Was ist Kunden-Self-Service?

Self-Service-Optionen sind ein zunehmend wichtiger Bestandteil der Customer Experience und sollen für mehr Komfort, kürzere Wartezeiten und eine höhere Kundenzufriedenheit sorgen. Während die ersten Versionen des Self-Service eine einseitige Kommunikation mit Wissensdatenbanken und FAQs beinhalteten, revolutionieren heute ausgefeiltere Technologien den Self-Service-Bereich. Als Teil des Help Desks eines Unternehmens sind diese Tools angesichts der großen Anzahl von Kundenanfragen, die alle eine persönliche Betreuung erfordern, von großem Nutzen.

Erfolgreiche Self-Service-Optionen bieten einheitliche Erfahrungen über alle Kanäle hinweg und eine intuitive, schnelle Unterstützung. Virtuelle Assistenten und System mit interaktiver Sprachausgabe (Interactive Voice Response, IOVP), die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren, bieten Unterstützung in Echtzeit und in großem Maßstab. Inzwischen setzen virtuelle Agenten häufig Automatisierungstools ein, um routinemäßige Kundenanfragen wie Passwortänderungen zu erfüllen oder einfache technische Hilfe zu leisten. Der Self-Service für Kunden kann über verschiedene Support-Kanäle erfolgen, darunter E-Mail, Chatbots, Support-Websites, Apps und Telefon.

Die Zunahme der Self-Service-Optionen führt sowohl zu einer höheren Kundenzufriedenheit als auch zu niedrigeren Kosten für die jeweiligen Unternehmen. Und dies gilt unabhängig davon, ob es sich um ein Unternehmen mit Endkundenkontakt oder ein B2B-Unternehmen handelt. (Beispielsweise geben nur etwa 20 % der B2B-Käufer an, dass sie jemals wieder persönlich mit einem Vertriebsmitarbeiter interagieren möchten.¹) Laut McKinsey erwarten zwei Drittel der Millennials einen Service in Echtzeit, während drei Viertel aller Kunden erwarten einheitliche Omnichannel-Serviceerfahrungen.²

KI- und Automatisierungstechnologien sind besonders geeignet, um diese On-Demand- und Multi-Channel-Self-Service-Optionen zu schaffen. Laut einem Bericht des IBM Institute for Business Value konnten 97 % der Kommunikationsdienstleister, die virtuelle Agenten zur Bearbeitung von Routineanfragen einsetzen, einen Anstieg der Kundenzufriedenheit verzeichnen. Laut einer aktuellen Studie von Salesforce lösen Self-Service-Ressourcen schätzungsweise 54 % der Kundenprobleme, was die Supportkosten erheblich senkt.

Mit der zunehmenden Beliebtheit dieser Tools hat sich auch die Arbeitsweise des Kundensupports verändert. Unternehmen legen heute oft Wert auf die Integration von Self-Service-Tools mit menschlichen Kundendienstteams und planen die Customer Journey entsprechend sorgfältig. Diese Maßnahmen gewährleisten ein positives Benutzererlebnis und identifizieren kritische Kontaktpunkte für die Weiterleitung von Problemen an menschliche Mitarbeiter. 

Self-Service-Lösungen umfassen mehrere Kanäle und setzen verschiedene Technologien ein, um sofortige, relevante Unterstützung zu bieten. Mit der Zeit sind diese Tools immer interaktiver geworden. Wo ein Kunde früher vielleicht eine Website mit häufig gestellten Fragen zur Lösung eines gängigen Problems besucht hat, kann er heute mit einem speziell entwickelten KI-Tool chatten, das personalisierte Hilfe in natürlicher Sprache bietet.

Darüber hinaus sind Kioske und Self-Checkout-Technologien in Umgebungen wie Lebensmittelgeschäften inzwischen fast allgegenwärtig und bieten Selbstbedienungsmöglichkeiten in stationären Shops. Einige der gängigsten Formen von Self-Service-Tools für Kunden sind:

Diese KI-gestützten Tools, die auf der Grundlage großer Mengen von Kundeninteraktionsdaten trainiert wurden, liefern sofortige Echtzeit-Antworten auf Anfragen. So könnte ein virtueller Agent zum Beispiel automatisch ein internes Support-Ticket auf der Grundlage der Anfrage eines Benutzers zur Fehlerbehebung erstellen. Ein virtueller Assistent könnte den Kunden in einer dialogorientierten Sprache durch den Kauf- oder Problemlösungsprozess führen und auf der Grundlage der Eingaben relevante Informationen bereitstellen. Mit den zusätzlichen Möglichkeiten der generativen KI können virtuelle Assistenten nun auch Kunden mit komplexen Anfragen immer besser helfen.

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Interaktive Sprachausgabe (Interactive Voice Response, IVR) ist ein automatisiertes Telefonsystem, das mit Kunden über das Telefon interagiert. Die Kunden navigieren durch die Optionen, indem sie sprechen oder Tasten auf ihrem Telefon drücken. Diese Systeme können sich wiederholende Anfragen wie Kontostände, Preise und Auftragsverfolgung sowie Routineanrufe an die richtige Abteilung oder Ressource bearbeiten, falls ein Live-Support erforderlich wird. IVR verkürzt die Wartezeiten und entlastet die Mitarbeiter des Kundensupports für komplexere Anfragen, sodass die Kunden einheitliche Antworten auf Standardfragen erhalten.

Diese Plattformen sind eine der einfachsten Möglichkeiten für den Kunden-Self-Service. Sie bieten eine Sammlung von Produktinformationen und Antworten auf häufige Fragen oder Probleme, in der Regel auf einer Website oder in einer App. Diese Art von Self-Service-Inhalten kann wissensbasierte Artikel, Tutorials oder häufig gestellte Fragen umfassen.

Unternehmen setzen zunehmend KI-Tools ein, um anhand von Kundeninteraktionsdaten potenzielle Inhalte für FAQ-Seiten zu identifizieren. Für technischere Produkte, wie z. B. Software, können Unternehmen ausführliche Tutorials oder andere Lernmöglichkeiten und Zertifizierungen anbieten. Um zu gewährleisten, dass Kunden diese Seiten leicht finden können, kann ein Unternehmen Suchmaschinenoptimierung (SEO) einsetzen, damit seine Seiten besser platziert werden, wenn Kunden den Unternehmensnamen in eine Suchleiste eingeben.

Self-Service-Portale sind Online-Plattformen, die als zentrales Repository fungieren, auf dem Kunden ihre Konten verwalten, Bestellungen aufgeben oder Lieferungen verfolgen können. Sie bieten eine zentrale Anlaufstelle, über die Kunden Statusaktualisierungen einsehen, Änderungen beantragen oder ihre Kontobewegungen verfolgen können. 

Als eine Form des indirekten Kunden-Self-Service haben Foren in der Vergangenheit den Verbrauchern die Möglichkeit gegeben, gemeinsam Probleme zu lösen oder Antworten auf Kundenfragen von den Support-Mitarbeitern eines Unternehmens zu erhalten. Diese Foren können ein nützliches Instrument für Verbraucher sein, um Informationen und Erfahrungen auszutauschen und werden oft von Unternehmensvertretern oder engagierten Community-Mitgliedern moderiert. Solche Support-Modelle nach dem Peer-to-Peer-Prinzip können als Informationsquelle dienen, in der vergangene Diskussionen zukünftigen Nutzern helfen können. Außerdem schaffen sie ein Gefühl der Gemeinschaft und Loyalität unter den Kunden und fördern die Kooperation und den Informationsaustausch unter den Nutzern. 

Kioske sind physische Self-Service-Stationen, die an Orten wie Einzelhandelsgeschäften, Flughäfen oder Lebensmittelgeschäften aufgestellt werden. An ihnen können Kunden bestimmte Aufgaben erledigen, ohne mit dem Personal zu interagieren. Diese Stationen funktionieren unabhängig, wodurch weniger Personal vor Ort benötigt wird, und beschleunigen Transaktionen zur Reduzierung der Warteschlangen. 

Der Kunden-Self-Service ist für Unternehmen zu einer wichtigen Strategie geworden, um das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig die eigenen Abläufe zu optimieren. Zu den wichtigsten Vorteilen des Kunden-Self-Service gehören: 

Self-Service-Optionen geben Kunden die Freiheit, Probleme in ihrem eigenen Tempo zu lösen oder Informationen einzuholen, ohne auf Unterstützung warten zu müssen. Diese Tools erleichtern den 24-Stunden-Support und machen das Warten in der Warteschleife oder auf eine E-Mail-Antwort überflüssig. Außerdem können viele Self-Service-Angebote, wie z. B. virtuelle Assistenten und Wissensdatenbanken, so konfiguriert werden, dass die Antworten auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind, was eine persönlichere Erfahrung ermöglicht. 

Self-Service-Tools verbessern die Genauigkeit von Informationen und Transaktionen erheblich. Indem sie menschliche Fehler ausschließen, gewährleisten diese Systeme eine einheitliche Dateneingabe und reduzieren Fehler, die durch manuelle Bearbeitung oder Fehlkommunikation entstehen. 

Self-Service verkürzt die Wartezeiten, indem es den Benutzern die Möglichkeit gibt, sich selbst um ihre Bedürfnisse zu kümmern. Diese Systeme rationalisieren verschiedene Prozesse entlang der gesamten Customer Journey, ermöglichen einen schnellen Support für Kunden und reduzieren die Arbeitsbelastung des Support-Teams. Dies ermöglicht eine schnellere Problemlösung und gibt den Support-Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren, was die Gesamtproduktivität erhöht. 

Die Bereitstellung von Self-Service-Optionen schafft eine bessere Customer Experience, wodurch neue Kunden gewonnen werden können. Indem Sie Kunden die Möglichkeit geben, sich selbst zu helfen, können Unternehmen die Nachfrage der Verbraucher nach sofortigen Lösungen erfüllen und so die Kundenzufriedenheit und -treue steigern. 

Self-Service-Lösungen können die Betriebskosten erheblich senken und gleichzeitig die Servicequalität erhalten oder verbessern. Dies führt zu niedrigeren Arbeitskosten, da automatisierte Systeme sich wiederholende Aufgaben übernehmen und so den Bedarf an großen Support-Teams minimieren. Auch die Analyse bestehender Self-Service-Prozesse führt häufig zu einer Optimierung des gesamten Unternehmens. Nach Angaben des IBM Institute for Business Value schätzte ein Kommunikationsdienstleister, dass er durch die Extraktion relevanter Daten aus seinen Serviceanrufen fünf Millionen US-Dollar an Betriebskosten einsparen konnte.

Self-Service-Tools können große Mengen von Anfragen mit minimalen zusätzlichen Ressourcen bearbeiten und ermöglichen es Unternehmen, nach Bedarf zu skalieren. Diese automatisierten Systeme können ohne zusätzliche Infrastruktur eine große Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten und Kunden weltweit bedienen. 

Der Self-Service stärkt die Kundentreue, indem er den Kunden eine Reihe relevanter Optionen bietet und ihre Erwartungen an einen schnellen, persönlichen Service erfüllt. Laut einem aktuellen Bericht von Salesforce bevorzugen beispielsweise 61 % der Verbraucher die Nutzung von Self-Service-Optionen für einfache Anfragen, während 54 % der Probleme ohne Interaktion mit einem menschlichen Mitarbeiter gelöst werden können.3³

Die Integration von Automatisierungstechnologien und KI-Funktionen in den Self-Service für Kunden hat diese Systeme anpassungsfähiger und benutzerfreundlicher gemacht. Die Fähigkeit der KI, große Datenmengen in Echtzeit zu verarbeiten und zu analysieren, verbessert die Personalisierung und Problemlösung bei komplexen Fragen, was sich in einer besseren Customer Experience niederschlägt.

Unternehmen, die diese Innovationen nutzen, können einen rund um die Uhr verfügbaren Support anbieten und die Betriebskosten senken, während sie gleichzeitig ihr Self-Service-Erlebnis kontinuierlich verbessern. Speziell entwickelte KI-Tools, wie z. B. virtuelle Assistenten, die auf der Grundlage der Daten eines Unternehmens geschult wurden, bieten rund um die Uhr Support und eine schrittweise Fehlerbehebung, während KI-gestützte Wissensdatenbanken die Verarbeitung natürlicher Sprache zur Interpretation von Kundenanfragen nutzen und kontextrelevante Schulungen ermöglichen können.

Entscheidend ist auch, dass KI eine vorausschauende und proaktive Unterstützung anstelle reaktiver Prozesse ermöglicht. KI-Tools können frühere Kundeninteraktionen analysieren und auf der Grundlage historischer Daten die nächsten Schritte vorschlagen, Kunden über Wartungsupdates benachrichtigen, bevor diese zu einem Problem werden, oder Kundendienstteams über Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung informieren. 

Mithilfe von Self-Service-Optionen können Kunden ihre Probleme schnell und effizient selbst lösen. Wenn sie gut durchdacht sind, verbessern sie das Kundenerlebnis und entlasten gleichzeitig die Kundendienstmitarbeiter. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Best Practices für eine effektive Self-Service-Strategie: 

In den letzten Jahrzehnten und insbesondere seit 2020 haben sich die Erwartungen der Kunden an die Personalisierung der Interaktionen mit den Unternehmen, auf die sie sich verlassen, weiterentwickelt. Nicht weniger als 80 % wünschen sich eine Personalisierung ihrer Einzelhandelserfahrungen.⁴ Untersuchungen haben ergeben, dass Unternehmen, die ihre Kundenerfahrungen in großem Umfang personalisieren, sowohl die Kundentreue und damit die Kundenbindung als auch den Marktanteil deutlich erhöhen können.

Mithilfe von KI können Unternehmen diese Art der Personalisierung in Echtzeit anbieten und Empfehlungen und Kommunikation auf der Grundlage der Kundenhistorie und -präferenzen anpassen. Dadurch können sie auch ihre Selbstbedienungsoptionen skalieren, ohne die Arbeitsabläufe radikal umzustrukturieren. 

Proaktive Unternehmen nutzen Analysen, um häufig verwendete Suchmaschinenbegriffe oder Lücken in ihren Wissensdatenbanken zu identifizieren, und aktualisieren die Inhalte regelmäßig, um auf neue Kundenanforderungen einzugehen. Ein Unternehmen könnte zum Beispiel einen Anstieg der Anfragen zur Fehlerbehebung durch einen Chatbot im Zusammenhang mit einer neuen Produkteinführung feststellen und eine Reihe neuer Anleitungen zu einem häufigen Problem verfassen. So wird sichergestellt, dass Kunden, unabhängig davon, ob sie einen KI-Agenten nutzen oder im Internet nach einer Antwort suchen, schnell die gewünschten Informationen finden können. 

Wenn der Self-Service scheitert, ist es wichtig, dass der Kunde schnell und einfach Zugang zu einem Live-Kundendienstmitarbeiter bekommt. Ein nahtloser Übergang zum menschlichen Support sorgt dafür, dass Kunden nicht stecken bleiben oder Frustration empfinden. Dies kann bedeuten, dass die Möglichkeit eines Chats mit einem Live-Agenten deutlich angezeigt wird oder dass automatisierte Systeme die Benutzer durch den Eskalationsprozess leiten.

Die proaktive Identifizierung von Kundenbedürfnissen durch Analysen stellt sicher, dass Self-Service-Tools häufige Probleme effektiv angehen. Dies kann bedeuten, dass Daten aus Kundeninteraktionen wie Suchanfragen oder Support-Tickets zur Identifizierung häufig gestellter Fragen oder wiederkehrender Probleme verwendet werden. Durch den Einsatz von vorausschauenden Analysen können Unternehmen die Kundenbedürfnisse auf der Grundlage historischer Muster antizipieren und die Inhalte für die aktuellen Kundenanliegen optimieren. 

Mit der regelmäßigen Bewertung der Effektivität von Self-Service-Tools kann sichergestellt werden, dass sie die Erwartungen der Kunden erfüllen und sich mit der Zeit verbessern. Dazu kann die Messung von Kennzahlen wie Lösungsrate, Kundenzufriedenheit, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Kundenbindung nach dem Einsatz von Self-Service-Tools gehören. Erfolgreiche Unternehmen holen auch Feedback in Form von Umfragen, Bewertungen und Kommentaren ein, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.