Was ist Conversational Commerce?

„Hey Alexa, finde ein neues Paar Laufsocken mit guter Bewertung für mich.“ Dieser Satz ist eines von Tausenden Beispielen für Conversational Commerce in der Praxis.

Conversational Commerce verändert die digitale Erfahrung völlig. Diese Art von E-Commerce schafft eine nahtlose und interaktive Kauferfahrung für Verbraucher durch Konversationstools wie Chatbots und Sprachassistenten. Sie nutzt den Komfort und die Unmittelbarkeit von Echtzeit-Messaging-Plattformen, um Kunden in dynamische und personalisierte Gespräche einzubinden und diese Messaging-Kanäle in robuste Verkaufskanäle zu verwandeln.

Im Kern ermöglicht Conversational Commerce Unternehmen, mit Kunden auf intuitivere, kontextuell relevantere Weise zu interagieren. Diese Interaktion geht über die reine Produktwerbung hinaus, um Kunden zu unterstützen, personalisierte Empfehlungen anzubieten und Transaktionen zu optimieren. Die Technologie, die diesen Wandel vorantreibt, umfasst fortschrittliche Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) und Künstliche Intelligenz (KI), die virtuelle Assistenten in die Lage versetzen, Benutzeranfragen zu verstehen, zu interpretieren und angemessen zu beantworten und somit menschenähnliche Interaktionen zu simulieren.

In einem aktuellen Bericht des IBM® Institute of Business Value gaben nur 14 % der Befragten an, mit der Online-Einkaufserfahrung „zufrieden“ zu sein. Diese Ergebnisse zeigen, dass die Customer Experience verbessert werden muss.

Unabhängig davon geben mehr als die Hälfte der befragten Verbraucher an, dass sie beim Einkaufen neue Technologien, darunter virtuelle Assistenten und Augmented Reality (AR), nutzen möchten. Diese Verbraucher sind aktiv offen für neue digitale Einkaufserfahrungen wie Conversational Commerce.

Conversational Commerce funktioniert durch eine komplexe Kombination aus Technologie und Benutzerinteraktionen. Der Prozess wird hauptsächlich von NLP und KI gesteuert. Diese und andere neue Technologien ermöglichen es einem virtuellen Assistenten oder Chatbot, menschliche Sprache zu verstehen, zu interpretieren und zu erzeugen und so eine Gesprächsschnittstelle zu simulieren.

• Der Prozess beginnt, wenn ein Benutzer den Kontakt über eine in die Conversational-Commerce-Plattform integrierte Anwendung initiiert. Bei dieser Anwendung kann es sich um eine proprietäre App oder um Kanäle wie Facebook Messenger, WhatsApp oder WeChat handeln.

• Bei der Interaktion mit dem Benutzer verarbeitet die NLP-Komponente des Systems die Eingaben und extrahiert die Bedeutung aus dem Text oder der Sprache. Dieser Prozess umfasst Tokenisierung (Zerlegen von Text in Wörter oder Ausdrücke), Wortart-Tagging (Identifizieren von grammatikalischen Komponenten) und semantische Analyse (Bestimmen der kontextuellen Bedeutung).

• Gleichzeitig nutzt die KI-Komponente maschinelles Lernen, um auf umfangreiche Datensätze historischer Interaktionen, Kundenpräferenzen und Markttrends zurückzugreifen. Diese Algorithmen helfen dem Chatbot dabei, die Absichten und den Kontext des Benutzers zu verstehen, sodass er relevante und personalisierte Antworten geben kann.

• Nachdem der Chatbot die Anfrage des Benutzers interpretiert hat, kann er weitere Fragen stellen, um Details zu klären oder Optionen anzubieten, die den Benutzer zu der von ihm gewünschten Aktion führen, z. B. zur Produktauswahl oder zum Kauf. Während dieser Interaktion lernt die KI und passt sich an, verfeinert ihre Antworten auf der Grundlage von Benutzerfeedback und -ergebnissen und verbessert so zukünftige Interaktionen.

• Nach der Transaktion ermöglichen Conversational-Commerce-Plattformen auch die Unterstützung nach dem Kauf, einschließlich Auftragsverfolgung, Retourenmanagement und Einholung von Kundenfeedback. Durch die Konsolidierung dieser Funktionen in einer einzigen, intuitiven Schnittstelle vereinfacht Conversational Commerce die gesamte Customer Journey, von der Entdeckung bis zum Engagement nach dem Kauf. Diese Art von Interaktion verwandelt den traditionellen E-Commerce in ein ansprechendes und dynamisches Kundenerlebnis.

Conversational E-Commerce bietet eine Reihe von Funktionen, von denen alle Unternehmen profitieren können, wenn sie bessere Kundenbeziehungen aufbauen möchten.

Mit Conversational Commerce können Unternehmen hyperpersonalisierte Erlebnisse schaffen, die auf individuelle Kundenpräferenzen abzielen und Kunden zu relevanten Produktempfehlungen leiten.

Conversational Commerce-Technologien können Kunden helfen, jederzeit sofortigen Support zu erhalten. Kunden können Live-Support mit Hilfe von Konversationstools erhalten, was ihre Einkaufserfahrung insgesamt verbessert.

Kunden können in einem einzigen Gespräch nach Produkten oder Dienstleistungen suchen und vollständige Transaktionen durchführen. Diese Funktion sorgt für einen optimierten und einfachen Kaufprozess.

Conversational Commerce ermöglicht es Kunden, die mit einem KI-Agenten oder -Assistenten interagieren, auch mit menschlichen Agenten über Live-Chat oder Messaging-Apps zu kommunizieren. Dies kann eine stärkere Verbindung aufbauen und die Wahrscheinlichkeit der Kundenbindung und eines besseren Kundenzufriedenheitswertes (CSAT) erhöhen.

Alle Unternehmen können von den Vorteilen des Conversational Commerce profitieren, angefangen bei besseren Bindungs- und Konversionsraten bis hin zum Zugriff auf wertvollere Kundendaten.

Conversational Commerce fördert authentische und personalisierte Kundeninteraktionen und behandelt jeden Kunden wie einen geschätzten Förderer und nicht wie eine einmalige Transaktion. Durch die Aufrechterhaltung eines kontinuierlichen Dialogs über verschiedene Kanäle können Unternehmen die Customer Experience verbessern, was zu einer höheren Kundentreue und einem besseren Geschäftsergebnis führt. Ungefähr 90 % der Kunden geben an, dass ein guter Kundenservice ein direkter Grund ist, der sie dazu bringt, wieder zu kaufen. Das Anerkennen und Schätzen der Kundenbindung durch personalisierte Gespräche schafft Vertrauen und fördert Folgekäufe.

Die strategische Interaktion mit Kunden zu optimalen Zeiten kann den Umsatz erheblich steigern. Unternehmen können mit proaktiven Benachrichtigungen, gut platzierten Web-Widgets und hochentwickelten intelligenten Chatbots Produkte vorschlagen, Rabatte bewerben und Sonderangebote hervorheben. Diese Taktiken verbessern die Customer Experience und generieren zudem zusätzliche Einnahmen durch Up-Selling und Cross-Selling.

Gespräche mit Kunden sind eine ergiebige Datenquelle, die Erkenntnisse zu Vorlieben, Verhalten und Bedürfnisse bietet. Diese Daten können verwendet werden, um Produktangebote zu verfeinern, Marketingstrategien anzupassen und die allgemeine Unternehmensleistung zu verbessern. Darüber hinaus können Unternehmen durch das Training von Chatbots mithilfe von Konversationsdaten die Genauigkeit und Effektivität ihres automatisierten Kundenservice verbessern.

Moderne Conversational Commerce-Plattformen bieten jetzt gebrauchsfertige Automatisierungslösungen, die es kleinen Unternehmen ermöglichen, Leads effizient zu qualifizieren und Kunden zu authentifizieren. Indem sie potenzielle Kunden an die richtigen Teammitglieder weiterleiten und wichtige Informationen über den Chat sammeln, können Unternehmen von Anfang an eine nahtlose, personalisierte Kundenerfahrung gewährleisten.

Conversational Commerce setzt verschiedene Strategien ein, um das Problem der Warenkorbabbrüche zu bekämpfen, das eine große Herausforderung für Online-Händler darstellt. Proaktives Messaging, schnelle Reaktionszeiten und In-App-Kaufoptionen innerhalb von Messaging-Plattformen können die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihre Transaktionen abschließen, deutlich erhöhen. Indem Sie den Bezahlvorgang bequemer und ansprechender gestalten, können Unternehmen die Zahl der Warenkorbabbrüche minimieren und die Umsatzzahlen maximieren.

Ein Unternehmen kann Conversational Commerce über mehrere Kanäle hinweg implementieren, je nachdem, welche das Unternehmen für die Kommunikation mit seinen Kunden verwendet. Die von Unternehmen hauptsächlich genutzten Anwendungen sind unterschiedlich, umfassen aber unter anderem Messaging-Apps, Sprachassistenten und Chatbots.

Diese Bots sind Softwareprogramme, die menschliche Konversationen simulieren sollen und häufig auf Websites, Messaging-Plattformen oder in sozialen Medien bereitgestellt werden. KI-gestützte Bots können eine breite Palette von Aufgaben übernehmen, von der Beantwortung von häufig gestellten Fragen und der Unterstützung bei der Produktauswahl bis hin zum Abschluss von Transaktionen und dem Angebot von Support nach dem Kauf. Beispiele hierfür sind Chatbots, die auf Markenwebsites oder im Facebook Messenger zu finden sind.

Die Integration von Conversational Commerce mit sprachgesteuerten Geräten wie Alexa von Amazon oder Google Home ermöglicht Nutzern eine freihändige, sprachgesteuerte Kauferfahrung. Benutzer können über einfache Sprachbefehle Produktkataloge durchsuchen, Bestellungen aufgeben und Bestellaktualisierungen erhalten.

Short Message Service (SMS) hat sich zu einem leistungsstarken Conversational-Commerce-Kanal entwickelt, der es Unternehmen ermöglicht, personalisierte Produktempfehlungen, Werbeangebote und Bestellaktualisierungen direkt an die Mobilgeräte der Kunden zu senden. SMS-Interaktionen können auch die Zwei-Faktor-Authentifizierung erleichtern und zur Sicherung von Zahlungsbestätigungen beitragen.

Durch die Nutzung beliebter Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram und Twitter können Unternehmen Einkaufsmöglichkeiten in bestehende Konversationen einbetten. Mit Funktionen wie Shoppable Posts können Marken Produkte in Posts oder Stories markieren, sodass die Nutzer die Artikel durchsuchen und kaufen können, ohne die Plattform zu verlassen.

Conversational Commerce erstreckt sich außerdem auf visuelle und textbasierte Plattformen, auf denen Benutzer stille, nonverbale Interaktionen durchführen können. Mit visuellen Suchtools können Benutzer beispielsweise Bilder der gewünschten Produkte hochladen, während KI-gestützte Empfehlungsengines auf der Grundlage von visuellen Hinweisen ergänzende oder ähnliche Artikel vorschlagen.

IVR-Systeme, die häufig in Call-Centern eingesetzt werden, stellen eine weitere Form des Conversational Commerce dar. Mithilfe von Prompts und mündlichen Antworten ermöglicht IVR den Kunden, Menüs zu durchsuchen, auf Kontoinformationen zuzugreifen und Transaktionen abzuschließen, ohne dass menschliche Agenten erforderlich sind.

Der Conversational-Commerce-Ansatz kann in vielen Bereichen eines Unternehmens implementiert werden. Er kann die Kundeninteraktion über verschiedene Kanäle verbessern und verändert die Geschäftswelt. Zu den beliebten Anwendungsfällen gehören:

Conversational Commerce ermöglicht es Unternehmen, hochgradig maßgeschneiderte Produktvorschläge anzubieten, die auf individuellen Kundenpräferenzen, Kaufhistorie und Surfverhalten basieren. Zum Beispiel kann Siri von Apple, ein KI-gestützter Sprachassistent, die vergangenen Interaktionen eines Benutzers analysieren und maßgeschneiderte Empfehlungen geben, wenn er dazu aufgefordert wird. Dieser Ansatz erhöht die Kundenzufriedenheit, indem er auf spezifische Bedürfnisse eingeht, steigert aber auch den Umsatz, indem relevante, margenstarke Artikel hervorgehoben werden.

Weitere Beispiele:

• Shopify Inbox ist eine Plattform, die es Kunden ermöglicht, über viele Kanäle mit der Marke zu chatten und Produktempfehlungen zu senden.

• Bloomingdales bietet persönliche, personalisierte Stilempfehlungen per Videoanruf und Live-Chat.

Conversational Commerce ermöglicht eine zusammenhängende, einheitliche Einkaufs-Journey über mehrere Kontaktpunkte und Kanäle hinweg. Beispielsweise kann ein Kunde, der auf der Website eines Einzelhändlers nach Produkten sucht, personalisierte Produktempfehlungen per SMS erhalten. Der Kunde kann diese Empfehlungen später über eine integrierte Social-Media-Shopping-Funktion in einen Kauf umwandeln. Solche Omnichannel-Erlebnisse tragen dazu bei, eine konsistente, nahtlose Markeninteraktion sicherzustellen und so letztendlich die Kundentreue und -bindung zu fördern.

Weitere Beispiele:

• Sephora hat eine nahtlose Möglichkeit geschaffen, innerhalb seiner Community zu kommunizieren und über alle sozialen Medien Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

• Die Schuhmarke Dolce Vita nutzt Omnichannel-Reaktivierung, um Kunden zu kontaktieren, die ihren Warenkorb abgebrochen haben.

Durch den Einsatz von Conversational-Commerce-Plattformen können Unternehmen sofortigen, personalisierten Kundensupport über verschiedene Kundeninteraktionen hinweg bieten. So könnte beispielsweise ein Kunde, der Schwierigkeiten mit einem Produkt hat, einen Chat mit einem KI-gestützten Bot auf der Website eines Einzelhändlers initiieren. Der Bot bietet dem Kunden eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Problembehebung und hilft im Bedarfsfall dabei, das Problem an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten. Diese unmittelbare Unterstützung kann Probleme schnell lösen und gleichzeitig eine positive Customer Experience fördern, was zu einer verbesserten Zufriedenheit und Markenwahrnehmung beiträgt.

Weitere Beispiele:

• Four Seasons Hotels and Resorts nutzt den dialogorientierten Concierge in der App für seine Gäste.

• Birk Sport ist eine norwegische Fahrradgeschäftskette, die einen interaktiven dialogorientierten KI-Chatbot einsetzt, um Kunden dabei zu helfen, genau das zu finden, wonach sie suchen.

Der Conversational-Commerce-Ansatz ermöglicht es Unternehmen, ihre Preisgestaltung dynamisch anzupassen und gezielte Werbeaktionen anzubieten, die auf den individuellen Kundenpräferenzen, der Kaufhistorie und Markttrends basieren. Ein Modehändler könnte beispielsweise KI-gestützte Chatbots einsetzen, um personalisierte Rabattcodes an Kunden zu senden, die sich für bestimmte Kategorien von Kleidung interessiert oder kürzlich ihren Warenkorb abgebrochen haben. Diese dynamischen Preisgestaltungsstrategien optimieren den Umsatz und erhöhen gleichzeitig die Kundenzufriedenheit durch relevante, zeitnahe Angebote.

Weitere Beispiele:

• Siri von Apple kann angeben, wo eine Ware oder Dienstleistung in genau der gewünschten Preisklasse und an einem bestimmten Ort zu finden ist.

• Best Buy sendet Push-Benachrichtigungen, um die Erreichbarkeit des Live-Chat-Supports anzuzeigen, und verwendet Texte, die für bestimmte Verkäufe oder Aktionen werben.

1. Priorisieren Sie Benutzerfreundlichkeit und Barrierefreiheit:

   Entwerfen Sie Conversational-Commerce-Schnittstellen mit Fokus auf Benutzerfreundlichkeit, um sicherzustellen, dass Interaktionen intuitiv, einfach zu durchsuchen und über verschiedene Geräte und Plattformen hinweg zugänglich sind. Die Optimierung von Chatbots für text- und sprachbasierte Interaktionen trägt beispielsweise den unterschiedlichen Benutzerpräferenzen und Anforderungen an die Barrierefreiheit Rechnung. Darüber hinaus verbessert die nahtlose Integration von Conversational-Commerce-Tools in Chat-Apps und Social-Messaging-Plattformen die Auffindbarkeit und das Benutzerengagement.

    

2. Nutzen Sie die fortschrittlichen Funktionen der dialogorientierten KI:

   Verwenden Sie ausgefeilte dialogorientierte KI-Techniken, um natürliche, kontextbezogene Interaktionen zu ermöglichen. Nutzen Sie Algorithmen des maschinellen Lernens, um Chatbot-Antworten auf der Grundlage historischer Daten zu verfeinern und so die Genauigkeit und Relevanz im Laufe der Zeit zu verbessern. Auch die Einbeziehung von Stimmungsanalysen, um die Emotionen der Kunden zu erfassen und die Interaktionen nach Bedarf anzupassen, kann eine einfühlsame und effektive Kommunikation gewährleisten.

    

3. Integrieren Sie Conversational Commerce über alle Touchpoints hinweg:

   Sorgen Sie für eine zusammenhängende Omnichannel-Kauferfahrung, indem Sie dialogorientierte Elemente in die gesamte Customer Journey integrieren. Ermöglichen Sie es Käufern beispielsweise, über einen Chatbot Artikel in einen virtuellen Warenkorb zu legen und dann innerhalb derselben Konversation zur Kasse zu gehen oder nahtlos zu einem Online-Shop zu wechseln. Dieser zusammenhängende Ansatz minimiert die Reibungsverluste und fördert eine konsistente, ansprechende Markeninteraktion.

    

4. Leistung kontinuierlich überwachen und optimieren:

   Bewerten Sie regelmäßig Conversational Commerce-Tools und -Strategien, um verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren. Analysieren Sie Metriken wie Kundenzufriedenheitswerte, Konversionsraten und durchschnittliche Lösungszeiten, um die Effektivität zu messen und Optimierungen zu ermöglichen. Holen Sie außerdem Kundenfeedback durch Umfragen oder Befragungen im Chat ein, um Erkenntnisse in sich entwickelnde Präferenzen und Bedenken zu erhalten und so die Conversational-Commerce-Erfahrung datengestützt zu verbessern.

Die Zukunft des dialogorientierten Handels wird mehr oder weniger von den Fortschritten der generativen KI und anderen aufkommenden Technologien geprägt sein, die eine neue Ära immersiver, personalisierter und autonomer Einkaufserfahrungen einläuten. Diese Innovationen versprechen, jeden Aspekt des dialogorientierten Handels zu revolutionieren, von der Produktentdeckung und Entscheidungsfindung bis hin zum Kaufabschluss und dem Supports nach dem Verkauf.

Generative KI-Modelle, die in der Lage sind, menschenähnliche Texte und kreative Inhalte zu produzieren, werden eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung immer anspruchsvollerer und ansprechenderer Einkaufsassistenten spielen. Diese KI-gestützten Einkaufsbegleiter geben nicht nur personalisierte Produktempfehlungen, die auf individuellen Vorlieben und der Kaufhistorie basieren, sondern generieren auch überzeugende Erzählungen und kontextbezogene Erkenntnisse, die als Grundlage für Kaufentscheidungen dienen.

Ein auf generativer KI basierender Einkaufsassistent könnte beispielsweise eine fesselnde Geschichte rund um ein Produkt erfinden und seine besonderen Funktionen, Vorteile und Anwendungen hervorheben, die mit den individuellen Werten und Wünschen der Kunden übereinstimmen.

Durch die Nutzung dieser Innovationen können Unternehmen die Grenzen der Kundenbindung neu definieren und Conversational Commerce in einen starken Katalysator für Wachstum verwandeln.