Wie Sie eine erfolgreiche Kundenbindungsstrategie entwickeln

Im Rahmen ihrer Marketingstrategie müssen Unternehmen eine hervorragende Customer Experience bieten, um den Umsatz, die Kundenbindung und die Mundpropaganda zu verbessern. Eine Schlüsselkomponente der Customer Experience ist die Kundenbindung, d. h. der Prozess der direkten Interaktion mit Kunden.

Die Entwicklung der Customer Experience hat mehrere neue Möglichkeiten geschaffen, wie Unternehmen ihre Kunden ansprechen können. Die Aufrechterhaltung einer hohen Kundenbindung über den gesamten Kundenstamm erfordert jedoch erhebliche Arbeit und strategisches Expertendenken. 

Unternehmen müssen klar darüber nachdenken, wie sie neue Kunden umwerben, sie zu Stammkunden machen und bestehenden Kunden Gründe liefern, um zu bleiben.

Der Aufstieg von Automatisierungs - und KI-Tools wie generativer KI und maschinellem Lernen eröffnet Möglichkeiten, die Transformation entlang der gesamten Customer Journey voranzutreiben. Diese Transformation erstreckt sich von Marketing und Vertrieb bis hin zum Kundenservice und hebt die Kundenbindung auf die nächste Stufe.

Eine effektive Strategie zur Kundenbindung kombiniert Daten- und Marketingstrategien, die über die gesamte Customer Journey hinweg bessere Erlebnisse konzipieren und bereitstellen, Werte freisetzen und Wachstum fördern. Das Ziel besteht darin, die Kundenzufriedenheit zu steigern und sich letztlich durch eine höhere Rentabilität auf das Geschäftsergebnis auszuwirken.

Bei richtiger Umsetzung verbessert die Kundenbindung Kundenerfolgskennzahlen wie den Kundenzufriedenheitswert (CSAT) und Kundenbindungskennzahlen wie den Customer Lifetime Value (CLV), den Net Promoter Score (NPS) und die Konversionsraten.

Auch wenn jedes Unternehmen die Customer Experience anders angeht, gibt es einige wichtige Schritte, die jedes in Betracht ziehen sollte:

• Liefern Sie die von den Kunden gewünschten Produkte und Erfahrungen
• Schärfen Sie die Markenbotschaft
• Priorisieren Sie das Kunden-Onboarding
• Schaffen Sie positive Anreize
• Optimieren Sie Ihren Kundensupport durch Contact-Center-Optimierung
• Werden Sie zum datenorientierten Unternehmen
• Fördern Sie das Kundenfeedback
• Betreiben Sie gezieltes Outsourcing

Liefern Sie die von den Kunden gewünschten Produkte und Erfahrungen

Unternehmen können Experiences, Produkte und Dienstleistungen schaffen, die ihre Beziehungen zu Kunden und Mitarbeitern neu definieren. Manchmal ist der Erfolg bei der Customer Experience so einfach wie die Entwicklung kundenorientierter Produkte, die gut funktionieren und den Zielgruppen und -segmenten einen klaren Mehrwert bieten.

Unternehmen sollten einen menschenzentrierten Ansatz für Produktstrategie, Design, Entwicklung und Dienstleistungen verfolgen. Diese Unternehmen können Innovation und Transformation beschleunigen, positive Ergebnisse für bestehende und potenzielle Kunden erzielen und starke Markenbotschafter gewinnen. 

Das Öl- und Gasunternehmen MOL Group wollte über seine Kernprodukte und -dienstleistungen hinaus in digitale Dienstleistungen wie Carsharing, Flottenmanagement und mehr expandieren. In Zusammenarbeit mit IBM Consulting und Salesforce entwickelte die MOL Group eine Reihe neuer Produkte, was zu einer durchschnittlichen Umsatzsteigerung von 15 – 30 % führte.

Schärfen Sie die Markenbotschaft

Manche Kunden legen genauso viel Wert auf das Branding des Unternehmens wie auf die tatsächlichen Produkte. Der Kauf bei Unternehmen in bestimmten Branchen, wie z.B. der Mode- oder Konsumgüterindustrie, dreht sich ebenso sehr um den Status wie um die Wirksamkeit des jeweiligen Produkts.

Während es wichtig ist, die Bedürfnisse der Kunden durch ein starkes Produktdesign zu erfüllen, schafft auch die Kultivierung und Kommunikation der Markenperspektive des Unternehmens einen Mehrwert. Unternehmen sollten ihre gesamten Marketingkampagnen und ihr Branding als Schlüsselkomponenten eines jeden Kundenbindungsplans betrachten.

Priorisieren Sie das Kunden-Onboarding

Der beste Weg, neue Kunden in treue Kunden zu verwandeln, ist, sie durch einen starken Onboarding-Prozess auf den Erfolg vorzubereiten. Dieser Onboarding-Prozess könnte ein Video zur Demonstration der Produktfunktionen, eine FAQ, die Fragen vorwegnimmt, oder ein Webinar umfassen, bei dem Mitarbeiter mit wichtigen Interessengruppen interagieren.

Schaffen Sie positive Anreize

Unternehmen stehen mehrere Tools zur Verfügung, um die Kundenbindung zu erhöhen, darunter Kundenbindungsprogramme, Gratisgeschenke, VIP-Pakete und Premium-Kundenservice. Die Schaffung positiver Erfahrungen durch Treuepakete kann zu höheren Bindungsraten und mehr Empfehlungen führen. 

KI-Personalisierung kann dabei helfen, Treueprogramme an Kundensegmente oder sogar Einzelpersonen anzupassen. An dem Geburtstag eines Kunden könnte ein Schnellservice-Restaurant zum Beispiel einen bestimmten kostenlosen Artikel anbieten, den der Kunde oft bestellt. Dieses Angebot könnte mehr Anklang finden als ein generisches Angebot, das diesen Kunden nicht anspricht.

Optimieren Sie den Kundensupport durch Kontaktcenter-Optimierung

Wenn Sie die Probleme Ihrer Kunden mit den Produkten verstehen und angehen, können Sie die Abwanderung verhindern und bestehende Kunden zu starken Fürsprechern machen. Die Optimierung von Contact Centern hilft Unternehmen, mehr Kunden effizienter zu bedienen und fördert die Konstanz der Kundenkontakte.

Unternehmen benötigen genügend Ressourcen zur Bearbeitung von Kundenproblemen. Glücklicherweise können Technologien wie KI-gesteuerte Chatbots, virtuelle Agenten und andere Formen der dialogorientierten KI einfache Kundenfragen beantworten. Tatsächlich stellte das IBM Institute for Business Value fest, dass 85 % der Vorstandsvorsitzenden der Ansicht sind, dass generative KI bis 2026 direkt mit Kunden interagieren wird. So können sich die Servicemitarbeiter um komplexere Fragen und Probleme kümmern. IBM watsonx Assistant verwendet beispielsweise große Sprachmodelle (LLM), große Sprechmodelle (LSM), Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und mehr, um Gespräche mit Kunden im Contact Center besser zu verstehen.

Die brasilianische Bank Bradesco wollte jedem ihrer 65 Millionen Kunden ein noch persönlicheres Erlebnis bieten. IBM schulte IBM watsonx Assistant auf Portugiesisch und trainierte ihn auf die 62 Produkte von Bradesco. Der virtuelle Assistent beantwortet jetzt 283.000 Fragen pro Monat mit einer Trefferquote von 95 %.

Werden Sie zum datenorientierten Unternehmen

Strukturierte und unstrukturierte Daten, einschließlich Kundendaten, können neue Tools unterstützen und neue Erkenntnisse liefern, die die Kundeninteraktionen in großem Umfang und nahezu in Echtzeit verbessern. Unternehmen können Kunden auffordern, ihre Daten über Umfragen, Formulare oder API-Verbindungen zu anderen Datenquellen bereitzustellen. Sie können auch Daten aus öffentlichen Präsenzen wie sozialen Medien und Foren sammeln, in denen Einzelpersonen über Unternehmen und ihre Produkte diskutieren. Sie können diese Informationen in einer Customer-Relationship-Management-Datenbank (CRM) sammeln und KI zur Analyse und Visualisierung der Daten verwenden. Diese wichtigen Daten können Entscheidungen zum Produktdesign, die Segmentierung der Werbung und die Möglichkeit neuer Produkte beeinflussen.

Fördern Sie das Kundenfeedback

Um die Kundenbeziehungen zu stärken, sollten Unternehmen die Möglichkeit bieten, über jeden Berührungspunkt hinweg Feedback zu geben. Kunden geben auf Social-Media-Plattformen oft kostenloses Feedback ab. Aber Unternehmen können auch Kontakt mit Kunden aufnehmen, um mehr über ihre Erfahrungen mit dem Produkt zu erfahren.

Wenn man Kunden nach ihrer Meinung fragt, kann dies zu Kritik an den Funktionen eines Produkts führen. Aber diese Art von Kritik ist wertvolles Feedback, das Unternehmen helfen kann, bessere Produkte zu produzieren, und der Akt des Zuhörens schafft eine stärkere emotionale Bindung zu diesen Kunden.

Betreiben Sie gezieltes Outsourcing

Unternehmen haben mehrere Möglichkeiten, ihre internen Mitarbeiter und Prozesse zu ergänzen, um interne HR-Vertreter und Kundenerfolgsteams für die direkte Zusammenarbeit mit Kunden zu entlasten. Sie können untersuchen, ob das Outsourcing mehrerer manueller Prozesse, die die Zeit der Mitarbeiter in Anspruch nehmen, eine bessere Strategie ist, als alle Verantwortlichkeiten intern zu erledigen.