Chatbots und Customer Experience

Customer Experience Chatbots sind KI-gestützte dialogorientierte Tools, die für die Interaktion mit Kunden über verschiedene Kontaktpunkte hinweg entwickelt wurden. Diese automatisierten Tools optimieren die Bearbeitung von Kundenanfragen, beantworten Fragen, beheben Probleme und führen die Benutzer ohne menschliches Eingreifen durch die Prozesse.

Moderne Chatbots reichen von einfachen regelbasierten Systemen, die vordefinierten Skripten folgen, bis hin zu ausgeklügelten KI-Agenten, die in der Lage sind, den Kontext zu verstehen, aus Interaktionen zu lernen und komplexe Anfragen autonom zu bearbeiten. Wenn Sie die Unterschiede zwischen diesen Chatbots verstehen, können Unternehmen die richtige Lösung für ihre Bedürfnisse finden. Zu diesen Optionen gehören:

Regelbasierte Chatbots: Diese Chatbots arbeiten auf vorgegebenen Skripten und folgen einem programmierten Weg, um relevante Antworten zu liefern. Typischerweise fungieren sie als eine Art Help Desk. Diese Chatbots sind in der Regel berechenbar und zuverlässig bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen, haben aber Schwierigkeiten mit Abweichungen in der Formulierung oder Anfragen außerhalb vorgegebener Szenarien.

KI-gestützte Chatbots: KI-Chatbots nutzen natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und maschinelles Lernen , um die Absicht der Nutzer zu verstehen, selbst wenn Fragen unerwartet formuliert sind. Mit künstlicher Intelligenz können diese Chatbots den Kontext interpretieren und nuanciertere Antworten liefern, wobei sie sich im Laufe der Zeit verbessern, während sie von Mustern in der Kundenkommunikation lernen. 

Da Chatbots zunehmend neue Technologien integriert haben – unter anderem generative KI und andere Large Language Models (LLMs), NLP, intelligentes Dokumentenverständnis, Spracherkennung und Sprachsynthese – sind sie in der gesamten Customer Journey fast allgegenwärtig geworden.

Und sie sind ein zentraler Bestandteil einer weitreichenden Veränderung in der Arbeitsweise von Kundensupportteams: Laut einer aktuellen Forschung des IBM Institute for Business Value streben 71 % der Führungskräfte an, Kundensupportanfragen bis 2027 vollständig zu automatisieren . Weitere 47 % prognostizieren bis zum selben Zeitpunkt eine Automatisierung bei der Produkt- und Service-Schulung von Kunden.

Durch die Bereitstellung einer konsistenten und intelligenten Kundenbetreuung können Chatbots die Produktivität steigern und es den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf wichtige Aktivitäten im gesamten Unternehmen zu konzentrieren. Sie können auch die steigenden Erwartungen der Kunden an personalisierten Omnichannel- und Echtzeit-Support erfüllen.

Kunden, die eine positive Chatbot-Erfahrung gemacht haben, pflegen mit größerer Wahrscheinlichkeit eine positive Beziehung zu einer Marke. Unpraktische oder eingeschränkte Chatbots, die Anfragen unzureichend beantworten, frustrieren jedoch die Nutzer. In der Regel priorisieren erfolgreiche Chatbot-Initiativen eine sorgfältige Planung und angemessene Datenpraktiken, wodurch intuitive und sichere KI-Tools entstehen. 

Die Entwicklung vom einfachen Chatbot zu einem intelligenten KI-Agenten stellt einen Wandel von der Automatisierung von Antworten zur Automatisierung von Ergebnissen dar. Die ersten Kundenservice-Bots waren interaktive FAQs – starre Entscheidungsbäume, die nur auf bestimmte Schlüsselwörter und Menüauswahlen reagieren konnten.

Aber mit der Einführung von Verarbeitung natürlicher Sprache und generativer KI begannen intelligente Chatbots, Absichten zu interpretieren und mithilfe einer dialogorientierten KI effektivere Antworten zu geben. Diese Fähigkeit kann das Customer Experience von rein transaktional zu wirklich hilfreich transformieren, die Personalisierung erhöhen und reibungslose Customer Experience fördern.

Obwohl diese Begriffe oft synonym verwendet werden, repräsentieren sie unterschiedliche Niveaus von Fähigkeiten und Autonomie, die entscheidende Auswirkungen sowohl auf KI-Kundenservice als auch auf die Kundenreise haben. 

Chatbots sind dialogbasierte Schnittstellen, die primär für sofortige Antworten und den Informationsaustausch konzipiert sind. Sie sind hervorragend darin, Fragen zu beantworten, Statusupdates zu liefern und Nutzer durch definierte Prozesse zu führen.

Ein herkömmlicher Chatbot könnte einem Kunden beispielsweise helfen, den Status einer Bestellung zu überprüfen oder die Öffnungszeiten des speichern zu finden. Die meisten Chatbots sind im Grunde reaktiv – sie antworten auf Benutzeranfragen, ergreifen aber keine eigenständigen Maßnahmen. Ein Chatbot könnte beispielsweise als Antwort auf eine Benutzeranfrage Rücksendeanweisungen und einen Link zu einem Rücksendeportal bereitstellen.

KI-Assistenten stellen eine anspruchsvollere Stufe dar, die durch das Verständnis von Befehlen in natürlicher Sprache intelligente Empfehlungen geben. Diese Systeme sind tiefer in die Geschäftsdaten integriert und verknüpfen Informationen aus verschiedenen Quellen, um umfassende Unterstützung zu bieten. Ähnlich wie Chatbot basieren KI-Assistenten jedoch in erster Linie auf Eingaben, vordefinierten Aufgaben und vorprogrammierten Antworten, um Benutzer zu informieren und anzuleiten. Assistenten arbeiten nicht eigenständig im Namen eines Kunden. Als Antwort auf eine Kundenfrage kann ein KI-Assistent zum Beispiel Bestelldetails abrufen und die Rückgaberichtlinien für ein bestimmtes Produkt erklären. Es würde auch nicht auf den Prozess der Rückgabe einwirken.

KI-Agenten sind autonom, erledigen Aufgaben und treffen innerhalb definierter Parameter Entscheidungen. Je nachdem, auf welche externen Tools und APIs die Agenten Zugriff haben, können sie komplexere Probleme lösen (z. B. Reservierungen ändern, Umtauschvorgänge verarbeiten und Aktionen über mehrere Systeme hinweg koordinieren). KI-Agenten zerlegen komplexe Anfragen in Teilaufgaben und bestimmen eine geeignete Abfolge von Aktionen. Beispielsweise kann ein KI-Agent auf der Grundlage eines einzigen Kundenprompts verschiedene Aufgaben erledigen. Der KI-Agent könnte einen Kauf tätigen, einen Ersatz initiieren, ein Versandetikett erstellen und versenden und anschließend nachfassen, um zu bestätigen, dass der neue Artikel in einwandfreiem Zustand angekommen ist. 

Kundenservice-Mitarbeiter erhalten täglich große Anrufzahlen und werden schnell von Kundenanfragen übertroffen, die typischerweise gemeinsame Antworten haben. Daher bleiben die Kundenbedürfnisse im Laufe der Zeit unbefriedigt, was die Kundenzufriedenheit, den Ruf des Unternehmens, die Kundenbindung und das Geschäftsergebnis eines Unternehmens schmälert.

Chatbots sind Computerprogramme, die Kundenfragen verstehen und automatisiert darauf antworten, wodurch eine menschliche Konversation simuliert wird. Durch die Funktionen von KI-gestützten Chatbots können Unternehmen die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern, während sie gleichzeitig den ständigen Druck auf menschliche Mitarbeitende verringern und ihnen eine intuitivere Arbeit ermöglichen. Kürzlich analysierten Forscher der Harvard Business School mehr als 250.000 Chat-Gespräche und stellten fest, dass intelligente Chatbots die Antwortzeit um 22 % reduzierten und die Kundenstimmung um bis zu 1,63 Punkte verbesserten.

Chatbots für Kundenservice bieten Unternehmen auch unschätzbare Erkenntnisse darüber, wie und wie effektiv ihre Workflows funktionieren. Durch die Nutzung von Kundendaten, die von Chatbots bereitgestellt werden, können Unternehmen:

• Erweiterung ihrer Wissensbasis zu Problemen, die Kunden während ihrer Serviceerfahrung plagen

• Verkürzen Sie die Wartezeiten während der gesamten Customer Journey, sodass sich Serviceteams auf wichtigere Kundeninteraktionen konzentrieren können, die ein legitimes menschliches Eingreifen erfordern.

• Verschaffen Sie sich relevante Metriken zur Kundenzufriedenheit

• Ermöglichen Sie Ihren Kunden, eine persönlichere Erfahrung zu erkunden

• Pflegen Sie gesunde Kundenbeziehungen

In den letzten zehn Jahren hat die Nutzung von Chatbot zur Verbesserung der Customer Experience dramatisch zugenommen, vor allem weil sie mehrere kritische geschäftliche Herausforderungen gleichzeitig angehen. Zu den zentralen Vorteilen der Verwendung von Chatbots zur Interaktion mit Verbrauchern während des gesamten Kaufprozesses gehören:

Im Gegensatz zu menschlichen Support-Teams sind Chatbots jederzeit, auf jeder Plattform und überall auf der Welt verfügbar. Sie reagieren umgehend zu jeder Tages- und Nachtzeit und erfüllen damit die Erwartungen der Kunden, die zunehmend sofortige Hilfe unabhängig von Zeitzonen oder Geschäftszeiten fordern.

Chatbots liefern plattformübergreifend einheitliche Antworten, basierend auf ihrer Programmierung und ihrem Wissensbestand. Dieses Verfahren reduziert die Variabilität, die bei menschlichen Agenten mit unterschiedlichem Ausbildungsstand oder Erfahrung auftreten kann. Diese Konsistenz trägt zur Einhaltung der Markenstandards bei und gewährleistet eine korrekte Informationsübermittlung – sogar über Kulturen hinweg, da viele Anbieter sofortigen mehrsprachigen Support bieten.

Obwohl Chatbots eine gewisse Anfangsinvestition erfordern, können die langfristigen Kosten pro Interaktion deutlich niedriger sein als bei menschlichem Support. Diese Methode ermöglicht es Unternehmen, menschliche Servicemitarbeiter für komplexere und hochwertigere Interaktionen einzusetzen, z. B. für die Entwicklung von Kundenbeziehung, die Kreativität oder spezielles Fachwissen erfordert. Dieser Ansatz dient dazu, sowohl die Produktivität der Agenten zu steigern als auch Kosteneinsparungen für das Unternehmen insgesamt zu erzielen.

Jede Interaktion mit dem Chatbot generiert wertvolle Daten über Kundenbedürfnisse, Herausforderungen und Verhaltensmuster. Diese Informationen helfen Unternehmen, häufig auftretende Probleme zu erkennen und datengestützte Verbesserungen an ihrer Customer Experience Strategie vorzunehmen. Einige Unternehmen integrieren Chatbots mit anderen alltäglichen Tools, wie z. B. einer Kundenbeziehungsmanagement-Plattform wie Salesforce, um eine 360-Grad-Ansicht der Verbraucherdaten zu bieten. Andere führen Sentiment-Analysen zu Verbraucherinteraktionen durch, um ein tieferes Verständnis für die Erfahrungen der Verbraucher zu gewinnen.

Die Konsumenten von heute erwarten, dass sie auf allen Plattformen und Kanälen optimierte, präzise und zusammenhängende Erfahrungen erhalten. Heutige Chatbots kommunizieren über verschiedene Medien, darunter mobile Apps wie WhatsApp, soziale Medien, Textnachrichten (SMS) und Browser-Chats.

Ein einziger Chatbot bearbeitet Tausende von Konversationen gleichzeitig und eliminiert so Wartezeiten während Spitzenzeiten. Diese Skalierbarkeit ist bei Produkteinführungen oder Krisen wertvoll, wenn das Supportvolumen unerwartet stark ansteigt.

Im Kundensupport erledigen Chatbots einfache Aufgaben, indem sie Berichte zur Auftragsverfolgung und Retourenbearbeitung sowie zur Problembehebung und Beantwortung häufig gestellter Fragen erstellen. Diese KI-gestützten Chatbots rufen Informationen in Echtzeit aus Datenbanken ab und bieten maßgeschneiderte Antworten auf verschiedene Anfragen. In einem Fall hatte das Callcenter eines chinesischen Dienstprogramm-Unternehmens mit einem Anstieg der Anrufe während der Pandemie zu kämpfen – insbesondere wenn es darum ging, die Qualität über verschiedene Sprachen hinweg aufrechtzuerhalten. Durch die Einführung eines Chatbots verzeichnete das Unternehmen eine 100 %-ige Reduzierung der Kundenwartezeiten und eine Erhöhung des Self-Service um 50 %.

Außerdem konnte Camping World, der weltweit größte Einzelhändler für Wohnmobile (RVs), sein Kundenservice mit Chatbot transformieren. Nach dem Ausbruch von COVID-19 wurden durch einen starken Anstieg der Kundenzahlen Lücken im Agentenmanagement und bei den Reaktionszeiten deutlich. Das Fehlen eines immer verfügbaren Call-Centers wurde zu einem Problem für Camping World, da viele Kundenanfragen unbemerkt blieben und sich auf die Kundenbindung auswirkten. Der virtuelle Agent von Camping World, „Arvee“, trug dazu bei, die Kundenbindung über alle Plattformen hinweg um 40 % zu steigern und die Wartezeiten auf etwa 33 Sekunden zu reduzieren.

Für den Vertrieb und die Lead-Generierung qualifizieren Chatbots Interessenten, indem sie relevante Fragen stellen, Produkte basierend auf Kundenpräferenzen oder Preisgestaltung empfehlen und sogar einfache Transaktionen direkt im Gespräch abwickeln. In letzter Zeit haben E-Commerce-Giganten wie Amazon KI-gestützte Chatbots als Teil ihres Verkaufsprozesses implementiert, die Verbrauchern dabei helfen, durch Angebote zu navigieren, und sie durch den Kaufprozess führen. Laut Adobe Analytics war die Wahrscheinlichkeit einer Conversion bei US-Besuchern einer Einzelhandelswebsite, die über einen KI-Dienst kamen, um 38 % höher als bei Besuchern, die nicht über KI-Traffic-Quellen auf die Website gelangten. 

Beim Onboarding führen Chatbots neue Benutzer durch die Einrichtungsprozesse und erklären Funktionen. Sie beantworten auch erste Fragen, wodurch der Lernaufwand reduziert und die Kundenzufriedenheit von Anfang an verbessert wird. Diese Art von Chatbots hat sich auch in der kommunalen Verwaltung als nützlich erwiesen, da sie auf Technologie für Verbraucher zurückgreifen, um nahtlose Erfahrung für die Bürger zu schaffen. In einer Fallstudie aus dem Jahr 2019 setzte die Stadt Helsinki Chatbots und virtuelle Assistenten ein, um Bürgerfragen zu sechs Bereichen im Bereich Gesundheitswesen und Sozialdienste zu beantworten. Ein Jahr später startete die Stadt Austin ein Chatbot-Programm, um sofortige Antworten auf dringende Fragen im Zusammenhang mit der Pandemie zu geben. 

Chatbots unterstützen Mitarbeiter häufig bei HR-Anfragen, IT-Supportanfragen oder anderen wichtigen Unternehmensinformationen. Diese Chatbots verbessern die Effizienz am Arbeitsplatz und entlasten die internen Supportteams. Ein kleines HR-Team, das 600 Mitarbeiter in den Niederlanden betreut, hat eine Reihe von FAQs für seine Mitarbeiter automatisiert. Dieser Prozess verkürzte die Reaktionszeit erheblich und gab der Personalabteilung die Möglichkeit, sich auf generativere und wertvollere, gemeinschaftsorientierte Arbeit zu konzentrieren. 

Die Implementierung eines effektiven Chatbot-Programms erfordert mehr als nur den Einsatz von Technologie – sie verlangt einen kundenorientierten Ansatz, der sowohl die Geschäftsziele als auch die Bedürfnisse der Nutzer berücksichtigt. Zu den Best Practices für diesen Prozess gehören:

Erfolgreiche Unternehmen definieren, wie ein Sieg aussieht, bevor sie einen Chatbot starten. Ist das Ziel, das Anrufvolumen im Callcenter zu reduzieren, die Reaktionszeiten zu verbessern oder die Kundenzufriedenheit zu steigern? Die frühzeitige Festlegung messbarer Leistungskennzahlen (KPI) wie Lösungsquote, Kundenzufriedenheitswert oder durchschnittliche Bearbeitungszeit trägt dazu bei, dass das Projekt im Zeitplan bleibt.

In einem frühen Stadium des Prozesses ist es außerdem unerlässlich, die vorhandene Infrastruktur und die Talente zu prüfen, um eine technologische Lösung auszuwählen: Wird das Unternehmen mit einem Anbieter zusammenarbeiten, um einen Chatbot zu entwickeln? Werden sie sich für eine speziell entwickelte No-Code-Lösung entscheiden? Wird der Chatbot intern entwickelt? 

Mangelnde Transparenz schadet dem Vertrauen der Nutzer. Es ist wichtig, angemessene Erwartungen darüber zu setzen, was ein Chatbot leisten kann und was nicht, und den Weg zu menschlichem Support während eines Gesprächs leicht zugänglich zu machen. Erfolgreiche Chatbot-Initiativen stützen sich außerdem auf saubere, erklärbare Datenquellen, um die Transparenz zu fördern und sicherzustellen, dass die den Verbrauchern zur Verfügung gestellten Informationen korrekt und verzerrungsfrei sind. 

Nicht jede Interaktion sollte von einem Chatbot abgewickelt werden – es ist nach wie vor wichtig, klare Trigger für eine menschliche Eskalation zu liefern. Bei einer Eskalation sollte der gesamte Gesprächskontext an menschliche Agenten weitergeleitet werden. Auf diese Weise müssen Kunden sich nicht wiederholen und können proaktiv eine Eskalation in Betracht ziehen, bei der der Chatbot menschliche Unterstützung anbietet, bevor ein Kunde frustriert wird. 

Verwenden Sie nach Möglichkeit und mit Genehmigung Kundendaten, um eine maßgeschneiderte Erfahrung zu bieten. Zum Beispiel kann der Chatbot den Namen oder die Bestellhistorie eines Kunden verwenden, um relevante, kontextuelle Antworten zu geben. (Es ist jedoch wichtig, Personalisierung und Datenschutz in Einklang zu bringen und transparent darzulegen, welche Daten verwendet werden.) Und wenn Kunden einen Chatbot über mehrere Kanäle erreichen, kann dadurch sichergestellt werden, dass die Gesamterfahrung einheitlich ist. Antworten sollten mit Informationen übereinstimmen, die über andere Kundenservicekanäle bereitgestellt werden, um Widersprüche zu vermeiden. 

Schaffen Sie klare Richtlinien dafür, was ein Chatbot tun sollte und was nicht - und welche Stakeholder dafür verantwortlich sind. Dieser Aspekt ist wichtig, wenn Sie sensible Informationen oder Finanztransaktionen bearbeiten. Implementieren Sie Sicherheitsvorkehrungen und erstellen Sie Protokolle zur Überwachung des Chatbot-Verhaltens und zur Reaktion auf Probleme. 

Chatbots müssen ständig optimiert werden. Überprüfen Sie regelmäßig Gesprächsprotokolle und aktualisieren Sie Wissensdatenbanken, wenn sich Richtlinien oder Prozesse ändern. Überwachen Sie proaktiv das Kundenfeedback und trainieren Sie KI-Modelle mit neuen Daten, um die Genauigkeit im Laufe der Zeit zu verbessern.