L'ITOM (IT Operations Management) est responsable de la gestion des exigences en matière de technologie de l'information au sein d'une organisation. Elle supervise la mise à disposition, la capacité, la performance et la disponibilité de l'infrastructure et des ressources informatiques, telles que les ressources informatiques, de réseau et d'application. Son rôle est d'exécuter des tâches de routine qui favorisent une mise à disposition des ressources informatiques de qualité, efficace et positive pour l'utilisateur final.

L'ITOM est une sous-discipline de l'ITSM (IT service management) qui se concentre sur les aspects opérationnels du cycle de vie des services. Dans le cadre du modèle ITSM, l'ITOM se concentre sur la gestion des services en arrière-plan, qui n'est généralement pas visible pour l'utilisateur final.

Une ITOM efficace permet de s'assurer que tous les services et applications de l'entreprise sont disponibles et fonctionnent correctement, et, en fin de compte, de maintenir l'activité de l'entreprise. Pour y parvenir, les équipes ITOM supervisent trois tâches principales :

• Gestion de l'infrastructure réseau : Les équipes ITOM sont chargées de gérer l'infrastructure matérielle et logicielle, ainsi que les services de réseau, nécessaires pour assurer les communications commerciales internes et externes. Cela comprend les routeurs, les commutateurs, les concentrateurs, les outils de surveillance, les applications logicielles, les systèmes d'exploitation et les services réseau tels que l'administration VPN et l'adressage TCP/IP.

• Opérations de centre d'assistance : De nombreuses tâches relèvent de cette catégorie, notamment la réponse aux incidents, la réponse aux événements et le traitement des demandes, ainsi que les opérations d'infrastructure informatique telles que la programmation et la gestion des sauvegardes de données, la gestion des comptes utilisateurs, l'accès au système et la reprise après incident.

• Gestion des serveurs et des appareils : Il s'agit notamment de gérer les terminaux, tels que les serveurs, les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les appareils mobiles et IoT, et de garantir l'accès des utilisateurs au système de stockage.

Dans chacun de ces trois domaines, l'ITOM établit les processus que l'informatique utilise pour déployer, mettre en œuvre et soutenir les services tout au long de leur cycle de vie. Cela inclut la description des pratiques standard de résolution des problèmes afin de réduire les pannes et les temps d'arrêt et d'améliorer l'expérience des utilisateurs. Un programme ITOM réussi doit permettre d'améliorer les flux de travail, d'accroître la disponibilité et d'optimiser les performances des services.

Les équipes utilisent généralement une suite d'outils et de logiciel ITOM. Comme le note Gartner (lien externe à ibm.com), ce logiciel vise à faciliter la gestion, la performance et la disponibilité des ressources informatiques tout en optimisation leur mise à disposition.

Les solutions ITOM assurent la surveillance et le contrôle via les outils suivants :

• Base de données de gestion de la configuration (CMDB) : Ce référentiel  aide les équipes à gérer les données associées à l'environnement informatique et les composants qui sont utilisés pour distribuer les services informatiques. Il fournit une vue centralisée de toutes les ressources et configurations informatiques, ainsi que des relations entre elles afin de mieux gérer les ressources et de mieux organiser les services.

• Gestion des conteneurs : Ce logiciel permet d'automatiser la création, le déploiement et la mise à l'échelle des conteneurs. Il simplifie et optimise la mise en réseau et l'orchestration des conteneurs.
  
  
• Ressources PaaS : Les fournisseurs de PaaS (plateforme en tant que service) offrent une gestion du matériel, des logiciels et de l'infrastructure dans le cloud pour développer, exécuter et gérer des applications. Les outils ITOM montrent aux équipes quelles ressources PaaS sont utilisées et comment elles fonctionnent.
  
  
• Gestion des événements et métriques de performance : Ces outils donnent aux équipes informatiques un aperçu plus approfondi des événements et des performances du système, en fournissant un contexte, en accélérant les réponses et en simplifiant la gestion.
  
  
• Fonctions d'IA : Les solutions ITOM les plus récentes intègrent l'intelligence artificielle pour améliorer la surveillance et les performances des applications. Ces outils combinent des analyses avancées et l'IA pour identifier de manière proactive les problèmes émergents, diagnostiquer les problèmes dans divers environnements informatiques, attribuer correctement les incidents, etc.

L'ITSM (IT service management) est l'approche adoptée pour gérer et fournir des services informatiques aux utilisateurs finaux. Elle crée un système normalisé pour la mise à disposition de services informatiques, depuis la conception jusqu'au support. Un programme ITSM efficace implique la collecte et l'analyse de données informatiques, afin d'éclairer les décisions de l'entreprise.

L'ITOM et l'ITSM sont définies dans l'infrastructure ITIL qui décrit le rôle et les activités de la gestion des services informatiques. Ces termes sont souvent utilisés indifféremment, mais il existe des différences. Alors que l'ITSM adopte une vue à long terme du cycle de vie des services informatiques et se concentre sur le développement stratégique du réseau, de l'infrastructure et des ressources informatiques d'une organisation, la gestion des opérations informatiques se concentre sur les activités quotidiennes de la gestion informatique.

Les opérations informatiques (ou ITOps) et l'ITOM sont souvent confondues, et il est facile de comprendre pourquoi. Les deux sont étroitement liées au maintien et au fonctionnement des services informatiques et l'acronyme ITOM évoque les opérations informatiques. Alors que les ITOps désignent les rôles et les tâches liés à la gestion des services informatiques, l'ITOM désigne les processus et les outils de gestion utilisés pour gérer les composants technologiques et les besoins informatiques d'une entreprise.

L'ITOM supervise un large éventail de technologies complexes et dépendantes qui doivent toutes fonctionner ensemble de manière transparente. Voici quelques-uns des défis les plus courants :

• Prolifération d'infrastructures informatiques : Alors que les entreprises avancent dans leur transition vers le cloud, de nouvelles technologies comme la virtualisation, l'Internet des objets (IoT) et les offres en tant que service ont rendu la gestion informatique plus compliquée. Par exemple, 80 % des entreprises estiment disposer de jusqu'à 1 000 applications dans leur portefeuille aujourd'hui, selon l'étude  Worldwide Application Services Survey 2021 de l'IDC. Les équipes ITOM ont souvent besoin d'une vaste expertise pour gérer ces environnements sophistiqués et doivent être capables de s'adapter rapidement à l'évolution de la technologie.
  
  
• Intégration : La complexité des systèmes rend difficile la communication entre les applications et les autres composants informatiques. Les entreprises ont besoin que les données circulent de manière fluide entre les applications et les services pour obtenir de meilleures informations et travailler efficacement. Le défi de l'intégration complique les rôles de l'ITOM comme le contrôle de la performance des applications, les opérations de sécurité et la gestion des événements.
  
  
• Visibilité : Les environnements informatiques qui comprennent une combinaison d'infrastructures et de systèmes anciens répartis dans des centres de données et des services cloud peuvent entraîner un problème de visibilité lorsque l'on tente d'obtenir une vue d'ensemble. Il peut alors être difficile d'allouer les ressources de manière appropriée et d'obtenir les données nécessaires pour prendre des décisions stratégiques.
  
  
• Évolutivité : Sans visibilité et sans solution pour intégrer les systèmes et les applications sur des plateformes distinctes, il peut être difficile pour les opérations informatiques d'évoluer lorsque de nouveaux services doivent être introduits et gérés. Cela peut conduire à une informatique fracturée et indésirable et à une augmentation des coûts de l'ITOM.

Les équipes informatiques cherchent à créer des expériences et des applications enrichies et plus robustes. Pour ce faire, elles ont besoin d'outils ITOM qui s'intègrent aux outils existants, afin d'extraire de meilleures informations des données. Les organisations se tournent vers l'automatisation basée sur l'IA pour améliorer la vitesse, la visibilité, l'utilisation et la prestation de services.

L'AIOps, l'intelligence artificielle pour les opérations informatiques, permet aux entreprises d'utiliser les capacités de l'IA pour interpréter et exploiter de manière proactive d'énormes volumes de données, identifier les événements et les modèles significatifs liés aux performances et à la disponibilité des applications et diagnostiquer les causes racines. Grâce à ces actions, l'AIOps aide les entreprises à réduire les coûts et à améliorer l'efficacité du département informatique. Selon le rapport de l'EMA  AI(Work)Ops 2021 : The State of AIOps, l'AIOps s'est avérée fructueuse pour les entreprises qui l'ont adoptée rapidement, en générant une valeur très élevée par rapport au coût dans 80 % des mises en œuvre et en amortissant son coût dans tous les cas.

En outre, le logiciel ITOM prend en charge les tâches informatiques avec l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML). L'IA et le ML aident les équipes à automatiser les tâches ITOM, à permettre une gestion des services informatiques low-code/no-code, et à offrir une gestion proactive des incidents pour anticiper les problèmes et les résoudre plus rapidement. Ces avancées contribuent à rendre les programmes ITOM plus efficaces tout en allégeant la charge des services informatiques.

Les avantages de l'AIOps aident à résoudre les défis de l'ITOM en fournissant :

• Visibilité sur des écosystèmes complexes : L'AIOps aide les équipes à comprendre les environnements informatiques chaotiques, qu'ils fonctionnent sur site, dans le cloud ou sur un modèle de cloud hybride. Les intégrations disponibles au sein des outils AIOps permettent d'automatiser l'observabilité et de fournir des informations exploitables, d'optimiser les performances et d'améliorer l'expérience globale des utilisateurs.
  
  
• Prise de décision plus rapide : Comme l'IA offre une meilleure visibilité sur les performances et les fonctionnalités des applications, le DevOps peut collecter des données de dépannage dans un environnement de production en temps quasi réel, ce qui permet d'éliminer plus rapidement les erreurs, même lorsque les services sont largement distribués.
  
  
• Allocation de ressources plus intelligente : Alors que les entreprises poursuivent leur transformation numérique, elles ont besoin d'une meilleure visibilité sur l'allocation des ressources et l'optimisation des coûts pour garantir des opérations efficaces et efficientes. L'utilisation des informations de l'IA permet aux équipes de gérer les ressources de la manière la plus avantageuse possible.
  
  
• Résolution prédictive des problèmes : Les équipes ITOM gèrent les problèmes dans l'ensemble de l'environnement informatique, en utilisant souvent des technologies hétérogènes. L'AIOps fournit un système d'alerte intelligent pour hiérarchiser les alertes et réduire les faux positifs. La corrélation des événements et la détection prédictive des menaces permettent de réduire le MTTD (temps moyen de détection) et le MTTR (temps moyen de résolution), ce qui rend les équipes plus efficaces et permet de libérer du temps pour des tâches stratégiques.