Was ist ein Help Desk?

Ein Help Desk erfüllt zwei Hauptfunktionen:

1. Beantwortung von Kundenfragen zu Produkten oder Dienstleistungen.
2. Unterstützung der Kunden mit technischem Support und Problembehebung.

Ein Help-Desk-System vereint Supportanfragen innerhalb einer einzigen Schnittstelle. Mit Automatisierungs- und Kategorisierungsfunktionen werden Kundenprobleme koordiniert und Eskalationen verhindert. Help-Desk-Agenten können so auf mehrere Interaktionen als Querverweis zugreifen und den Nenutzern in kurzer Zeit die bestmögliche Lösung anbieten.

Ein Help Desk bedeutet eine erhebliche Verbesserung der User Experience (UX) für Support-Teams und die betreuten Benutzer. Insbesondere steigert es die Produktivität des IT-Supports, um bessere Lösungen und eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen. Hier sind fünf Aspekte eines Help Desks, von denen sowohl die Support-Mitarbeiter als auch die Kunden profitieren:

1. Wissensdatenbank: Informiert Kunden über ihre Anfrage anhand entsprechender Dokumentation. Moderne Wissensdatenbanken verfügen über einen automatischen Ablauf, der die Kunden zuerst zu den benötigten Lösungen führt, bevor sie mit einem Live-Agenten sprechen.
2. Tagging und Analysen: Generiert Erkenntnisse, mit denen die Mitarbeitern Serviceanfragen besser erkennen und beheben können. Dies zeigt wichtige Informationen über die Bedürfnisse der Kunden auf, die zu neuen Produktangeboten, Dokumentationen und IT-Serviceprotokollen führen können.
3. Multichannel-Unterstützung: Ermöglicht es Mitarbeitern, mehrere Kanäle (Telefon, Video, E-Mail, Chat) in einer Oberfläche zusammenzuführen, um Kunden besser zu unterstützen. Diese sequenzielle Interaktion soll verhindern, dass ein Support-Ticket in mehreren Kanälen bearbeitet oder in den verschiedenen IT-Ressourcen „verloren gehen“.
4. Support-Automatisierung: Ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre Reaktions- und Lösungs-Workflows zu beschleunigen, weil sich wiederholende Aufgaben (z. B.Tagging, Help-Desk-Ticket-Management) automatisiert werden können.
5. Leistungsüberwachung: Hilft Help-Desk-Managern dabei, die Qualität und Quantität der Kundeninteraktionen nachzuverfolgen und zu dokumentieren. Dadurch können sie den Erfolg der Abteilung messen und künftige Benchmark-Metriken festlegen.

Mit dem Voranschreiten der digitalen Transformation werden Help Desks für große ebenso wie kleine Unternehmen immer wichtiger. Daher muss ein Service-Desk-Ökosystem sowohl agil als auch anpassungsfähig sein. Hier sind drei Szenarien, in denen das moderne Help Desk am nützlichsten ist:¹

1. Self-Service für Kunden: Ermöglicht KI-basierten automatisierten Help-Desk-Support über Web-, Mobil- und Sprachkanäle. Dies kann ein Chatbot sein, der Kundenfragen beantwortet, Antworten in Wissensdatenbanken und FAQ findet oder Kunden bei Bedarf an menschliche Mitarbeiter weiterleitet.
2. Self-Service für Mitarbeiter: Ermöglicht KI-basierten, automatisierten internen Support, der rund um die Uhr schnell auf Anfragen aus dem Personalwesen (HR) und der IT reagiert. Mit einem automatisierten Self-Service-Portal können die Mitarbeiter ihre Aufgaben schneller erledigen und dadurch produktiver sein.
3. Zusammenarbeit: Integriert Chatbots und menschliche Unterstützung, um komplexe Kundenanfragen schneller und umfassender zu bearbeiten. Bei dieser Art von Help-Desk-Lösung kann ein Chatbot der primäre Ansprechpartner sein, bevor das Problem an einen menschlichen Supportmitarbeiter weitergeleitet wird.

Wenn ein Help Desk expandiert, müssen die Supportmitarbeiter und -teams ihre Fähigkeiten erweitern, um effizient zu bleiben. Dazu kann es nötig sein, die interne Zusammenarbeit zu verbessern und die externe Kommunikation auszuweiten. Hier sind zwei Möglichkeiten, wie Sie Ihr Kundensupport-Team an größere Abteilungen und Organisationen anpassen:

1. Teamübergreifende Zusammenarbeit: Ein Help Desk braucht vielleicht ein größeres Team oder es müssen mehrere Teams und Support-Tiers zusammenarbeiten. Rollen, Regeln und Verfahren des Teams sollten gut definiert sein und nachvollziehbar ausgeführt werden.
2. Spezialisiertes Training: Durch Schulungen in den Bereichen kulturelle Sensibilität und Diktion können die Teammitglieder des Help Desks besser zusammenarbeiten und einander besser verstehen. Darüber hinaus hilft eine branchenspezifische Schulung dabei, einen diversifizierten Kundenkreis besser zu unterstützen.

Mit der zunehmenden Bedeutung von Help Desks in modernen geschäftlichen Ökosystemen kommt es auch zu einer ganzen Reihe von Missverständnissen. Hier sind vier Trugschlüsse über ein Help Desk, die Sie zuvor ausräumen sollten:

1. Selbsthilfe funktioniert nicht: Manchmal sparen Sie Zeit, wenn Sie selbst die Ärmel hochkrempeln und die Arbeit erledigen. Laut Programming Insider können bis zu 25 % der Help-Desk-Tickets selbst gelöst werden, wenn Kunden den Fehlercode abrufen, den Browser wechseln oder das Gerät neu starten.
2. Keine Help-Desk-Tickets erforderlich: Für jede Support-Anfrage sollte ein Ticket erstellt werden – egal, wie klein oder groß das Problem ist. Es hilft Help-Desk-Mitarbeitern dabei, ihre Arbeit nachzuverfolgen und Lösungen für zukünftige Probleme bzw. Tickets zu speichern, die Ihrem ähnlich sind.
3. Problembeschreibungen sind nicht erforderlich: Eine allgemeine Beschreibung reicht nicht aus. Die meisten Vorfallformulare enthalten ein Feld zur Angabe des Problems. Sie müssen Ihr Problem ausführlich schildern, um mehrfaches Nachfragen zu vermeiden und die Lösung zu beschleunigen.
4. Alle Help-Desk-Experten sind Fachleute: Viele Help-Desk-Experten verfügen über ein grundlegendes Verständnis des IT-Betriebs. Ihr wahrer Wert zeigt sich jedoch in der Fähigkeit, hochwertigen Kundenservice zu bieten, der Sie zur bestmöglichen Lösung führen kann.

Chatbots mit ihren fortschrittlichen Sprachfähigkeiten, beispielsweise der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und dem Natural Language Understanding (NLU) sind die Zukunft des Help Desks. Tatsächlich hat eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergeben, dass 58 % der IT-Entscheidungsträger Chatbots eingeführt haben oder gerade dabei sind, dies zu tun.¹

Neue Tools wie virtuelle Agenten, Chatbot-Toolboxen, Automatisierungsaggregatoren und plattformspezifische Chatbots bieten eine kontinuierliche Service-Desk-Abdeckung und eine schnellere Problemlösung. Tatsächlich reduzieren Chatbots die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 10 %, was die mit dem IT-Servicemanagement (ITSM) verbundenen Kosten senkt.²