Wie Chatbots für eine bessere Customer Experience sorgen können

Im Laufe der Jahre haben sich Chatbots nahtlos in unseren Alltag integriert – in unseren Häusern, auf unseren Telefonen, in sozialen Medien oder in Apps für Online-Einkäufe, Gesundheitswesen, Kundensupport und mehr. Sie bieten den Vorteil, Benutzer zu identifizieren und zu verstehen, genaue Antworten zu geben und Aufgaben zu erledigen. Da künstliche Intelligenz (KI) immer häufiger eingesetzt wird, ist es unerlässlich, dass virtuelle Agenten sie in die Geschäftsabläufe integrieren, um die wachsende Anzahl von Endbenutzern nahtlos zu unterstützen.

KI macht heute den Unterschied zwischen gutem und schlechtem Kundenservice. Unpraktische und begrenzte Chatbots, die Anfragen nur unzureichend lösen und Schwierigkeiten haben, zufriedenstellende Ergebnisse zu liefern, frustrieren Benutzer. Intelligente virtuelle Agenten hingegen führen lösungsorientierte Gespräche, beantworten Fragen präzise und lassen den Kunden zufrieden. Kunden, die eine positive Chatbot-Benutzererfahrung haben, haben mit größerer Wahrscheinlichkeit eine positive Beziehung zu einer Marke. Die Investition in einen Chatbot, der menschliche Konversationen versteht, bietet Unternehmen und Verbrauchern gleichermaßen bedeutende Vorteile.

Da Chatbots die leistungsstarken Technologien von heute wie generative KI, Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), intelligentes Dokumentenverständnis, Spracherkennung, Sprachsynthese und mehr nutzen, bieten Chatbots noch bequemere und erfüllendere Ergebnisse. Chatbots, die eine konsistente und intelligente Kundenbetreuung bieten, werden zu guten Freunden, die wertvolle Zeit sparen und uns die Möglichkeit geben, uns auf hochwertige Aktivitäten zu konzentrieren.

Auch wenn die Welt schneller wird, gibt es einen Status quo für schnelle und effiziente Kundensupport-Services. Um den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden, müssen Unternehmen rund um die Uhr Support bieten. Ohne künstliche Intelligenz wäre es einfach unmöglich, diese Erwartungen zu erfüllen und die Kunden zufrieden zu machen. Kunden erwarten sofortige Antworten und Lösungen für ihre Probleme. Außerdem möchten sich Kunden von Serviceanbietern verstanden fühlen. Da einige Support-Teams jedoch täglich Tausende von Kundenanrufen bearbeiten, wird es immer schwieriger, diese Anforderungen in Echtzeit zu erfüllen. Das wirft eine Frage auf: Wie können Unternehmer dafür sorgen, dass alle Kunden mit ihrer Customer Experience zufrieden sind? Kein Problem. Wir können auf unseren guten Freund zurückgreifen, den intelligenten Chatbot.


Chatbots sind Computerprogramme, die Kundenfragen verstehen und Antworten darauf automatisieren und so menschliche Gespräche simulieren. Durch die Funktionalität von KI-gestützten Chatbots können Geschäftsinhaber die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern und gleichzeitig den Druck auf die Servicemitarbeiter verringern.

Kundenservice-Mitarbeiter erhalten täglich ein hohes Anrufaufkommen und erhalten viele Kundenanfragen, auf die es in der Regel gemeinsame Antworten gibt. Folglich bleiben die Kundenbedürfnisse oft unerfüllt, was die Kundenzufriedenheit, den Ruf des Unternehmens, die Kundenretouren und das Endergebnis der Unternehmen immens beeinträchtigt. Durch die Implementierung von NLP- und geschäftlichen Wissensdatenbanken in Chatbots können jedoch schnell automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) bereitgestellt werden.

Durch die Nutzung der von Chatbots bereitgestellten Kundendaten haben Unternehmen die folgenden Möglichkeiten:

• Erweiterung ihrer Wissensbasis zu Problemen, die Kunden während ihrer Serviceerfahrung plagen
• Verkürzen Sie die Wartezeiten während der gesamten Customer Journey, sodass sich Serviceteams auf wichtigere Kundeninteraktionen konzentrieren können, die ein legitimes menschliches Eingreifen erfordern.
• Verschaffen Sie sich relevante Metriken zur Kundenzufriedenheit
• Ermöglichen Sie Ihren Kunden, eine persönlichere Erfahrung zu erkunden
• Pflegen Sie gesunde Kundenbeziehungen

Sie werden immer beliebter und Geschäftsinhaber setzen Chatbot-Anbieter ein, die ihren Kunden eine bessere Customer Experience bieten. IBM unterstützt Unternehmen dabei, mit watsonx Assistant eine konsistente und intelligente Kundenbetreuung über alle Kanäle hinweg bereitzustellen.

watsonx Assistant® verbessert die Customer Experience mit einem zuverlässigen virtuellen Assistenten, der schnell konsistente und genaue Antworten liefert, immens. watsonx Assistant kann von Geschäftsinhabern für eine Vielzahl von Anwendungsfällen bereitgestellt werden, von Kundenservice, Ressourcen und Marketing. watsonx Assistant basiert auf marktführenden großen Sprachmodellen (LLMs), NLP und maschinellem Lernen, die ein genaues Verständnis für häufig gestellte Fragen liefern und Kunden einen nahtlosen Self-Service ermöglichen.

Darüber hinaus lässt sich watsonx Assistant nahtlos in wichtige Systeme wie das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und die Contact Center as a Service (CCaaS)-Plattform integrieren, ohne dass Unternehmen ihren Stack migrieren oder komplexe Codierungsstrukturen schreiben müssen.

Durch die Funktionen von watsonx Assistant bietet IBM Geschäftsinhabern vollständig skalierbare und flexible Lösungen für ein hohes Aufkommen im Kundenservice. Diese Lösungen haben die Kundenbindung verbessert und in der Folge die Finanzergebnisse der Kunden von Watsonx Assistant verbessert. In den letzten drei Jahren gab es einen ROI von 370 % und finanzielle Vorteile in Höhe von 23 Mio. USD. Watson hat die Probleme von Unternehmenseignern in einer Vielzahl von Branchen gelöst, darunter Banken, Einzelhandel, Regierung, Versicherungen und Gesundheitswesen. Unternehmen wie Humana, The Master's und ABN AMRO Bank NV sind nur einige der Unternehmen, die bereits von den Nutzen der Lösungen von watsonx Assistant in einer Vielzahl von Anwendungsfällen profitiert haben.

Camping World, der weltweit größte Einzelhändler von Freizeitfahrzeugen (RVs), konnte seine Kundenservice Erfahrung mit Hilfe von watsonx Assistant verändern. Nach COVID-19 offenbarte ein Kundenanstieg Lücken im Mitarbeitermanagement und in den Antwortzeiten. Darüber hinaus war es für Camping World ebenfalls ein Problem, dass kein rund um die Uhr erreichbares Call-Center zur Verfügung stand, da viele Kundenanfragen unbemerkt blieben, was die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen förderte. Angetrieben vom IBM Watsonx Assistant trug der virtuelle Agent von Camping World, „Arvee“, dazu bei, die Kundenbindung auf allen Plattformen um 40% zu steigern und die Wartezeiten auf etwa 33 Sekunden zu reduzieren. Erreicht wurde dies durch die Integration von LivePerson, einer Cloud-Plattform, sowie neuen Funktionen wie SMS-Funktionen, 30 plus FAQs und die Erfassung und Einbeziehung von Kundendaten, was dazu beitrug, die Effizienz von Arvee um 33 % zu steigern.

Mit IBM watsonx Assistant können Sie die marktführende intelligente Kundenbetreuung über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg integrieren. Mit watsonx Assistant kann Ihr Team die Kundenbindung fördern, die Kundenbeziehungen stärken und erstklassige Customer Experience liefern, die effizienter und präziser als je zuvor sind. Mit IBM steigern Sie Ihr Geschäftsergebnis.