KI in der Customer Experience (CX)
KI in der Customer Experience (CX) umfasst die Anwendung von künstlicher Intelligenz (KI) auf alle Komponenten einer Customer Journey innerhalb eines Unternehmens.
Customer Experience ist zu einem wertvollen Anwendungsfall für KI-gestützte Technologien geworden, da Kunden immer mehr von Unternehmen erwarten. Die bei diesem Ansatz bereitgestellte KI-Technologie kann maschinelles Lernen, Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), Robotic Process Automation, vorausschauende Analysen und vieles mehr umfassen. Die Integration von KI ist eine wichtige Komponente jeder modernen digitalen Transformation.
KI verbessert die Kundeninteraktion, indem sie riesige Mengen an Kundendaten analysiert und sortiert. Die Datenanalyse führt zu einer hochgradig personalisierten Customer Experience, die die Kundenbedürfnisse an allen Touchpoints berücksichtigt und die betriebliche Effizienz steigert.
Die Fähigkeit zur Datenverarbeitung und zur eingehenden Analyse ist es, was die Customer Experience von AI von anderen Ansätzen unterscheidet. Die Fähigkeit, Muster zu erkennen, die Kaufhistorie zu überprüfen und das Verhalten in den sozialen Medien zu überwachen, ermöglicht es Unternehmen, Kundenpräferenzen und Interaktionen anzupassen und so die Kundenzufriedenheit von Anfang an zu erhöhen.
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Kunden erwarten heute von Unternehmen, dass sie ein durchgängiges Erlebnis bieten. Unternehmen müssen herausfinden, wie sie die Bedürfnisse dieser Kunden erfüllen können. Führungskräfte sollten eine Strategie in Betracht ziehen, die ihnen bei der Einführung neuer Technologien einen Vorsprung verschafft und die Verbraucher zufriedenstellt.
Mit KI-Tools können Unternehmen große Datenmengen analysieren und so das Kundenverhalten und die Kundenbindung analysieren. Unabhängig davon können KI-Lösungen und Tools für generative KI KI-gestützte Chatbots erstellen, um den Kundensupport zu verwalten und Kunden virtuelle Assistenten zur Verfügung zu stellen.
Die Bereitstellung von KI-Technologie kann riskant, aber bei guter Umsetzung auch vielversprechend sein. Dazu gehört, aufmerksam zuzuhören, zu testen und schließlich von der Innovation zu profitieren. Durch die Implementierung von KI kann ein Unternehmen das Kundenfeedback und die Customer Experience nutzen, um die Interaktionen mit Kunden zu personalisieren und Vertrauen und Zuverlässigkeit zu gewinnen.
KI-gestützte Systeme für Customer Experience bieten mehrere entscheidende Vorteile:
Einer der Hauptvorteile von KI-Tools ist die Verwendung von Algorithmen für maschinelles Lernen, um wertvolle Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu gewinnen. Die Technologie ermöglicht es dem Unternehmen, die Interessen und Vorlieben eines Kunden zu verfolgen und dann maßgeschneiderte Empfehlungen abzugeben. Dieser personalisierte Ansatz kann die Kundentreue fördern und die Verkaufszahlen steigern.
KI-gestützte Chatbots werden immer beliebter und die Technologie wird immer besser. KI-Routing kann nun vorhersagen, warum ein bestimmter Kunde um Hilfe bittet. Die Chatbots nutzen dialogorientierte KI, um als Anlaufstelle für Kunden zu dienen, die zu jeder Tageszeit schnelle Antworten auf ihre Fragen und Lösungen für einfache Probleme suchen.
Einer der Vorteile von KI ist die Fähigkeit, Daten aus verschiedenen Quellen zu integrieren, einschließlich Online-, In-Store-, Mobil- und Social-Media-Daten. Dies gibt den Kunden die Möglichkeit, nach Belieben und ohne Unterbrechung zwischen den Kanälen zu wechseln, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie mit dem Unternehmen in Kontakt bleiben.
Kunden geben auf viele verschiedene Arten und über viele verschiedene Kanäle Feedback. KI kann den Text aus diesem Feedback analysieren und die Stimmung durch Stimmungsanalyse ermitteln. Diese Maßnahme kann einem Unternehmen helfen, seine Kunden besser zu verstehen und wirklich zu verstehen, wie ein Kunde ein Produkt wahrnimmt.
Kunden erwarten heute Reaktionen in Echtzeit, und mit KI kann ein Unternehmen die Customer Journey sofort anpassen. Mithilfe von KI-Tools kann der Inhalt einer Website angepasst werden, um Produkte hervorzuheben, die besser zu dem passen, wonach ein Kunde gerade sucht.
Durch die Integration von KI in die Customer Experience können Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) verbessert werden. Ein KI-gestütztes CRM kann Aufgaben wie die Dateneingabe und die Lead-Bewertung automatisieren und Vertriebsmitarbeitern dabei helfen, vorherzusagen, welche Leads wahrscheinlich zu Kunden werden. Dies kann Vertriebsteams dabei helfen, ihren Entscheidungsprozess zu verbessern.
Die Implementierung von KI im Bereich Customer Experience ist aufregend, bringt aber auch einige Herausforderungen mit sich.
Weniger menschliche Interaktionen: KI ist zwar eine effiziente und revolutionäre Technologie, aber es kann ihr an der menschlichen Note fehlen, die Kunden möglicherweise suchen. Ein Kunde erwartet wahrscheinlich immer noch ein gewisses Maß an menschlichem Engagement und Empathie. Eine übermäßige Nutzung von KI kann dazu führen, dass sich Kunden nicht mehr angesprochen fühlen.
Komplexere Systemintegrationen: Die Integration eines KI-gestützten Systems in ein bestehendes System für den Kundenservice kann eine Herausforderung darstellen und komplex sein. Die Integration muss perfekt aufeinander abgestimmt sein, damit die Customer Experience nicht negativ beeinflusst wird.
Mangelndes Kundenvertrauen: KI-Systeme sind spannend, aber es ist nach wie vor schwierig, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Einige Kunden stehen KI-gestützten Interaktionen und der Genauigkeit der Lösungen skeptisch gegenüber.
Große Unternehmen haben begonnen, die Möglichkeiten der KI für die Customer Experience zu nutzen und sehen erste positive Auswirkungen auf ihr ROI. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie KI im Bereich Customer Experience die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, und wie Geschäftsmodelle so verändert werden, dass sie besser auf die Bedürfnisse der Verbraucher ausgerichtet sind.
Wimbledon's KI-gestützte Lösungen
Wimbledon, eines der bekanntesten Tennisturniere der Welt, hat sich mit IBM Consulting zusammengetan, um KI-generierte Erkenntnisse und digitale Erlebnisse von Weltklasse zu schaffen.
Die unternehmensfähige generative KI-Lösung liefert Zusammenfassungen vor dem Spiel und Analysen nach dem Spiel. Unabhängig davon extrahiert und fasst die generative KI-Anwendung mithilfe eines auf IBM watsonx.ai trainierten und abgestimmten Modells relevante Daten zusammen und generiert Geschichten in natürlicher Sprache.
Vorhersageanalysen von Starbucks
Starbucks nutzt KI, um „die menschliche Verbindung zu verstärken“.1 Im Rahmen seiner „Deep Brew“-Initiative hat Starbucks eine Reihe von KI-Tools entwickelt, um das Kaffeegeschäft und die Customer Experience in den Filialen zu verbessern.
Das Tool nutzt maschinelles Lernen und prädiktive Analysen, um Marketingbotschaften zu personalisieren, was die Kundenbindung fördert und die Workflows verbessert. Das Tool wird in seiner mobilen App verwendet, um Menüpunkte vorzuschlagen, die unter anderem auf der Bestellhistorie und dem Standort des Kunden basieren.
Die digitale Transformation von Boots UK
Der Einzelhändler für Gesundheits- und Schönheitsprodukte und die Apothekenkette benötigten eine Modernisierung ihrer Infrastruktur, um den sich entwickelnden Anforderungen der E-Commerce-Welt gerecht zu werden. Boots arbeitete mit IBM zusammen, um die Legacy-Programme in die IBM Cloud zu übertragen, und nutzte gemeinsam mit IBM Red Hat OpenShift auf der IBM Cloud Container-Plattform, um die digitale Umgebung zu erstellen, zu replizieren und zu testen.
Die modernisierte Infrastruktur ermöglichte es Boots, große Verkaufsveranstaltungen wie den Black Friday und große Produkteinführungen problemlos zu bewältigen. Darüber hinaus wurden durch die Umgestaltung die Suchfunktion der Website und die personalisierten Funktionen zur Präsentation von Produkten verbessert.
Das Empfehlungssystem von Amazon
Das KI-System von Amazon hat das Einkaufen im E-Commerce revolutioniert, indem es Kunden personalisierte Produktempfehlungen gibt. Das datengesteuerte System analysiert das Kundenverhalten, die Kaufhistorie, den Warenkorbverlauf und vieles mehr, um die demografischen Daten der Kunden zu verstehen und zu erfahren, was andere Kunden möglicherweise kaufen.
Amazon verwendet NLP, um Informationen aus Kundenbewertungen und Produktbeschreibungen zu extrahieren.2 Unabhängig davon verwendet das Unternehmen maschinelles Lernen und Deep-Learning-Algorithmen, um sein Empfehlungssystem zu verwalten. Es trainiert die Modelle anhand historischer Daten und bietet Verbrauchern durch einen Omnichannel-Ansatz genaue Produktvorhersagen.
KI wird wahrscheinlich eine größere Rolle in der Customer Experience spielen, wenn weitere Fortschritte erzielt werden. Hier sind einige der Prognosen für den Rest des Jahres und darüber hinaus.
Fortschritte in anderen verwandten Technologien wie Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) werden wahrscheinlich stärker in den Vordergrund rücken. Ein Kunde kann beispielsweise eine digitale Version seiner selbst erstellen, um Kleidung in einer VR-Umgebung anzuprobieren, bevor er einen Kauf tätigt. Diese Art von Fortschritt könnte die Art und Weise verändern, wie ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert und in Kontakt tritt.
Die aktuelle Rolle der KI besteht darin, Prozesse schneller und effizienter zu gestalten, aber mit der Zeit wird sie wahrscheinlich eine autonomere Rolle bei der Verwaltung der Customer Experience einnehmen. Die Integration von KI in der Zukunft scheint Teil des Geschäftsökosystems selbst zu werden, einschließlich Self-Service-Tools, die wahrscheinlich ebenfalls an Bedeutung gewinnen werden.
Die Konversationsintelligenz wird in Zukunft wahrscheinlich an Beliebtheit gewinnen, da die Online- und Telefonkanäle eines Unternehmens weiterhin fester Bestandteil der CX-Journey bleiben werden. Mit den richtigen Tools erhalten Unternehmen durch die Gesprächsanalyse tiefere Erkenntnisse über die Kundenbindung und verbessert die Mitarbeitererfahrung.
Die technologischen Fortschritte sind erstaunlich, insbesondere im Hinblick auf KI-gestützte Tools. Aber mit diesen neuen Technologien gehen auch mehr Risiken einher und es besteht die Notwendigkeit, sich auf die KI-Ethik und Transparenz zu konzentrieren. Kunden möchten wissen, wie ein Unternehmen seine Daten nutzt, insbesondere für KI-Prozesse. Das Kundenvertrauen ist entscheidend, da die KI die Customer Experience weiter verbessert.
Ressourcen
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Ersparen Sie Menschen eine schlechte Erfahrung. Verwenden Sie KI-Agenten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und den ROI zu erhöhen.
Mit der Entwicklung und Bereitstellung intelligenterer Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey ermöglichen Sie Wertschöpfung und Wachstum.
Fußnoten
1How Does the Amazon Recommendation System Work?, Baeldung, 18. März 2024