Découvrez la gestion des connaissances, un processus de création, de stockage, d'utilisation et de partage des connaissances au sein d'une organisation.
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La gestion des connaissances est le processus consistant à identifier, organiser, stocker et diffuser les informations au sein d'une organisation. Lorsque les connaissances ne sont pas facilement accessibles au sein d'une organisation, le coût peut être faramineux pour l'entreprise, car ses employés passent un temps précieux à rechercher des informations pertinentes au lieu de réaliser des tâches dédiées à des résultats précis.
Un système de gestion des connaissances exploite les connaissances collectives de l'organisation et permet d'améliorer son efficacité opérationnelle. Ces systèmes sont pris en charge par une base de connaissances. Ces bases sont généralement essentielles à la réussite de la gestion des connaissances, en centralisant le stockage des informations et en facilitant leur accès.
Les entreprises dotées d'une stratégie de gestion des connaissances obtiennent des résultats plus rapidement, car l'amélioration de l'apprentissage organisationnel et de la collaboration entre les membres de l'équipe accélère la prise de décision dans l'ensemble de l'entreprise. Une telle stratégie rationalise également un plus grand nombre de processus organisationnels, tels que la formation et l'intégration, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction et une meilleure rétention des employés.
La définition de la gestion des connaissances comprend également trois types de connaissances : les connaissances tacites, implicites et explicites. Ces types de connaissances se distinguent essentiellement par la codification de l'information.
- Connaissances tacites : Ces connaissances sont généralement acquises par l'expérience, et sont comprises intuitivement. Par conséquent, il est difficile de les articuler et de les codifier, et donc de les transmettre à d'autres personnes. Parmi les exemples de connaissances tacites, on peut citer le langage, la reconnaissance faciale ou les compétences en leadership.
- Connaissances implicites : Alors que certains ouvrages assimilent les connaissances implicites aux connaissances tacites, certains universitaires les différencient, argumentant que la définition des connaissances tacites est plus nuancée. Si les connaissances tacites sont difficiles à codifier, les connaissances implicites ne posent pas nécessairement ce problème. Par contre, les informations implicites doivent être documentées. Elles ont tendance à exister au sein des processus, et on peut les qualifier de connaissance du "savoir-faire".
- Connaissances explicites : Les connaissances explicites sont enregistrées dans divers types de documents tels que les manuels, les rapports et les guides, ce qui permet aux organisations de partager facilement les connaissances entre les équipes. Ce type de connaissances est sans doute le plus connu. Les bases de données, les livres blancs et les études de cas en sont des exemples. Cette forme de connaissances est importante pour conserver le capital intellectuel au sein d'une organisation et pour faciliter le transfert des connaissances aux nouveaux employés.
Certains universitaires (PDF, 156 ko) (lien externe au site d'IBM) résument le processus de gestion des connaissances comme englobant l'acquisition, la création, le raffinement, le stockage, le transfert, le partage et l'utilisation des connaissances. Toutefois, des précisions peuvent être apportées à cette synthèse. Un système efficace de gestion des connaissances passe généralement par trois étapes principales :
- Création de connaissances : Au cours de cette étape, les organisations identifient et documentent toutes les connaissances existantes ou nouvelles qu'elles souhaitent faire circuler dans l'entreprise.
- Stockage des connaissances : Au cours de cette étape, un système informatique est généralement utilisé pour héberger les connaissances de l'organisation en vue de leur distribution. Les informations peuvent être formatées d'une manière particulière pour répondre aux exigences de ce référentiel.
- Partage des connaissances : Lors de cette étape finale, les processus de partage des connaissances sont largement diffusés dans l'ensemble de l'organisation. La vitesse de diffusion de l'information varie en fonction de la culture organisationnelle. Les entreprises qui encouragent et récompensent ce comportement se doteront en toute certitude d'un avantage concurrentiel par rapport aux autres entreprises de leur secteur.
Il existe plusieurs outils que les organisations utilisent pour tirer profit de la gestion des connaissances. Voici quelques exemples de systèmes de gestion des connaissances :
- Les systèmes de gestion de documents jouent le rôle d'un système de stockage centralisé pour les documents numériques, tels que les PDF, les images et les fichiers de traitement de texte. Ces systèmes améliorent les flux de travaux des employés en permettant de retrouver facilement des documents, tels que les leçons apprises.
- Les systèmes de gestion de contenu (CMS) sont des applications qui gèrent le contenu Web où les utilisateurs finaux peuvent modifier et publier du contenu. Ils sont souvent confondus avec les systèmes de gestion de documents, mais les CMS peuvent prendre en charge d'autres types de médias, comme l'audio et la vidéo.
- Les intranets sont des réseaux privés qui n'existent qu'au sein d'une organisation et qui permettent le partage de l'habilitation, des outils et des processus entre les parties prenantes en interne. Bien que leur maintenance puisse être longue et coûteuse, ils fournissent un certain nombre de services de groupware, tels que des répertoires internes et des fonctions de recherche qui facilitent la collaboration.
- Les wikis sont un outil de gestion des connaissances populaire en raison de leur facilité d'utilisation. lls permettent de télécharger et de modifier facilement des informations, mais cette facilité d'utilisation peut susciter des inquiétudes quant aux informations erronées, les employés risquant de les mettre à jour avec des informations incorrectes ou périmées.
- Les entrepôts de données regroupent des données provenant de différentes sources dans un seul entrepôt de données central et cohérent afin de prendre en charge l'analyse des données, l'exploration des données, l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique. Les données sont extraites de ces référentiels. Elles fournissent des éclairages aux entreprises et aident les employés à prendre des décisions fondées sur les données.
Si les solutions de gestion des connaissances peuvent être utiles pour faciliter le transfert des connaissances entre les équipes et les individus, elles dépendent également de l'adhésion des utilisateurs pour générer des résultats positifs. Par conséquent, les organisations ne doivent pas minimiser la valeur des facteurs humains indispensables au succès de la gestion des connaissances.
- Culture organisationnelle : Les pratiques de management ont une incidence sur le type de l'organisation. Les dirigeants peuvent créer des organisations apprenantes en récompensant et en encourageant les comportements de partage des connaissances au sein de leurs équipes. Ce type de leadership jette les bases d'une confiance mutuelle entre les équipes et leur permet de communiquer plus ouvertement pour atteindre leurs objectifs.
- Communautés de pratique : Les centres d'excellence dans des disciplines spécifiques offrent aux employés un forum où ils peuvent poser des questions, ce qui facilite l'apprentissage et le transfert des connaissances. De cette façon, les organisations augmentent le nombre d'experts de domaine dans un secteur donné de l'entreprise, réduisant ainsi la dépendance à l'égard de certaines personnes pour l'exécution de tâches particulières.
Associées aux outils et aux stratégies adéquats, les pratiques de gestion des connaissances ont connu le succès dans des applications spécifiques, notamment :
- Intégration des employés : Les systèmes de gestion des connaissances permettent de simplifier la longue courbe d'apprentissage qui attend les nouveaux embauchés. Au lieu de submerger les nouveaux arrivants sous une montagne de données au cours de leurs premières semaines, apportez-leur continuellement une aide en leur fournissant des outils de connaissances qui leur donneront accès à des informations utiles à tout moment. En savoir plus.
- Tâches quotidiennes des employé Donnez à chaque employé la possibilité d'accéder à des réponses précises et à des informations essentielles. L'accès à des réponses vraiment pertinentes au bon moment, adaptées au destinataire, permet aux employés de passer moins de temps à chercher des informations et de se consacrer davantage aux activités qui font progresser l'entreprise. En savoir plus.
- Assistance client en libre-service : Les clients répètent souvent qu'ils préfèrent trouver une réponse eux-mêmes plutôt que de décrocher leur téléphone pour appeler l'assistance. Lorsqu'il est bien conçu, un système de gestion des connaissances aide les entreprises à réduire les coûts d'assistance à la clientèle et à mieux satisfaire les clients. En savoir plus.
Les entreprises bénéficient d'un certain nombre d'atouts lorsqu'elles adoptent des stratégies de gestion des connaissances. Voici quelques-uns des principaux avantages :
- Identification des lacunes en compétences : Lorsque les équipes créent une documentation pertinente autour des connaissances implicites ou tacites ou qu'elles consolident les connaissances explicites, elles peuvent alors repérer les lacunes en compétences essentielles au sein des équipes. La direction peut ainsi se procurer des informations précieuses pour former de nouvelles structures organisationnelles ou embaucher des ressources supplémentaires.
- Prise de décisions plus éclairées : Les systèmes de gestion des connaissances dotent les individus et les services de connaissances. En améliorant l'accessibilité aux connaissances actuelles et historiques de l'entreprise, vos équipes peuvent se perfectionner et prendre des décisions plus éclairées qui accompagnent les objectifs métier.
- Préservation des connaissances de l'entreprise : Si vos employés les plus compétents partaient demain, que ferait votre entreprise ? La pratique de la gestion des connaissances en interne permet aux entreprises de se créer une mémoire organisationnelle. Les connaissances détenues par vos collaborateurs de longue date et par d'autres spécialistes peuvent être mises à la disposition de votre équipe au sens large.
- Efficacité opérationnelle : Les systèmes de gestion des connaissances créent un lieu de référence qui permet aux travailleurs du savoir de trouver plus rapidement les informations pertinentes. Cela permet de réduire le temps consacré à la recherche, d'accélérer la prise de décision et de réaliser des économies grâce à l'efficacité opérationnelle. L'augmentation de la productivité permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de réduire les coûts.
- Collaboration et communication accrues : Les systèmes de gestion des connaissances et les cultures organisationnelles collaborent pour instaurer la confiance entre les membres de l'équipe. Ces systèmes d'information offrent une plus grande transparence entre les collaborateurs, créant ainsi une meilleure compréhension et un alignement autour d'objectifs communs. Un leadership engagé et une communication ouverte créent un environnement propice à l'innovation et au retour d'information.
- Sécurité des données : Les systèmes de gestion des connaissances permettent aux organisations de personnaliser le contrôle des autorisations, le contrôle des droits de visualisation et le niveau de sécurité des documents afin de garantir que les informations ne soient partagées que dans les canaux appropriés ou avec certaines personnes. Donnez à vos collaborateurs l'autonomie nécessaire pour accéder aux connaissances en sécurité et en toute confiance.
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