Mehr als nur die Grundlagen: Sechs Tipps für eine außergewöhnliche Kundenservice

Die Verbesserung der Customer Experience durch Kundenservice gehört zu den wichtigsten Disziplinen für jedes Unternehmen, und das aus einem einfachen Grund: Ohne Kunden würden Unternehmen über Nacht scheitern. Kundenservice, manchmal auch Kundenbetreuung oder Kundensupport genannt, bezieht sich auf die Aktivitäten, die Unternehmen ergreifen, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse ihrer Kunden durch zeitnahe Maßnahmen und zuverlässige Antworten erfüllt werden.

Jede Kundeninteraktion ist anders, aber Unternehmen, die die Kundenbindung verbessern und ihren Kundenstamm erweitern möchten, müssen eine effektive Kundenservicestrategie entwickeln. Diese Strategie kommt jedoch nicht ohne Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) aus. Unternehmen setzen auf Technologien wie Automatisierung und KI-gestützte Tools, um einen schnellen und nahtlosen Service zu bieten. Es reicht nicht mehr aus, auf Kundenfeedback zu reagieren – Kunden erwarten, dass das Unternehmen proaktiv, reaktionsschnell und ununterbrochen verfügbar ist.

Heute hat sich der Kundenservice laut dem IBM Institute for Business Value (IBV) zur obersten Priorität von CEOs im Bereich generative KI entwickelt. Die treibende Kraft sind die Stakeholder. Fast die Hälfte der CEOs gibt an, dass sie den Wunsch der Kunden verspüren, die Nutzung der neuen Technologie zu beschleunigen.

Um den besten Kundenservice zu bieten, ist es notwendig, Anpassungen mit unternehmensweiten Regeln für die Reaktion auf Kundenprobleme zu kombinieren und die beste Mischung aus Personalisierung und Skalierbarkeit zu schaffen. Darüber hinaus können Unternehmen mit einer Kombination aus KI-Tools und Servicemitarbeitern einen Mehrwert für ihre Kunden bieten und eine strategische Kundenservicestrategie entwickeln.

Außergewöhnlicher Kundenservice ist wichtiger denn je. Schlechter Service ist laut State of the Connected Customer Report von Salesforce der Hauptgrund, warum Verbraucher aufhören, bei einem Unternehmen einzukaufen.  Die Unternehmen sind sich einig: Die meisten Serviceexperten geben an, dass die Kundenerwartungen seit der Pandemie gestiegen sind.

Heutzutage ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zu anderen Produkten wechseln oder eine Mitgliedschaft kündigen, höher als je zuvor. Da die Pandemie zu Lieferengpässen, Auftragsstornierungen und schwierigen Bedingungen beim persönlichen Einkauf führte, wurde die normale Customer Experience gestört und infolgedessen die Kundenbindung geschwächt.

McKinsey hat herausgefunden, dass 75 % der Verbraucher während der Pandemie neue Einkaufsverhaltensweisen ausprobierten und 39 % neue Marken den bestehenden Favoriten vorzogen. Dieser Trend war bei Vertretern der Generation Z und der Millennials noch stärker ausgeprägt, was beweist, dass die Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse immer wichtiger wird.

Während Kunden nach wie vor von vielen Faktoren wie Preisgestaltung, Verfügbarkeit und Komfort angelockt werden, möchten sie auch, dass Unternehmen ihre Probleme verstehen. Darüber hinaus möchten Kunden, dass Unternehmen ihnen eine einfache Möglichkeit bieten, direkt zu kommunizieren und Antworten zu ihren Waren und Dienstleistungen zu erhalten. Laut Zendesk geben etwa 70 % der Kunden an, dass sie ihre Kaufentscheidungen auf der Grundlage der Qualität ihres Kundenservice treffen.

Führende Unternehmen sind daher darauf bedacht, eine hervorragendes Customer Experience zu bieten. Sie müssen auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, bereit sein, auftretende Probleme sofort zu lösen und alles tun, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Der Unterschied zwischen einem hervorragenden, guten und schlechten Kundenservice kann darüber entscheiden, ob Sie Ihre Kunden behalten oder an einen Konkurrenten verlieren.

Eine erfolgreiche Kundenservicestrategie setzt voraus, dass ein Unternehmen aufgeschlossen gegenüber der Einführung neuer Technologien in seine Workflows ist und versteht, dass die Entwicklung neuer Praktiken Zeit braucht. Es gibt mehrere Strategien, die Unternehmen nutzen können, um ihre Kundenserviceprozesse auf einer höheren Ebene zu unterstützen und einen kundenorientierten Support zu bieten.

Kunden sind sich heute der Werte und Leistungen von Unternehmen, bei denen sie Waren und Dienstleistungen kaufen, stärker bewusst. Sie wissen auch, dass es noch nie so einfach war, Lösungen oder Produkte zu wechseln, wenn sie von diesen Unternehmen nicht das bekommen, was sie wollen.

Kurz gesagt: Unternehmen sollten alles tun, um treue Kunden zu gewinnen und zu halten. Obwohl die Schätzungen je nach Branche variieren, ist gut dokumentiert, dass es mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten.

Die Vision eines Unternehmens in Bezug auf den Kundenservice kann den Mitarbeitern vermitteln, wie wichtig ihre Rolle bei der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice ist.

Aus diesem Grund sollten Unternehmen jeden potenziellen Kontaktpunkt auf der Customer Journey als Gelegenheit betrachten, Wert zu verstärken und sicherzustellen, dass die Kunden mit der Erfahrung zufrieden sind. Unternehmen sollten bestehende wertvolle Kunden überraschen und begeistern, indem sie fragen, wie sie einen Mehrwert bieten können.

Einige Beispiele dafür, wie sie dies tun können, sind die Bereitstellung von limitierten oder exklusiven Angeboten oder anderweitige Überraschungen und Anreize für diese Kunden. Wenn Sie Kunden von Anfang an zufriedenstellen, wird sich der Schaden in Grenzen halten, falls in Zukunft etwas schiefgehen sollte.

Während menschliche Mitarbeiter nach wie vor ein kritischer Bestandteil jeder Kundenservicestrategie sind, können technologische Fortschritte wie Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) Unternehmen dabei unterstützen, Kunden effektiver zu bedienen, die Betriebsabläufe zu optimieren und gleichzeitig mehr Kunden zu erreichen. Insbesondere besteht ein wachsendes Interesse an der Optimierung von Workflows unter Verwendung von KI, also intelligenter Automatisierung. KI-Agenten können in Websites und Apps integriert werden, um die Effizienz von Call-Centern zu steigern und Kosten zu senken.

KI kann automatisierten Chat-Support, Live-Skriptempfehlungen für Mitarbeiter bei Telefongesprächen mit Kunden, vorausschauende Problemlösung und andere Verbesserungen bieten, die Kundenservice-Mitarbeitern helfen, ihre Arbeit schneller und effektiver zu erledigen.

Unabhängig davon kann KI dazu beitragen, die Produktivität von Mitarbeitenden zu steigern, indem sie Zugang zu Erkenntnissen und relevanten Informationen bietet, die diese nutzen können, um Anfragen schneller zu beantworten. Mit IBM® watsonx Orchestrate können Unternehmen intelligente KI-Agenten für den Kundendienst erstellen, die Datensicherheit priorisieren und Kundeninformationen schützen.

Die Organisation des Kundensupports ist heute komplizierter als je zuvor. Lange vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden versuchten, Unternehmen einzeln über die beiden damals vorherrschenden Kanäle zu erreichen – eine Kundendienst-Telefonnummer oder per Brief.

Unternehmen setzen häufig eine Kundensupport-Strategie ein, bei der alle Kundenservice-Anfragen an einen Help Desk weitergeleitet werden. Dort können diese Probleme an verfügbare Ansprechpartner weitergeleitet werden, die sich aufgrund ihrer Fachkenntnisse oder Verfügbarkeit mit dem Problem befassen können.

Mittlerweile verfügen Kunden über eine Vielzahl von Kanälen, um Mitteilungen zu empfangen und zu senden, wie textbasierte soziale Medien, Online-Videos, Chatrooms, Hilfeforen und Chatbots.

Daher müssen Serviceteams an vorderster Front in der Lage sein, Kundenprobleme in Echtzeit zu lösen, wo auch immer sie auftreten. Diese Teams müssen verstehen, dass andere Kunden leicht erkennen können, ob ein Unternehmen auf die Fragen seiner Kunden eingeht, und genau wissen, was diese Unternehmen sagen.

Für einen modernen Ansatz im Kundenservice müssen viele Unternehmen in Talententwicklungsinitiativen investieren, um Kundenservicemitarbeiter auf die Zukunft vorzubereiten.

Zum Beispiel findet der Kundenservice jetzt in einer Omnichannel-Umgebung statt, in der Mitarbeitende möglicherweise Konversationen auf mehreren Kanälen sichten müssen. Unternehmen können die Reaktionszeit verkürzen, indem sie Chatbots bereitstellen, um die allgemeinen Anliegen der Kunden zu verstehen.

Während diese Automatisierungsstrategie Kosten spart, muss ein Unternehmen schnell auf Unterstützung durch einen menschlichen Mitarbeiter im Kundensupport-Team zurückgreifen können, wenn der Chatbot das Problem des Kunden nicht erfolgreich lösen kann. Die Aufrechterhaltung eines hohen Niveaus an Standards im Bereich Kundenservice ist unglaublich wichtig.

Erschwerend kommt hinzu, dass diese Anfragen von Tausenden, vielleicht sogar Millionen von Menschen gesehen werden, was zu zusätzlichen Kundenserviceproblemen durch Mundpropaganda führt. Wenn sich beispielsweise ein Kunde über ein Produkt beschwert, das nur wenige Tage nach dem Kauf ausfällt, können einige potenzielle Kunden, die diese Nachricht lesen, vom Kauf desselben Produkts abgehalten werden.

Es kann aber auch positive Auswirkungen geben. Kunden, die ihre positiven Erfahrungen mit einer Marke teilen, können dem Unternehmen dabei helfen, neue Kunden zu gewinnen.

Während viele Kunden es vorziehen, direkt mit einem Vertreter zu sprechen, sind andere mehr als glücklich, selbst nach einer Lösung für ihr Problem zu suchen und es selbst zu lösen. Daher sollten Unternehmen in informative Ressourcen wie häufig gestellte Fragen (FAQs) und größere Informationsdatenbanken investieren, um Kunden, die die Antwort lieber selbst finden, eine Fülle von Informationen bereitzustellen.

Dieser Ansatz erhöht den Nutzen von Lösungen für einen Teil der Kunden und senkt einige Kosten, da die Kundenservicemitarbeiter keine kostspieligen Einzelgespräche führen müssen. Außerdem können sich so die anderen Support-Mitarbeiter direkt weiteren Kunden widmen, die es bevorzugen, sich von einem Sachbearbeiter durch die Lösungen führen zu lassen.

Customer Relationship Management (CRM)-Systeme sind eine großartige Möglichkeit, mehr über bestehende und neue Kunden zu erfahren. CRMs sind für den Kundenservice unglaublich wichtig, um zu wissen, ob und wann ein Kunde ein Problem hatte, ob dieses gelöst wurde und welche notwendigen Folgemaßnahmen erforderlich sind.

Sie können auch feststellen, ob bestimmte Kunden mehr oder weniger Produkte als in der Vergangenheit kaufen, sodass Unternehmen die richtigen Ressourcen bereitstellen können, um den Wert zu maximieren. Allerdings müssen Unternehmen diese Kundendaten um jeden Preis schützen, um gesetzlichen Verpflichtungen nachzukommen und Rufschädigungen zu vermeiden.

Unabhängig davon kann die KI-Technologie auch dabei helfen, eine zuverlässige Kundenfeedbackschleife zu entwickeln, die einem Unternehmen hilft, Kundenfeedback kompakt zu verwalten. Mithilfe von Automatisierungstools können einfache Feedback-Anfragen und -Antworten erstellt werden, wodurch die Mitglieder des menschlichen Kundenservice-Teams sich um dringendere Probleme kümmern können.

Keine Kundenservicestrategie ist vollständig ohne Metriken, KPIs und kontinuierliche Messungen. Unternehmen müssen über die richtigen Leistungskennzahlen (KPIs) für die Kundenzufriedenheit verfügen und diese regelmäßig verfolgen.

Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie klar definierte und erreichbare Kundenserviceziele haben. Eine gute Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Verwendung des SMART-Frameworks (spezifisch, messbar und in einem angemessenen Zeitrahmen erreichbar), das sicherstellt, dass die Ziele konkret sind. Auf diese Weise können Unternehmen leicht beurteilen, ob sie erfolgreich waren oder nicht.

Zum Beispiel ist es nahezu unmöglich, eine 100-prozentige Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Und es ist auch unwahrscheinlich, dass jeder Kunde, der ein Problem mit dem Kundenservice bespricht, zufrieden aus dem Gespräch geht. Unternehmen müssen zunächst ihre Leistung in diesen Schlüsselbereichen bewerten, konkrete Verbesserungsziele festlegen und den Fortschritt verfolgen.

Obwohl jedes Unternehmen unterschiedliche Benchmarks und damit auch einzigartige Ziele hat, gibt es einige Metriken, die sie messen können, um diese SMART-Ziele zu bestimmen.

• Verbesserte erste Reaktionszeit: Unternehmen müssen verfolgen, wie schnell ihre Kundendienstmitarbeiter ein Kundendienstproblem erkennen und darauf reagieren können.
• Lösungszeit: Leider können nur wenige Kundenserviceprobleme sofort gelöst werden. Bei einigen dauert es Tage, Wochen oder sogar länger, bis sie gelöst sind. Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab, dass fast 60 % der Führungskräfte der Meinung sind, dass ihr erster Kontakt mit Kunden schlecht war. Daher sollten Unternehmen nachverfolgen, wie lange es dauert, bis das Problem des Kunden behoben und der Kunde zufrieden ist.
• Kundenzufriedenheitsbewertung (Customer Satisfaction Score, CSAT): Um den Erfolg einer Kundenservice-Strategie zu verstehen, können Unternehmen Umfragen zur Kundenzufriedenheit erstellen und nachverfolgen, die ihnen dabei helfen, die Gedanken und Gefühle ihrer Kunden besser zu verstehen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass ein Unternehmen weiß, ob es seinen Kunden einen hervorragenden Mehrwert bietet oder nicht. Unternehmen ermitteln diese Werte häufig durch Umfragen.
• Net Promoter Score (NPS) : Bei diesem Score werden Kunden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Produkt oder einen Service in ihrem Netzwerk weiterempfehlen. Dies ist ein aussagekräftiger Datenpunkt, der zeigt, dass das Unternehmen seinen Kunden einen großen Mehrwert bietet. Ein wichtiges Zeichen für diesen Wert ist, wenn einzelne Kunden sich die Mühe machen, ihren Freunden, ihrer Familie oder ihren Kollegen mitzuteilen, wie sehr ihnen die Lösungen des Unternehmens gefallen.
• Kundenbindungsrate: Um den Gesamtzustand eines Unternehmens beurteilen zu können, ist es wichtig zu wissen, ob Kunden weiterhin die Lösungen eines Unternehmens kaufen. Eine hohe Kundenbindungsrate ist ein positiver Indikator für Kundenzufriedenheit und -loyalität und zeigt, dass das Unternehmen die Erwartungen seiner Kunden erfüllt oder übertrifft.

Unternehmen müssen weiterhin in einen starken Kundenservice investieren, um sicherzustellen, dass sie ihre bestehenden Kunden halten und neue Kunden durch Empfehlungen oder positive Mundpropaganda gewinnen. Ein besserer Kundenservice als die Konkurrenz ist eine Möglichkeit, ein Unternehmen auf Wachstumskurs zu bringen und einen guten Ruf zu bewahren. Indem sie den vorherigen Richtlinien folgen, können Unternehmen in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich sein.

Es ist nicht zu erwarten, dass KI in absehbarer Zeit verschwinden wird. Tatsächlich geben laut dem IBM Institute of Business Value (IBV) 85 % der Führungskräfte an, dass generative KI in den nächsten zwei Jahren direkt mit Kunden interagieren wird. Während Unternehmen bestrebt sind, generative KI bereitzustellen, ist es für Führungskräfte von entscheidender Bedeutung, geduldig zu sein und sich nicht mit suboptimalen Ergebnissen zufrieden zu geben.

IBM unterstützt Unternehmen seit mehr als einem Jahrzehnt bei der Anwendung vertrauenswürdiger KI in diesem Bereich. Generative KI hat außerdem das Potenzial, den Kunden- und Außendienst erheblich zu verändern, indem sie komplexe Anfragen versteht und menschenähnliche, dialogorientierte Antworten generiert.

IBM® watsonx Orchestrate ist eine Lösung, mit der KI-Agenten für den Kundenservice auf der intuitiven Oberfläche von IBM erstellt werden können, ohne dass Code geschrieben werden muss. Die Kunden von heute erwarten einen außergewöhnlichen Service und das geht nicht ohne die Zusammenarbeit von KI und Servicemitarbeitern.