Entwickeln Sie eine nachhaltige Strategie zur Kundenbindung

Kundenbindung muss für Führungskräfte jedes Unternehmens, das wettbewerbsfähig bleiben möchte, oberste Priorität haben. Eine effektive Kundenbindungsstrategie sollte das Unternehmen dabei unterstützen, einen gesunden Kundenstamm zu erhalten und neue Kunden zu gewinnen. Die Generierung von Folgegeschäften ist von entscheidender Bedeutung: McKinseys Bericht über die Kundenakquise besagt (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), dass Unternehmen drei neue Kunden gewinnen müssen, um den Geschäftswert des Verlusts eines bestehenden Kunden auszugleichen.

Diesem Ziel entgegen steht die Tatsache, dass die Customer Journey heute komplizierter ist; Es ist schwieriger, die Kundenerwartungen zu erfüllen und bestehende Kunden zu halten. Der CEO Guide to Generative AI for Customer Service des IBM Institute for Business Value hat herausgefunden, dass die Mehrheit der Servicefachleute (60 %) angab, dass die Kundenerwartungen seit der Zeit vor der Pandemie gestiegen sind.

Organisationen, die erfolgreich Kunden binden, profitieren von der Förderung der Kundentreue. Wer die Bedeutung der Kundenbindung versteht, investiert in das notwendige Customer Experience Management. Kundenbindung lässt sich am besten dadurch erreichen, dass Hürden für einen Wechsel überwunden werden, der Wert von Produkten und Dienstleistungen maximiert wird, Kundenerwartungen erfüllt werden und Probleme der Kunden gelöst werden. Sie wird durch eine Mischung aus Kundenservice, Marketing, Kundenerfolg und Produktentwicklung erreicht.

Kundenbindung erfordert heute eine Mischung aus menschlicher Betriebsdisziplin, menschlichem Einfallsreichtum und technologischen Anwendungen, insbesondere künstlicher Intelligenz (KI).

Effektive Kundenbindungsstrategien beginnen in dem Moment, in dem ein Erstkunde einen Kauf tätigt. Es ist Aufgabe des Unternehmens, die Kundenerfahrung zu optimieren, um Stammkunden zu gewinnen und einen gesunden Kundenstamm aufzubauen.

Unternehmen sollten Initiativen entwickeln, die entweder vom Unternehmen oder von den Kunden ausgehen, um die Markentreue und Mundpropaganda zu fördern. Das Ziel besteht darin, Erstkäufer zu aktivieren und dann zu verhindern, dass Kunden zu einem Konkurrenten wechseln. Einige der Schritte zum Aufbau einer effektiven Kundenbindungsstrategie sind:

1. Machen Sie ein ausgezeichnetes Produkt

Letztendlich hängt der Kampf um die Kundentreue davon ab, ob das Produkt oder die Lösung, die sie direkt oder bei einem Einzelhändler kaufen, ihr Geld wert ist. So einfach ist die Berechnung. Unternehmen benötigen eine ausgewogene Mischung aus bestehenden und neuen Produkten, die den Bedürfnissen ihrer Kunden entsprechen oder auf die Probleme der Kunden eingehen. Die aufgeführten Komponenten der Kundenbindung sind weniger wirksam, wenn Kunden ihre Einkäufe sofort bereuen.

2. Perfektionieren Sie eine Omnichannel-Marketingstrategie

Unternehmen können erste Kunden durch eine robuste Omnichannel-Marketingstrategie erreichen, die personalisierte Erfahrungen schafft. Sie sind auf starke Botschaften und eine strategische Ausrichtung ihres Marketings angewiesen, um überhaupt neue Kunden zu gewinnen. Auf diese Weise können Unternehmen bestehende Kunden über verschiedene Kanäle ansprechen, sie an ihre Lösungen erinnern und sie dazu ermutigen, ein Upgrade durchzuführen oder neue Produkte zu kaufen. KI und andere Technologien werden das Omnichannel-Marketing heute und in Zukunft noch leistungsfähiger machen.

3. Verbesserung der Customer Experience (CX)

Effektive Kundenbindungsprogramme sind nur möglich, wenn die allgemeine Customer Experience auf allen Ebenen stimmt. Sie benötigen eine großartige Onboarding-Strategie, um die Kundenzufriedenheit vom ersten Tag an zu steigern. Als Nächstes müssen sie die Marketing-Engine für Bestandskunden mithilfe starker Initiativen zur Kundenbindung am Laufen halten. Wenn sie Marketingbotschaften sehen, verstärkt dies ihr Interesse an den Produkten.

Es ist von entscheidender Bedeutung, die E-Mail-Adressen der Kunden zu sammeln und ihnen regelmäßig Produktneuigkeiten, Tipps und Angebote zu senden, um sie mit ihren bestehenden Produkten und den neuesten Informationen der Marke zu versorgen. Unternehmen mit E-Commerce-Angeboten sollten es bestehenden Kunden einfach machen, diese neuen Produkte zu kaufen, und so den Zyklus fortzusetzen.

4. Kundenfeedback erfassen

Sammeln, analysieren und verteilen Sie Kundendaten durch Bewertungen und Umfragen. Es ist auch wichtig, die Konversationen in den sozialen Medien über Ihre Marken zu verfolgen und zu analysieren. Nicht jeder Kunde wird ein Unternehmen direkt kontaktieren. Durch die Verfolgung dessen, was Menschen online sagen, kann ein Unternehmen die Probleme der Kunden nachverfolgen und lösen. Auf diese Weise zeigt es, dass es Kundenbeschwerden ernst nimmt und sich um deren Behebung bemüht.

5. Priorisierung des Kundensupports

Kundensupport-Teams sind ein unschätzbarer Teil der Kundenbindung. Wenn beim Kauf eines Kunden etwas schief geht, muss das Kundensupport- oder Kundenbetreuungs-Team eingreifen, um das Problem zu beheben. Um Kunden zufriedenzustellen und sie zum Kauf der Produkte eines Unternehmens zu bewegen, muss dieses Unternehmen umgehend auf Probleme reagieren. Das Unternehmen sollte auch Self-Service-Tools einführen, um Kunden zur Seite zu stehen, die es vorziehen, selbst nach Antworten zu suchen.

6. KI nutzen

Unternehmen verfügen über eine Fülle neuer Technologien, die sie nutzen können, um die Kundenbindung zu erhöhen. Unternehmen können künstliche Intelligenz (KI)-gestützte Tools wie Chatbots und Customer Relationship Management (CRM)-Systeme nutzen.

Für Chatbots können sie generative KI nutzen, um Benutzern leistungsfähigere Antworten zu liefern und Natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um Kundenanfragen zu entschlüsseln und automatisierte Antworten zu liefern.

Für CRMs können sie KI und maschinelles Lernen nutzen, um das Abrufen und Analysieren von erfassten Kundendaten zu automatisieren. Die große brasilianische Bank Bradesco wandte sich an IBM Watson®, um die Kundenserviceinteraktionen zu personalisieren. IBM hat Watson für 62 Produkte trainiert und kann nun 283.000 Fragen pro Monat mit einer Genauigkeit von 95 % beantworten, wobei nur 5 % weitere Unterstützung durch einen Menschen erfordern.

7. In Kundenerfolgsteams investieren

Diese Investition ist besonders wichtig für Unternehmen, die entweder As-a-Service-Lösungen oder hochpreisige Waren oder Dienstleistungen verkaufen. Das Kundenerfolgsteam arbeitet direkt und proaktiv mit den Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass die Produkte oder Dienstleistungen eine hohe Kundenzufriedenheit erzielen. Es stellt Kunden Best Practices zur Verfügung und bittet um Feedback für Produktverbesserungen.

Wenn das Unternehmen digitale Produkte verkauft, kann es die Nutzung durch die Kunden verfolgen und die Reichweite erhöhen, wenn der Kunde die Nutzung verringert hat, was ein Zeichen von Unzufriedenheit ist. Bei Produkten oder Lösungen, die jährlich erneuert werden, können Kundenerfolgsteams mit den Vertriebsteams zusammenarbeiten, um eine Zusage vor diesem Verlängerungsdatum zu erhalten.

8. Mission und Werte kommunizieren

Viele Kunden, insbesondere Käufer der Generationen Y (Millennials) und Z, sind stärker an der Mission und den Werten eines Unternehmens interessiert. Unternehmen mit starken Missionen oder Werten sollten Zeit und Budget in die Kommunikation ihrer Perspektiven durch Werbung, direkte Kundenansprache und Kundenbindung investieren.

Diese Kommunikation ist besonders wichtig, wenn die Preise eines Unternehmens höher sind als die der Konkurrenz. Wenn sie beispielsweise wissen, dass sie ein ethisches Unternehmen unterstützen, das seinen Communitys etwas zurückgibt, fällt es werteorientierten Kunden schwerer, sich für einen Konkurrenten zu entscheiden, der diese Sichtweisen nicht teilt.

9. Rückgaben oder Rückerstattungen erleichtern

Kunden können aus verschiedenen Gründen Rückerstattungen beantragen oder Produkte umtauschen wollen. Organisationen, die diesen Prozess erschweren, können kurzfristige Vorteile daraus ziehen (sie müssen die Kosten für dieses Produkt nicht subventionieren). Sie werden jedoch sehr wahrscheinlich die Loyalität dieses Kunden verlieren und die Möglichkeit ausschließen, ihm in Zukunft weitere Produkte zu verkaufen. Unternehmen, die an einer langfristigen Kundenbindung interessiert sind, sollten vorübergehende Einbußen für den langfristigen Erfolg in Kauf nehmen.

10. Metriken zur Kundenbindung verfolgen

Kundenbindungsinitiativen liefern wertvolle Erkenntnisse, die Unternehmen nutzen können, um ihre Ansätze neu auszurichten und Leistungskennzahlen (KPIs) festzulegen. Auf der obersten Ebene möchten sie die Anzahl der Neukunden und die Anzahl der Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums erfahren. Zunächst sollten sie den Zeitraum festlegen, den sie verfolgen möchten (z. B. einen Monat, sechs Monate oder ein Jahr). Sie sollten verfolgen, wie viele Kunden sie zu Beginn und am Ende des Zeitraums haben.

Auf diese Weise können wichtige Kennzahlen wie die Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate, CRR) und die Kundenabwanderungsrate (Customer Churn Rate, CCR) ermittelt werden. Obwohl jedes Unternehmen anders ist, empfiehlt Salesforce, eine CRR-Rate von 85 % anzustreben (Link befindet sich außerhalb von ibm.com). Durch das Hinzufügen von Informationen über den Kauflebenszyklus dieser Kunden können sie auch den Customer Lifetime Value (CLV) und die Nettodollarrückhaltung (NDR) ermitteln. Sie sollten auch den Net Promoter Score (NPS) verfolgen.

11. Kundenbindungsprogramme nutzen

Um Kunden zu Wiederholungskäufen zu ermutigen, muss ein Unternehmen manchmal seine Kunden für ihre Treue belohnen. Ein Kundenbindungsprogramm kann Kunden dazu anregen, mehr bei einem Unternehmen zu kaufen. Eine weitere Möglichkeit ist die Einrichtung eines Kundenempfehlungsprogramms, bei dem aktuelle Kunden Anreize erhalten, neue Kunden für das Unternehmen zu gewinnen.

Die Kundenbindung ist ein notwendiger Bestandteil für das Wachstum des Unternehmensgewinns. Zufriedene Kunden neigen dazu, über einen längeren Zeitraum hinweg wiederholt einzukaufen, was laut McKinsey „80 Prozent der Wertschöpfung erfolgreicher Wachstumsunternehmen ausmacht“ (Link befindet sich außerhalb von ibm.com).

Durch die Priorisierung und Optimierung der Kundenbindung wird sichergestellt, dass ein Unternehmen über eine solide Umsatzbasis verfügt und sich auf die Beschleunigung des Wachstums konzentrieren kann. Dies können sie durch die Gewinnung neuer Kunden und das Upselling oder die Erhöhung des Volumens der von bestehenden Kunden gekauften Produkte erreichen.

Zufriedene Stammkunden teilen ihre Erfahrungen auch eher in ihren sozialen Netzwerken. Mundpropaganda und Empfehlungen können neue Kunden anziehen, die Markenbekanntheit und das Markenimage verbessern und die Wirksamkeit von Marketingmaßnahmen erhöhen, während gleichzeitig die Kosten gesenkt werden. Daher sollte die Kundenbindung ein wesentlicher Bestandteil jeder Geschäftsstrategie sein.

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