Was ist Kundensupport?

Das Hauptziel des Kundensupports besteht darin, eine nahtlose Erfahrung zu schaffen, indem technische Herausforderungen gelöst, Fehler behoben und bei Produktfunktionen unterstützt werden. Der Kundensupport ist oft technischer und lösungsorientierter als der Kundenservice, der alle direkten Interaktionen mit Kunden umfasst und den Aufbau von Beziehungen und auf die Sicherstellung der allgemeinen Zufriedenheit abzielt.

Erfolgreicher Kundensupport setzt voraus, dass die Support-Teams mit den notwendigen Tools, Schulungen und Kenntnissen ausgestattet werden, um effektive Lösungen anbieten zu können. Kundensupportmitarbeiter arbeiten eng mit Kunden zusammen, um ihre Herausforderungen zu verstehen und umsetzbare Lösungen zu liefern. So können sie sicherstellen, dass sie das Produkt oder den Service fortsetzen können, ohne Unterbrechung. Diese Teams können auch als Brücke zwischen Kunden und internen Teams dienen und wertvolles Feedback für Produktverbesserungen und Innovationen geben.

Der Kundensupport erfolgt über verschiedene Kanäle, um den Kundenpräferenzen gerecht zu werden und die Erreichbarkeit zu gewährleisten. Dazu gehören:

• Telefonanrufe und E-Mail: Diese traditionellen Methoden werden nach wie vor häufig für die direkte Kommunikation verwendet. Telefonischer Support und E-Mail ermöglichen es Kunden, komplexe Probleme zu erklären oder detaillierte Antworten zu erhalten. 
• Live-Chat: Diese auf Websites oder Apps verfügbare Technologie bietet Unterstützung in Echtzeit und ist ideal für schnelle Lösungen. 
• Soziale Medien: Plattformen wie Facebook, Instagram und X (ehemals Twitter) haben sich zu wichtigen Support-Kanälen entwickelt, die es Unternehmen ermöglichen, öffentliche Anfragen, Beschwerden oder Feedback auf offene und interaktive Weise zu beantworten. 
• Self-Service-Optionen für Kunden: FAQs, Wissensdatenbanken und KI-gestützte Chatbots helfen Kunden, Probleme selbständig zu lösen.

Durch die Nutzung dieser verschiedenen Kanäle können Unternehmen einen nahtlosen und flexiblen Support bieten, der auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Letztendlich spielt der Kundensupport eine kritische Rolle bei der Kundenbindung und Markentreue. Bei effektiver Durchführung löst sie unmittelbare Kundenprobleme und stärkt das Vertrauen in das Engagement des Unternehmens für den Kundenerfolg. Indem sie Reaktionsfähigkeit, Empathie und technischem Support in den Vordergrund stellen, können Unternehmen eine positive und produktive Erfahrung für ihre Kunden schaffen.

Kundensupport ist unerlässlich, weil er sich direkt auf die allgemeine Wahrnehmung eines Unternehmens sowie auf Kundenzufriedenheit und Loyalität auswirkt. Und Loyalität ist wichtig: Eine McKinsey-Studie ergab, dass Unternehmen drei neue Kunden gewinnen müssen, um den Geschäftswert des Verlusts eines Bestandskunden auszugleichen. ¹

Wenn Kunden auf Probleme stoßen oder Hilfe benötigen, kann ein reaktionsschneller und effektiver Support eine negative Erfahrung in eine positive Erfahrung verwandeln. Eine nahtlose Erfahrung gibt den Kunden die Gewissheit, dass das Unternehmen ihre Bedürfnisse wertschätzt und sich für ihre Zufriedenheit einsetzt. 

Mund-zu-Mund-Propaganda und Online-Bewertungen spielen eine wichtige Rolle bei der Gewinnung neuer Kunden, bei der Gestaltung der öffentlichen Wahrnehmung und bei der Förderung des Unternehmenswachstums. Ein guter Kundenservice und Support können zu begeisterten Empfehlungen führen, während ein schlechter Support potenzielle Kunden abschrecken kann. Durch die Bereitstellung zeitnaher, einfühlsamer und effizienter Lösungen können sich Unternehmen als zuverlässig und kundenorientiert positionieren, was den Ruf der Marke verbessern, als Wettbewerbsvorteil dienen und den Gewinn steigern kann.

Außerdem erfolgt durch den Kundensupport wertvolle Rückmeldung für Unternehmen. Durch die direkte Interaktion mit Kunden erhalten Support-Teams Erkenntnisse in wiederkehrende Kundenprobleme, ungedeckte Bedürfnisse und potenzielle Verbesserungsbereiche bei Produkten oder Dienstleistungen. Diese Erkenntnisse können als Grundlage für strategische Entscheidungen dienen, Innovation vorantreiben und die Erfahrung insgesamt verbessern.

Der Kundensupport ist ein Teilbereich des Kundenservice, oft mit einem engeren, technischen Fokus. Alternativ geht es beim Kundenservice um die Gesamterfahrung und die Beziehung zum Kunden. Beide beinhalten zwar Interaktionen mit Kunden, unterscheiden sich aber in Fokus, Zweck und Umfang.

Beim Kundensupport geht es in erster Linie um die Lösung bestimmter technischer oder produktbezogener Probleme. Es ist reaktiv und lösungsorientiert und hilft Kunden bei der Problembehebung, der Beantwortung technischer Fragen und der Navigation durch die Nutzung eines Produkts oder Dienstes. Supportteams verfügen häufig über technisches Know-how, um Kunden bei der effizienten Lösung von Problemen zu unterstützen.

Beispielsweise kann ein Kundensupport einem Benutzer helfen, sein Passwort zurückzusetzen oder einen Softwarefehler zu beheben. Kundensupport ist besonders in Branchen wie der Technologie, Software und dem E-Commerce üblich, wo Produkte oft eine detaillierte Anleitung benötigen, um effektiv zu funktionieren.

Der Kundenservice ist breitgefächerter und umfasst alle Interaktionen. Kundenservicemitarbeiter sind eher beziehungsorientiert und darauf ausgerichtet, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Kundenservice-Teams konzentrieren sich darauf, während der gesamten Customer Journey ein positives Gesamterlebnis zu schaffen. Ein guter Kundenservice beinhaltet die Unterstützung von Kunden vor, während und nach dem Kauf sowie die Bearbeitung nichttechnischer Anfragen wie Produktempfehlungen, Fragen zur Rechnungsstellung oder Beschwerden.

Ein Kundendienstmitarbeiter kann beispielsweise einem Kunden helfen, das richtige Produkt zu finden, ein Lieferproblem zu lösen oder eine Rücksendung zu bearbeiten.

Sowohl der Kundenservice als auch ein effektiver Kundensupport sind entscheidend, um Loyalität aufzubauen und die Kundenabwanderung zu reduzieren. Erfolgreiche Unternehmen integrieren oft beides, um ein umfassendes und zufriedenstellendes Kunden-Erfahrung zu bieten.

Die Aufgaben des Kundensupports drehen sich darum, sicherzustellen, dass die Kunden eine reibungslose Erfahrung mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens haben.

Zu den wichtigsten Aufgaben gehören:

Fehlerbehebung und Lösung von Problemen: Eine der Hauptaufgaben des Kundensupports ist die Lösung technischer oder betrieblicher Probleme. Dieser Fokus umfasst die Diagnose des Problems, die Identifizierung der zugrunde liegenden Ursache und die Bereitstellung effektiver Lösungen.

Beantwortung von Kundenanfragen: Kundensupport-Teams bearbeiten Fragen und Anfragen zu Produkten, Dienstleistungen, Abrechnung und Richtlinien. Dies erfordert eine klare und präzise Kommunikation, damit die Kunden hilfreiche und zeitnahe Antworten erhalten.

Produkt- und Serviceberatung: Beim Kundensupport geht es oft darum, Kunden zur effektiven Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung aufzuklären. Dies kann Schritt-für-Schritt-Anleitungen enthalten, Funktionen erklären oder Best Practices zur Optimierung der Nutzung empfehlen.

Bearbeitung von Kundenbeschwerden: Support-Teams behandeln Beschwerden, indem sie die Bedenken der Kunden zur Kenntnis nehmen, sich in ihre Frustration hineinversetzen und auf eine zufriedenstellende Lösung hinarbeiten. Der effektive Umgang mit Beschwerden hilft, negative Erfahrungen in positive Ergebnisse umzuwandeln.

Zusammenarbeit mit internen Teams: Der Kundensupport dient als Brücke zwischen Kunden und internen Abteilungen wie Produktentwicklung, Technik oder Vertrieb. Sie geben Kundenfeedback weiter, melden wiederkehrende Probleme und setzen sich für kundenorientierte Verbesserungen ein.

Proaktiver Support: Proaktiver Kundensupport beinhaltet das Antizipieren potenzieller Probleme und deren Behebung, bevor Kunden auf Probleme stoßen. Dies kann darin bestehen, Kunden über Systemwartung zu informieren, Updates zu bekannten Fehlern zu teilen oder Präventivlösungen für wiederkehrende Probleme anzubieten.

Unterstützung bei der Account-Management und Transaktionen: Support-Teams helfen oft bei kontobezogenen Aufgaben, wie z. B. der Aktualisierung von Kundeninformationen, der Verwaltung von Abonnements, der Bearbeitung von Rückerstattungen oder der Lösung von Rechnungsdiskrepanzen.

Dokumentieren und Verfolgen von Interaktionen: Kundensupport-Mitarbeiter müssen Interaktionen, Probleme und Lösungen in einem CRM-System (Customer Relationship Management) oder einer Ticketing-Plattform genau dokumentieren. Diese Dokumentation trägt zur Kontinuität bei, erleichtert die Nachverfolgung und liefert wertvolle Daten für Prozessverbesserungen.

Sammlung und Analyse von Kunden-Feedback: Das Einholen von Kunden-Feedback durch Umfragen, Bewertungen und direkte Interaktionen ist eine wichtige Aufgabe. Support-Teams analysieren diese Eingaben, um Muster zu erkennen, Kundenbedürfnisse zu verstehen und Verbesserungen für Produkte, Dienstleistungen oder Supportprozesse vorzuschlagen.

Unterstützung der Kundenzufriedenheit und -bindung: Der Kundensupport zielt letztlich darauf ab, die Erfahrung zu verbessern, indem er Bedenken effektiv ausräumt, die Kundenzufriedenheit unterstützt und die Kundentreue fördert. Ihre Bemühungen tragen zur Pflege starker Kundenbeziehungen und zur Verbesserung der Kundenbindungsraten bei.

Ein außergewöhnlicher Kundensupport ist unerlässlich, um Vertrauen, Loyalität und Zufriedenheit zu fördern. Durch die Anwendung dieser Schlüsselstrategien können Unternehmen ihren Kundensupport auf einen höheren Standard heben:

- Bieten Sie Omnichannel-Support an
- Priorisieren Sie Geschwindigkeit und Reaktionsfähigkeit
- Bieten Sie Schulungen für Support-Teams an
- Legen Sie den Schwerpunkt auf Empathie und aktives Zuhören
- Unterstützern Sie Supportmitarbeiter
- Setzen Sie Technologie und Automatisierung ein
- Bieten Sie Self-Service-Optionen an
- Sammeln Sie Feedback und reagieren Sie darauf
- Gehen Sie proaktiv auf Kundenbedürfnisse ein
- Überwachen Sie Metriken und verbessern Sie sich kontinuierlich

Die Bereitstellung von Support über mehrere Kanäle trägt dazu bei, dass Kunden über ihre bevorzugte Methode Kontakt aufnehmen können, z. B. über E-Mail, Telefon, Chat, soziale Medien oder Self-Service-Portale. Diese Inklusivität kommt den unterschiedlichen Kundenpräferenzen entgegen und erhöht die Zugänglichkeit. Die Unterstützung mehrerer Kanäle erfordert eine nahtlose Integration zwischen Plattformen, um Konsistenz und Kontinuität bei der Kundeninteraktion zu gewährleisten. Ein einheitliches Kommunikationssystem ermöglicht es dem Kundensupport, Gespräche über alle Kanäle hinweg zu verfolgen und einen personalisierten Service anzubieten.

Schnelle Antworten sind im Kundensupport von entscheidender Bedeutung. Eine schnelle Lösung von Problemen zeigt, dass Sie aufmerksam sind und die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten. Die Implementierung von Systemen zur Überwachung der Reaktionszeiten und zur Festlegung von Service-Level-Agreements (SLAs) für die Dringlichkeit kann die Support-Prozesse rationalisieren. Bei komplexen Fällen schafft das Festlegen klarer Erwartungen an die Lösungszeit und die Bereitstellung regelmäßiger Updates Vertrauen und reduziert Frustration.

Ein weltweit führender Anbieter von Haushaltsgeräten nutzte beispielsweise die Technologie der nächsten Generation virtueller Assistenten von IBM, um seinen Kundensupport im Kundendienst neu zu gestalten. Nach der Implementierung der Technologie konnte der Kunde 120.000 Gespräche pro Monat abwickeln, wobei jede Interaktion auf durchschnittlich 53 Sekunden reduziert wurde (eine Reduzierung der Bearbeitungszeit um 25 %) und nur neun Nachrichten ausgetauscht wurden, was zu einem neuen Richtwert geworden ist.²

Gut geschulte Support-Teams sind die Voraussetzung für einen außergewöhnlichen Service. Die Schulungen sollten Produktkenntnisse, Kommunikationsfähigkeiten, Konfliktlösung und Einfühlungsvermögen für Kunden umfassen. Kontinuierliche Bildung stellt sicher, dass die Agenten über neue Funktionen, Richtlinien und Branchentrends auf dem Laufenden bleiben. Auch die Förderung von Soft Skills wie Geduld und Anpassungsfähigkeit trägt dazu bei, dass die Agenten mit unterschiedlichen Kundenpersönlichkeiten und Herausforderungen effektiv umgehen können.

Einfühlungsvermögen ist ein Eckpfeiler eines hervorragenden Kundensupports. Kunden aktiv zuzuhören hilft sicherzustellen, dass ihre Bedenken vollständig verstanden werden, bevor Lösungen angeboten werden. Verständnis und Mitgefühl können angespannte Situationen entschärfen und eine positivere Erfahrung schaffen. Kundensupportmitarbeiter sollten darin üben, die Frustrationen ihrer Kunden einzugestehen und die Antworten auf deren emotionalen Zustand abzustimmen und gleichzeitig lösungsorientiert zu bleiben.

Gut ausgebildete Agenten können ohne ständige Genehmigung des Managers entscheiden, was zu einer schnelleren Problemlösung und höheren Kundenzufriedenheit führt. Wenn Sie beispielsweise Call-Center- oder Help-Desk-Mitarbeitern die Möglichkeit geben, im Rahmen einer festgelegten Richtlinie während der Support-Interaktionen Rückerstattungen, Upgrades, Sonderpreise oder Ersatz anzubieten, können Sie die Lösungsfindung beschleunigen und zufriedene Kunden schaffen. Empowerment erfordert auch klare Richtlinien und Vertrauen in das Urteilsvermögen des Teams, um die Konsistenz aller Interaktionen zu gewährleisten.

Die Technologie kann die Effizienz des Kundensupports erheblich verbessern. Tools wie Kundenbeziehungs-Management-Software, Ticketing-Systeme und Chatbots optimieren die Verfolgung, Kategorisierung und Lösung von  Problemen. Ein CRM-System kann einem Agenten beispielsweise den Verlauf zu einem Kunden zur Verfügung stellen, sodass er seine Antworten auf der Grundlage früherer Interaktionen anpassen kann. Die Automatisierung von Routineaufgaben durch den Kunden, wie z. B. Bestätigungs-E-Mails oder allgemeine Antworten auf Anfragen, ermöglicht es den Servicemitarbeitern, sich auf komplexere Problemlösungen zu konzentrieren.

Ein gut strukturiertes Kunden-Self-Service-Portal ermöglicht es Kunden, selbständig Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen zu finden, was sowohl den Kunden als auch den Support-Teams Zeit spart. 

IBM hat beispielsweise ein flexibles Online-Portal für ein schwedisches Telekommunikationsunternehmen entwickelt, das Salesforce Experience Cloud und Service-Cloud orchestriert – und bietet Kunden eine einzige KI-gestützte digitale Schnittstelle, um Support-Tickets zu eröffnen, Live-Chats zu führen, an Benutzerforen mitzuarbeiten und Netzwerkdaten anzusehen. 

Das Ergebnis: 900 institutionelle Kundenkonten verfügen jetzt über Self-Service-Funktionen, die Zeit für die Lösung technischer Probleme der Kunden wird sich voraussichtlich halbieren, und der Bedarf an Technikerbesuchen bei den Kunden wird voraussichtlich um 25 % sinken. Sogar gefährliche Aufstiege auf Türmen sollen um 10 % sinken, was dazu beiträgt, die Arbeitsbedingungen für die Mitarbeiter sicherer zu machen^.2

Das regelmäßige Sammeln von Feedback durch Umfragen, Bewertungen und Nachfassaktionen hilft bei der Ermittlung von Stärken und verbesserungswürdigen Bereichen. Die Analyse des Feedbacks kann wiederkehrende Probleme oder Lücken im Supportprozess aufdecken. Wenn Sie auf die Erkenntnisse Ihrer Kunden reagieren, demonstrieren Sie Ihr Engagement für Verbesserungen und helfen dabei, Ihre Servicestrategien zu verfeinern und mit den Erwartungen Ihrer Kunden in Einklang zu bringen.

Ein proaktiver Kundensupport erkennt potenzielle Probleme, bevor sie eskalieren. Dies kann die Überwachung der Produktleistung, das Versenden von Benachrichtigungen über Updates oder bekannte Probleme und das Anbieten von Anleitungen zu Best Practices umfassen. Proaktivität minimiert nicht nur Störungen, sondern stärkt auch das Vertrauen und die Loyalität der Kunden, indem sie das Engagement des Unternehmens für den Erfolg zeigt.

Wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie die erste Reaktionszeit, dieLösungszeit, die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) und der Net Promoter Score (NPS) geben Aufschluss über die Effektivität des Kundensupports. Die regelmäßige Überprüfung dieser Metriken hilft dabei, Muster, Verbesserungsmöglichkeiten und erfolgreiche Strategien zu erkennen. Wenn beispielsweise die ersten Reaktionszeiten lang sind, sollten Sie eine Neuzuweisung von Ressourcen oder eine Automatisierung der ersten Antworten in Betracht ziehen.

Fortschritte in der Technologie, insbesondere künstliche Intelligenz (KI), Automatisierung und Hybrid Cloud, revolutionieren den Kundensupport, indem sie die Effizienz, Personalisierung und die gesamte Customer Experience verbessern. Software für den Kundensupport und den Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, schnellere, intelligentere und persönlichere Dienstleistungen anzubieten, während die Ressourcen optimiert und die Rentabilität gesteigert wird. Das Gleichgewicht zwischen KI-gestützter Automatisierung und menschlichem Einfühlungsvermögen ist wichtig, um eine ganzheitliche und zufriedenstellende Erfahrung zu gewährleisten.

Hier sind einige wichtige Auswirkungen von Technologien und KI auf den Kundensupport:

KI-gestützte Unterstützung und Automatisierung: Generative, KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten bearbeiten Routineanfragen wie häufig gestellte Fragen, das Zurücksetzen von Passwörtern und die Auftragsverfolgung mit dialogorientierten, menschenähnlichen Interaktionen. Diese Tools lösen Probleme in Echtzeit, eskalieren komplexe Fälle bei Bedarf an menschliche Agenten und bieten Echtzeit-Unterstützung, indem sie Vorschläge, Vorlagen oder Wissensdatenbankartikel bereitstellen.

Diese Automatisierung trägt dazu bei, die Vollzeitverfügbarkeit sicherzustellen, die Reaktionszeiten zu beschleunigen, die Betriebskosten zu senken und es den Servicemitarbeitern zu ermöglichen, sich auf Fälle mit hoher Priorität zu konzentrieren.

Personalisierte Customer Experiences: Die KI analysiert Kundendaten, um maßgeschneiderte Interaktionen bereitzustellen. Durch die Nutzung von Kundenhistorien, Präferenzen und Verhaltensmustern können Supportsysteme personalisierte Lösungen, Produktempfehlungen oder proaktive Unterstützung anbieten und so die Kundenzufriedenheit und -treue steigern.

Erweiterte Self-Service-Optionen: Die KI unterstützt hochentwickelte Self-Service-Tools wie Wissensdatenbanken, interaktive FAQs und Tutorial-Systeme. Kunden können schnell Lösungen für ihre Probleme finden, ohne einen Support-Mitarbeiter zu kontaktieren, was sowohl für Kunden als auch für Unternehmen Zeit spart.

Spracherkennung und IVR-Systeme: KI-gestützte IVR-Systeme (interaktive Sprachausgabe) nutzen Spracherkennungstechnologie, um Kunden am Telefon zu unterstützen. Diese Systeme können die Absicht des Kunden erkennen, relevante Optionen anbieten und Anrufe an die entsprechende Abteilung oder den entsprechenden Bearbeiter weiterleiten.

Stimmungsanalyse und Kundeneinblicke: KI analysiert Kundeninteraktionen, um Stimmung und Tonfall in Echtzeit zu bewerten. Diese Fähigkeit hilft den Mitarbeitern, ihre Vorgehensweise während der Gespräche anzupassen, und bietet Einblicke in die allgemeine Kundenzufriedenheit, sodass Unternehmen Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren können.

Vorausschauender Support und proaktiver Kontakt: KI kann potenzielle Probleme auf der Grundlage von historischen Daten und Nutzungsmustern vorhersagen, sodass Unternehmen Probleme angehen können, bevor sie eskalieren. Proaktive Benachrichtigungen, z. B. über Systemausfälle oder Abonnementverlängerungen, verringern die Frustration der Kunden und verbessern die Support-Erfahrung.

Effiziente Ticket-Management-Systeme: Technologie-getriebene Ticketing-Plattformen nutzen KI, um Supportanfragen zu priorisieren, zu kategorisieren und an das entsprechende Team oder den entsprechenden Agenten weiterzuleiten. Diese Systeme verbessern die Effizienz, indem sie sicherstellen, dass dringende Probleme umgehend behoben werden, und indem sie Fälle mit Agenten abgleichen, die über das erforderliche Fachwissen verfügen.

Skalierbar und globaler Support: Technologie ermöglicht es Unternehmen, Support in großem Maßstab über verschiedene Zeitzonen und Sprachen hinweg zu bieten. KI-gestützte Übersetzungstools und mehrsprachige Chatbots helfen Unternehmen, eine globale Zielgruppe anzusprechen, ohne die Kosten wesentlich zu erhöhen.

Datengestützte Entscheidungsfindung: KI- und Analysetools verarbeiten riesige Mengen an Kundendaten und decken Trends und Muster auf. Diese Erkenntnisse helfen Unternehmen dabei, ihre Supportstrategien effektiv zu optimieren, das Produktdesign zu verbessern und wiederkehrende Probleme zu beheben.

IBM implementierte erfolgreich ein KI-Modell, das den Prozess des Verfassens von Fallzusammenfassungen automatisierte – eine Aufgabe, die zuvor von fast 25.000 Supportmitarbeitern manuell erledigt wurde. Dank watsonx.ai wurde der Zeitaufwand für die Zusammenfassung umfangreicher Falldetails von fünfunddreißig Minuten auf nur wenige Sekunden reduziert, wodurch rund 125.000 Stunden pro Quartal eingespart und fast 12 Millionen US-Dollar an digitaler Arbeit eingespart wurden. Dadurch wurde das Tempo der Erstellung von Studien erhöht und sichergestellt, dass fast alle abgeschlossenen Fälle nun Zusammenfassungen erhalten.³

Kontinuierliches Lernen und Verbesserung: KI-Systeme lernen aus vergangenen Interaktionen, um ihre Leistung mit der Zeit zu verbessern. Diese Fähigkeit trägt dazu bei, dass automatisierte Systeme und Chatbots präziser und effizienter werden, wodurch die Qualität des geleisteten Supports verbessert wird.