre de l’ITSM, le service informatique a plusieurs attributions, notamment celle de traiter les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent. La gravité de ces problèmes est ce qui différencie un incident d’une demande de service.
Pour faire simple, on parle de demande de service lorsqu’un utilisateur demande à ce qu’on lui fournisse des conseils ou un équipement. Concernant les services, il peut s’agir d’une demande d’aide pour réinitialiser son mot de passe ou pour augmenter la mémoire d’un ordinateur de bureau.
Un incident, en revanche, est plus urgent et indique la présence d’une erreur sous-jacente qui doit être corrigée.
L’incident est un événement ponctuel et non planifié qui provoque une interruption de service, tandis que le problème est la cause racine de cette dernière, qu’il s’agisse d’un seul incident ou d’une série d’incidents en cascade.
La différence réside dans la manière dont les intervenants abordent la résolution. La réponse aux incidents est une approche réactive. Les équipes de gestion des incidents reçoivent une alerte et traitent l’incident. Lorsqu’il s’agit de traiter un problème, les équipes informatiques en identifient l’origine, puis le corrigent. La gestion des problèmes est une approche proactive, qui consiste à examiner différents types d’incidents et de schémas émergents pour comprendre comment les éviter par la suite.
En savoir plus sur la gestion des incidents et la gestion des problèmes
Les équipes DevOps s’efforcent de trouver des méthodes plus efficaces pour créer, tester et déployer les logiciels, ce qui requiert, entre autres, de traiter rapidement les incidents. Tout comme la gestion des incidents ITIL, la gestion des incidents DevOps vise à résoudre les problèmes sans perturber l’activité. Par exemple, les équipes DevOps peuvent surveiller les indicateurs MTBF (temps moyen entre pannes) afin de détecter tout problème sous-jacent à étudier.
Axé sur l’amélioration continue, le DevOps met l’accent sur l’analyse post-mortem et sur une culture de la transparence irréprochable. L’objectif est d’optimiser la performance globale du système, de rationaliser et d’accélérer la résolution des incidents, et de les prévenir par la suite.
À l’instar des équipes informatiques d’aujourd’hui, les équipes DevOps associent outils de provisionnement automatisé, hiérarchisation des incidents et analyse des causes racines optimisée par l’IA (intelligence artificielle) pour garantir un temps de fonctionnement optimal, traiter les incidents les plus graves en premier et découvrir comment accélérer la résolution des problèmes ultérieurs (ou les éviter tout simplement).
Les entreprises élaborent généralement un processus de gestion des incidents qui documente la séquence d’événements à suivre par l’équipe d’intervention. Toutes les parties prenantes doivent savoir qui est chargé de la gestion des incidents, le temps nécessaire pour résoudre le problème, à quel moment faire remonter l’information au service compétent et comment documenter l’incident, ainsi que la manière dont il a été résolu.
Une fois le processus défini, le workflow de gestion des incidents se déroule généralement comme suit :
- Identifier l’incident : les problèmes doivent pouvoir être signalés à l’équipe de réponse au sein du système, qu’il s’agisse d’un ticket soumis au centre d’assistance par un utilisateur final ou d’un problème notifié par un système d’alerte automatisé.
- Enregistrer et classer l’incident : il s’agit d’intégrer le signalement dans un système de journalisation des incidents et de définir les priorités, y compris le personnel qui devra s’en charger. Par exemple, les incidents de niveau 1 sont généralement traités par les collaborateurs ayant moins d’ancienneté et d’expérience, tandis que les incidents de niveaux 2 et 3, plus difficiles à résoudre, requièrent l’intervention des plus expérimentés.
- Maîtriser le problème : s’il s’agit d’un incident de sécurité, les équipes de réponse doivent agir rapidement pour endiguer le problème, qu’il s’agisse d’une attaque DDoS ou d’une violation de données. Dans tous les cas, les équipes doivent veiller à ce que l’incident ne se propage pas et qu’il n’ait pas d’autres répercussions sur le système.
- Diagnostiquer l’incident : c’est là que le dépannage entre en jeu. Les équipes de réponse aux incidents peuvent s’appuyer sur une base de connaissances ou sur un outil ChatOps pour déterminer les causes possibles et gagner du temps.
- Résoudre l’incident : une fois la cause identifiée, les équipes se mettent au travail pour résoudre l’incident, qu’il s’agisse d’augmenter la mémoire ou de remédier à une panne de réseau.
- Clore et étudier l’incident : les examens post-mortem sont essentiels pour améliorer la fiabilité et la disponibilité des environnements numériques d’aujourd’hui. Ces données permettent non seulement d’améliorer les connaissances institutionnelles de l’entreprise, mais aussi d’alimenter les outils de machine learning et d’IA pour accélérer l’identification des incidents et même générer des notifications liées aux incidents susceptibles de se produire. Ces examens approfondis permettent aux entreprises de mettre en place des procédures de résolution plus efficaces.
Toute entreprise se doit de régler les problèmes et de résoudre les incidents, afin de garantir son bon fonctionnement. Disposer d’outils et d’équipes de réponse aux incidents efficaces permet de réagir promptement, sans perturber fortement l’activité. Les avantages sont indéniables :
Les outils de gestion des incidents, l’automatisation et l’AIOps aident les équipes à identifier les problèmes et à les résoudre rapidement. Elles peuvent ainsi se concentrer sur le cœur de métier de l’entreprise, au lieu de mettre toute leur énergie dans la gestion de crise.
Une résolution efficace (et accélérée) des incidents permet d’améliorer la qualité des services fournis à l’utilisateur final. Il convient de mettre en place un système clair et facile à utiliser pour signaler les interruptions de service, suivi par une bonne communication au fur et à mesure que les incidents sont traités.
La réponse aux incidents définit clairement les étapes de la résolution et favorise le développement des connaissances institutionnelles au fil du temps. Ces connaissances, qu’elles soient acquises par les équipes ou intégrées dans un système automatisé piloté par l’IA, permettent de documenter d’importants indicateurs de performance tels que le temps moyen de résolution (MTTR). Ces indicateurs permettent de maintenir un niveau de service élevé et d’offrir une expérience client d’exception.
Avec un système de gestion des incidents efficace, les équipes peuvent traiter les incidents majeurs plus rapidement et extraire des informations pour analyser les causes racines. En documentant la manière dont les incidents antérieurs ont été résolus, elles développent un protocole assorti de modèles leur permettant de résoudre tout incident similaire ultérieur.
L’accord de niveau de service (SLA) définit le niveau de service que l’entreprise s’engage à fournir au client. La réponse aux incidents et la gestion de ces derniers s’avèrent donc essentielles pour respecter les paramètres et les indicateurs clés de performance (KPI) définis dans le SLA.
Face à la complexité croissante des opérations informatiques, due en partie au nombre important d’applications utilisées par les entreprises au quotidien, les outils de réponse aux incidents et l’automatisation sont devenus incontournables.
Voici quelques-uns des outils de gestion des incidents les plus courants :
- Outils de surveillance : ces outils identifient les pannes, déclenchent des alertes et diagnostiquent les incidents. Les outils de surveillance permettent également de réduire les coûts en allégeant la charge de travail des équipes DevOps, qui peuvent ainsi mieux gérer le cycle de vie logiciel.
- Centres d’assistance : il s’agit de l’endroit où les utilisateurs peuvent soumettre des tickets et connaître l’état d’avancement de ces derniers, échanger avec l’équipe d’assistance et effectuer certaines tâches en libre-service. En général, le centre d’assistance est géré par le biais d’un système qui facilite l’exécution des principales tâches de gestion des incidents, comme la hiérarchisation et la classification.
- Plateformes AIOps : grâce aux journaux et aux données historiques, l’AIOps fournit un contexte permettant une meilleure prise de décision, une allocation plus intelligente des ressources et une réponse plus rapide aux incidents.
- vDocumentation : il s’agit de scripts qui documentent automatiquement les modifications apportées à un environnement pour faciliter l’enregistrement des incidents à des fins d’analyse post-mortem. Par exemple, les équipes peuvent configurer les scripts PowerCLI pour qu’ils enregistrent les incidents selon un calendrier mensuel et permettre d’approfondir l’analyse.
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