KI in der Customer Experience (CX)
KI in Customer Experience (CX) beinhaltet die Anwendung künstlicher Intelligenz (KI) auf alle Komponenten der Customer Journey innerhalb eines Unternehmens.
Die Customer Experience ist zu einem wertvollen Anwendungsfall für KI-gestützte Technologien geworden, da Kunden von den Unternehmen immer mehr erwarten. Zu den KI-Technologien, die bei diesem Ansatz eingesetzt werden, gehören maschinelles Lernen, die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), Robotic Process Automation, vorausschauende Analysen und mehr. Die Einbindung von KI ist ein wichtiger Bestandteil jeder modernen digitalen Transformation.
KI verbessert die Interaktion mit Kunden, indem sie riesige Mengen an Kundendaten analysiert und sortiert. Die Datenanalyse führt zu einer hochgradig personalisierten Customer Experience, die die Kundenbedürfnisse an allen Berührungspunkten berücksichtigt und die betriebliche Effizienz steigert.
Die Fähigkeit zur Datenverarbeitung und zur eingehenden Analyse ist das, was die Customer Experience mit KI von anderen Ansätzen unterscheidet. Die Fähigkeit, Muster zu erkennen, die Kaufhistorie zu überprüfen und das Verhalten in den sozialen Medien zu überwachen, ermöglicht es Unternehmen, Kundenpräferenzen und Interaktionen anzupassen und so die Kundenzufriedenheit von Anfang an zu erhöhen.
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Kunden erwarten heute von Unternehmen ein durchgängiges Erlebnis. Unternehmen müssen herausfinden, wie sie die Bedürfnisse dieser Kunden erfüllen können. Führungskräfte sollten eine Strategie in Betracht ziehen, die ihnen bei der Einführung neuer Technologien einen Vorsprung verschafft und Verbraucher zufriedenstellt.
Mit KI-Tools können Unternehmen große Datenmengen erfassen und Kundenverhalten und Kundenbindung analysieren. Darüber hinaus können KI-Lösungen und generative KI-Tools KI-gestützte Chatbots erstellen, um den Kundensupport zu verwalten und Kunden virtuelle Assistenten zur Seite zu stellen.
Die Bereitstellung von KI-Technologie kann riskant, aber bei guter Umsetzung auch vielversprechend sein. Dazu gehört es, aufmerksam zuzuhören, zu testen und schließlich von der Innovation zu profitieren. Mithilfe von KI kann ein Unternehmen das Kundenfeedback und die Customer Experience nutzen, um die Interaktionen mit Kunden zu personalisieren und Vertrauen und Zuverlässigkeit zu gewinnen.
KI-gestützte Systeme für Customer Experience bieten mehrere entscheidende Vorteile:
Einer der Hauptvorteile von KI-Tools ist die Verwendung von Algorithmen für maschinelles Lernen, um wertvolle Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu gewinnen. Die Technologie ermöglicht es dem Unternehmen, die Interessen und Vorlieben eines Kunden zu verfolgen und dann maßgeschneiderte Empfehlungen abzugeben. Dieser personalisierte Ansatz kann die Kundenbindung fördern und die Verkaufszahlen steigern.
KI-gestützte Chatbots werden immer beliebter und die Technologie wird immer besser. KI-Routing kann nun vorhersagen, warum ein bestimmter Kunde um Hilfe bittet. Die Chatbots nutzen dialogorientierte KI, um als Anlaufstelle für Kunden zu dienen, die zu jeder Tageszeit schnelle Antworten auf ihre Fragen und Lösungen für einfache Probleme suchen.
Einer der Vorteile von KI ist die Fähigkeit, Daten aus verschiedenen Quellen zu integrieren, einschließlich Online-, In-Store-, Mobil- und Social-Media-Daten. Dies gibt den Kunden die Möglichkeit, nach Belieben und ohne Unterbrechung zwischen den Kanälen zu wechseln, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie mit dem Unternehmen in Kontakt bleiben.
Kunden geben auf viele verschiedene Arten und über viele verschiedene Kanäle Feedback. KI kann den Text aus diesem Feedback analysieren und die Stimmung durch Stimmungsanalyse ermitteln. Diese Maßnahme kann einem Unternehmen helfen, Kunden besser zu verstehen und wirklich zu erkennen, wie ein Kunde ein Produkt wahrnimmt.
Kunden erwarten heute Reaktionen in Echtzeit, und mit KI kann ein Unternehmen die Customer Journey sofort anpassen. Mithilfe von KI-Tools kann der Inhalt einer Website so angepasst werden, dass sie Produkte hervorhebt, die besser zu dem passen, wonach ein Kunde gerade sucht.
Durch die Integration von KI in die Customer Experience können Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) verbessert werden. Ein KI-gestütztes CRM kann Aufgaben wie die Dateneingabe und die Lead-Bewertung automatisieren und Vertriebsmitarbeitern dabei helfen, vorherzusagen, welche Leads wahrscheinlich zu Kunden werden. Dies kann Vertriebsteams dabei helfen, ihren Entscheidungsprozess zu verbessern.
Die Implementierung von KI im Bereich Customer Experience ist aufregend, bringt aber auch einige Herausforderungen mit sich.
Weniger menschliche Interaktionen: KI ist zwar eine effiziente und revolutionäre Technologie, aber es kann ihr an der menschlichen Note fehlen, die Kunden möglicherweise suchen. Ein Kunde erwartet wahrscheinlich immer noch ein gewisses Maß an menschlichem Engagement und Empathie. Eine übermäßige Nutzung von KI kann dazu führen, dass sich Kunden nicht mehr angesprochen fühlen.
Komplexere Systemintegrationen: Die Integration eines KI-gestützten Systems in ein bestehendes System für den Kundenservice kann eine Herausforderung darstellen und komplex sein. Die Integration muss perfekt aufeinander abgestimmt sein, damit die Customer Experience nicht negativ beeinflusst wird.
Mangelndes Kundenvertrauen: KI-Systeme sind spannend, aber es ist nach wie vor schwierig, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Einige Kunden stehen KI-gestützten Interaktionen und der Genauigkeit der Lösungen skeptisch gegenüber.
Große Unternehmen haben begonnen, die Möglichkeiten der KI für die Customer Experience zu nutzen und sehen erste positive Auswirkungen auf ihren ROI. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie KI im Bereich Customer Experience die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, und wie Geschäftsmodelle so verändert werden, dass sie besser auf die Bedürfnisse der Verbraucher ausgerichtet sind.
Wimbledon's KI-gestützte Lösungen
Wimbledon, eines der bekanntesten Tennisturniere der Welt, arbeitet mit IBM Consulting zusammen, um KI-generierte Erkenntnisse und digitale Erlebnisse der Spitzenklasse zu schaffen.
Die unternehmensfähige generative KI-Lösung liefert Zusammenfassungen vor dem Spiel und Analysen nach dem Spiel. Unabhängig davon extrahiert und fasst sie mithilfe eines auf IBM watsonx.ai trainierten und abgestimmten Modells relevante Daten zusammen und generiert Storys in natürlicher Sprache.
Vorhersageanalysen von Starbucks
Starbucks nutzt KI, um „die menschliche Verbindung zu verstärken“.1 Im Rahmen seiner „Deep Brew“-Initiative hat Starbucks eine Reihe von KI-Tools entwickelt, um das Kaffeegeschäft und die Customer Experience in den Filialen zu verbessern.
Das Tool nutzt maschinelles Lernen und vorausschauende Analysen, um Marketingbotschaften zu personalisieren, was die Kundenbindung fördert und die Workflows verbessert. Das Tool wird in seiner mobilen App verwendet, um Menüpunkte vorzuschlagen, die unter anderem auf der Bestellhistorie und dem Standort des Kunden basieren.
Die digitale Transformation von Boots UK
Der Apotheker und Einzelhändler für Gesundheits- und Kosmetikprodukte benötigte eine Modernisierung der Infrastruktur, um den steigenden Anforderungen der E-Commerce-Welt gerecht zu werden. Boots tat sich mit IBM zusammen, um die Altlastprogramme in die IBM Cloud zu übertragen und nutzte Red Hat OpenShift in der IBM Cloud-Containerplattform, um die digitale Umgebung zu erstellen, zu replizieren und zu testen.
Die modernisierte Infrastruktur ermöglichte es Boots, große Verkaufsveranstaltungen wie den Black Friday und große Produkteinführungen problemlos zu bewältigen. Darüber hinaus wurden durch die Umgestaltung die Suchfunktion der Website und die personalisierten Funktionen zur Präsentation von Produkten verbessert.
Das Empfehlungssystem von Amazon
Das KI-System von Amazon hat das E-Commerce-Shopping revolutioniert, indem es Kunden personalisierte Produktempfehlungen gibt. Das datengesteuerte System analysiert das Kundenverhalten, die Kaufhistorie, den Warenkorbverlauf und vieles mehr, um die demografischen Daten der Kunden zu verstehen und zu erfahren, was andere Kunden möglicherweise kaufen.
Amazon verwendet NLP, um Informationen aus Kundenbewertungen und Produktbeschreibungen zu extrahieren.2 Unabhängig davon verwendet das Unternehmen maschinelles Lernen und Deep-Learning-Algorithmen, um sein Empfehlungssystem zu verwalten. Es trainiert die Modelle anhand historischer Daten und bietet Verbrauchern durch einen Omnichannel-Ansatz genaue Produktvorhersagen.
KI wird wahrscheinlich eine größere Rolle in der Customer Experience spielen, wenn weitere Fortschritte erzielt werden. Hier sind einige der Prognosen für den Rest des Jahres und darüber hinaus.
Fortschritte in anderen verwandten Technologien wie Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) werden wahrscheinlich stärker in den Vordergrund rücken. Ein Kunde kann beispielsweise eine digitale Version seiner selbst erstellen, um Kleidung in einer VR-Umgebung anzuprobieren, bevor er einen Kauf tätigt. Diese Art von Fortschritt könnte die Art und Weise verändern, wie ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert und in Kontakt tritt.
Die aktuelle Rolle der KI besteht darin, Prozesse schneller und effizienter zu gestalten. Mit der Zeit wird sie jedoch wahrscheinlich eine autonomere Rolle bei der Verwaltung der Customer Experience einnehmen. Die künftige Integration von KI scheint Teil des Geschäftsökosystems selbst zu werden; das umfasst auch Self-Service-Tools, die wahrscheinlich ebenfalls an Bedeutung gewinnen werden.
Die Konversationsintelligenz wird in Zukunft wahrscheinlich an Beliebtheit gewinnen, da die Online- und Telefonkanäle eines Unternehmens weiterhin fester Bestandteil der CX-Journey bleiben werden. Mit den richtigen Tools erhalten Unternehmen durch die Gesprächsanalyse tiefere Erkenntnisse über die Kundenbindung und verbessern die Mitarbeitererfahrung.
Die technologischen Fortschritte sind erstaunlich, insbesondere im Hinblick auf KI-gestützte Tools. Aber mit diesen neuen Technologien gehen auch mehr Risiken einher und die Notwendigkeit, sich auf KI-Ethik und Transparenz zu konzentrieren. Kunden möchten wissen, wie ein Unternehmen seine Daten nutzt, insbesondere für KI-Prozesse. Das Kundenvertrauen ist entscheidend, wenn die KI die Customer Experience weiter verbessern soll.
Ressourcen
Transformieren Sie das Kundenerlebnis über die gesamte Customer Journey hinweg, um Mehrwert zu schaffen und Wachstum zu fördern.
Erschließen Sie die Effizienz und stärken Sie Ihre Agenten mit generativer KI im Kundenservice.
Entwickeln Sie überlegene KI-Chatbots für den Kundenservice, die generative KI nutzen, um die Customer Experience zu verbessern und die Markentreue und -bindung zu erhöhen.
Fußnoten
1 How Does the Amazon Recommendation System Work?, Baeldung, 18. März 2024