IVR kann sowohl mit öffentlichen Telefonnetzen (Public Switched Telephone Networks, PSTN) als auch mit Voice-over-IP-Netzwerken (VoIP) verwendet werden. Ein interaktives Sprachausgabesystem besteht in der Regel aus den folgenden Komponenten:

1. Ein TCP/IP-Netzwerk zur Bereitstellung von Internet- und Intranet-Konnektivität.
2. Datenbanken zur Versorgung von IVR-Anwendungen mit relevanten Daten.
3. Ein Web-/Anwendungsserver, auf dem die IVR-Softwareanwendungen laufen werden. Dieser Server kann mehrere Anwendungen hosten, die alle in VoiceXML geschrieben sind. Zum Beispiel könnte es Anwendungen für Kontaktzentren, ausgehende Verkaufsanrufe und Speech to Text-Transkription geben.

Von hier aus wird in der Regel eine von drei Arten von IVR-Systemen aufgebaut.

• Tonwahl-Ersatz: Dieses System fordert Anrufer auf, eine Tonwahl-Tastatur zu verwenden, um auf Informationen zuzugreifen. Zum Beispiel könnte eine vorab aufgezeichnete Nachricht sagen: „Drücken Sie die Eins für Informationen zu den Öffnungszeiten“, und der Anrufer würde mit „Eins“ antworten.
  
  
• Gezielter Dialog: Diese Art von Sprachdialogsystem gibt Anrufern je nach Anliegen spezifische verbale Anweisungen. In der Aufzeichnung könnte beispielsweise gefragt werden: „Suchen Sie nach Öffnungszeiten oder Standortinformationen?“ Der Anrufer kann mit „Ladenöffnungszeiten“ antworten.
  
  
• Natürliche Sprache: Dieses fortschrittliche IVR-System nutzt Spracherkennung, um Benutzeranfragen besser zu verstehen. Zum Beispiel könnte die Systemansage fragen: „Nach welchen Informationen suchen Sie heute?“ und der Anrufer könnte mit „Ich suche nach Informationen zu den Öffnungszeiten“ oder ähnlichen Formulierungen antworten.

Die interaktive Sprachausgabetechnologie bietet großen und kleinen Unternehmen Wettbewerbsvorteile und verbessert ihre Bemühungen zur Automatisierung. Einige wichtige Vorteile sind:

• Verbesserte Customer Experience: Nachdem ein Anrufer relevante Informationen angegeben hat, werden die Anrufer von IVR-Lösungen an den entsprechenden Call-Center-Mitarbeiter weitergeleitet, wodurch die Wartezeiten verkürzt und die Problemlösungsquote beim ersten Kontakt erhöht wird. Der Kundensupport kann auch rund um die Uhr angeboten werden, ohne dass außerhalb der normalen Geschäftszeiten ein Call-Center mit Personal besetzt werden muss.
  
  
• Niedrigere Betriebskosten: IVR-Systeme sind unglaublich kosteneffizient. Sie reduzieren nicht nur das hohe Anrufaufkommen für Kundendienstmitarbeiter, sondern können auch den Zugang zu häufig gestellten Fragen und Informationen außerhalb der Geschäftszeiten, wie z. B. nachts, am Wochenende und an Feiertagen, erweitern. Wenn eine Rückrufbitte eingeht, kann das IVR-System auch vorschlagen, eine Sprachnachricht zu hinterlassen, um während der regulären Geschäftszeiten zurückgerufen zu werden.
  
  
• Fehlerreduzierung: Bei effektiver Bereitstellung kann IVR-Call-Center-Software Fehler im Kundenservice reduzieren, da sie nicht von einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter abhängig ist, der Notizen macht und eingehende Anrufe weiterleitet.
  
  
• Datenerfassung: Kundenanfragen können automatisch nachverfolgt werden, um verbesserte Erkenntnisse in die häufigsten Aktionen und Probleme zu erhalten.
  
  
• Erhöhte Sicherheit: Einige IVR-Systeme verfügen über eine Spracherkennungstechnologie – nicht zu verwechseln mit Spracherkennung –, um die Identität einer Person zu überprüfen und so eine zusätzliche Sicherheitsebene zu schaffen. Dies kann bei hochsensiblen persönlichen Informationen wie Sozialversicherungs- und Telefonnummern, Giro- und Sparkontodaten sowie Laborergebnissen von Arztterminen hilfreich sein.

Obwohl die interaktive Sprachausgabe für Unternehmen von Vorteil sein kann, weist die Technologie noch immer Einschränkungen auf, die behoben und optimiert werden müssen. Unternehmen sollten zumindest die Kennzahlen der am häufigsten genutzten Optionen überwachen: durchschnittliche Haltezeit und Erfolgsquote. Zu den Herausforderungen gehören die folgenden:

• Überkomplexe IVR-Menüoptionen: Die IVR-Technologie kann zwar den Anrufablauf in Call-Centern optimieren, aber auch zu Frustration bei Anrufern führen, wenn das automatische Nachrichtensystem zu komplex ist. Bei zu langen, vorab aufgezeichneten Nachrichten müssen Anrufer möglicherweise unnötig lange warten, bis sie die gewünschte Option auswählen können, was zu einer geringeren Kundenzufriedenheit führt.
  
  
• Lange Wartezeiten: Trotz der technologischen Fortschritte sind lange Wartezeiten bei vielen IVR-Systemen nach wie vor ein Problem. Die Rückruffunktion kann Frustrationen verringern, da Anrufer mit anderen Aufgaben ihres Tages fortfahren können, bis ein Kundenservicemitarbeiter sich ihrer Anfrage annehmen kann.
  
  
• Unpersönliche Kommunikation: Wenn Kunden eine Support-Hotline anrufen, sind sie möglicherweise bereits sehr frustriert über ein Produkt- oder Serviceproblem. Ein automatisches Nachrichtensystem könnte ihre Frustration noch verstärken, da eine Aufnahme nicht in der Lage ist, sich in ihr aktuelles Problem hineinzuversetzen.

Schlecht eingesetzte IVR-Systeme können zu hohen Abbruchraten bei Anrufen und einer negativen Kundenstimmung führen. Da eine geringe Kundenzufriedenheit einer Marke durch negative Bewertungen und Beschwerden in den sozialen Medien schaden kann, sollten Unternehmen bei der Bereitstellung einer IVR-Contact-Center-Lösung umsichtig vorgehen.

Interaktive Sprachausgabesysteme werden in einer Vielzahl von Branchen eingesetzt. Im Folgenden werden wir näher auf diese Anwendungsfälle eingehen.

Bankwesen: IVR kann für eine Vielzahl von Aufgaben im Bank- und Finanzwesen eingesetzt werden, z. B. für Kontoabfragen, einschließlich Kontostände und Darlehensantragsstatus, sowie für die Ermöglichung von Transaktionen, Aktivierungen und Änderungen von Anlageportfolios.

Kundenservice: Call-Center für den Kundenservice erstrecken sich über mehrere Branchen. Unternehmen können Call-Center so konfigurieren, dass sie ein hohes Aufkommen an eingehenden Anrufen bewältigen können, indem sie automatisierte Menüs und vorab aufgezeichnete Nachrichten verwenden, um Kundenanfragen und Beschwerden zu bearbeiten. Einige IVR-Lösungen bieten eine Rückrufoption, bei der Kunden in einer Warteschleife anrufen und einen ausgehenden Anruf erhalten, sobald ein Mitarbeiter Zeit hat, ihnen zu helfen. 
 
Bildung: Untersuchungen¹ haben gezeigt, dass Bildungseinrichtungen IVR implementieren können, um Eltern dabei zu helfen, eine Statusaktualisierung über die Leistung und Anwesenheit ihres Kindes in der Schule abzurufen. Eltern können sich beim System registrieren und dann einen Benutzernamen und ein Passwort eingeben, um bei zukünftigen Anrufen auf wichtige Informationen zuzugreifen. 
 
Regierung: Die Wähler rufen Regierungsstellen an, um wichtige Informationen zu erhalten oder Anfragen zu stellen. Vieles davon kann mit IVR automatisiert werden, z. B. die Bestätigung von Wahllokalen und -zeiten, Lizenzen und Genehmigungen, Steuern oder Arbeitslosenversicherungen. Außerdem können Anfragen zur Besprechung an die richtige Abteilung weitergeleitet werden. 
 
Gesundheitswesen: Die IVR-Technologie hat eine Reihe von praktischen Einsatzmöglichkeiten im Gesundheitswesen, wie z. B. Fragebögen vor der Behandlung, Umfragen zur Patientenzufriedenheit, Labor- und Terminplanung, Nachsorge nach der Entlassung, Laborergebnisse und Patientenüberwachung. Diese Studie² zeigt auch, wie sie die allgemeine Patientenzufriedenheit steigern kann, indem sie die Patienten daran erinnert, ihren Medikamentenplan einzuhalten.

Gastgewerbe und Reisen: Buchungen, Stornierungen und Kundenservice-Kontakte können den Kundenservice für Fluggesellschaften, Hotels, Eisenbahnen und Autovermietungen beschleunigen und verbessern. Durch die Ermittlung des Grundes für den Anruf – Buchung, Planänderung, Verspätung – können Kunden direkt an die richtige Abteilung weitergeleitet werden.

Einzelhandel und E-Commerce: Kunden können jetzt schnell und einfach den Liefer- und Retourenstatus überprüfen. Selbstbedienungs- oder Live-Chats für den Einzelhandel können viele Kundenfragen beantworten, aber dann können Telefonanrufe auch an einen Live-Agenten weitergeleitet werden, um sie zu besprechen.