Die Verbesserung der Customer Experience durch Kundenservice gehört zu den wichtigsten Disziplinen für jedes Unternehmen, und das aus einem einfachen Grund: Ohne Kunden würden Unternehmen über Nacht scheitern. Der Kundenservice, manchmal auch Kundenbetreuung oder Kundensupport genannt, bezieht sich auf die Aktivitäten, die Unternehmen ergreifen, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllt werden.

Jede Kundeninteraktion ist anders, aber Unternehmen, die die Kundenbindung verbessern und ihren Kundenstamm erweitern möchten, müssen eine effektive Kundenservicestrategie entwickeln. Dazu müssen Anpassungen mit unternehmensweiten Regeln für die Reaktion auf Kundenprobleme kombiniert werden, um die beste Mischung aus Personalisierung und Skalierbarkeit zu schaffen.

Kundenservice ist wichtiger denn je. Schlechter Service ist laut dem State of the Connected Customer Report von Salesforce der Hauptgrund, warum Verbraucher aufhören, bei einem Unternehmen einzukaufen. (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) Die Unternehmen sind sich einig: Die Mehrheit der Servicefachleute (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) gibt an, dass die Kundenerwartungen seit der Zeit vor der Pandemie gestiegen sind.

Heutzutage ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zu anderen Produkten wechseln oder eine Mitgliedschaft kündigen, höher als je zuvor. Da die Pandemie zu Lagerbeständen, Auftragsstornierungen und schwierigen Bedingungen beim persönlichen Einkauf führte, wurde die normale Customer Experience gestört und infolgedessen die Kundenbindung geschwächt.

McKinsey fand heraus (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), dass 75 % der Verbraucher während der Pandemie ein neues Einkaufsverhalten ausprobiert haben und 39 % neue Marken ihren bestehenden Favoriten vorgezogen haben. Dieser Trend war bei Vertretern der Generation Z und der Millennials noch stärker ausgeprägt, was zeigt, dass die Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse immer wichtiger wird.

Kunden lassen sich zwar nach wie vor von vielen Faktoren wie Produktpreisen, Verfügbarkeit und Bequemlichkeit anlocken, sie möchten aber auch, dass Unternehmen ihre Probleme verstehen und ihnen eine einfache Möglichkeit bieten, direkt mit ihnen zu kommunizieren und Antworten im Zusammenhang mit ihren Waren und Dienstleistungen zu erhalten. Laut Zendesk (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) treffen etwa 70 % der Kunden ihre Kaufentscheidung auf der Grundlage der Qualität ihres Kundenserviceerlebnisses.

Führende Unternehmen sind daher darauf bedacht, eine hervorragendes Customer Experience zu bieten. Sie müssen auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, bereit sein, auftretende Probleme sofort zu lösen und alles tun, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Der Unterschied zwischen einem hervorragenden, guten und schlechten Kundenservice kann darüber entscheiden, ob Sie Ihre Kunden behalten oder an einen Konkurrenten verlieren.

1. Machen Sie Kundenorientierung zu einem Kernbestandteil Ihrer Strategie

Kunden sind sich heute der Werte und Leistungen von Unternehmen, bei denen sie Waren und Dienstleistungen kaufen, stärker bewusst. Sie wissen auch, dass es noch nie so einfach war, Lösungen oder Produkte zu wechseln, wenn sie von diesen Unternehmen nicht das bekommen, was sie wollen. Kurz gesagt: Unternehmen sollten alles tun, um treue Kunden zu gewinnen und zu halten. Die Schätzungen variieren je nach Branche, aber es ist gut dokumentiert, dass es deutlich teurer (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten.

Die Vision eines Unternehmens in Bezug auf den Kundenservice kann den Mitarbeitern vermitteln, wie wichtig ihre Rolle bei der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice ist.

Daher müssen Unternehmen jeden potenziellen Kontaktpunkt auf der Customer Journey als Chance betrachten, einen Mehrwert zu schaffen und sicherzustellen, dass die Kunden mit der Erfahrung zufrieden sind. Unternehmen sollten bestehende, wertvolle Kunden überraschen und erfreuen, indem sie fragen, wie sie einen Mehrwert bieten können. Einige Beispiele dafür, wie sie dies tun können, sind die Bereitstellung von limitierten oder exklusiven Angeboten oder anderweitige Überraschungen und Anreize für diese Kunden, wenn möglich. Wenn Sie Ihre Kunden im Voraus zufriedenstellen, wird sich der Schaden in Grenzen halten, falls in Zukunft etwas schiefgehen sollte.

2. Setzen Sie auf Technologie

Während menschliche Vertreter eine wichtige Komponente jeder Kundenservicestrategie bleiben, können technologische Fortschritte wie künstliche Intelligenz (KI) Unternehmen dabei unterstützen, Kunden effektiver zu bedienen. KI kann automatisierten Chat-Support, Live-Skriptempfehlungen für Mitarbeiter bei Telefongesprächen mit Kunden, vorausschauende Problemlösung und andere Verbesserungen bieten, die Kundenservice-Mitarbeitern helfen, ihre Arbeit schneller und effektiver zu erledigen.

3. Stellen Sie sicher, dass der Kundenservice ein Omnichannel-Angebot ist 

Die Organisation des Kundensupports ist heute komplizierter als je zuvor. Lange vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden versuchten, Unternehmen einzeln über die beiden damals vorherrschenden Kanäle zu erreichen – eine Kundendienst-Telefonnummer oder per Brief. Unternehmen setzen häufig eine Kundensupport-Strategie ein, bei der alle Kundenservice-Anfragen an einen Help Desk weitergeleitet werden. Dort können diese Probleme an verfügbare Ansprechpartner weitergeleitet werden, die sich aufgrund ihrer Fachkenntnisse oder Verfügbarkeit mit dem Problem befassen können.

Jetzt haben Kunden eine Vielzahl von Kanälen, um Mitteilungen zu empfangen und zu senden, wie textbasierte soziale Medien, Online-Videos, Chatrooms, Hilfeforen und Chatbots.

Daher müssen Serviceteams an vorderster Front in der Lage sein, Kundenprobleme in Echtzeit zu lösen, wo auch immer sie auftreten. Diese Teams müssen verstehen, dass andere Kunden leicht erkennen können, ob ein Unternehmen auf die Fragen seiner Kunden eingeht, und genau wissen, was diese Unternehmen sagen.

Der moderne Ansatz im Kundenservice bedeutet, dass viele Unternehmen in Initiativen zur Talententwicklung investieren müssen, um Kundenservicemitarbeiter auf die Zukunft vorzubereiten.

Zum Beispiel findet der Kundenservice jetzt in einer Omnichannel-Umgebung statt, in der sie möglicherweise Konversationen auf mehreren Kanälen sichten müssen. Unternehmen können die Reaktionszeit verkürzen, indem sie Chatbots einsetzen, um die allgemeinen Anliegen der Kunden zu verstehen.

Diese Automatisierungsstrategie spart zwar Kosten, aber ein Unternehmen muss schnell auf Unterstützung durch einen menschlichen Mitarbeiter im Kundensupport-Team zurückgreifen können, wenn der Chatbot das Problem des Kunden nicht erfolgreich lösen kann. Die Aufrechterhaltung eines hohen Niveaus an Standards im Bereich Customer Service ist unglaublich wichtig.

Erschwerend kommt hinzu, dass diese Anfragen von Tausenden, wenn nicht Millionen von Menschen gesehen werden, was durch Mundpropaganda zu weiteren Problemen im Kundenservice führt. Wenn sich beispielsweise ein Kunde über ein Produkt beschwert, das nur wenige Tage nach dem Kauf sofort ausfällt, werden einige potenzielle Kunden, die diese Nachricht lesen, vom Kauf desselben Produkts abgehalten. Das kann natürlich in beide Richtungen gehen. Kunden, die ihre positiven Erfahrungen mit einer Marke teilen, können dem Unternehmen dabei helfen, neue Kunden zu gewinnen.

4. Erstellen Sie eine umfassende Self-Service-Wissensdatenbank

Während viele Kunden es vorziehen, direkt mit einem Vertreter zu sprechen, sind andere mehr als glücklich, selbst nach einer Lösung für ihr Problem zu suchen und es selbst zu lösen. Unternehmen sollten daher in Bildungsressourcen wie häufig gestellte Fragen (FAQs) und größere Informationsdatenbanken investieren, um denjenigen, die es vorziehen, die Antwort selbst zu finden, eine Fülle von Informationen zur Verfügung zu stellen. Dieser Ansatz erhöht den Nutzen von Lösungen für einen Teil der Kunden und senkt einige Kosten, da die Kundenservicemitarbeiter keine kostspieligen Einzelgespräche führen müssen. Außerdem können sich so die anderen Support-Mitarbeiter direkt weiteren Kunden widmen, die es bevorzugen, sich von einem Sachbearbeiter durch die Lösungen führen zu lassen.

5. Kundeninformationen verfolgen

Customer Relationship Management (CRM)-Systeme sind eine großartige Möglichkeit, mehr über bestehende und neue Kunden zu erfahren. CRM ist für den Kundenservice unglaublich wichtig, um zu wissen, ob und wann ein Kunde ein Problem hatte, ob dieses gelöst wurde und welche notwendigen Folgemaßnahmen erforderlich sind. Es kann auch festgestellt werden, ob bestimmte Arten von Kunden mehr oder weniger Produkte kaufen als in der Vergangenheit, sodass das Unternehmen die richtigen Ressourcen effektiv bereitstellen kann, um den Wert zu maximieren. Allerdings müssen Unternehmen diese Kundendaten um jeden Preis schützen, da es gesetzliche und rufschädigende Verpflichtungen zur Sicherung von Kundendaten gibt.

6. SMART-Ziele identifizieren und verfolgen

Keine Kundenservicestrategie ist vollständig ohne Metriken, KPIs und kontinuierliche Messungen. Unternehmen müssen über die richtigen Leistungskennzahlen (KPIs) für die Kundenzufriedenheit verfügen und diese regelmäßig verfolgen.

Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie klar definierte und erreichbare Kundenserviceziele haben. Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, ist die Verwendung des SMART-Rahmens (spezifisch, messbar und in einem angemessenen Zeitrahmen erreichbar), der sicherstellt, dass die Ziele konkrete Vorgaben haben und das Unternehmen leicht beurteilen kann, ob sie erreicht wurden oder nicht.

Zum Beispiel ist es nahezu unmöglich, eine 100-prozentige Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Und es ist auch unwahrscheinlich, dass jeder Kunde, der ein Problem mit einem Kundenservicemitarbeiter bespricht, mit einem rundum positiven Eindruck aus der Begegnung geht. Sie müssen zunächst einen Maßstab dafür festlegen, wie gut sich das Unternehmen in diesen Schlüsselbereichen schlägt, spezifische Ziele für Verbesserungen setzen und den Fortschritt verfolgen.

Obwohl jedes Unternehmen unterschiedliche Maßstäbe und damit auch einzigartige Ziele hat, gibt es einige Metriken, die sie messen können, um diese SMART-Ziele zu bestimmen.

• Verbessern Sie die erste Reaktionszeit: Unternehmen müssen verfolgen, wie schnell ihre Kundendienstmitarbeiter ein Kundendienstproblem erkennen und darauf reagieren können.
• Lösungszeit: Leider können nur wenige Kundenserviceprobleme sofort gelöst werden, und bei einigen dauert es Tage, Wochen oder sogar länger, bis sie gelöst sind. Eine kürzlich durchgeführte Studie hat ergeben, dass fast 60 % der Führungskräfte (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) der Meinung sind, dass ihr erster Kontakt mit Kunden unzureichend oder nicht ausreichend war. Daher sollten Unternehmen nachverfolgen, wie lange es dauert, bis das Problem des Kunden behoben und der Kunde zufrieden ist.
• Kundenzufriedenheitsbewertung (Customer Satisfaction Score, CSAT): Um den Erfolg einer Kundenservice-Strategie zu verstehen, können Unternehmen Umfragen zur Kundenzufriedenheit erstellen und nachverfolgen, die ihnen dabei helfen, die Gedanken und Gefühle ihrer Kunden besser zu verstehen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass ein Unternehmen weiß, ob es bei der Bereitstellung von Kundennutzen hervorragende Leistungen erbringt oder hinter den Erwartungen zurückbleibt. Unternehmen ermitteln diese Werte häufig durch Umfragen.
• Net Promoter Score (NPS): Bei diesem Score werden Kunden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Produkt oder einen Service in ihrem Netzwerk weiterempfehlen. Dies liefert einen aussagekräftigen Datenpunkt, um zu zeigen, ob das Unternehmen so viel Mehrwert bietet, dass einzelne Kunden alles dafür tun würden, um ihren Freunden, ihrer Familie oder ihren Kollegen mitzuteilen, wie sehr ihnen die Lösungen des Unternehmens zusagen.
• Kundenbindungsrate: Um den Gesamtzustand eines Unternehmens beurteilen zu können, ist es wichtig zu wissen, ob Kunden weiterhin die Lösungen eines Unternehmens kaufen. Eine hohe Kundenbindungsrate ist ein positiver Indikator für Kundenzufriedenheit und -loyalität und zeigt, dass das Unternehmen die Erwartungen seiner Kunden erfüllt oder übertrifft.

Unternehmen müssen weiterhin in den Kundenservice investieren, um sicherzustellen, dass sie ihre bestehenden Kunden halten und neue Kunden durch Empfehlungen oder positive Mundpropaganda gewinnen. Ein besserer Kundenservice als die Konkurrenz ist eine Möglichkeit, ein Unternehmen auf Wachstumskurs zu bringen und einen guten Ruf zu bewahren. Durch Beachtung der oben genannten Richtlinien werden Unternehmen in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich sein.

Es ist keine Überraschung, dass der Kundenservice für den CEO zur obersten Priorität bei Investitionen in generative KI geworden ist, wie aus dem IBV CEO Guide to Generative AI for Customer Service (IBV-CEO-Leitfaden zur generativen KI für den Kundenservice) hervorgeht. Das Ziel, Unternehmen bei der Bewältigung der doppelten Herausforderung steigender Kundenanforderungen und Betriebskosten zu unterstützen, eignet sich perfekt für den Einsatz von KI.

IBM unterstützt Unternehmen seit mehr als einem Jahrzehnt bei der Anwendung von KI in diesem Bereich. Generative KI hat das Potenzial, den Kunden- und Außendienst erheblich zu verändern, indem sie komplexe Anfragen versteht und menschenähnliche, dialogorientierte Antworten erzeugt. IBM Consulting bietet End-to-End-Beratungsfunktionen in den Bereichen Experience Design und Service, Daten- und KI-Transformation. Mit IBM watsonx®, IBMs unternehmensfähiger KI- und Datenplattform, und watsonx® Assistant, IBMs marktführende Lösung für dialogorientierte KI, begleiten wir Sie durch den KI-Wertschöpfungsprozess, um die dialogorientierte KI zu verbessern, die Mitarbeitererfahrung zu verbessern und die Abläufe und Daten in Call-Centern zu optimieren.