Qu'est-ce que la gestion des connaissances ?

Lorsque les connaissances ne sont pas facilement accessibles, cela peut représenter un coût important : les équipes passent un temps précieux à rechercher des informations au lieu de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.

Un système de gestion des connaissances permet de tirer parti du savoir collectif de l’entreprise, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle. Ces systèmes s’appuient généralement sur une base de connaissances centralisée. Cela facilite le stockage et l’accès rapide à l’information, ce qui est un élément souvent déterminant pour la réussite d’une stratégie de gestion des connaissances.

Les entreprises disposant d'une stratégie de gestion des connaissances obtiennent des résultats commerciaux plus rapidement, car l'apprentissage organisationnel et la collaboration entre les membres de l'équipe accélèrent la prise de décision au sein de l'entreprise. Il rationalise également des processus plus organisationnels, tels que la formation et l’intégration, ce qui se traduit par des rapports faisant état d’une plus grande satisfaction et d’une meilleure fidélisation des employés.

La définition de la gestion des connaissances comprend également trois types de connaissances : les connaissances tacites, les connaissances implicites et les connaissances explicites. Ces types de connaissances se distinguent en grande partie par la codification de l’information.

• Connaissance tacite : ce type de connaissance est généralement acquis par l’expérience et est compris intuitivement. Il est donc difficile de les articuler et de les codifier, ce qui complique le transfert de ces informations à d’autres personnes. Les exemples de connaissances tacites peuvent inclure le langage, la reconnaissance faciale ou les compétences en leadership.
• Connaissances implicites : alors que certaines publications assimilent la connaissance implicite à la connaissance tacite, certains universitaires décomposent ce type séparément, exprimant que la définition de la connaissance tactique est plus nuancée. Alors que la connaissance tacite est difficile à codifier, la connaissance implicite ne présente pas nécessairement ce problème. En revanche, les informations implicites n’ont pas encore été documentées. Elles ont tendance à exister au sein des processus et peuvent être qualifiées de connaissances de « savoir-faire ».
• Connaissances explicites : les connaissances explicites sont capturées dans divers types de documents tels que les manuels, les rapports et les guides, ce qui permet aux entreprises de partager facilement les connaissances entre les équipes. Ce type de connaissance est peut-être le plus connu et les exemples comprennent les actifs de connaissance tels que les bases de données, les livres blancs et les études de cas. Cette forme de connaissance est importante pour conserver le capital intellectuel au sein d'une organisation et pour faciliter le transfert des connaissances aux nouveaux employés.

Certains universitaires résument le processus de gestion des connaissances comme impliquant l'acquisition, la création, l'affinement, le stockage, le transfert, le partage et l'utilisation des connaissances. Ce processus peut être synthétisé plus avant. Un système efficace de gestion des connaissances passe généralement par trois étapes principales :

1. Création de connaissances : au cours de cette étape, les organisations identifient et documentent toutes les connaissances existantes ou nouvelles qu'elles souhaitent diffuser au sein de l'entreprise.
2. Stockage des connaissances : à ce stade, un système de technologie est généralement utilisé pour héberger les connaissances organisationnelles à des fins de distribution. Les informations peuvent devoir être formatées d’une manière particulière pour répondre aux exigences de ce référentiel.
3. Partage des connaissances : au cours de cette dernière étape, les processus de partage des connaissances sont communiqués à l'ensemble de l'organisation. La vitesse de propagation des informations varie en fonction de la culture de l'organisation. Les entreprises qui encouragent et récompensent ce comportement auront certainement un avantage concurrentiel sur les autres entreprises de leur secteur.

Les entreprises utilisent un certain nombre d'outils pour tirer parti des avantages de la gestion des connaissances. Les exemples de systèmes de gestion des connaissances peuvent inclure :

• Les systèmes de gestion documentaire servent de système de stockage centralisé pour les documents numériques, tels que les PDF, les images et les fichiers de traitement de texte. Ces systèmes améliorent les workflows des employés en permettant de récupérer facilement des documents, tels que les leçons apprises.
• Les systèmes de gestion de contenu (SGC) sont des applications conçues pour gérer le contenu web, avec des fonctions d’édition et de publication accessibles aux utilisateurs finaux. Souvent confondus avec les systèmes de gestion de documents, ils prennent en charge d’autres types de médias, comme l’audio ou la vidéo.
• Les intranets sont des réseaux privés internes à l’entreprise, conçus pour faciliter le partage d’outils, de ressources et de processus entre les parties prenantes internes. S’ils peuvent être coûteux et chronophages à entretenir, ils offrent néanmoins un éventail de services collaboratifs, tels que des annuaires internes ou des fonctions de recherche, qui favorisent le travail en équipe.
• Les wikis sont souvent utilisés comme outils de gestion des connaissances en raison de leur simplicité d’utilisation. Ils permettent d’ajouter ou de modifier facilement des informations, mais cette simplicité peut aussi poser problème si des utilisateurs publient des contenus incorrects ou obsolètes.
• Les entrepôts de données regroupent les données provenant de différentes sources dans un magasin de données unique, centralisé et cohérent pour l’analyse des données, la fouille de données, l’intelligence artificielle (IA) et le machine learning. Les données sont extraites de ces référentiels afin que les entreprises puissent en tirer des informations permettant aux employés de prendre des décisions fondées sur les données.

Les solutions de gestion des connaissances facilitent le transfert d’expertise entre équipes et individus, mais leur efficacité repose largement sur l’adoption par les utilisateurs. C’est pourquoi les entreprises ne doivent pas sous-estimer l’importance des aspects humains dans le succès de leur stratégie de gestion des connaissances.

• Culture d'entreprise : les pratiques de gestion influencent le type d'organisation que les dirigeants dirigent. Les managers peuvent créer des entreprises apprenantes en récompensant et en encourageant les comportements de partage des connaissances au sein de leurs équipes. Ce type de leadership pose les bases pour que les équipes se fassent confiance et communiquent plus ouvertement afin d’atteindre les résultats commerciaux.
• Communautés de pratique : les centres d'excellence dans des disciplines spécifiques offrent aux employés un forum où ils peuvent poser des questions, ce qui facilite l'apprentissage et le transfert de connaissances. De cette manière, les organisations augmentent le nombre d'experts en la matière dans un domaine donné de l'entreprise, réduisant ainsi la dépendance à l'égard d'individus spécifiques pour l'exécution de certaines tâches.

Armées des bons outils et des bonnes stratégies, les pratiques de gestion des connaissances ont été couronnées de succès dans des applications spécifiques, comme par exemple :

• L'intégration des employés : les systèmes de gestion des connaissances permettent d'adresser la courbe d'apprentissage énorme des nouveaux employés. Au lieu de noyer les nouveaux employés sous une avalanche de données au cours des premières semaines, soutenez-les en permanence avec des outils de connaissance qui leur fourniront des informations utiles à tout moment. En savoir plus
• Tâches quotidiennes des employés : permettez à chaque employé d'avoir accès à des réponses précises et à des informations critiques. L'accès à des réponses très pertinentes au bon moment, pour la bonne personne, permet au personnel de passer moins de temps à rechercher des informations et plus de temps sur les activités qui stimulent l'entreprise. En savoir plus
• Service client en libre-service : les clients disent à plusieurs reprises qu'ils préféreraient trouver la réponse eux-mêmes plutôt que de décrocher le téléphone pour appeler le service client. Lorsqu'il est bien conçu, un système de gestion des connaissances aide les entreprises à réduire les coûts du service à la clientèle et à accroître la satisfaction des clients. En savoir plus

Les entreprises qui adoptent une approche structurée en matière de gestion des connaissances en retirent de nombreux avantages, notamment :

• Identification des failles en matière de compétences : lorsque les équipes créent une documentation pertinente autour de connaissances implicites ou tacites ou consolident des connaissances explicites, cela peut mettre en évidence les failles dans les compétences de base des équipes. Ces informations sont précieuses pour permettre à la direction de mettre en place de nouvelles structures organisationnelles ou d'engager des ressources supplémentaires.
• Prendre des décisions plus éclairées : les systèmes de gestion des connaissances donnent aux équipes et aux services un accès facilité aux informations actuelles et historiques de l’entreprise. En démocratisant l’accès à ces savoirs, les collaborateurs montent en compétences et peuvent prendre des décisions plus pertinentes et alignées sur les objectifs stratégiques.
• Maintenir les connaissances de l’entreprise : si vos employés les plus compétents partaient demain, que ferait votre entreprise ? La pratique de la gestion interne des connaissances permet aux entreprises de créer une mémoire organisationnelle. Les connaissances détenues par vos employés de longue date et d'autres experts, puis les rendre accessibles à l'ensemble de votre équipe.
• Efficacité opérationnelle : les systèmes de gestion des connaissances créent un espace de référence qui permet aux travailleurs intellectuels de trouver plus rapidement des informations pertinentes. Cela permet de réduire le temps consacré à la recherche, ce qui accélère la prise de décision et permet de réaliser des économies grâce à l’efficacité opérationnelle. La hausse de la productivité permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de réduire les coûts.
• Collaboration et communication améliorées : les systèmes de gestion des connaissances et les cultures organisationnelles fonctionnent en tandem pour renforcer la confiance entre les membres de l’équipe. Ces systèmes d’information offrent une plus grande transparence aux employés, ce qui favorise la compréhension et l’alignement autour d’objectifs communs. Un leadership engagé et une communication ouverte créent un environnement où les équipes peuvent tirer parti de l'innovation et des commentaires.
• Sécurité des données : les systèmes de gestion des connaissances permettent de configurer des niveaux de sécurité, des droits d’accès et de visualisation personnalisés, afin de garantir que les informations ne circulent que via les bons canaux ou auprès des bonnes personnes. Les collaborateurs peuvent ainsi accéder aux connaissances en toute autonomie, de manière sécurisée et avec confiance.